社會在變，行業在變！三年后、五年后……，未來的物業管理還是現在這樣的嗎？社會正處于大轉折時期，面對“互聯網思維”的沖擊和人力資源成本的壓力，我們焦慮、緊張、浮躁、甚至彷徨！這是因為：我們迷失了前進（轉型升級）的方向和目標！一、互聯時代的行業環境變化二、物業企業面臨變化的應對三、物業管理中的大數據萌動四、因應環境變化的案例分享目錄Index互聯時代的行業環境變化1驅動行業市場格局變化的四種力量：（一）人力資源急劇變化（二）客戶需求快速變化（三）移動互聯廣泛應用（四）跨界商家涌入社區（一）人力資源急劇變化人性個體化選擇轉移：個體選擇性爆炸式增長，權力從企業組織轉移至員工個體（如任性、裸辭）；不差錢兒：牽掛少了，關注共性的物質少了，關注個性的精神多了（如好玩、說走就走，失去“抓手”）；個性彰顯：自我個性彰顯（如自拍），現實榜樣影響力敏感（如粉絲）。結構復雜化代際進化：時尚的數字土著一代將成為行業主力軍，溝通復雜化了；人才結構：行業業態在拓展，形成多元人才結構，協同復雜化了；職位差異：高端職位增多，與低端職位反差顯現，管理復雜化了。成本持續上漲國家政策：城鎮居民年均增長要超過7%；最低工資年均增長13%以上；人口結構：勞動力人口減少，供求關系失衡趨顯；轉型需求：物業企業轉型升級，多元化高端人才需求增大。上漲趨勢國家居民收入政策、社會人口結構、行業業務轉型都將使得人力資源成本上漲趨勢不可逆轉物業本真喪失（業主價值挑戰）作為物業功能完好運行和資產保值增值的物業管理本質快速退化其他成本10%能耗成本15%左右人工成本75%左右企業生存危機（企業價值挑戰）物業管理良性價格機制難以在短期內形成（二）客戶需求快速變化“把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”

——2015年總理兩會報告摘要新興消費內容新興消費方式新興消費內容體驗性消費正在興起多樣性、個性化（C2B商業模式興起）科技發展競爭加劇生活富足馬斯洛需求理論經濟價值遞進系統中的轉型規律初級產品產品服務體驗提取營造制造交付提取定制化初級產品化初級產品化差異化無差異市場溢價無關相關競爭地位顧客需求定價摘自《體驗經濟》新興消費方式產業鏈顛覆性變化，催生新的消費方式生產端：實體產品轉化為虛擬產品（照相機、鏡子、書、健康檢測等等）；交易鏈：信息對稱，去中介化，端對端商業模式成為可能，交易成本降低、交易效率更高（定制C2B案例：糖心蘋果社區銷售）；消費端：虛擬貨架，節約空間；移動化消費，碎片化時間利用。如，2014年雙十一阿里：成交總額571億，其中移動終端成交243億，占總成交額的42.6%，為2013年同期的4.54倍（三）移動互聯廣泛應用樓宇智能化芯片快速發展，帶動設備智能化普及，同時，設備接口標準化，為設備互聯帶來便利，設備互聯又讓樓宇智能化成為可能；房地產行業由“黃金時代”變為“白銀時代”，以及人力資源成本上漲趨勢都將加速樓宇智能化的發展。家居智能化以住宅為平臺，利用綜合布線技術、網絡通信技術、安全防范技術、自動控制技術、音視頻技術、移動互聯網技術將家居生活有關的設施集成，構建可移動化管理的家居智能系統。家居智能化可提升安全性、便利性,并實現環保節能的居住環境。移動化生活移動智能設備逐漸成為人體器官的一部分；移動智能應用滲透到人們生活的各個方面。移動互聯改變人們的生活方式（四）跨界商家涌入社區社區消費活躍居民生活日益富裕，個性化、多樣性需求暴增；工作節奏明顯加快，碎片時間將得到更多利用；移動科技快速發展，為社區人提供了消費便利。社區商家涌現各類商家、快遞、金融、APP甚至資本都在社區快速集結，社區不僅僅是物業企業的市場；業內的競爭和跨界的競爭，將形成戰國時代各路諸侯在社區的混戰！2015年，注定是行業裂變的一年：不確定性增大：內部盈利能力持續下降，外部環境變化加快，讓物業企業深感不安；行業競爭加劇：增量市場萎縮，競爭者增多；競爭方式多樣性、復雜性增強；商業機會驟增：存量市場釋放加速，跨界融合加快、合作機會增多，社會對社區商業關注度加強。物業企業面臨變化的應對2物業企業變革浪潮正在來臨行業的競爭格局將重新定義人力資源要素變化浪潮社區業主新興消費浪潮移動互聯廣泛應用浪潮跨界商家涌入社區浪潮

