保險行業從業人員必備手

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保險從業人員必讀手冊

第一章如何面對一口拒絕的尷尬場面（3條）

防止遭受拒絕的方法-“2/31更新資料

防止遭受拒絕的方法?/12/31更新資料

如何避免謝絕的場合-/12/31更新資料

第二章對付男性顧客拒絕之詞的辦法（2條）

突被第一道關卡-"2/31更新資料

男性顧客的19種拒絕之詞與應付對策-/12/31

更新

第三章如何抓住女性顧客（2條）

以女性為銷售對象時應注意的問題-/12/31更

新資料

如何解除女性的戒備心理-/12/31更新資料

第四章把企業當作顧客的攻克方法（2條）

攻克企業自著無為的樂趣-/12/31更新資料

選定目標之后是：智慧+情報+努力-/12/31更

新資料

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第五章攻克企業的關鍵在于金融機構的充分利用（2條）

銀行是開拓企業市場的武器―/12/31更新資料

如何使銀行成為自己的朋友-/12/31更新資料

第六章充分利用”她人的信用與努力”的辦法（4條）

靈活運用保險業務的代理制度-/12/31更新資

料

保險業務員的條件?/12/31更新資料

第一章如何面對一口拒絕的尷尬場面

防止遭受拒絕的方法

——防止遭受冷落的37種最佳方法

首先最重要的是，如何面對推銷保險過程中的挫折呢？假如你已經避免了

被對方一口回絕，能夠說已經取得了百分之八十的成功。因此，在第一章節中

主要說明:臨機應變的對策。

她們在推銷過程中常常處于尷尬的地位,所受到的挫折可一點也不小.保

險的推銷呢？更不用說了,簡直常是讓人不知如何是好,為什么呢？可能是所售

的商品是屬于軟性服務的緣故吧！保險業務的特征是事先沒有與顧客打個招呼,

就直接地挨家挨戶訪問,因比招來主人家的白眼,這也是情理之中的事胤這些

人不是存心整你,或者是故意給你難堪。千萬記住喔！她們都是些善良的市民，

由于推銷員的來訪,因而打擾了她們安靜的生活氣氛。

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當推銷員登門拜訪時會遇到意想不到的麻煩,但這些都不是天意,更不是

顧客的緣故,而是由于推銷員的不慎導致的人為障礙。假如所有做銷售生意的

人彼此之間達成這樣的一種共識,并給予顧客恰到好處的解釋,那么作為顧客

也不會故意生事,出現過激的言論或行為,如此一來,我們推銷員的生意也就好

得多了。

雖然有一種說法叫做”銷售的真正意義,是從遭到顧客否定的那一刻開

始“，可是一開始就遭到顧客否定的原因,多半在于推銷員自身的態度,和顧客

是毫不相關的。

顧客的立場是“順其自然“，或表示出“漠不關心”，因此,成功的銷售從

遭顧客否定開始擬定方針,止確的作法不在于推銷員如何應付尷尬場面,而是

在于她如何對待失敗,分析原因而且總結經驗,在此基礎上迅速做出果斷地行

動。照這種思路進行下去,當遭到顧客的否定時，推銷員應當把這種情形看做

是自我表現的良好機會,認真面對,盡情發揮自己的才干是明智之舉,我認為唯

有這種想法才能讓自己處于有利的境地。那么,究竟顧客拒絕投保的原因是什

么呢？概括起來有5項：

1.對于推銷員的勸導、說明只是隨便聽聽。

2.還沒有做好投保的計劃。

3.對突如其來的推銷員感到困擾.

4.保險推銷員接二接三的來訪,深有反感。

5.已參加投保的顧客當中，也有重新考慮投保與否。

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特別在直接面談時,顧客拒絕投保的理由如下：

(1)對推銷員的印象不好，例如:推銷員啰啰嗦嗦;從不考慮對方的立場：

還有背后中

傷別家公司推鎖員;謊稱自身業績不如人意;不分晝夜的打擾;常識

貧乏等。

(2)討厭該保險公司,或不喜歡這個推銷員。

(3)因為對推銷員的態度不滿意因此不投保。例如:推銷員太過于厚臉

皮。

(4)只要顧客銷有反應,就千次百次來打憂。

(5)顧客不需要投保時也會無理地強求加入。

(6)認為人壽保險并不吉利。

(7)每個人壽保險公司每年都有新險種推出,到了明年會有費用更低、條

件更誘人的投

保項目，因此,現在暫時不想加入。

(8)人壽保險是長期的支出,需深思熟慮以后再做決定,沖動性的加入不

是明智之舉。

(9)什么時候參加保險是由我自己來決定,聽推銷員的勸誘而盲目加入是

沒有主見的表

現。

(10)我一個人沒有決定權,還得與家人商量以后才能給予答復。

(11)投保時還想向朋友熟人請教以后才做決定。

(12)倉促地做出決定會帶來不必要的支出,需進一步考慮以后再說。

(13)自己還無法接受生命保險,因此不加入的好。

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(14)人要以信譽為重,已答應投保另一家人壽保險公司。

(15)沒時間考慮。

(16)因為還要購買很多東西,擔心入不敷支出。

(17)當前已投了保,至少有了保障。

(18)由于家人的反對。

(19)當前還沒有談投保的心情,等必天心情好的時候再說吧！

(20)過去有過不愉快的保險經歷。

以上舉的形形色色、各式各樣的反應,不過是人壽保險推銷員日常經騎

的一部分而已。

防止遭受拒絕的方法

防止遭受冷落的37種最佳方法

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防止遭受拒絕的方法一：登門拜訪時應做好拒絕的心理準備

防止遭受拒絕的方法二：盡可能做到事先約好

防止遭受拒絕的方法三：不分晝夜的連續拜訪不是明智之舉

防止遭受拒絕的方法四：傳達拜訪的目的

防止遭受拒絕的方法五：應把謝絕看成是“參加保險也無妨”的訊號

防止遭受拒絕的方法六：謝絕初次拜訪，貢任在于推銷員身上

防止遭受拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞，各自的意義有差別

防止遭受拒絕的方法八：顧客一般都對送貨推銷持拒絕態度??這句話對推銷

商而言是條金科玉律

防止遭受拒絕的方法九：了解顧客性格，并積極適應

防止遭受拒絕的方法十：謝絕的原因很多時候在于說明的不好或不足夠所引

起的

防止遭受拒絕的方法十一：對自己公司的商品抱有絕正確信心

防止遭受拒絕的方法十二：不要對顧客的謝絕采取下面對抗

防止遭受拒絕的方法十三：不要給顧客有成為受害者的感受

防止遭受拒絕的方法十四：很多謝絕只不過是表面現象

防止遭受拒絕的方法十五：藐視謝絕，樹立信心

防止遭受拒絕的方法十六：對粗暴的拒絕，也不應擔顫心驚，要果斷地處理困

難

防止遭受拒絕的方法十七：盡可能準備再次拜訪

防止遭受拒絕的方法十八：為了說明做客整理好有關資料

防止遭受拒絕的方法十九：認真傾聽顧客提出的意見

防止遭受拒絕的方法二十：處理拒絕時盡量簡單明了

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防止遭受拒絕的方法二十一：對付謝絕時也應注意行為舉止

防止遭受拒絕的方法二十二：對于謝絕不做議論

防止遭受拒絕的方法二十三：不要對謝絕急于做出瓜

防止遭受拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應

防止遭受拒絕的方法二十五：以多次重復的手段滿足顧客

防止遭受拒絕的方法二十六：謝絕與銷售是難兄難弟

防止遭受拒絕的方法二十七：最好表現的夸張一些

防止遭受拒絕的方法二十八:及時了解,并記錄顧客的要求,盡量真誠地給予答

復

防止遭受拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空

防止遭受拒絕的方法三十：不論對方謝絕的態度多么傲慢或蠻橫無禮,還是要

向對方表示感謝她教誨了

自己很多東西

防止遭受拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望

防止遭受拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣

防止遭受拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略

防止遭受拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕

防止遭受拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險業務的人

防止遭受拒絕的方法三十六：對擺架子的人

防止遭受拒絕的方法三十七：對付謝絕的最有效方法是誠實

保險推銷的過程中，難免會碰到顧客的拒絕。面對這種場面時應該認真對

待，絲毫容不得漫不經心，為何對推銷員的要求會如此苛刻呢？原因在于推銷

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員直接面對顧客，其待人態度以及滿足顧客的需求、感情、動機、成見等,

