門店質量事故、質量投訴管理制度范文第一章總則第一條為規范門店對質量事故的處置及質量投訴的管理工作，確保門店經營質量的穩定提升，特制定本規程。第二條本規程適用于門店質量事故的處理及質量投訴的管理活動。第三條門店質量事故定義為因門店內部原因導致的，對消費者健康、財產或其他合法權益產生重大負面影響的事件。第四條門店質量投訴指消費者對門店產品質量或服務質量提出的不滿和投訴意見。第二章門店質量事故處理第五條發生質量事故時，門店應立即啟動應急響應，遵循以下程序操作：（一）報告：發現事故后，相關人員須立即向門店主管或安全責任人匯報，并詳細記錄事件情況。（二）調查：主管或安全責任人應迅速組織事故調查，包括確定事故原因、評估影響等。（三）處置：根據調查結果，制定并執行相應的處置措施，以防止事故擴大、處理受影響的產品或設備等。（四）通報：門店主管或安全責任人應及時向上級管理機構報告事故詳情，配合進行調查和處理。（五）整改：依據調查結果和上級要求，制定整改措施，確保整改執行到位。（六）記錄：門店需詳細記錄質量事故的處理過程，包括報告、調查、處置、整改及后續跟蹤等信息。第三章質量投訴管理第六條門店需建立完善的質量投訴管理體系，及時響應消費者投訴，執行以下處理流程：（一）接受投訴：設立投訴接收渠道，指定專人負責處理消費者投訴。（二）登記：對每起投訴進行詳細登記，包括投訴人信息、投訴內容及處理結果等。（三）調查：立即啟動投訴調查，對涉及的產品、服務及人員進行調查，并制定處理方案。（四）反饋：門店主管或專員應及時向消費者反饋處理結果，解答相關疑問。（五）整改：根據投訴情況和處理結果，制定并執行相應的整改措施。（六）記錄保存：保存質量投訴處理記錄，包括投訴登記、調查、處理、反饋及整改措施等信息。第四章監督與評估第七條門店應定期對質量事故和質量投訴進行監督和評估，包括：（一）制定質量監督和評估計劃，明確監督內容、評估方法和標準。（二）對質量事故和質量投訴進行隨機抽查，評估門店質量控制和投訴處理效果。（三）根據監督和評估結果，及時調整和優化質量管理措施，以確保質量的持續改進。第五章法律責任第八條如在質量事故和質量投訴管理中違反本規程，將依法承擔相應法律責任，并可能需承擔經濟賠償責任。第六章附則第九條本規程經門店主管批準后實施。第十條本規程的解釋權歸門店主管所有。第十一條本規程自發布之日起生效。門店質量事故、質量投訴管理制度范文（二）一、序言門店質量事故和質量投訴的出現可能對企業的聲譽和經濟利益產生重大影響。為確保門店質量的穩定性和客戶的滿意度，制定此門店質量事故和質量投訴的管理規定至關重要。本規定旨在規范處理這些事故和投訴的程序，以達到預期的管理目標。二、術語定義1.門店質量事故指在門店運營中出現的重大產品質量問題，可能導致客戶健康受損、財產損失等嚴重后果的事件。2.質量投訴指客戶對門店產品或服務質量表示不滿或提出意見的情況。三、質量事故管理流程1.事故報告當質量事故發生時，相關人員須立即向質量管理部門報告，報告內容應包括事故時間、地點、性質及影響等詳細信息。質量管理部門應迅速組織調查，并制定應對策略。2.事故分類與分級根據事故的性質和影響，質量管理部門將對事故進行分類和分級，以指導后續的處理工作。分類和分級標準由質量管理部門制定，并向各門店進行宣傳和培訓。3.事故處理依據事故的等級和分類，質量管理部門將制定相應的處理措施，并通知相關門店和責任人。責任人應立即采取必要措施處理事故，并向質量管理部門報告處理結果。4.糾正措施基于事故原因和處理結果，質量管理部門將制定糾正措施，并監督門店的執行。門店需積極配合，確保整改措施的落實。5.事故記錄與統計質量管理部門需對所有質量事故進行詳細記錄和統計，并定期向上級匯報。同時，部門應定期分析事故數據，總結經驗教訓，提出改進建議。四、質量投訴管理流程1.投訴接收與登記門店負責人應設立投訴接收點，并向客戶公布投訴的聯系方式。在接到質量投訴時，負責人應及時記錄并登記投訴內容、客戶信息等。2.投訴回復門店負責人需盡快向投訴客戶反饋，說明處理進度和結果。回復內容應真實、客觀，以解決客戶問題和不滿。3.投訴處理負責人應將投訴轉交質量管理部門，并提供相關材料和線索。質量管理部門應迅速調查，并與門店和客戶保持溝通，確保問題得到解決。4.糾正措施根據投訴原因和處理結果，質量管理部門將制定糾正措施，并監督門店執行。門店需配合部門工作，及時進行整改。5.投訴記錄與統計質量管理部門需對所有質量投訴進行記錄和統計，定期向上級報告。同時，部門應定期分析投訴數據，總結經驗，提出改進措施。五、監督與控制1.部門職責質量管理部門負責制度的制定和修訂，以及質量事故和投訴的調查處理。門店負責人負責事故和投訴的接收及協助調查。2.監督檢查上級部門和質量管理部門將對門店的質量事故和投訴管理工作進行監督和檢查，包括處理情況和糾正措施的執行情況。3.違規處理對于未按制度要求處理事故和投訴的門店和責任人，上級部門和質量管理部門有權進行責任追究和相應處罰。六、培訓與宣傳1.培訓門店負責人和相關人員需接受質量事故和投訴管理的培訓，以熟悉制度和處理流程。2.宣傳門店負責人應向員工和客戶宣傳本制度和處理流程，確保其了解并遵守相關規定。七、附則1.本制度由