課程研發部網絡端口來電接聽——四大模塊10必做

講師介紹請講師在此填寫個人簡介姓名個人簡介將右圖更換為講師本人職業照2課程內容來電接聽四大模塊回憶來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進3端口來電重要性-四大模塊來電接聽四大模塊解答客戶咨詢挖掘需求匹配房源預約帶看禮貌開場解答房源問題問需求挖需求推房源講房源約看屢次介紹自己要〔二次要〕郵箱4端口來電接聽四大模塊來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進課程內容5第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房解答客戶咨詢：你好，我在網上看到有一套XX小區，X平米，X萬的房子，現在那個房子還在嗎？錯誤接聽1：是X那套嗎？那房子還在/賣了〔無話可說〕錯誤接聽2：稍等，我幫你看一下，那房子好似是……錯誤接聽3：問客戶房源編號錯誤原因在于：1、沒有與客戶主動交談，客戶問一句便答復一句2、面對客戶咨詢的房源信息不熟悉，專業知識不夠問題咨詢環節-暗訪錯誤接聽案例6問題咨詢環節-暗訪優秀接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房解答客戶咨詢：你好，我在網上看到有一套XX小區，X平米，X萬的房子，現在那個房子還在嗎？優秀接聽1：您好，您指的是XX小區的X居室，面積是X的那套房子吧，這套房子還在呢,是X層的X……優秀接聽2：您好，您指的是XX小區，面積是X的那套房子吧，這套房子已經出售了。但是同小區還有其他房源在售，不同的是……優秀之處在于：1、對房源足夠熟悉，客戶提及房源某些要素，能迅速反響是哪套房源2、客戶咨詢的房源發生變動時，能主動介紹其他房源7問題咨詢環節要點接聽前：多記房源多去看房多記要素接聽中：來電即客戶解答要專業禮貌并熱情不要有冷場［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業，決定TA是否跟你繼續下去；接聽目標不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房不管是在帶看、簽合同，還是特別煩躁的時候，有陌生進來，就默認為是客戶，立刻禮貌熱情的準備開始接聽如果客戶有冷場的情況，可以介紹業主情況、帶看情況，讓談話繼續下去一、禮貌開場①接電話聲音熱情、禮貌：“您好”②詢問姓名“請問您怎么稱呼”二、解答房源信息

①客戶提及房源2-3個點后，是否能立刻知道是哪套房源②不能立即回答，可以問,"我這樣的房源共發布了x套,您問的是哪套?"客戶再說一個點，能夠反應出是哪套房源8挖掘需求環節-暗訪錯誤接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房挖掘需求：我想詳細了解一下XX小區，X平米，X萬的這個房子。錯誤接聽1：這個房子昨天已經賣了/現在業主不考慮賣了錯誤接聽2：當咨詢完問題之后，出現冷場時，經紀人無話可說錯誤原因在于：1、一旦房源信息發生變動，經紀人不主動詢問和挖掘客戶需求2、答復完客戶咨詢的問題或者遇到咨詢型的客戶時，經紀人不會主動與客戶溝通9挖掘需求環節-暗訪優秀接聽案例挖掘需求：我想詳細了解一下XX小區，X平米，X萬的這個房子。優秀接聽1：您之前看過這個小區的房子嗎？就是想買這個小區的房子吧！優秀接聽2：您是想買個X居室嗎？優秀之處在于：1、主動與客戶溝通，挖掘其購房需求2、傾聽客戶需求，多與客戶互動第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房10挖掘需求要點接聽中：主動引導客戶“問〞需求有技巧“聽〞需求要認真“挖〞需求要深入［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業，決定TA是否跟你繼續下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房接聽前：專業〔“搏〞學〕知識過硬三、問需求主動問客戶需求，例如：

①您是首次購房還是改善住房？

②您想買個幾居的房子？

③您的預算大概是多少？

④您是北京市戶口嗎?

⑤您是全款還是貸款？

⑥您是想買這個小區的房子嗎?

⑦您是想買個三居嗎?四、挖需求繼續深挖客戶潛在需求（針對客戶對于自己或者家庭的描述，有針對性的介紹）

例如：客戶說家里有孩子，是否針對孩子要上學的問題，重點介紹周邊配套的學校？11房源匹配環節-暗訪錯誤接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。錯誤接聽1：現在有一套特別廉價的房子，2居室，60平，南北通透，6層，總共6層的房子，目前是學區房總價最低的一套錯誤接聽1：現在這個小區有5套在售的速銷房源，都是業主跟我們公司簽署的獨家房源……錯誤原因在于：1、不聽客戶需求，只推薦自己了解的房子或者區域正在推薦的房子2、盲目給客戶介紹房源，一次性給客戶介紹太多房源信息第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房12房源匹配環節-暗訪正確接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。正確接聽1：這套房子南北通透，兩臥朝南，格局非常方正。樓層在3層，小區南面步行十分鐘就是XX市場，非常方便。正確接聽2：我與這套房子的業主關系處得很好，他已經將鑰匙交由我們保管，您隨時過來看房都可以。優秀之處在于：1、根據客戶需求不斷用一些房源去匹配,找到核心需求,匹配最適宜房源2、展現對業主維護的優勢第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房13［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業，決定TA是否跟你繼續下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看五、推房源房源如不太符合客戶需求，重新推薦2套其他房，不要就以為結束了

六、講房源推薦的房源或戶型有哪些優勢？或者哪些點能滿足客戶的需求

例如：通過交談了解到客戶是著急結婚，是否推薦剛裝修的或者裝修特別好的房源。房源匹配要點接聽中：“推薦〞房源要主動“匹配〞房源要適合“講解〞房源要合理第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房接聽前：聚焦、新增、責任盤房源記10套14預約看房環節-暗訪錯誤接聽案例預約看房：行，你說的這些情況我知道了，我和家人商量商量。錯誤接聽1：那好，有什么問題您再聯系我，您什么時候方便過來看房？錯誤原因在于：沒有跟客戶明確看房時間。不能等客戶定時間，因為客戶一定會先安排自己其他的事情。第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房15預約看房環節-暗訪優秀接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房16預約看房要點接聽中：明確約看時間掛斷后短信跟進［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業，決定TA是否跟你繼續下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預約看房接聽前：接站環境七、約看約定明確看房時間

例如：您方便下午過來看看房子嗎？下午4-5點業主在家。如果您方便過來，我現在就聯系業主。例如：您周末有時間過來看房嗎？周末業主在家，方便看房。八、聯系方式主動核對客戶的聯系方式

例如：這是您的手機號嗎？打這個電話就能找到您嗎？九、再次介紹自己主動介紹自己：

我叫***，我是鏈家地產**店的高級置業顧問，服務這個商圈已有*年時間，如果您還有什么問題可隨時與我聯系，歡迎您來我們店做客，一會我再給您發一條短信。十、郵箱主動要郵箱/如果沒給要兩次

例如：您方便給我留個郵箱嗎？如果有新出的房源，我能第一時間把房子的信息包括照片發給您，也方便您了解房子的情況。17課程內容端口來電接聽四大模塊來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進18Ⅰ確定客戶看房時間的目的：提醒和加深房源及看房時間、地點的記憶內容：發一遍確定要看的房源詳情，再發兩套其它可以看的相似的房源發看房具體時間地點經紀人的自我介紹端口接聽培訓課件Ⅱ沒有客戶想要的房子的目的：使客戶成為自己的潛在客戶，認可和記住經紀人內容：發經紀人自我介紹建議的替代盤房源及理由后續服務：定期為客戶推送多條房源Ⅲ沒有