直接影響顧客投保與否。而就是這些肢體語言幫助推銷員走上成功之路，表面

上的敷衍了事，絕對解決不了任何問題.在這里敘述的是遭受拒絕的具體應對

方法。

防止遭受拒絕的方法一:登門拜訪時應做好拒絕的心理準備

不知推銷別的商品時的情況如何,可是,當你作為保險推銷員而挨家挨戶

的訪問時,百分之九十有遭否定的可能，因此，一開始就要做好心理準備。那樣

的話,當我們面對挫折時,所承受的心理打擊也能夠減輕,不會隨意發匯自己不

愉快的心情。

剛成立的保險商,假如沒有碰到麻煩,事事如意,對保險商本身來說是百害

而無一利，因為有少部分的人，心懷惡意利用保險制度,達到自己見不得人的目

的。例如有些健康不佳者,透過投保來領取醫療費,也有心存不良動機,想領死

亡保險金的人,也有一部分人準備加入保險，但就是不愿意跟推銷員打交道。

防止遭受拒絕的方法二:盡可能做到事先約好

再怎么冷靜的人在面對突如其來的陌生人,會表現出什么熱情呢？特別她

正在忙得團團轉的時候,更不會歡迎推銷員打擾自己。她有可能對你所要推銷

的商品持不信任態度,也有可能對你本人提高警覺。盡管是突然的拜訪,也要

做到事先通知顧客,這樣你的推銷也好做得多,銷售成不成功就另當別論了,至

少面談比想像中順利一些。

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例如:選擇訪問對象以后郵寄廣告,通知居民推銷員什么時候來拜訪;郵寄

廣告時與小手冊一起寄,上面寫明“我是XX人壽保險公司此地區的負責人，

名叫XX,近期將展開新心理保險業務的促銷活動,希望得到諸位的支持,拜吒

各位了！“這樣讓顧客事先心里有個底，做起事來也就穩妥一些了，不是嗎？

發函以后時間拖得太長,顧客有可能遺忘，因此訪問的時間,最好不要超過

四五日。也有這樣一種情況,雖然有的顧客收到了郵寄廣告,連看都不看就扔

進垃圾袋，但這種情況畢竟不多,大多數人還是先看片段,了解大意后,再把它

處理掉.這樣的作法往往給顧客留這種印象：”呀！這位推銷員真不簡單，想得

還梃周到的嘛！”一旦給顧客留下這樣的印象,那么銷售成功的天秤就傾向你

了。當然郵寄廣告時,再加進印有相片的名片的效果如何呢？這就要讓你來猜

了,怎么樣？猜到了嗎？有必要再拜訪時,應告訴顧客具體的時間或打個電話，

寄一張明信片也并非不可行的！以上的一切都是讓顧客做好心理準備,這種情

況叫做打潛在消費者的主意。

保險的場合應注意不要急于對顧客說“這一切不為別的,為的就是讓您參

加保險,以免招來麻煩！”這必然帶來失敗的惡運，此謂欲速則不達。

防止遭受拒絕的方法三:不分晝夜的連續拜訪不是明智之舉

保險行業里,曾經出現過很多成功的推銷員。她們在開拓保險業務的過程

中,創造了無數的神話,是透過不分晝夜的連續拜訪,來感動顧客而創造的。保

險業發展的初期階段這種工作方式得到不少顧客的歡心，會稱贊某人壽險公司

的XX先生真努力并與之簽訂合約。但現在的情況可就不一樣了，隨著生活節

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奏的加快,每個人都為各臼的事業而奔波,沒有時間顧及她人,因此推銷員更

多考慮對方的立場,選擇最佳的時間,若稍微疏忽,會把所有努力化為泡影。

防止遭受拒絕的方法四:傳達拜訪的目的

保險推銷員的光臨,顧客大多已知道其來意,推銷員不說明情況與想法,是

沒有銷售經驗者的行為。資深的推銷員應該向顧客明確地說明其來意：”請加

入保險,我是為此而來到此地“，千萬要記住啊!這一點非常重要。然后隨便與

對方話家常,且對保險相關事宜,只字未提（只提保險話題很有可能打碎計劃），

直到對方先提:“你來此地的目的究竟是什么呀？”這樣算是初戰告捷了。這

種情況下,顧客雖然知道你的來意，但也有可能樂于接待你了

防止遭受拒絕的方法五:應把謝絕看成是”參加保險也無妨”的訊號

碰到立場強硬的顧客,對“請多關照,我是XX人壽保險公司的XX。”這

種禮貌的開頭語也是效果甚微,甚至是悶不吭聲的顧客,也有這種表面上看似

拒絕，但也并不完全是的情況。這種沉默的肢體語言，傳達不出顧客內心的想

法。面對這種尷尬場面,使推銷員也陷入迷惘之中,要是剛出道的推銷員,很可

能是找藉口馬上逃離現場。采取這種手段的顧客對待起來最費心,還不如斷然

拒絕的顧客?！鳖櫩褪巧系?由于您的關懷才會有我的成長……"o從這種意

義上來講,反倒應該謝謝她們了,說一聲"Thankyou!”這猶如劍道一樣,尋找

機會找出攻擊對方的弱點。

因此,謝絕之詞被認為是一種暗號,也就是“加入也無防,只是有一點力不

從心而已。”重復回味顧客的話意，這樣初次拜訪就不算白費了。

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防止遭受拒絕的方法六:謝絕初次拜訪,責任在于推銷員身上

自我介紹也做過了,臉孔也不再陌生,拜訪也做了,可是保險行業往往是介

紹歸介紹，面熟歸面熟，有100%?99%場合雖以失敗告終。但這不是顧客的責

任,而是推銷自己造成的。因為顧客拒絕的前提是:保險推銷員的到來,從而出

現顧客拒絕推銷員的現象。

第二點,無論情況如何.只要給顧客留下美好的第一印象,也不會遭受拒

絕C

從上一點能夠歸結,初次拜訪失敗的全部責任,在于推銷員自己,這樣既有

利于推銷員的自我成長,也能夠約束推銷員的言行,根除為難顧客的現象，并

使“討厭的保險推銷員”之類的聲音也隨之減少。

防止遭受拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞,各自的意義有差別

例如:“能夠參加很多的保險嗎？”像這樣的言詞能夠理解為謝絕之詞：

也能夠理解為真正參加很多保險,也可能是用反諷的語氣來表示送客之意,或

加入金額為1000萬元的保險,還是認為這個已經是相當可觀的數字等,各自涵

義迥然不同。

因此,即使遇到了謝絕之詞,也有必要認真回味其真實的涵義,對癥下藥才

是成功之道,不多努力,就會付諸東流。

防止遭受拒絕的方法八:顧客一般都對送貨推銷持拒絕態度??這句話對推銷

商而言是條金科玉律

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只要將這一點銘記在心,對其它事物就不會受到太大沖擊。做什么都能夠

