第四節商場服務禮儀

禮儀小故事一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘買面包時，老大娘買了兩個面包，由于她忙著又去接待另一位顧客，老大娘道聲謝后就走了。這時王梅才想到錢還沒收，王梅一看，大娘離柜臺不遠，便略提高聲音，十分親切地說：“大娘，您看——”，老大娘以為什么東西忘在柜臺了，便走了回來。王梅便舉著手里的包裝紙說：“大娘真對不起，您看我忘了把您的面包包好了，讓您這么拿著，容易落上灰塵，多不衛生呀！”說著，接過大娘的面包包裝好，迅速地開好票，對大娘說：“大娘，這面包每個3元，共6元錢。”“呀，你看看，我還忘記給錢了，真對不起！”“大娘，沒什么，我媽也有您這么大年紀了，她也什么都好忘！”一、商場環境禮儀商場環境，主要指商場建筑特點，并在此基礎上所設計的商場整體風格，營業場所的布局，商品的陳列和燈光、色調、音樂等，以及由此所創造出來的空間效果。建筑物的外觀環境營業大廳的環境商場的燈光布置商場營業場所布置商場貨位分布圖自動滾梯服務臺和收款臺商場休息區商場環境禮儀（一）建筑物的外觀形象（二）營業大廳的環境效果（三）商場的燈光的布置商場的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購物的重要設備。燈光能夠起到調節顧客視覺和感覺的作用商場的燈光不宜過亮或過暗（四）商場營業場所布置營業場所是商場的主體，營業場所的布置，要充分利用營業面積，既要便于商品的展示與銷售，同時又要方便顧客購物，為顧客提供服務。（四）商場營業場所布置（五）商場貨位分布圖商場有成千上萬種商品，要使顧客方便順利地找到所需要的商品，就要在商場中設置貨位分布圖，標明各類商品的位置。貨位分布圖一般設在進門后顯要位置上，在每一層的樓梯入口處也應設有醒目的標牌。貨位分布圖和標牌要設計精美，既方便，又實用。（六）自動滾梯自動滾梯能順利地把客流導向高層，減輕顧客的疲勞。一個現代化的商場，要安裝自動滾梯，自動滾梯本身就是一種禮貌，它仿佛在以熱情的態度對顧客說“歡迎您到樓上來”。自動滾梯的位置，可以有多種選擇，如果設在營業大廳的一角，有利于節省營業面積；但若將自動滾梯設立在大廳中顯要位置上，既可以方便顧客找到，把顧客盡快引導上樓，又可以使顧客在登梯上樓的同時，觀賞購物大廳的環境和商品，可謂一舉多得。（七）服務臺和收款臺現代化商場都設有服務臺和收款臺。服務臺的功能是為顧客解答問題，指導購物，并為顧客提供必要的服務。一個現代化的商場，應在醒目的位置設立服務臺。收款臺應設在所售商品貨位的附近，其色彩和形式與周圍柜臺既要有明顯區別，又要和諧統一，位置可略高于貨位，以便于顧客找到。收款臺數量要適當，布置要均勻，并采用先進設施和收款方式（八）商場休息區商場休息區也是商場的形象之一。商場設置休息區，可以給顧客提供小憩的機會。休息區的設置，體現出商場對顧客的關心與禮貌，使顧客感到親切與溫馨。休息區可以出售飲料、食品，提供諸如代存已購商品等項服務。二、商場營業員服務禮儀（一）準備階段營業員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經理帶領工作人員，站在店