將催生新的物業管理常態！同時對組織模式、客戶認知甚至組織文化等也將產生深遠的影響。互聯網時代下的流行熱詞組織模式：網絡化、分布式、去中心化、合伙制、自我組織……；客戶認知：體驗、黏性、口碑、關系、互聯、以客戶為中心……；組織文化：開放、合作、分享、快速、文科男、右腦、粉絲、族群、創新……。“熱詞”流行說明社會成員對其普遍的、高度的認同，隨之而來的將是社會成員的具體行動！（一）物業管理服務理念基于“物”的管理——自動化的流水線；基于“人”的服務——情感化的第一線。對“物”的管理，借助現代科技進行自動化、流水化作業，實現工作標準化和管理效率提高；與客戶互聯，接納客戶需求的“變數”，服務的價值在于過程中的互動體驗，專注于在接觸面互動中進行創新、獲得知識、產生價值（幫助客戶達成目標）。堅守核心！從“核心”延展物業服務價值和客戶體驗！品牌附加產品功能延伸產品基礎產品基礎產品：法規明示物業管理內容如秩序、園藝、保潔、工程等基礎性內容功能延伸產品：業主個性化服務內容如家政、配送、中介、養老等個性化內容品牌附加產品：服務品牌折射價值內容如安全性、便捷性、自豪感等體驗性內容服務重點將從“物”向“人”轉移，并直抵客戶“心靈”深處人物（二）物業管理經營范圍通過互聯網技術，為業主提供不僅僅是法規明示的服務內容，更是社區生活多樣性和個性化需求內容。一切為社區生活所需！（三）物業管理經營模式酬金制物業管理將成為行業主流。（市場不完善、準公共產品、標的邊界不清）行業內外的合作經營將成為物業經營的主旋律！（四）物業管理實現方式“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。”

——2015年總理兩會報告摘要物業企業如何實施“‘互聯網+’行動計劃”？物聯網和移動互聯網的應用，物業管理的大部分線下工作將遷徙到線上運行。實現——客戶服務移動化（客戶服務的消費方式）人際溝通移動化（與客戶、與員工的溝通方式）業務處理移動化（物業服務的提供方式）移動互聯改變了企業的服務提供方式銀行業務從線下遷徙到線上的歷程互聯互動：物與物互聯（樓宇智能集成）、人與物互聯（遠程監控）、人與人互聯（員工之間、員工與客戶之間、員工與合作方之間）。互聯的目的是為了互動，互動產生信息交流、互動產生新的知識、互動為雙方產生新的價值；線上遷徙：物業服務信息產生、儲存和應用可通過移動化進行管理。物業管理從承接查驗，到日常管理服務再到服務結果總結歸檔都將可全程、全面在線上運行。“互聯網+”在物業行業中的誤區誤區之一：物業企業應用“互聯網+”，就能解決行業當下困境“互聯網+”解決不了物業服務價格的市場調節機制誤區之二：為了社區O2O電商開展，才擁抱移動互聯網商業模式（盈利模式、業務模式）、生產方式、生活方式誤區之三：構建社區O2O電商平臺，就可獲得收入增長誘因：性價比、差異性、便捷性、可信賴商家：市場容量與集中——性價比客戶：客戶互聯與互動——差異性、便捷性、可信賴（五）物業企業組織模式“大眾創業，萬眾創新”

——2015年總理兩會報告摘要分布式，網絡化，自適應的組織結構將在物業企業中普遍應用，企業平臺化，員工創客化成為趨勢；“你必須”命令式的管理制度應調整為“你不能”的自發式兼容性管理制度。基于任務、去中心化、自我調適選自《奧巴馬2014年度照片》上述“物業管理經營范圍、物業管理經營模式、物業管理實現方式、物業企業組織模式”將成為物業管理新常態；領先實現物業管理新常態，是物業企業獲得未來成功的主要標志；物業管理市場將逐步形成寡頭，小微型物業企業（90%以上物業企業）發展將更加艱難。相互依存、合作共贏、抱團取暖將顯得更加重要！實現物業管理新常態——顧客滿意指數將大幅度提高！物業服務效率將大幅度提升！企業經營收入將大幅度增長！物業管理中的大數據萌動3大數據管理的目的