接受謝絕之詞，心情就坦然多了,即使真的受到挫折傷害,也不會產重到長期影

響下去的。對顧客期望不要太大,對顧客進行訪問的經費預算,也要做得充分

一些,如果首次訪問遭拒絕.照樣按計劃進行再次訪問,直到最后爭取到合約為

止，事先做好最壞的打算,并不意味著悲觀和失望。

防止遭受拒絕的方法九：了解顧客性格,并積極適應

最近的血型研究分析,說明A型的人耐性強,B型人易發怒。對推銷員而

言,特別重要的一點是,根據個人的長相和儀容來判斷這個人是屬于哪一種類

型的人,以及她的性格特征如何等。初次碰到顧客時,因在短時間內無法正確

判斷,也不要緊,能夠經過二三次訪問,逐步了解對萬的性格。下一步驟呢？從

了解碩客性格、氣質基礎上迎接顧客！當你面正確是性格急躁的人會怎樣？這

時千萬要小心？切記別拖拖拉拉,回答流利才能得到顧客的歡心。

防止遭受拒絕的方法十:謝絕的原因很多時候在于說明的不好或不足夠所引

起的

“沒那么一回事,是顧客自己不想加入而拒絕的,除此之外,沒有別的理

由c”很多推銷員也有可能這樣提出反駁，可是實際上遭到拒絕的根本原因，

在于說明的不清楚或不完全所引起的。

因此，推銷員必須在不斷地學習和磨煉當中,提高自己的推銷技巧,才能夠

生存。可是絕大多數推銷員不從失敗中吸取教訓I,總喜歡從客觀上分析原因，

認為:失敗的原因在于顧客的斷然拒絕。因此多達八成的職員進入公司后,不

到一年的時間,就提出辭呈而去,這成為保險行業的獨特現象。

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防止遭受拒絕的方法十一:對自己公司的商品抱有絕正確信心

保險推銷員在推銷過程中會遭到無數次的挫折,在逆境中,保險推銷員首

先要肯定自己,堅信自己所從事的事業絕對有助于社會。而很多的機構,或公

司內部發行的刊物上,經常能夠看到這樣的消息:”……XX城市XX先生得到

一億元的保險金,歸還債務以后,由兒子繼承公司,因此從破產的境地中解救出

來,也由于領到了3000萬元的保險金,為貧困中掙扎的家庭,重新帶來了生

機?！?/p>

得到保險金幫助的例子不計其數！說不定你所辦理的業務當中,也有得到

過保險金幫助的顧客呢!可是,每到之處都對保險持有懷疑的態度,就會使顧客

本身喪失信心,果真那樣,會導致推銷員喪失存在的意義,這種結果當然是滑稽

可笑的。

從這一點上能夠說保險是預防不測的商品,最重要的是推銷員應抱有保險

對社會而言是絕對必要的觀點。

防止遭受拒絕的方法十二:不要對顧客的謝絕采取下面對抗

當遇到措詞很激烈的拒絕的時候,彼此用不順耳的語言,互相攻擊對方,進

而演變成打架,這種情形也常常發生。推銷員心里應認為自己高人一等,不值

得為了這種雞毛蒜皮的小事情,而使顧客大發雷霆,只要你不說出這種想法,顧

客是無從知道你的想法的。當顧客無理地對待自己時,推銷員應像慈愛的母親

對待自己的嬰兒一樣,沒有必要站在相反立場上與客人爭辯,況且即使你在爭

執中占了上風,也沒有人會為你頒發優勝獎的。還有一點須注意,即使不做正

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面對抗，但也不能喊不起顧客,對那些有必要做出認真回答的拒絕或提問,要亳

不猶豫給予答復才行。

防止遭受拒絕的方法十三:不要給顧客有成為受害者的感受

有很多時候顧客可能有上當受騙的感覺。如:聽膩了保險商的過分勸誘；

百忙之中也要不只一次地接待推銷員;迫不得已接受保險：由于熟人的介紹，礙

于情面而無法拒絕時;只顧一個勁兒地被催促而勉強簽約時;咨詢時猶如石沉

大海毫無音訊,沖動之下投快等等情況。

這并非由于得過保險金賠償的顧客,遠比投保者少而引起的。只不過仔細

一想,這是一個好現象,如果有那么多的加入者,都筆領到保險賠償金,那這個

世界也無可救藥,所到之處都是不幸加悲傷,當然保險公司也就關門大吉了。

現實生活中，很多顧客議論紛紛地說:“保險商為我們（顧客）做了什么好事呀!

從我們身上賺取金錢,然后買繁華的黃金地段建高樓大廈”，表示強烈地不滿,

因此穿梭在最前線的推銷員,有必要改變顧客們的這種觀念，做好保險公司的

宣傳事務,提高保險公司的形象.而目盡心盡力.杷顧客的被害者意識縮到最小

限度。

防止遭受拒絕的方法十四:很多謝絕只不過是表面現象

雖然顧客的謝絕不是處于巴甫洛夫所說的條件反射,不過,現實生活里確

實存在著“保險推銷一顧客謝絕”的這種模式。因此很多人認為加入保險比

較值得，但出于人類小心謹慎的本性,做出的反應往往是排斥,大概是采用“三

十六計走為上策”的古人智慧策略吧!推銷員應該把握這些情況,認為顧客的

謝絕只不過是表面現象而已這樣既能夠鼓足勇氣,也能夠增強信心。這一點

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對剛開始推銷保險的推銷員來說,尤為重要,一開始就認為顧客的謝絕是真心

的,那就等于自己給自己設置障礙。

防止遭受拒絕的方法十五:藐視謝絕,樹立信心

不要因遭到謝絕而驚慌失措,也不能放任不理,要勇敢地面對現實。對推

銷員來說,挫折是常有的事.要勇敢地面對現實,想盡辦法,沖破難關,才是保險

推銷員應有的行為。

防止遭受拒絕的方法十六:對粗暴的拒絕,也不應擔顫心驚,要果斷地處理困

難

推銷員必須要掌握如何正視拒絕的問題，但只是掌握處理典型例子的方法

還遠遠不夠,必須考慮好可能要面正確各種不同情況,好比在戰場上你絕不能

來不及判斷子彈飛來的方向。因此,從平時就要多鉆研應付顧客和處理困難的

方法,重點在于虛心認真地學習。

防止遭受拒絕的方法十七:盡可能準備再次拜訪

保險推銷是為了提高業績而奔波,要有做好幾次訪問的心理準備,不要急

于求成，俗話說:“欲速則不達！”要有長遠準備，一次不成功,能夠二次或者繼

續。不做再次拜訪準備,只求一次成功,或者認為沒有時間進行那么多次訪問，

僅憑突擊隊員的精神,反而會事與愿違。時間越緊迫越有必要分層逐步地攻

克。進行登門拜訪銷售之前，計劃好至少要訪問五次的準備。偶然也有只詵問

一次就談妥合約的時候,即更碰上了這種好機會,也能夠做回禮訪問,這樣對你

是沒有一點好處的,不是嗎？

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防止遭受拒絕的方法十八:為了說明顧客整理好有關資料

準備關于保險業務說明的資料時,沒必要故意標新立異,不要刻意追求比

別家公司更有特色的資料,只要能夠清楚說明的普通資料就能夠。理由很簡單!

