ICS03.080.01

CCSA12

備案號：100370-2023

DB11

北京市地方標準

DB11/T744—2023

代替DB11/T744—2010

一日游服務質量要求

ServicerequirementsforOne-daySightseeing

2023-06-25發布2023-10-01實施

北京市市場監督管理局發布

DB11/T744—2023

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5信息服務............................................................................2

6營銷服務............................................................................2

7交通服務............................................................................2

8導游服務............................................................................2

9餐飲服務............................................................................3

10購物服務...........................................................................3

11安全要求...........................................................................4

12投訴處理...........................................................................4

附錄A（資料性）一日游導游服務流程.....................................................6

I

DB11/T744—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件代替DB11/T744—2010《“一日游”服務質量要求》，與DB11/T744—2010相比，除結構

調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：

a)適用范圍增加了網絡形式營銷的旅行社（見1）；

b)第6章將“銷售”修改為“營銷服務”（見6，2010年版的6）；

c)增加了智慧化信息服務和營銷服務的相關內容（見5.1、6.1）；

d)增加了北京文化傳播服務的技術性條款（見8.11）；

e)增加了符合公共衛生的分餐服務技術性條款（見9.5）；

f)增加了節約糧食等相關內容（見9.9）。

本文件由北京市文化和旅游局提出和歸口。

本文件由北京市文化和旅游局組織實施。

本文件起草單位：北京市旅游行業協會。

本文件主要起草人：張凌云、朱莉蓉、楊爍、周衛民、李化、翟承、陳林、文威、龐杰。

本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：

——DB11/T744—2010；

——本次為第一次修訂。

II

DB11/T744—2023

引言

本文件自2010版發布以來，已經過去了十余年，北京市一日游業務的市場形勢、行業業態、經營模

式等都發生了巨大的變化，為適應新形勢下一日游發展的需要，更好的提升一日游的服務質量，促進北

京市旅游業高質量發展，有必要對DB11/T744—2010進行修訂。

III

DB11/T744—2023

一日游服務質量要求

1范圍

本文件規定了旅行社經營一日游業務的基本要求以及對信息、營銷、交通、導游、餐飲、購物、安

全、投訴處理等方面的服務要求。

本文件適用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以網絡形式營銷的旅行社和各地旅行

社在京設立的分社）的服務質量管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導游服務規范

GB/T26359旅游客車設施與服務規范

LB/T002旅游汽車服務質量

LB/T028旅行社安全規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

一日游One-daySightseeing

以團隊或散客成團的形式，在北京市行政區域內進行的一日之內的觀光游覽等經營性接待活動。

注：一日游的主要特征是旅游行程不過夜和不提供住宿服務，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社應建立一日游服務相關管理制度，保障一日游服務質量。

