ICS03.200

A16

DB3301

浙江省杭州市地方標準

DB3301/T0188—2018

民宿業服務等級劃分與評定規范

2018-06-20發布2018-07-20實施

杭州市質量技術監督局發布

DB3301/T0188—2018

民宿業服務等級劃分與評定規范

1范圍

本標準規定了民宿術語和定義，規定了民宿等級劃分、評定必備條件和服務要求。

本標準適用于杭州市行政區域內的城鄉各類民宿業服務經營管理單位。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T5749生活飲用水衛生標準

GB/T9663旅店業衛生標準

GB/T9665公共浴室衛生標準

GB/T16153飯館(餐廳)衛生標準

GB/T50243通風與空調工程施工質量驗收規范

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

民宿

是一種以家庭私有房產為基本接待單元；利用原有住宅或空閑房屋改建，結合當地人文自然景觀、

生態、環境資源及農牧漁生產活動；以房主個體經營，或以出租委托他人經營，或以集體管理為主要

形式的，提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施。

民宿總客房數在15間以內，每幢單體建筑客房數不超過5間，單體建筑面積一般控制在260平

方米以下，建筑層數不超過3層（含）。

3.2

標準民宿

滿足民宿的基本要求和條件。并在景觀、風格、風俗、餐飲、服務等方面，體現某種具有地域或鄉

土文化特色。基本要求達標，品質要求≥90分，特色要求≥40分。

3.3

特色民宿

在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有特色鮮明的自然環境、人文景觀特色風格，或在建筑、

設計、裝飾等方面與周邊人文、自然環境和諧相處，或在歷史文化傳承方面具有特色價值，或給賓客帶

來特色體驗和特色服務。基本要求達標，品質要求≥110分，特色要求≥70分。

3.4

1

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精品民宿

在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有較高知名度品牌，呈現旅游體驗、休閑度假和文化風俗

等多種主題類型，并在自然景觀、主題風格、歷史文化、設計裝飾、空間布局、餐飲文化、服務方式等

方面，體現某種與眾不同的、獨到鮮明的價值和優質服務。基本要求達標，品質要求≥140分，特色要

求≥90分。

4基本要求

4.1達標要求

4.1.1符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃和鄉鎮鄉村民宿發展總體規劃，獲得民宿住

宿類合法經營執照。

4.1.2260平方米以上面積的民宿消防管理應符合當地民宿治安消防安全的有關規定。

4.1.3具備民宿經營設施和服務接待的基本要素，質價相符，旅客體驗滿意。

4.1.4交通設施完善，安全設施完備。

4.1.5確保通訊設施完善、暢通。

4.1.6針對客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關旅游服務。

4.1.7遵守國家和企業的法律、法規和紀律。

4.2服務要求

4.2.1接待/前臺

提供24小時的接待、問詢、入住登記服務。

實時將賓客有效身份證件及入住信息登記或錄入住宿業治安管理系統。

回答賓客旅游咨詢，解決不滿投訴和物品寄存等問題。

4.2.2客房