保險業務不同于土地或房地產的銷售資料、旅行社的公司介紹等,它不是采

取視覺效果,來喚起顧客購買欲的商品。但不是說保險公司的資料簡單即可。

保險說到底也是一種商品,有必要精心制作資料或保險事項說明書等,推銷員

訪問時不但要帶上公司制作的資料,而且,也有必要準備自行設計制作的資料，

如此一來,效果會更好一些。

防止遭受的方法十九:認真傾聽顧客提出的意見

交談時，只有一方興致勃勃地談是不行的。有這樣的一句話:能說會道像

播音員那樣，只要一開口就口若懸河,滔滔不絕才能進入能干推銷員的行列。

不過遺憾的是,這樣好口才不是判斷一位保險推銷員是否優秀的標準，保險行

業評判一位推銷員是否優秀時,是看她是否很認真地聽取顧客的意見。換句話

說,即使你笨的像牛一樣,也能夠是一名很能干的推銷員,何況事實卜很成功的

保險推銷員中,沒有幾位是擅長言辭的。

當然,什么也不說更是要不得的。要善于聆聽,認真傾聽以方所說的話以

后,準確地把握說話的涵義.然后,把那一點作為出口。斗牛土是用紅布來激怒

野牛，使其瘋狂一亂蹦亂跳.橫沖真撞,直到累垮了以后,拿把刀刺進去，牛便倒

在血泊中。優秀的拳擊選手也是先讓對方進攻,認定對方消耗了不少體力后，

開始發動猛攻,就很容易擊倒對手。人們都習慣于別人聽取自己的主張,而且

對這樣的行為,表現了極高的熱情,相反地,謝絕的話也一樣,沒有一位推銷員

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愿意聽到這種話。有位從事保險推銷的朋友,曾經面對一位中年人,她時而贊

揚時而認真聽取這位顧客的意見,最后使這位顧客得到滿足。掌握好時機，偶

然加進一些中聽的話,如“噢,你說的意思我明白啦……請抽一支煙后再講好

嗎？最后結果會怎么樣呢？當然是水到渠成了。

防止遭受拒絕的方法二十:處理拒絕時盡量簡單明了

顧客的拒絕會持續有很長的時間,但說服工作不能拖太久,簡單一點反而

效果會更好。最好的方法是投其所好,一味贊同顧客的觀點與顧客的辯論,無

論理由多么正當,內容言語用得再華麗,顧客聽了馬上會翻臉不認人，使前面所

做的努力前功盡棄。

按實際情況來說,那意味著你沒有認真傾聽顧客的談話,這時只要表現出

微弱的不滿,顧客一發出3僅逐令,就會導致訪問失敗,可是一次的失敗不要緊，

起碼也要為下一次的訪問留有余地,才是明智之舉。

防止遭受拒絕的方法二十一：對付謝絕時也應注意行為舉止

謝絕之意不但用言語表示,而且從待人的態度上也很明顯地表現出來。例

如：

1.不接過推銷員遞出的名片

應付這類客戶,不必表現出過于必恭必敬的態度,因為她們這時候旁若

無人地繼續做著她們的事,推銷員必須迅速地擺脫這種尷尬局面，做

出抉擇,年輕人面對這種場面就不知道如何是好，繼續把名片遞過去呢?

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還是放在顧客的辦公案上,或者是重新放進去,不過不論怎么樣都不能

冒犯顧客,沖著顧客發泄或眇架是要不得的,因為顧客是上帝,無論在

什么情況下都要尊重顧客,這至多也只不過是對方表示拒絕的簡單方

式之一,不值得一位精明的推銷員為此大動干戈。

2.從交談開始時的行動中，也能夠表現出來

一邊用交談來應付推銷員,一邊心不在焉地左顧右盼,這是一種催促推

銷員早一點離開的訊號。

3.表現出很繁忙的樣子

主要表現為急急忙忙地翻找辦公桌上的公文,或者執筆書寫,或者將電

詁本翻來覆去，

或認真地審批公文等,這也是一種很明顯的表示謝絕之意的方式。在

保險顧問當中為數不少的人,對這些不屑一頃并繼續推進自己的商談

計劃,雖然這樣做不是不能夠,可是成功的機會幾乎等于零,甚至可能

產牛不良影響。

4.肢體語言的表示

不停地一會兒抬頭看鐘，一會兒又低下頭看手表,在肢體語言當中這是

一種比較強烈的拒絕行為,推銷員要是面對此種情況,可能要提心吊

膽地坐在一旁,等待顧客的驅逐令。

5.無視推銷員的存在

顧客無視推銷員的存在,表現出對推銷員不屑一顧的態度,主要的行

為表現是在辦公室內,職員之間的相互交談有關工作事宜,或者很專

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注地打電話等,即使推銷員與她們搭話或試圖了解情況,也不做任何

反應,繼續寫她們的公文。

6.回避視線

不看推銷員的眼睛,對推銷員提出的問題敷衍了事地回答,表現出自己

對保險業務毫無興趣的態度。

7.裝作什么都不知道的態度

8.不看宣傳資料

根本不看推銷員遞過去的資料,也不想接過來,即使推銷員打開送到她

的前面,也會將視線移開。這種態度也是強烈表示拒絕的方式。

9.出逐客令

這是肢體語言當中,表示拒絕的最強烈方式如：”我用不著壽險人員

的幫助,請回去！”甚至從背后推或拉出門外,雖然不存在什么安全問

題,但真有這種情況發生,會造成推銷員的心理難于愈合的傷痕,不過

害怕這些事情的話,就很難在保險推銷這一行中站穩腳跟。

防止遭受拒絕的方法二十二:對于謝絕不做議論

有些推銷員回到公司愛夸耀自己與顧客的爭論，并讓顧客啞口無言的情況,

說什么“哇,好興奮呢!徹底地打敗顧客啦,客人氣得像啞巴吃黃蓮，有苦都說

不出來，這回一定要她加入!”可是沒過多久便敗退下來,顧客拒絕實現承諾。

在與顧客的爭論中打敗顧客怎么能取得保險業績呢？這樣就可能傷及推銷員

的感情,可是確確實實地在實際銷售上，你是一名失敗者,沒有必要與顧客唇槍

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舌戰,學學古代的商人,沒有那種順水推舟如”那就按客人的意思去辦吧”的