4.2旅行社應有經營場所或網絡平臺，以網絡平臺開展營銷的旅行社，首頁應載明旅行社的名稱、法

定代表人、許可證編號和業務經營范圍，以及投訴電話。

4.3旅行社應提供與其經營規模相匹配的旅游客運車輛，可自有或租賃，旅游營運車輛應具有旅游客

運資質并辦理旅客運輸承運人責任保險。

4.4旅行社應投保旅行社責任保險，宜提示游客自愿購買旅游意外保險，并根據游客需求協助辦理相

關手續。

4.5旅行社應提前在北京市旅游團隊電子行程單備案系統中填報每個旅游團隊信息，并在出發前明確

已備案成功。

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DB11/T744—2023

4.6旅行社應根據景區要求為游客提供景區門票預約及購票服務。

4.7旅游過程中因客觀原因產生線路變更，應與游客重新協商，達成新的行程安排。

5信息服務

5.1應提供電話、傳真、網絡平臺等多元化咨詢渠道，游客可通過現場、電話、傳真、網絡平臺等方

式向旅行社咨詢或預訂產品。

5.2應向游客告知24小時緊急聯系電話。

5.3有營業場所的旅行社可在顯眼位置配置智能查詢和顯示設備。

5.4應為游客提供一日游線路的行程安排、游覽內容、價格、支付方式及聯系方式等基本信息查詢服

務。

5.5向游客提供的一日游線路宣傳冊(頁)和線上宣傳平臺應有主要線路、游覽景點、游覽時間安排、

收費中所包含的項目和不包含的內容、購物安排、自費項目、乘坐車輛等內容的介紹。

5.6經營入境游客一日游的旅行社，應提供英文版的宣傳冊（頁）、報價單、合同等相關資料。

6營銷服務

6.1可通過投放電視廣告、網絡廣告，以及自媒體、他媒體、與相關平臺聯合等多種方式開展營銷。

6.2可在寒假、暑假、傳統節假日等重要節點展開有針對性的線路營銷。

6.3一日游產品應明確行程安排、產品內容、服務項目和質量承諾。

6.4營銷人員宜統一著裝，佩戴胸卡，態度熱情，文明禮貌。

6.5營銷人員應使用普通話，經營入境游客一日游的旅行社應配備能使用英語交流的營銷人員。

6.6營銷人員應準確、真實的介紹一日游產品內容，耐心解答游客問題。

6.7營銷人員應熟知價目，主動提供銷售票據。

7交通服務

7.1旅游車輛應符合GB/T26359的規定，車況良好，證照齊全。

7.2車內應在醒目位置設置游客人身安全提示語和相關注意事項提示。

7.3車內顯著位置明示旅游客運經營的相關信息，配備衛星定位裝置和內部監控設施，并保障正常使

用。

7.4營運時駕駛員應攜帶相關服務證件和佩帶服務標識。

7.5司機的業務素質應符合LB/T002的要求，著裝整潔，文明規范服務。

7.6司機應按約定的線路行駛，不應無故改變旅游線路。

7.7司機在車輛行駛中應嚴格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復雜情況，應提醒游客。

7.8車輛發生故障，維修時間不宜超過30分鐘，若預判超過時間應申請接駁換車。

8導游服務

8.1導游服務應符合GB/T15971的規定，導游服務流程參見附錄A。

8.2接待外國游客應派遣相應語種的外語導游。

8.3導游應做好文明旅游宣傳工作，完善旅游團行前教育、行中規范，積極開展文明告知、文明提醒、

文明規勸，引導游客健康、文明旅游。

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DB11/T744—2023

8.4導游應引導游客尊重當地民風民俗、文化傳統、宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態環境，遵守

當地法律法規，并在游覽過程中引導游客進行垃圾分類。

8.5導游應提前20分鐘到達團隊出發地點候客，不應擅自攬客,不應擅自要求駕駛員改變既定的旅

游線路、游覽景點和活動時間，不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區游覽時間符合合同約定；如

遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區關閉/管制，導游可根據旅行社要求對行程做出調整，行程變