客房服務人員要每天清掃、保潔，并提前對房間設備和物品進行詳細檢查。

根據客人的需要，隨叫隨整理。

客房設備安全完好且干凈衛生。

客人離店時，要及時清查客屋。

4.2.3餐廳

標明營業時間。

菜單、酒單明碼標價。

食品來源安全衛生。

5服務設施要求

5.1接待

5.1.1有公安部門要求的居民身份證（護照）識別錄入系統。

5.1.2有接待客人和客人休息/等待的基本設施和場所。

5.1.3店容店貌清潔，周邊環境整潔，房屋建筑外觀完整。

2

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5.2客房

5.2.1客房日照、采光、通風、隔聲、遮光度、室內照明等良好。

5.2.2客房設備養護完好。

5.2.3客房有專人定時清掃、保潔。

5.2.4客房安全設施完好有效。

5.2.5室內空氣質量符合GB/T9663規定。

5.2.6公共浴室衛生符合GB/T9665規定。

5.3餐廳（廚房）

5.3.1餐廳設施設備及各種器皿潔凈完好。

5.3.2符合GB/T16153規定。

5.3.3飲用水執行GB/T5749規定。

5.3.4民宿內設置廚房時，應與其他部位作防火分隔，隔墻應采用耐火不燃燒體。

5.4其它設施

5.4.1標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

5.4.2垃圾消納分類、封閉、保潔，清運及時。

5.4.3公共衛生間清潔衛生。

5.4.42層及2層以上的民宿，應設置室內或室外疏散樓梯，或配置逃生繩或逃生軟梯等逃生設施。

每間客房內應配置消防口罩、手電筒，疏散通道應設消防應急照明燈具。

5.4.5民宿中每層應配備不少于2具4公斤MFC/ABC干粉滅火器。

6管理要求

6.1制度

6.1.1主要對客服務崗位建立交接班管理制度。

6.1.2執行客人入住登記制度。

6.1.3制定并執行客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度和客人遺留物品處理制度。

6.1.4制定安全管理制度，建立安全管理機構，制定突發事件應急預案。

6.1.5有投訴管理制度，設置投訴專用電話并明示。

6.2安全

6.2.1民宿負責人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一責任人。

6.2.2定期組織全員安全演練。

6.2.3保證消費者和企業信息機密安全。

6.2.4食品原材采購、運輸、存儲及加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。

6.2.5重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。

6.2.6易發生危險的地段有明顯的警示標志和有效的防護措施。

7等級劃分及標識

7.1等級劃分與條件

3

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7.1.1民宿分三個等級，即標準民宿、特色民宿、精品民宿三種。精品民宿為最高等級。等級實行動

態管理。

7.1.2民宿等級劃分的條件包括基本要求、品質要求和特色要求：

——基本要求：規定了申報各等級民宿的必備條件；為必須達標項目，實施一票否決；

——品質要求：規定了申報各等級民宿在管理、服務與設施等方面的達標要求；

——特色要求：規定了申報各等級民宿在各項特色風格上的達標要求。

7.1.3標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分應分別滿足表1的規定，具體分值參考附錄A、附錄B、