商人本性,是無法銷售成功的。

防止遭受拒絕的方法二十三:不要對謝絕急于做出瓜

有些人遭到措詞強烈的拒絕時，心急如焚地想綸予反擊,多數情況是過了

一段時間事情仍很難得到解決。謝絕的時候,連顧客自己也在不知不覺中產生

對自我的不滿,最好是過一段時間,等腦子清醒以后,再詳細說明也不遲。

防止遭受拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應

一般能夠表示同情心,如:對待因孩子死亡而難過的母親時,盡量表現出如

自己孩子一般的感情,”多么疼爰,注入心血養育的……”，以這樣悲傷的態度

表情等,表示對母親的同情。

舉個保險銷售的例子如:客人說:“最近XX人壽保險公司的收款人來過，

我們是規定每個月初交款,可是,這次莫名其妙地還未到月初,就匆匆忙忙地清

款,而且連話也不留一句就走了,還說什么缺資金,因此提前向顧客借來用用而

已，哈,多么好笑的藉口啊!保險商都是一樣的，加入保險之前,像情人一般關心,

顧客一旦加入以后，像上鉤的魚一樣,只是隨便逗弄你們,XX人壽保險公司也

與XX人壽保險公司一樣”。這時推銷員吃了一驚地道：”真是想不到……

（做出無法理解的神情）o豈不是我們的公司，但怎么說都同樣是保險公司,我

直感到可恥,今后會加強與同行之間的聯系,開始為杜絕這種不良現象而努力，

還望您多多指教。”后面輕輕地再加一句”要是我在場會給她一記耳光

的。”這樣避開顧客的不滿，表示同情和共鳴，開展保險推銷也就順利多了。

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防止遭受拒絕的方法二十五：以多次重復的手段滿足顧客

顧客說加入保險期限太長,因此不想加入。這時推銷員說:“噢!您是在說

期限很長是嗎!不過雖然時間長……”。這樣地從顧客語句中的中心進行多次

重復,讓顧客認真聽推銷員的說明,而且可能對推銷員懷有好感,先讓顧客從心

里上得到滿足,若是顧客委托推銷員什么事情時,也能夠重復強調來確認,這樣

既能夠讓顧客了解保險事項,也能夠留下好印象。

防止遭受拒絕的方法二十六:謝絕與銷售是難兄難弟

僅憑三寸不爛之舌,爭取幾百元收入的事業，只會局限住保險的銷售。沒

有什么資金,要是順利地簽了一張合約,就會得到一萬元的現金是完全可能的

事情，因此說遭受謝絕以后推銷員的表現,往往不應是泄氣,無精打采,而是要

有很強的毅力。

防止遭受拒絕的方法二十七:最好表現的夸張一些

銷售也算是一種表演,語言不是唯一的武器,能夠采取美國人那樣的手勢，

或者贊揚主人家的天花板,也能夠積極地迎合顧客，重要的是盡量夸大對方優

點,這也是爭取顧客的策略之一。

防止遭受拒絕的方法二十八:及時了解,并記錄顧客的要求,盡量真誠地給予

答復

人們都比較喜歡談論成就事業的人,也有很多人為達到事業的成功而苦思

冥想。對于成功的推銷員而言，她們的成功原因,是從生活的細節中、顧客謝

絕中分析顧客的要求是什么,搜集顧客們的不同意見,對于她們的疑問不敢怠

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慢,清清楚楚給予回答,這種態度能夠稱為誠心誠意。不過還有一種以幫助顧

客為己任,對拒絕加入保險的顧客不抱有偏見,一樣地愿意幫助她們。

防止遭受拒絕的方法二十九:退一步,海闊天空

當面對顧客時，心里要有“發我薪水的是眼前這位顧客”的想法，你的表

現就會自然地謙虛了許多。即使顧客無緣無故地向你發脾氣,也要采取忍讓態

度,不要火上加油,謙虛、忍讓也是一種美德！

防止遭受拒絕的方法三十:不論對方避絕的態度多么傲慢或蠻橫無禮,還是要

向對方表示感謝她教誨了自己很多東西

這一點對從事其它事業的人來講,簡直是污辱人格,不過在推銷行業中必

須要這么做。你的這種態度也會對這種大度量表示欽佩，認為：”她說了許多

感謝的話,與以往的推銷員不一樣”，于是便對你留下了好印象,還使她加入保

險。不過問題并非如此,雖然顧客不會因對推銷員有了一點好感,改變自己的

立場加入保險行列,不過相比之下,顧客會認為近期來過的XX人壽保險公司

的推銷員可真有修養又懂禮貌（有可能忘記名字,名片也可能早不知放在哪

里），但當你有機會下次再訪問時,顧客有可能比較熱情地接待你,"哎呀!XX

人壽保險公司推銷員嗎？”商談也比較容易進行，一到談判桌上,有經驗的推

銷員便如魚得水,得心應手.能夠為這次成功的訪問劃上完美的句點。不要忘

記,每當你訪問沒有取得新的進展時,盡量要留下良好印象，以便為下次訪叵打

下基礎。

防止遭受拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望

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”噢！是保險公司?。∶刻於加胁恢睦飦淼谋ｋU公司推銷員來打擾,我可

不想加入喲，因為我沒有錢。”對這種使用權嘲諷語氣的人，就用別的話題來

應付，如”今天的天氣可真晴朗，夏季快來了，現在已開始熱了起來！”留下一

句道別后,另尋顧客為上策。

防止遭受拒絕的方法三十二:對顧客的惡言中傷也絕不生氣

推銷員生氣就等于輸了，俗話說:“鍥而不舍,金石可鏤?！痹诖讼胍獎窀?/p>

推銷員的是:千萬要冷靜處理問題,特別是年輕輕的推銷員,往往因為血氣方剛,

到了關鍵時候,控制不住情緒,這時把激烈的拒絕語當作耳邊風,或是催眠曲就

能夠了,顧客享有拒絕的權利，只憑這一點理由就已經足夠了,不是嗎？

防止遭受拒絕的方法三十三:對氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略

如果此時提問題便等于是火上澆油,因此要避免刺激顧客，什么話也不要

說，等顧客慢慢氣消了以后,看準時機要轉換別的話題,切勿說什么”那以后呢?

怎么樣了呢？”等話。

防止遭受拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕

對這種不會馬上回答要加入或者不加入，只要表現不知所措或者不好意思

拒絕別人的人,推銷員能夠等著顧客的回答,她們是樂意合作的,即使把話題漸

漸引向保險問題,她們也會以委婉的方式拒絕。

防止遭受拒絕的方法三十五:對拒絕加入保險卻會詢問保險業務的人

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這種人是十足的目標顧客,能為這種人提供真正有效的情報,她們將會亳