獲得能力以——

提高顧客滿意指數提升物業服務效率增加企業經營收入（一）組織/個人學習模式輸入輸出比較/運算沉淀知識、經驗反饋五官感知心智軟件結果·行動橫向比較：行業標準、競爭對手、行業標桿縱向比較：計劃目標、歷史數據（二）大數據的基礎認識數據爆炸式增長：數量爆炸式增大、速度爆炸式增長、來源和種類爆炸式擴展；價值指數級呈現：應用范圍廣、無限生命力、能量潛力大；大數據時代的競爭將是知識生產率的競爭。信息管理系統—軟件—程序（代碼）+數據（數據庫）數據：通過實驗、觀察或計算得出的原生數值、結果；信息：通過篩選，能用于消除隨機不確定性的有意義數據；知識：通過深加工，可改變事物或某些人的信息。物業管理的大數據針對物業管理工作對象（客戶、共用設施設備、保潔、秩序、綠化）和生產要素（人員、物料、工具）的基礎數據和過程數據的研究。（三）大數據的管理方法源于用戶或事實，用于用戶或現實收集整合：形成一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合（數據倉庫）；挖掘分析：把分立的數據庫“相聯”，進行多維度地分析（聯機分析）；在結構化數據中發現潛在的關系和規律，針對過去，提示規律，面對未來，預測趨勢（數據挖掘）；發布應用：將分析結果進行可視化、趣味化表達、展示、傳遞，形成新的知識。因環境變化的案例分享4長城物業因應變化的探索與實踐因應環境變化的戰略選擇因應個體化浪潮組織變革基于一應平臺的價值創造基于一應平臺的知識共享（一）因應環境變化的戰略選擇借助新技術，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協作的模式，致力于構建作為物業企業棲息地的物業管理生態圈，以及作為誠信商家和物業企業棲息地的社區商業生態圈，并通過兩大生態圈的相互促進相互依存關系，積極推動生態圈的持續繁榮昌盛！一應云社區生態系統包容式（而非攫取式）整合社區資源，共創共享行業社區生態圈價值，推動物業管理行業良性發展和社區生活方式蝶變進化。一應云智慧平臺效果場景物業服務資源社區商務資源公共服務資源整潔社區安全社區完好社區便捷社區溫馨社區商業資源整合中心公共資源整合中心社區服務提供中心功能定位物業服務系統公共服務系統社區商務系統架構定位智慧社區銷售終端運營客戶需求管理產品精準營銷對于社區商務園藝服務秩序服務工程服務對于物業服務保潔服務一應云物業平臺一應云社商平臺顧客服務公眾互助支援公共服務整合公共服務推送對于公共服務一應云智慧平臺功能原型

平臺層一應?協同（SY）一應?樓控（BMS）??????社商?云（CC?C）客服?云（CRM?C）物管?云（PMS?C）服務?外協（SV）商品?外協（CM

）??????中央積分銀行大數據管理

應用層一應生活微信一應生活WEB一應生活APP一應手指APP一應之家APP一應眾幫APP一應掌柜APP一切為社區生活所需一應之家APP物管?云（PMS?云）主要應用工程服務園藝服務保潔服務秩序服務承接查驗√√√√預防性工作√√√√糾正性工作√√√√品質管理√√√√供方管理√√√√電子日記√√√√能耗管理√N/AN/AN/A統計分析√√√√PMS?云設備基礎信息結構定義字段定義數據管理承接查驗查驗記錄保修工單移交檔案工作管理工作指導工作計劃計劃工單糾正工單品質管理專業檢查品質檢驗供方管理供方信息合同維護績效評價能耗管理能耗對象計量管理