附錄C。

表1標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分

劃分條件標準民宿特色民宿精品民宿

基本要求達標達標達標

品質要求≥90分≥110分≥140分

特色要求≥40分≥70分≥90分

7.2標識與牌匾

各等級民宿的標識由杭州旅游與杭州民居LOGO和圖案構成，意蘊杭州旅游、旅游體驗、文化傳承、

人居特色。民宿的牌匾尺寸及顏色由評審單位確定，或委托設計。

7.3標識使用

7.3.1民宿正式開業六個月后可申請標準民宿評定等級，民宿正式開業12個月后可申請特色民宿、精

品民宿評定等級，申請表見附錄D。經評定機構評審、批準后方可使用各等級民宿標識。

7.3.2標準民宿標識，每四年復核一次；特色民宿、精品民宿標識，每三年復核一次；不符合標準的

責令整改、或降級、或取消標識的使用。

7.3.3評定等級后，營運中如果發生重大的安全責任事故，或造成惡劣社會影響，其所屬等級應立即

取消，相應等級標識不能繼續使用。

4

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AA

附錄A

（規范性附錄）

各等級民宿的基本要求

達標：√不達標：×

序號項目檢查要求達標

1經營場所1.單體建筑面積應控制在260平方米以下，建筑層數不超過3層（含），通常客房在15間以內。

2.符合民宿開辦和營業的法律法規，按照規定取得工商營業執照、稅務登記證和衛生許可證。

2合法合規

3.服務項目合法合規。

1.經整體設計、修繕和改造，房屋外觀及庭院鋪裝具有獨特的鄉土風格，并與周邊環境相適

宜。

3環境設備

2.室外環境自然、生態、靜謐，水電路等基礎設施配套完備。

3.具備生活污水處理設施，符合環保要求，排放達到國家有關標準。

1.所有服務項目應公示營業時間，收費項目做到明碼標價；

4公平誠信

2.公布投訴電話，公平誠信經營。

1.經營用房所處地段應無自然災害的隱患，無危險動植物侵擾；

2.房屋建筑物安全合法，氣象防災減災措施落實；

5建筑安全

3.設施設備及家具安全可靠，底層和臨街房屋及容易攀爬的陽臺和窗戶均有防護措施。

4.設置消防安全提示標識，每個樓層明顯位置應配置滅火器等消防器材。

1.道路通達條件較好；標識清晰、準確。

6交通條件

2.民宿附近有自備或公用停車場所。

注：申報各等級民宿，以上6項基本要求必須全部達標，如有一項沒有達到標準要求的視為不合格，即不需進行后

續評審。

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BB

附錄B

（規范性附錄）

各等級民宿的品質要求

項目一級二級考評

序號項目內容評分標準

分值子項子項得分

1服務要求18

1.1接待／前臺10

﹒經營證照齊全并懸掛明示6

﹒提供24小時接待、問詢、入住登記服務

﹒客房價格明碼標價

﹒接受網絡、電話等多種方式預訂，預定手續快捷，預定信

息有效

﹒明示投訴專用電話

﹒有網絡訂房系統、刷卡結算等服務

﹒服務人員儀容整潔，著裝得體，儀表端莊4

﹒結賬手續快捷，賬目清楚準確

﹒主要服務人員熟悉當地旅游景點、民俗風情及風物特產，

給予力所能及的幫助

1.2客房5

﹒服務人員提前對房間設備和物品進行詳細檢查2

﹒服務人員隨叫隨到，臥具一客一換3

1.3餐廳3

﹒餐廳標明營業時間1

﹒提供菜單、酒單2

2設施要求110

2.1接待10

﹒公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統5

﹒客人休息/等候的基本場所和設施，周邊環境整潔5

﹒玻璃門、落地窗貼有防撞安全標志

2.2客房35

﹒客房日照、采光、通風、隔聲、遮光度、室內照明等良好5

﹒客房家具、臥具、生活用具、電器、電源插座等設備養護5

完好

﹒電源插座數量位置合乎消費者要求

﹒地面、墻面、天花板、門窗等完好5

﹒門牌、門鎖、門鏡、窗及把手等完好有效

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﹒每個房間安裝防盜搭扣或裝置

﹒在醒目位置張貼應急疏散圖及說明。3

﹒床架扎實穩固，床墊軟硬適中5

﹒床單、被套、毛巾質量好且觸感舒適

﹒客房室內燈具開關完好，有方便使用且數量充足的電源插5

座

﹒客房配備電熱水壺或免費供應飲用水及飲具2