不猶豫地加入。推銷員首先要確認顧客想了解什么樣的詳細資料,回答顧客提

出的問題,對于這種謝絕的最佳武器是提供詳細的資料,讓她們重視,要把整理

好的資料準備充分。這種顧客,只要推銷員做恰當的說明,即使訪問多次,也不

會表現出厭煩的表情,因此推銷員訪問時沒必要考慮太多。

防止遭受拒絕的方法三十六:對擺架子的人

有些顧客就是喜歡擺架子,無論哪一位推銷員正問她們,始終是一副目中

無人的樣子,對付這種要盡量迎合她們,當對方的話告一段落時,馬上提出“結

果會怎么樣呢？能不能繼續往下說？”等詢問式語氣,來促使她們,滿足于自己

的權威,對于那些想想擺架子的人，住她們發揮好了。對付這種做客時,推鎮員

不要使用”就是這樣”之類的肯定語氣，因為這種語氣,對她們神經系統來說

就像一場大地震的刺激。

防止遭受拒絕的方法三十七:對付謝絕的最有效方法是誠實

漫畫里常常有些主題是這樣的:不論世界變得如何,不論黑暗邪惡的勢力

如何侵略,最終還是正義戰勝邪惡，世界變得充滿光明。仔細想一想,這和銷售

相符合,如不要過分計較,面對顧客的謝絕、注重如何給顧客留下好印象或如

何保障顧客需要。想在短時間內取得成效,能夠透過各種人際關系花點經費，

或者舉辦公關活動也能夠取得預期效果。不過,要想在長期間內,特別是對付

謝絕的時候,根本的解決方法是帶著誠意,處處為顧客著想,幫助解決顧客所面

臨的困難,時刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠意原則與產業銷售中的

商家信用較為相似。

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如何避免謝絕的場合

——避免謝絕的14種最佳方法

避免拒絕的方法一：直接否定的方法

顧客舉出很多謝絕的理由,推銷員能夠理直氣壯地說:“哎呀！先生,沒有

的事,絕對不是那么一回事,我能夠很確定地向你保證這一點”等語氣來正面

應付顧客。如果顧客說:“這項商品的保費高，保障少,而且對投保人的條件也

很苛亥I」,紅利也少?！边@時能夠這樣回敬一句：”請顧客仔細研究以后再回答

吧!當前的市面上,我們公司的商品最優惠.有15項賠償的保障業務,也只有我

們公司一家才能做得到?！?/p>

當然,善良的話語也能夠聽得到:“近期來過的XX人壽保險公司的推銷

員說這個月加入能夠得到減免一個月保費的優惠,貴公司是否也有優惠

呢？““沒有這回事,根據財政部門發布的有關法令規定,采用退傭的手段招

彳米顧客,是被法律所禁止的。若別家那么做,將會違反法律,本公司可不能那么

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做,不過您若加入保險,能夠享受周到的售后服務，不是只局限在一兩次的金

錢優惠,而是享有整個投保期間的服務?！?/p>

直接否定法由于不考慮聽者的情緒，只根據事實說實話,不論哪位顧客剛

開始接解時會感到有點委屈,甚至可能怒相向,斟酌不定主意,就算到期也來個

相應不理。但如果顧客身為一家之主,真的想給家庭成員多一份的安全感,就

有必要驅散此種意識,認真地考慮保險問題。

例如:商談保險時。顧客會說:“我對自己的駕駛技術有絕正確自信,因此

沒必要加入什么保險?！边€有一種是:“與其說慢慢考慮,還不如與太太商量

的好?！彪m然這種情形拒絕的可能性會更高,可是你要說出:“最好還是與太

太商量U凹”

與太太商量一下是件很好的構想,由于保險與其它行業不同,加入保險,是

為了太太或家族的事情,對她本人來說,從保險當中得不到什么益處,完全是屬

于自己身外的事情,因此,能得到太太的支持也是需要考慮的問題.說真的,所

有做妻子的人當中.沒有一位會愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡,太太

們對這樣的保險會表現出積極反對是可理解,而且很可能極力反對加入保險。

所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事力求順利，能夠享受

酒或煙,也能夠打麻將,盡情地享受一番,勤奮地工作,同時加入保險等;所有的

妻子們,對擁擠的交通甚感恐懼,因為,她們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環

境之中,深怕自己先生在途中出事故。

避免拒絕的方法二:對保險感到厭煩一一對付策略

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說真的,喜歡保險的人.實際上極少,這樣的情形,對我們這樣勤務于保險

行業的人來講,算是比較遺憾。況且,喜歡保險的人大部分是體弱多病者,或者

是別有用心的人。那么，討論保險的原因是否在于保險本身呢？還是在保險費？

要不就是推銷員呢？

如果顧客的回答是真心話,能夠為此作出說明，回答時帶有誠意,持續自己

的話:“這些保險措施都是為民眾著想，讓她們盡可能地避免不穩定的生活。

當一家的支柱在意外事故中不幸身亡時,或老者因體力不支,而無法自己謀生

時，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險公司”。

”當然,人的生命是不能用金錢代替的,不過，在寶貴的生命中,為了生存，

需要的不只是愛情和精神,沒有金錢做后盾是力力不行的。當你老了以后尢法

工作時,或者生病時,為了保住珍貴的生命,無論如何也不能沒有錢。在這里，

也不能要求顧客喜歡保險,即使多少有點討厭保險，但至少要了解保險能夠如

何的幫助人們！”顧客雖生氣，不過最后還是覺得能分辨是非、照章辦事的推

銷員值得信賴。這種直接否定的說話方式,多少是有點過分，但不論怎么說,這

種方法的確能解決顧客的避絕問題。

對那些或許是因為顧客的無知而帶來的拒絕，或者是因誤解而帶來的拒絕,

唱反調或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說,采取直接的

否定會產生驚喜的解決效果。但采取直接否定法也要注意避免過于嚴格的否

定,只要運用幾次就會給顧客帶來不偷快,有可能產生反效果。有些顧客的性

格是無法容忍推銷員的這種態度,若是意想不到地從推銷員那里遭到否定,可

能生氣或者心懷不滿,反過來抵制推銷員,而把所有不滿都發泄到推銷員身

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上u因此,雖不能一概而論.仍應觀察后采取適當策略,至少要看清對方當前的

精神狀況或情緒之后,分別運用適當策略。

避免拒絕的方法三:間接否定的方法

這一方法比較實在,也較有名,不但適用于保險業務的推廣,而且對所有商

品的銷售也能夠廣泛應用。

這一方式的具體做法是首先對顧客的謝絕表示理解,“盡可能地按照顧客

的意思”回答問題。就是指無論情況與事實多么不符合,一味肯定顧客,逐步

引導走向“不過客人不是說好了……”的方向。

舉二三個例子：”顧客說已經加入保險了，雖說有了最低限度的風險保障，

不過當前是保險行業的時代,有很多新的險種,用以前加入的險種來換一項新

的險種！”推銷員能夠這樣勸說做客。

”噢,有30倍的賠償,不過保費偏高了點,怎么會這樣呢？現在的月薪

是……”顧客這樣自言自語時，保險從業人員要利用進機地做說明：”是啊，跟

您所說的一樣，保費的確是高了一點，不過俗話說‘便宜沒好貨'，保險業務也

是一樣的，保險金高,相對地保障也多呀!加入這一項保險可說是加入了終生養

老保險?！?/p>

避免拒絕的方法四：質問的方法

首先要敘述的是”請說明一下,為什么會對這保險有疑問呢？”等方式向

顧客提起反問,還能夠說:“因為我本人不太聰明,對您剛才據說的始終不太理

解》等,或許能夠得到顧客謝絕的原因。

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還有,業務人員工試著幫著顧客說話,”XX先生想這樣說是吧！“、"

XX先生有什么話要說的嗎？”也能夠這樣相反地提出質問來確認，,艮據對方

的態度進一步地探求。

”有沒有能夠證明的資料？”或"哪家公司的銷售員那么講的？"或“那

不過是傳言,不是XX先生的親身體驗吧？”等方式提出質問,當顧客說:"再

給我一點時間,讓我好好考慮一下。“以這種客氣謝絕時,能夠這樣說:“給您

時間考慮是能夠的呀！不過還需要想什么呢？”

”當前加入保險是有些不方便“、“上次買鋼琴的貸款也還未付清

呢!”、“那么說鋼琴貸款期限結束以后就答應加入了？”這樣追迫客人,這

時若是位不想加入的人,就會說出具體埋由,經過各種不同手段,明確地表小.不

加入保險的原因。知道了原因以后,針對這一點能夠進行適合的銷售。

這種質問不但是透過向顧客提出的質問，了解其拒絕的真實原因,而且也

不會對顧客產生任何心理壓力。質問法有這樣顯著的特點,在實際運用中,語

氣卜要稍微注意一些,就能取得很好的效果.平時對這種方法有了講一步研究.

