店長角色之扮演與工作職掌

講師：陳弘元先生主題一、

店長－您是誰二、

店長的職務－有關營業部分三、

店長的職務－有關人事部分四、

店長的職務－有關事務部分五、

店長每月之工作重點六、

店長每周之工作重點七、

店長每日之工作重點八、新進人員的教育訓練九、附件十、店長專業KNOW-HOW一、店長－您是誰

1、店長是：現代商店十項全能的頂尖高手進入明日商場的新銳代表現代商店的形象2、店長能：了解消費意向與心理掌握市場情報與信息塑造商品精神與內涵設計賣場氣氛與個性一、店長－您是誰3、店長有：領導的胸襟與統帥的藝術專業知識與職業修養4、店長必須具備的特質：主動積極的態度細致有效率的執行能力樂觀進取的精神親切關懷的愛心公正嚴格的考核一、店長－您是誰

5、店長必須具備的特質：強烈的責任感與榮譽心冷靜思考的判斷力敏銳的觀察力杰出的應變力盡忠服從的態度善于溝通表達不斷的學習與傳授精神一、店長－您是誰

6、店長扮演的角色：

顧客的消費顧問市場的情報員商店的領導者店員的導師賣場的美容師企業形象的模特兒應牢記的經營理念店長自我反省事項

1.對待店員是否公平、公正？2.是否定期考核店員工作成果？3.是否和店員互相討論工作上的問題？4.是否有錯誤的教導？5.是否因太忙而忽略店員反映問題？6.是否有改善提案？7.店員能否正確的了解工作內容？8.是否不太信任員工而無法將權力下放？9.是否適時獎勵員工？10.與員工交談能否寬容、誠懇、虛心，而帶幽默？11.責備店員時，是否在公共場所？12.是否容易將自己的喜怒哀樂影響店員？13.是否以誠待之？店長自我反省事項二、店長的職務－有關營業部分

1、利益目標的達成營業目標之訂定與達成費用的控制人效的訂定販賣效率的提高2、在庫管理正確定期的盤點實施商品回轉率的加大二、店長的職務－有關營業部分

3、商品損失的防止賣場的整頓、整理、清潔不合季節性之商品及早處理驗收規定、實施要領之檢查避免廠商舞弊顧客偷竊的防範員工偷竊的防範

二、店長的職務－有關營業部分

4、行銷活動的指導每日部門別營業額的確認有關商品、價格、競爭店等之情報收集促銷計劃之準備客動線調查、賣場配置、Layout研究主要商品之把握促銷活動效果之測定三、店長的職務－有關人事部分

1、人員配置因營業時段之需要，配置最適當之人員人員補充PartTime之采用決定確認業務擔當者與范圍

工作分配注意事項

1.產生工作動機讓員工覺得自己是重要的讓員工有參予感讓員工發揮團隊精2.工作分配原則分配公平性(WHO誰來作)時間適宜性(WHEN何時作)工作明確性(WHAT，WHY作哪些，為何作)工作技巧性(HOW如何做)

3.執行查核方法三、店長的職務－有關人事部分

2、人與人之間的關系部下不滿、不平之處理部門間之相互關系店內行事之溝通與實施處理員工抱怨要領

1.讓員工說出他的觀點，避免打斷陳述2.紓解員工情緒3.在處理前，要得到完整的抱怨陳述4.提出你的立場和公司政策5.討論處理方式及行動計劃6.寫下摘要，必要時另訂日期討論解決員工沖突的要領

1.安排時間、地點，使沖突雙方都能在場2.說明問題及為何必須解決的原因3.要求雙方在會面前考慮可能解決方案4.立場保持中立5.語調冷靜、公平、理性6.讓雙方描述情況，并確定都能了解對方觀點7.談話時間均等分配8.讓員工決定解決方法9.總結協議事項和要采取的行動解決員工沖突的要領