﹒免費WI-FI覆蓋范圍廣，房內明顯位置有上網說明5

2.3衛浴20

﹒客房內設置獨立衛生間或每個樓層設公共衛生間，客房內4

設衛生間的比例不少于50%。衛生間寬敞舒適。衛生間無

毛發、無積塵、無污漬，物品擺放有序

﹒衛生間有馬桶、淋浴、洗手盆、鏡面，提供衛生紙、洗手4

液或香皂

﹒通風照明條件良好，保持清潔衛生，除臭措施有效3

﹒衛生間供應洗浴熱水，水質良好、水溫穩定、水流充足、5

下水通暢，采取有效的防濺和防滑措施并有安全提示

﹒按照住客人數配備漱口杯，提供浴巾、面巾，柔軟舒適，4

提供拖鞋

2.4餐廳（廚房）20

﹒餐廳設施設備及各種器皿潔凈完好3

﹒有用餐區域，環境宜人，家具使用舒適

﹒偏遠地區或民宿周邊沒有配套餐飲店，需提供早餐，食品4

數量合適

﹒提供中餐、晚餐3

﹒菜單、飲品單明碼標價，出菜率在80%以上

﹒食品加工區整潔衛生，配備冷藏設備10

﹒采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件

的措施

﹒地面經硬化防滑處理，有吊頂

﹒廚房內隔墻采用耐火不燃燒體

﹒廚房在主樓內的需使用防火材料，設置防火門、防火頂，

防火分隔

2.5其他設施25

﹒各區域維護保養到位，破損、變形、發霉、脫落等現象較5

少；各場所環境整潔，無亂堆亂放現象

﹒標志圖形符號符合標準要求，清晰明了3

﹒垃圾消納分類、封閉、保潔，清運及時4

﹒公共衛生間清潔衛生，馬桶（或廁位）等設施每天定時清3

掃

7

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﹒每間客房內應配置消防口罩、手電筒，疏散走道應設消防10

應急照明燈具、有疏散導引標識。

﹒每層配備2具4kg滅火器以上，滅火器材保持完好有效

﹒有報警器設備。重要部位有監視器、防盜門、護攔等裝置

3管理要求22

3.1制度14

﹒主要服務崗位建立交接班管理制度2

﹒制定客人入住登記制度12

﹒制定客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度

﹒制定客人遺留物品處理制度

﹒制定投訴管理制度

﹒制定安全管理制度

3.2安全8

﹒建立安全管理機構5

﹒制定消防、食品等突發事件應急預案

﹒保證旅游者信息安全，保護企業機密3

﹒熟練掌握滅火器等消防設施

﹒每年1-2次組織員工進行安全演練

﹒發生火險、盜竊、兇殺、爆炸等要迅速組織客人疏散和保

護現場，及時報警，立即進行處理，防止事態擴大。

合計150

8

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CC

附錄C

（規范性附錄）

各等級民宿的特色要求

序號項目檢查要求分值

資源﹒具有特色鮮明的、或較高旅游價值的各種特色自然資源

110

特色﹒或具有較高品位、或較高旅游價值的各種特色人文資源

﹒主體建筑風格具有特色

建筑﹒或主體色調具有特色

214

特色﹒空間造型具有特色，美觀別致

﹒主體風格與環境協調

主題﹒主題特色鮮明，識別度高且易于傳播

36

特色﹒主題設計表現一致，且協調性好

服務﹒前臺服務具有特色和優質服務，周到體貼、富有個性；

412

特色﹒前臺服務員能使用兩種以上語言（簡單英語）向客人提供特色文化及旅游資源的咨詢服務

﹒給賓客帶來特殊的、文化或民俗性特色體驗活動，或有公益性活動項目

活動

5﹒有展示地域或鄉土文化特色的場所或途徑8

特色

﹒有特色收藏價值的資料或遺跡

﹒就餐區裝修風格、家具搭配、工藝擺件、燈飾搭配具有特色

餐飲﹒餐桌餐椅、餐具酒具配置特色

615

特色﹒菜肴或飲品具有本地特色

﹒有多語種文字菜單及酒水單

﹒客房名稱、門牌、鑰匙等有內涵有特色

客房﹒客房內用品在材質、工藝、造型、色彩等方面具有鮮明特色、獨特風格

715

特色﹒客房裝飾品或工藝品有特色，洗浴用品具有較高檔次

﹒客房內有介紹周邊旅游項目和杭州旅游的文字資料

﹒與周邊環境一體，廣告、招牌造型獨特且藝術感較強

環境﹒建筑外觀景觀照明得體且具有特色

815

特色﹒在視覺、聽覺、嗅覺等方面有獨特設計

﹒室內外綠化植物修剪得體，物品具有特色且美觀

銷售﹒給賓客帶來特殊的、有特色的銷售手段或方法

95

特色﹒有特色的促銷方案

合計100

9

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