在實際銷售當中會幫你不少的忙。

避免拒絕的方法五:裝模作樣的方法

這是一種裝傻的方法,無論顧客如何清楚地表六了拒絕之意,彳故推銷員的

都裝做沒有聽到。有這樣的說法,在老年人身上比較普遍,那就是老年人在交

談當中,對自己不好的就裝作沒聽清楚，但一對自己有益的聲音,哪怕聲音再小

也能聽得到。推銷員采取的策略也與之相似,推銷員們無視拒絕之辭或否認拒

絕,在運用這種方法時,重要的是只對自己銷售真正有利的才加以傾聽,因此，

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與其裝作聽不清楚,倒不如故意裝出無法聽進的樣子為好,不過要做到這一點

在肢體上的表現,若平時沒有練習會非常不容易,在日常事務的動作當中,這種

表現方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是藉口或者是出于習慣性,這種方法

反而被顧客應用于對付推銷員,當顧客改變立場,已經有了加入的念頭時，推銷

員仍要采取這種方法,而不是及時轉換策略,起了反效果。若不及時轉換策略,

那么顧客也將不順從,不過有些顧客卻很輕微地表示拒絕，但內心卻是固若金

湯,她們輕微拒絕,至少是經過二三次的重復考慮以后做出的，因此推銷員無法

改變她們的立場。

避免拒絕的方法六:讓客人自己解決的方法

這是推銷員引導顧客,讓客人自己主動取消拒絕的方法,推銷員從側面誘

導顧客思維,而不能直接對頤客進行干涉。仿佛高明的精神科醫生治療神經衰

弱患者一樣,首先,醫生對患者采取催眠的好方法,然后,當病人進入無意識狀

態時，問起不適之處,進而引向正確方向,用這種方法練習達到一定程度,就能

夠自己進入催眠狀態，也能夠自己解決煩惱。這里得出一套解決模式,即進入

某種狀態f重復練習f查明問題f解決問題。

”進入某種狀態”是指對于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀

點。對顧客采取低姿態，恭敬地俯首稱臣，并加一些“噢,原來如此啊！”之類

的話。

”重復練習”指的是推銷員簡明地概括顧客所說的話,又說明給顧客聽的

方法。這時推銷員的概括說明不要違背顧客的意愿,最好是把原來的話重復一

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次。還有運用這種方法重復給顧客聽,不容許加雜推銷員臼己的想法或思想觀

念,就像給孩子講故事書一樣。

如顧客說:“與家人商量好了要加入保險，不過當前經濟不太允許”來謝

絕時,重復話說是：”那么家人愿意加入啰！”像這個例子一樣重復的語句。然

后就是“查明問題”的階段，這個階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想

法,把所領悟的感覺不用語言或表情來表示,而是顯現在潛意識中,被發掘、

壓抑了很久的東西。如：”收入不允許負擔保險”，從這樣一句話,以判斷隱藏

在下面的心情:“有錢當然加入啦！”能夠明確地說為：”有充裕的生活水準，

一定加入呀！”這樣使用專門技巧來對付,讓顧客為沒有避絕的充分理由而慚

愧,這樣謝絕也可解除了,不是嗎？

避免拒絕的方法七:將資料編成推銷夾

n么是資料的推銷夾呢？就是指當被顧客婉言謝絕時,拿出很多資料,如

小論文，規格化的統計表（不是企業的宣傳刊物）、司表、推薦證明書，或者

相片、影片資料等,對顧客進行耳濡目染的刺激,遂而處理的方法。

平常很多人都認為保險業務的推銷員是無形產品的銷售者,難度相當大，

因此不愿加入到保險推銷員的行列。盡可能地擠到有形產品的銷售隊伍里,如

推銷汽車、帶有花園房子、閃閃發出光彩的鉆石等行業,顧客看了商品以后,

會喚起她們的購買欲望,可是保險推銷呢？做不到這一點。說的都是什么事

故、死亡、以防不測等不吉利的話,這樣顧客聽了不高興，也是情有可原的。

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但話說回來,保險推銷也不像摘天上的星星那樣娘難,人類總有辦法克服所面

臨的困難,舉例來說,就是前面敘述的那樣提供豐富的資料,而且加上一句:"

要想加入新的保險至少也需要等四五年才行,萬一……”這時有可能得到的反

應是“哎呀,那么根據這張表格我先生的年齡……”有的顧客能夠理解現在加

入保險的必要性,這時就可馬上對顧客進行勸說工作,”解決當前處境有這些

方法能夠參考?！痹谀城闆r下,顧客是會肯定你的能力的。

避免拒絕的方法八:逆轉法

這種方法是為了對付顧客的謝絕之辭,當說什么甜言蜜語都無法突破時，

突然轉個話鋒提起保險毫無相關的話題,就會引起顧客的好奇心,來達到預期

目的的手段。

例如：“哇!XX先生看來您很喜歡打高爾夫球,是嗎（邊看著放在走廊上

的球桿）？什么時候開始打高爾夫球的呢？最近我也開始對高爾夫球有興趣，但

總是有力不從心的感覺……高爾夫球場當中比較有名氣的是XX高爾夫球場，

對嗎？”提起與保險業務絲毫不相關的事,這句話吸引了對方的興趣,樂意與

你繼續交談。這樣持續一段時間后,能夠化干戈為玉帛,在這種你來我往的友

好交談氣氛當中,解除謝絕加入保險的原因,也能夠結交成相互了解對方想法

的知己。

避免拒絕的方法九：自我辯護法

平心仔細分析一下,顧客謝絕的原因,大半的情況是對某種不滿,或一位

再、再而三的忍耐下爆發的一種情感發泄方式。因此,很多有經驗的推銷員

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應幫助顧客從情緒的泥沼中解放出來，而且鼓勵臼己”顧客是上帝“、”顧

