前廳客房服務(wù)與管理（第八版）第十二章客房部人力資源管理職業(yè)知識(shí)：學(xué)習(xí)和把握客房部定員方法與計(jì)算程序，客房部員工招聘與培訓(xùn)方法，員工工作績效評估與員工激勵(lì)方法等理論與實(shí)務(wù)知識(shí)；能用其指導(dǎo)本章“基本訓(xùn)練”的“知識(shí)訓(xùn)練”中各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問題。

職業(yè)能力：點(diǎn)評“員工激勵(lì)的含義與作用”，訓(xùn)練專業(yè)理解力與評價(jià)力；運(yùn)用“人力資源管理”職業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定情境中分析問題的能力；通過“客房部員工定員模擬”、“客房部員工績效評估模擬”和“客房部員工培訓(xùn)模擬”等實(shí)訓(xùn)操練及實(shí)訓(xùn)課業(yè)的撰寫、討論與交流，訓(xùn)練相應(yīng)專業(yè)技能。

道德職業(yè)：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析“客房部人力資源管理”業(yè)務(wù)情境中企業(yè)或從業(yè)人員行為的善惡，樹立“以人為本”的管理理念，培養(yǎng)管理者職業(yè)道德素質(zhì)。

課程思政：增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任感，提高員工的凝聚力和向心力，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)營造和諧的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)整體效率，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。學(xué)習(xí)目標(biāo)12.1客房部的人員編制客房部的人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。12.1.1客房部人員定員應(yīng)考慮的因素

1)服務(wù)模式和管理層次

2)工作量的預(yù)測3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平

4)器具的配備12.1.2定員方法與計(jì)算程序1)員工配備的定員方法(1)比例定員法(2)崗位定員法(3)職責(zé)范圍定員法(4)定額定員法

定員人數(shù)=勞動(dòng)任務(wù)/勞動(dòng)定額×出勤率2)計(jì)算程序根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；確定每天所需班次；計(jì)算班次工作量；根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計(jì)算確定客房人員。在編制定員時(shí)要注意:(1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測客房出租率；(2)定員水平要先進(jìn)；(3)科學(xué)的確定各類人員的比例(4)相對減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本(5)為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制12.2客房部員工的選用與培訓(xùn)

市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店的人員流動(dòng)是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證飯店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。12.2.1客房部員工的選用總體來看對選用的員工應(yīng)有以下要求：1)了解和熱愛客房部的工作。2)為人誠實(shí)可靠，具有較高的自覺性。3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。4)身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。5)較好的自我修養(yǎng)。12.2.2客房部員工培訓(xùn)培訓(xùn)是飯店與員工的雙贏策略。（1）有利于改善客房部工作質(zhì)量（2）有利于提高員工的職業(yè)能力1)員工培訓(xùn)的意義2）員工培訓(xùn)的類型（1）按培訓(xùn)性質(zhì)劃分職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

（2）按培訓(xùn)對象劃分督導(dǎo)層培訓(xùn)服務(wù)員培訓(xùn)

（3）按培訓(xùn)內(nèi)容劃分職業(yè)知識(shí)培訓(xùn)職業(yè)能力培訓(xùn)職業(yè)態(tài)度培訓(xùn)3）員工培訓(xùn)的方法（1）操作示范（2）課堂教學(xué)（3）研討（4）角色扮演（5）案例分析（6）視聽（7）游戲12.3員工績效評估與員工激勵(lì)員工績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評估。12.3.1員工績效評估員工績效評估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對飯店員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。1）員工績效評估的概念2）員工績效評估的作用（1）激勵(lì)員工更好地工作（2）為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)（3）有助于改善員工和管理人員的關(guān)系3）員工績效評估的內(nèi)容和方法（1）評估的內(nèi)容包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等(見表12---2)（2）評估的方法具體方法有評分法、面談法和自我評估法。12.3.2

員工激勵(lì)

員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。1)員工激勵(lì)的作用2)員工激勵(lì)的方法獎(jiǎng)罰激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)競爭激勵(lì)榜樣激勵(lì)情感激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)謝謝觀看！第12章客房部人力資源管理0212.1客房部的人員編制客房部的人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。12.1.1客房部人員定員應(yīng)考慮的因素

1)服務(wù)模式和管理層次

2)工作量的預(yù)測3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平

4)器具的配備12.1.2定員方法與計(jì)算程序1)員工配備的定員方法(1)比例定員法(2)崗位定員法(3)職責(zé)范圍定員法(4)定額定員法

定員人數(shù)=勞動(dòng)任務(wù)/勞動(dòng)定額×出勤率2)計(jì)算程序根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；確定每天所需班次；計(jì)算班次工作量；根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計(jì)算確定客房人員。在編制定員時(shí)要注意:(1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測客房出租率；(2)定員水平要先進(jìn)；(3)科學(xué)的確定各類人員的比例(4)相對減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本(5)為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制12.2客房部員工的選用與培訓(xùn)

市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店的人員流動(dòng)是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證飯店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。12.2.1客房部員工的選用總體來看對選用的員工應(yīng)有以下要求：1)了解和熱愛客房部的工作。2)為人誠實(shí)可靠，具有較高的自覺性。3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。4)身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。5)較好的自我修養(yǎng)。12.2.2客房部員工培訓(xùn)培訓(xùn)是飯店與員工的雙贏策略。（1）有利于改善客房部工作質(zhì)量（2）有利于提高員工的職業(yè)能力1)員工培訓(xùn)的意義2）員工培訓(xùn)的類型（1）按培訓(xùn)性質(zhì)劃分職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

（2）按培訓(xùn)對象劃分督導(dǎo)層培訓(xùn)服務(wù)員培訓(xùn)

（3）按培訓(xùn)內(nèi)容劃分職業(yè)知識(shí)培訓(xùn)職業(yè)能力培訓(xùn)職業(yè)態(tài)度培訓(xùn)3）員工培訓(xùn)的方法（1）操作示范（2）課堂教學(xué)（3）研討（4）角色扮演（5）案例分析（6）視聽（7）游戲12.3員工績效評估與員工激勵(lì)員工績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評估。12.3.1員工績效評估員工績效評估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對飯店員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。1）員工績效評估的概念2）員工績效評估的作用（1）激勵(lì)員工更好地工作（2）為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)（3）有助于改善員工和管理人員的關(guān)系3）員工績效評估的內(nèi)容和方法（1）評估的內(nèi)容包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等(見表12---2)（2）評估的方法具體方法有評分法、面談法和自我評估法。12