三、店長的職務－有關人事部分

3、教育訓練現場實地指導早晚會之運用教育重點之把握與對策身教重於言教三、店長的職務－有關人事部分

4、人事異動考核、業務之指示與處理人事調查表之處理異動、升遷之申請有關部下賞罰之申請四、店長的職務－有關事務部分

1、規定之遵守年度、月別方針之傳達上級指示、命令事項之傳達與實施盤點、驗收、賣價變更、現金出納規定等之處理要領、員工購買規定等之實施與指導

2、對外關系客戶抱怨處理有關公家機關、消費者團體等之應對與進鄰溝通之強化四、店長的職務－有關事務部分

3、事故的防止店內、外整理、清潔之指導招牌、陳列器具、柜臺等之破損檢查機器設備安全之維護、修理滅火器等之明示與指導使用階梯、通路之確保安全防盜、防火、安全衛生之管理包裝材料、消耗品及其它備品之管理與指導

四、店長的職務－有關事務部分

4、環境衛生廚房、食品賣場等環境之檢查防蟲、防鼠之實施與檢查洗手間之消毒從業人員之健康把握5、會議及情報店長會議之出席店內干部會議之主持店與本部間報告文書之制作本部、支部會議之出席本部、地區分部指示、文書、情報徑路之維持 四、店長的職務－有關事務部分

店長主持門市會議之技巧

1.

時間控制2.

掌握重點3.

維持秩序4.

適當開頭5.

引導鼓勵6.

折衷方案7.

與會簽名五、店長每月之工作重點

經營方針及次月計劃之確認主要行事之確認賣場構成之檢討賣場效率及販賣之檢討商品損失之對策陳列器具之檢查人事異動之檢討、人事紀錄之確認固定客戶之對策商圈動向分析人事考核實施盤點作業各項會議之出席、討論廠商之研究教育計劃之研擬市場開拓計劃之提出行動預定表之作成六、店長每周之工作重點

主力商品、新商品之販賣促進檢討商品之價格檢討營業不振之對策不良品、退貨品之處理店內裝飾、廣告之檢查與改進競爭店狀況之確認周報之提出季節性商品之販賣促進、研究與指示采購預算之修正商品購成的檢討七、店長每日之工作重點

開店早會、業務交待賣場巡視各部門負責人員與賣場配置之Check庫存檢查、巡視收銀員待客態度之觀察指導日報之作成來客之應對往來文書處理店內、外整理、清掃

八、教育訓練項目（一）

訓練新進人員的原則1.

采輕松對話方式2.

訓練循序漸進3.

以身作則4.

允許嘗試錯誤5.

示范、糾正及贊美6.追蹤考核

八、教育訓練項目（一）

服裝、儀容、禮儀3S（SMILE、SPEED、SINCERITY）（微笑、速度、誠懇）1、接待客人.（1）微笑（2）速度（3）誠懇2、服務的心態.（1）符合對方所需（2）適時的提供（3）給予滿足3、必須好好理解經營里念（1）認識地域的客人（2）幫助客人創造豐富的生活（3）誠心誠意達成自己的責任溝通（1）服務場所的信息（2）工作的進行方法（3）養成理解力A、習慣職場,對業務和員工都有了解B、養成一般社會常識整理整頓（1）定位管理（2）定量管理（3）先入先出八、教育訓練項目（一）

八、教育訓練項目（二）

目標工作（計劃----實施----考核）1.自己管理2.積極性、目標性3.階段式的進行（1）工作水準（質、量） （2）販賣量（3）一天的工作流程 （4）做筆記4.當目標的上司5.團體精神八、教育訓練項目（二）

提供好味道的商品（1）鮮度管理 （2）品位期間（3）日期管理 （4）工程上的改良品質（5）消費傾向和社會變化九、附件附件一、每日店巡檢核表附件二、販賣計劃表附件三、指針分析附件四、部門效率表附件五、顧客抱怨記錄表

十、店長專業KNOW-HOW

一、如何維護商店形象二、如何提升門市營業額三、如何對應競爭店四、必要的營業數字管理五、顧客滿意與顧客抱怨處理維護商店形象的因素

1.突出明顯的招牌外觀2.舒適干凈的購物環境3.正確合理的商品標價4.清潔衛生的商品品質5.整齊豐富的商品陳列

6.正常運轉的機器設備7.吸引顧客的促銷活動8.溫暖和諧的購物氣氛9.親切有禮的歡迎招呼10.熱忱迅速的銷售服務維護商店形象的因素

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:44:5312:44:5312:442/11/202512:44:53PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2月-2512:44:5312:44Feb-2511-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:44:5312:44:5312:44Tuesday,February11,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2512:44:5312:44:53February11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11二月202512:44:53下午12:44:532月-2515、