客永遠是正確”等觀點來進行自我辯護。

這種方法很受顧客們的默認,也能為顧客解決心中的憂悶和不愉快。使用

這樣方法有會幫顧客解決與保險業務毫無相關的情況。推銷員必須做到面對

顧客的情感發泄,要保持鎮靜。始終保持冷靜的態度,不要和顧客唇槍舌戰,要

默默地承受委屈而且采取寬容的策略。

隨意發泄自己不滿情緒的顧客,面對自我辯護的你,像是戰場上凱旋而歸

的將軍,一樣會得意萬分,剛才的不愉快早已拋到九霄云外去了。

有的顧客認為：”加入保險以后，活著也得不到保險金，只會損失慘重。最

近人們的平均壽命不斷延長，保險公司的錢沒地方花,明顯的證據就是在黃金

地段到處建高樓大廈”，這時候推銷員也不應馬上反應（雖然有千言萬語的想

說），只要說一聲：“真抱歉,這一點我不太了解”，心平氣和地簡單應付了事。

還有的顧客說:“XX人壽保險公司的服務水準較差勁,因此不想加

入?！边@時候同樣沒必要做任何的解釋或者說明，只要表示謝意就能夠了，現

實生活中,有很多上述情況發生。對顧客的惡語中傷,推銷員始終保持沉默或

者持認可的態度,顧客的悶氣也早已打消了,得意之中自感到有點過分,并對推

銷員的內疚之情油然而生,不但心里可能開始軟化,而且對推銷員的寬宏大量,

表示敬意,態度也隨之一百八十度轉變,有時也能夠利用一下顧客的這種心理,

故意在有限的范圍內,刺激頤客進行情感發泄。不論哪一種顧客都或多或少地

對保險,或者對推銷員不滿.因此要想在保險推銷中取得成功,就必須打動顧客

的心,這過程也是一位保險推銷員的成功之路。

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避免拒絕的方法十：聲東擊西法

推銷員剛開始時,必須過著“乞丐般的”委屈生活,逢人就說：”拜托您了,

請過目吧！”就像是看上意中人開始追求一樣，你越追,追得越急越猛,對方就

路得越遠,也京戲得更高傲了。采取二話不說,突然離開的方法,有時對推銷員

也是必要的,這種策略叫做“欲擒故縱”法。

欲擒故縱策略原來自于古代的“三十六計”中廣泛應用于古代戰場上的

一種戰術。戰爭中為了順利取得勝利,根據風云變幻的沙場情況，看準時機后

向政方推進,或者是向我后方后退,運用到現代的商場戰爭,也是很有效果的。

在與顧客的判斷當中及時掌握時機、正確處理,進一步達到自己預期的目的，

要根據顧客的態度靈機應變地推動業務。如:即將會到勝利喜悅的那一刻,即

面對徘徊不定的顧客”愿意加入，但還得四五天的時間仔細考慮,要是改變主

意，今天的應允就自動無效”等情況,這時候很多推銷員認為四五天后,有可能

簽得到合約,可是要記住,這是一種很高明的謝絕之辭,即使四五天后，你再去

訪問,回答依然是“再讓我仔細想想”，或者迎接你的是空無一人的房子，主人

外出中的情形,因此馬上把話接過來”哇!是真的嗎？我知道啦,不過0尼，四五

天以后還要忙于開拓新的市場,恐怕您沒有這份運氣啰！”邊說邊擺出說明資

料,一副表示惋惜的態度。

這種心情的顧客往往多多少少對推銷員懷有不滿。面對這種顧客的“既

不拒絕也不表示加入，一味地講再考慮一下”的情況要耐心等待。顧客為了當

場解決這種不滿心情的3僅使,便會有“請稍等一下的好嗎？與家人商量以后再

答復”的心量狀況。

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業務員這時握好筆,要以勢如破竹之勢簽訂合約才行。像這樣采用"軟硬

兼施“的“聲東擊西”法特征是:對顧客察言觀色，果斷地采取行動。當然，這

種策略不但僅只是在接受簽約階段才有效,開展業務的階段,特別是在初次訪

問中拒絕的情況下照樣能夠運用。

如果顧客說:"沒有加入保險的必要”來拒絕時,進一步助長顧客的氣

焰:"是嗎？那么,就不要加入嗎！”這樣邊說邊做邊回答的動作,把小冊子等

原本想贈送給顧客的物品也收回裝進皮包里,并擺出滿不在乎的神態,這樣顧

客便會對會業務員預想不到的態度深感不安,進而存有“請稍等一下……”的

心理狀況,在這種情況下,顧客十人當中大約會有一人會繼續保險冷靜。

避免拒絕的方法十一：比較法

在保險推銷行業中,必須嚴格遵守的準則是:在顧客面前不說其它保險公

司或者其它公司業務員的壞話,這也是根據時間和地點的不同而不同。誰叫這

是競爭的世界呢？清楚地了解別家公司的業務員商品的普及程度、消費者心

目中的地侑、加入保險的條件、服務體系等。在盡可能的范圍內運用這些客

觀條件,而且在和其它公司商品比較時,發掘以公司商品的優點,如此一來,就

可避免遭到拒絕。

我們的業務員應抱有對自己公司的優越感,以及對自己能力充滿信心,能

應付即將發生的任何情況。而對顧客對其它保險公司或業務員的贊不絕口,常

常會使業務員陷入進退維谷的處境:“XX人壽公司是一家很有信譽的公司，

其服務也是相當的周到。”特別是這位說話者,已經加入某一項保險時,其難

度就更大,她們常常舉著該保險公司的優點,把這些公司捧到天上,因為無論是

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哪一位,都說不出臼己加入快險公司的缺點。對這種顧客展開新的保險業務,

其難度相當大，除非她們心甘情愿地加入新保險。

避免拒絕的方法十二：妥協法

這是一種與顧客不發生沖突,在讓步過程中,等待著時機的成熟,到時便展

開攻勢的一種策略。也就是說推銷員主動的讓步,而且是一點一點的,好讓顧

客從心理上得到平衡進而走到簽約臺前,即所謂化干戈為玉帛,在談笑風生之

間處理事務的方法。但這種方法最好不要運用在剛剛開始的商談中,中能使用

在無論如何都起不了明顯效果,而且對方始終固執己見,在萬般無奈的情況下,

才能應用。就是到了已無退路時，才能運用的絕處逢生之計。

避免拒絕的方法十三:肯定法

這種方法是無論顧客如何,都對她的觀念給予肯定,提出疑問也能夠舉出

事實和證據,最后引導顧客同意你的觀點的方法。

如顧客說:“保險嘛,不想加入啦!把命交給保險公司來擔保,像是等著死

神的光臨一樣,不是嗎？”這樣拒絕時，你能夠回敬一句：”但事實上是不論好

喜不喜歡，對你是很有必要的?！被蛘摺比羰墙洕媳容^充實的話，不妨加入

試一試吧！”以這種肯定的方式,提起質問并喚起顧客的認同,下一步是肯定顧

客據說的話,最后會讓顧客的觀念也和你的一樣。當然也可能會發生否定的情

況,但只要推銷員巧妙地利邏輯學引導顧客的思維,得到顧客的默認,這并非艱

難之事。

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避免拒絕的方法十四：謝絕判斷法

用語言表示謝絕不是唯一的訊息傳達途徑,該用何態度來表示謝絕或根據

所處的處境而謝絕的情況也很多。在什么樣的處境下表示拒絕也有反應的問

題則在后面敘述,以下依情況分別敘述。

1.拒絕會面一當對方知道來訪者是哪家公司的哪一人而拒絕會面的情況

時,這種情況下就很難處理，任何高明的策略都無法突破,這種障礙在

所有銷售行業中，以保險業務碰上的情形最多。做客把門關得緊緊的，

根本聽不進去你所說的話,就算是待在接待室里賴著不走也只是原地

踏步了，解決的方法只有透過能給對方產生很大影響的人才行。

2.裝作出門樣一推銷員分明知道屋里有人,但就有一些人是不論你怎么

叫、怎么喊也不出頭探望，或者透過傭人說不在。推銷員一進屋時就

看到主人的車停放在院子里,但夫人卻出來說：”現在外出中”來回避,

公司的情況則一般是由秘書出來擋駕。

3.事先約好的訪問，主人卻不在一是故意躲避推銷員呢？不是真有急事

出外辦事了呢？如果說是有急事出門,在這種情況下,加入保險的可能

性還是很大！已經說好了與保險業務員見面的,按理說,是不能不守信

用的,有什么為難的事,難說不能委托神通廣大的業務員？保險推銷領

域常常不了解其它行業的慣例，因此這種情況屢見不鮮。

4.等了好長時間的結果卻是否定一等顧客做出決定,這一小時或一個半

小時的時間,不論對方愿不愿接受訪問的前提下,即使會面了,也是表

現出出奇冷談的態度,“噢!原來是位保險掛銷員呀,有何貴干嗎？”

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