客戶信息管理CRM?云1社區業務管理

顧客報事管理

顧客關系管理23物業信息業主信息業委會信息合作方信息知識庫信息顧客保修顧客投訴客戶問詢社區活動社區溝通顧客意見關系維護入住管理維保管理裝修管理搬遷管理車輛管理空置房管理4客服?云（CRM?云）主要應用一應?樓控（一應?BCS）主要應用一應?協同（一應?SY）主要應用前臺功能功能子項資訊和信息基礎系統使用操作12進入我的OA系統我的工作臺修改個人資料安全退出我的日程我的公文(*)流程流程發起待辦流程我的申請已辦流程流程委托3公文管理公文監控公文模板公文編號后臺功能功能子項流程管理系統設置465組織管理角色管理菜單設置職位管理參數設置首頁管理日志查詢流程設置表單定義流程類型同步設置監控權限共享“一應便利店”的無形資產，包括但不限于一應便利店的商號、注冊商標、品牌形象和廣告效應等。共享一應云社商系統，包括400熱線電話、一應生活（Web、微信號、APP）客戶端，以及一應掌柜APP、一應眾幫APP、一應之家APP等員工端。共享《一應便利店經營手冊》和《一應便利店運營管理規范》，包括市場營銷、培訓管理、運營管理和運營監控等內容。共享一應便利店的形象識別體系，包括VI手冊和SI手冊。實現共享平臺、整合資源、合作共贏的目的一應便利店共享體系一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：一應便利店店員一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：一應便利店眾幫一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：物業管理相關員工一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEBWEB端桌面端移動端溝通分享協作應用角色：物業企業所有員工一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：社區業主或住戶一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：社區業主或住戶一應掌柜APP一應眾幫APP一應手指APP一應之家APP一應生活APP一應生活微信一應生活WEB應用角色：社區業主或住戶（二）因應個體化浪潮組織變革順應個體化浪潮的組織變革歷程2015年開始網絡化、分布式2011~2014年扁平化、柔性2010年以前科層制、剛性“你必須”命令式的管理制度圈養、統籌經營“你不能”兼容式的管理制度放養、授權經營“你不能”自發式的管理制度放養、合作（伙）經營職能部門1總經理職能部門2職能部門3管理處A…職能部門4管理處B管理處C物業運營中心2011-現在區域公司2職能部門1總經理職能部門2職能部門3管理處A…職能部門4管理處B管理處C區域公司1區域公司3職能部門1職能部門2職能部門3職能部門4城市公司2城市公司1城市公司3職能部門1職能部門2職能部門3職能部門42008-2010年長城物業組織架構發展歷程職能部門1總經理職能部門2職能部門3管理處A…職能部門4管理處B管理處C2000年以前未來物業管理展望分公司2職能部門1總經理職能部門2職能部門3管理處A…職能部門4管理處B管理處C分公司1分公司3職能部門1職能部門2職能部門3職能部門42000-2007年長城物業管理核心價值創造過程市場全國市場營銷區域市場拓展項目服務銷售開店統一經營理念統一視覺識別統一擴張滲透統一經營管理統一物業服務運營正常期物業服務與經營

長城物業借鑒了現代連鎖企業的通行做法，對物業管理的核心價值創造過程進行了重新梳理和再造，從而形成了“市場—開店—運營”的物業服務價值鏈，同時，對組織架構進行了適應性調整，以確保所有物業管理項目能夠得到快速的復制。物業服務價值鏈組織變革帶來的效率提升移動互聯網技術應用，使得組織分布式、網絡化成為可能！科層制組織扁平化組織項目數量以及業務城市的增加，會引發管理層級的不斷增加；相對集權，決策和行動速度較為滯后。管理幅度寬、管理層級較少，管理人員精簡；相對分權，強調一線行動自由度，決策和行動較快。層級趨多層級趨少基于任務、志趣相投的組合；更有效率，更有激情；

決策迅速、行動自由。網絡化組織基于物業管理任務的網絡化組織運營群組監控群組基礎群組方向目標運營中心總部管理處運營群組：組織利益相關方價值最大化（項目運營）基礎群組：規模快速增長、模式有效復制（市場發展、前期工作）監控群組：規范有效執行、績效確保實現（職能部門、派出監控機構）合伙組群制與裂變網絡化區域總經理城市總監市場群組N+項目群組N+項目群組N+項目群組3N+合伙群組（1）3N+合伙群組（2）存量項目：項目群組＝合伙群組（“N+”合伙制）增量項目：項目群組+市場群組＝合伙群組（“3N+”合伙制）目標清晰度長效激勵度行動自由度資源準備度（三）基于一應平臺的價值創造商業的本質是價值交換，所以，我們提出“我們的價值源于顧客滿意經營”作為組織的核心價值觀！B端客戶：為聯盟成員提供價值C端客戶：為社區業主提供價值攜手聚焦于共同的目標以一應云價值創造平臺為紐帶，結成更加廣泛的“開放、合作、共享”物業聯盟，并共同致力于：提升顧客滿意指數提高物業服務效率增加物業企業收入聚合更多的資源與智慧面對挑戰共享平臺：根據聯盟成員需求，可提供客服?云（CRM?云）、物管?云（PMS?云）、社商?云（CC?云）、一應?協同（一應?SY）、一應?樓控（一應?BCS），以及眾多服務?外協（SV?外協）和商品?外協（CM?外協）平臺服務；聯盟年會：每年召開年度大會，分享實踐經驗和行業資訊；問題研討：組織專題研討會議，合力解決疑難和前沿問題；資源整合：客戶及商家資源整合，分享資源整合價值；知識分享：與聯盟成員共享平臺知識，與聯盟成員共同成長。為社區業主提供價值的實現方式為社區業主提供流程化、標準化資產保值增值管理工作指導工作計劃工作下達工作實施反饋歸檔報表和分析預防性工作糾正性工作為社區業主提供價值的實現方式為社區業主提供信賴、便捷和驚喜的消費體驗業主/住戶一應平臺專屬管家APP、WEB、微信、400物業管理處一應便利店或（四）基于一應平臺的知識