更由全體游客簽字生效。

8.6導游不應擅自提價或者臨時向游客加收費用，或強行代客購買旅游合同約定以外的景點門票；不

應向游客索取或變相索取小費。

8.7導游應告知游客游覽過程中對于身體健康狀況的要求和注意事項，明確告知游客出發時間、乘車

或集合地點，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。

8.8赴景點路途中，導游應做好沿途導游服務，告知當天行程、天氣情況和有關注意事項，介紹參觀

景點的情況，并根據游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故等。

8.9抵達景點下車前，導游應主動向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號以及參觀游覽中

的注意事項、游覽紀律等。集合后若發現有游客走失，導游應按相應的安全預案采取措施。

8.10景區游覽中，導游講解應與引導游覽相結合，音量適宜，用生動、風趣、清晰易懂、富有感染力

的講解語言，對景區作繁簡適宜的講解，包括景區的歷史背景、特色、風貌、文化價值等內容，使游客

了解和體驗景區的文化特色。

8.11導游應做好北京文化宣傳，介紹有關歷史文化、風土人情，科普北京老字號品牌文化。

8.12導游應適時提醒游客注意人身財產安全，對老年、未成年、殘疾游客予以照顧。

9餐飲服務

9.1旅行社應根據用餐環境、衛生條件、餐食質量、服務要求等選擇有合法經營資格的旅游餐飲供應

商。可根據導游和游客的反饋意見，及時調整或選擇旅游餐飲供應商名單。

9.2導游應提前掌握就餐餐廳位置、設施及餐飲特色，確認旅游團用餐人數、餐飲標準、時間及游客

宗教信仰飲食禁忌或特殊要求等情況。

9.3旅行社應按照約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準。

9.4旅行社應配合餐廳不主動提供一次性筷子、叉子、勺子等，并設置醒目提示標識。

9.5就餐時宜讓餐廳提供公勺、公筷等公用餐具，實行分餐制。

9.6就餐時導游應引導游客入座，向游客介紹餐廳設施及菜肴特色等情況。

9.7導游應注意餐飲質量和上菜速度，隨時解決游客就餐過程中出現的問題。

9.8引導游客文明用餐和使用公筷公勺，踐行“光盤行動”，倡導節約。

10購物服務

10.1旅行社應為有購物需求的游客安排環境良好、有特色的購物商圈；并根據協商一致的原則選擇主

體合法、購物環境良好、具備消防安全和治安管理條件、信譽好、有特色、價格公平的購物店。

10.2導游應根據約定的時間、地點、次數，有序安排和疏導游客購物，不強迫或誘導游客購物，不擅

自增加購物次數。

10.3抵達購物店前，導游應告知游客購物停留時間和有關購物的注意事項，提醒游客索要和保存購物

票據。

10.4若購買的商品有質量問題，旅行社應協助游客辦理退換事宜。

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DB11/T744—2023

11安全要求

11.1安全制度和培訓

11.1.1應建立完善的安全管理制度和突發事件應急措施，明確第一安全責任人，各崗位安全職責清晰，

分工明確，崗位安全職責應符合LB/T028的要求。

11.1.2具備員工安全培訓制度，定期進行全員安全培訓，有完整的人員培訓檔案。

11.2交通安全

11.2.1旅游車輛內應備有符合規定的滅火器等安全防范設施。

11.2.2駕駛員應遵守GB/T26359的安全管理規定，熟悉旅游安全事故處理程序。

11.2.3導游應配合司機加強對游客乘車安全的提示和引導，使用“導游專座”，避免站立講解，示范

并督促游客系好安全帶。

11.2.4在地面游覽步行過程中，導游應示范并提醒游客遵守交通規則。

11.3人身財產安全

11.3.1導游應掌握或能提供一日游線路沿途及景區、餐廳和購物場所等地轄區派出所和區內急救中

心的電話號碼和聯系方式。

11.3.2導游應向游客介紹旅游安全常識和人身財產防范措施。

11.3.3導游應主動照顧游客上下車的安全，陪伴照顧好老年、未成年和殘疾游客。

11.3.4導游應適時提醒游客看管好隨身攜帶的財物，防止發生丟失、被盜現象。

11.3.5導游能及時處理各種突發性事件，遇有險情，應沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險情，采取

必要的安全避險措施。

11.4景區安全

11.4.1導游不應帶領游客到沒有安全保障的區域游覽參觀。

11.4.2在游覽過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況，導游應及時協調并調整行程。

11.4.3發現漏載、走失游客，導游應及時采取補救措施。

11.5旅游突發事件處理

11.5.1如發生旅游突發事件，導游應快速采取合理、必要的措施救助受害游客，控制事態發展，防止

損失擴大，并按規定向有關部門報告；旅行社應立即派專人趕赴現場，配合有關部門做好救援及善后工

作。

11.5.2突發事件的處置流程應符合LB/T028的要求。

11.5.3旅游突發事件發生后，旅行社應在保護游客安全的前提下，做好后續的行程安排。

12投訴處理

12.1設立投訴受理機構并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網絡平臺等媒體

上公布投訴電話和郵箱。

12.2投訴處理運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持3年以

上的備查期。

12.3行程中接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯系方式、被投訴人的崗位名稱

或人員編號、投訴者出具的證據和資料、投訴者要求解決問題的具體要求并做好記錄。

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DB11/T744—2023

12.4對于現場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現場解決的，應及時解決；若受理者不能

解決的，應上報旅行社負責人處理，及時將處理結果告知投訴者。

12.5對于行程結束后接到的投訴材料，應當在收到之日起5個工作日內，查清投訴的基本事實、證據

和相關責任人有無過失等情況，并及時將處理結果告知投訴者。

12.6對于第三方轉來的游客投訴，應認真做好調查核實工作，給出明確的處理意見，并主動告知投訴

者和第三方，積極配合相關部門進行處理。

12.7定期做好游客投訴意見分類統計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環節或當事人，

應有相應的整改措施和懲戒處理。

12.8收集游客對一日游服務質量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提升一日游服務質量。

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附錄A

（資料性）

一日游導游服務流程

A.1準備工作

A.1.1熟悉日程安排，了解旅游團和游客的基本情況，如人數、姓名、聯系方式、健康狀況、民族宗

教信仰、接送團時間、地點等信息，掌握游客是否有特殊要求和禁忌。

A.1.2及時領取門票、餐飲結算單、客人意見表等，佩戴導游證，游客人數超過10人時持導游旗。

A.1.3隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、司機、購物商店、及其他相關人員的電話和手機號碼。

A.2迎接旅游團隊

A.2.1至少提前20分鐘到達集合地點迎候游客。

A.2.2核對實到人數，集合登車，并提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導游客前往乘車處。游客

上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協助游客上車。

A.2.3致歡迎辭，歡迎辭一般包括以下內