廣汽豐田移動業務系統方案

2016年3月歐唯特的公司介紹案例介紹12項目規劃3系統展示4目錄項目管理與實施規劃5歐唯特公司介紹歐唯特是貝塔斯曼集團的重要一員蘭登書屋是一家跨國出版集團，旗下有200家獨立的出版社。古納雅爾集團的出版刊物涵蓋30余個國家的500份雜志、報紙和網站。RTL集團在歐洲10個國家擁有40家電視臺和33家電臺。全球最國際化的媒體集團.收入:€161億

(2012年)員工:104,286（截至2012年12月31日）歐唯特作為商業服務供應商，為客戶提供一站式整合的商業解決方案。CorporateCenterCorporateInvestments包括BMG音樂版權業務,BAI及BDMI基金歐唯特在中國的分布

華北業務中心

(北京)–客戶服務

CRM業務咨詢客戶關懷(呼入業務)客戶支持(呼出業務)多語言服務(普通話,日語,韓語及廣東話)IT系統實施

華東業務中心（總部）

(上海)–關系營銷CRM咨詢客戶關懷數據分析-客戶關系管理市場促銷顧客忠誠項目顧客回饋項目IT系統咨詢與實施系統架構與數據中心

華南業務中心

廣州-關系營銷+客戶服務(深圳)–物流客戶關懷顧客忠誠項目前向物流–移動分銷渠道倉儲管理

東北業務中心

(長春)–公司信息管理數字營銷服務IT系統實施技術文檔翻譯電腦輔助印刷排版

華中業務中心

(南昌)–呼叫中心客戶關懷(呼入業務)客戶支持(呼出業務)呼叫中心培訓項目我們的核心價值是“信息技術推動業務發展”。基于深入的顧客洞察和數據分析，歐唯特中國幫助企業加強與顧客的互動和溝通，提升顧客購買時的愉悅體驗和滿意度。全國業務中心分布圖

華東研發中心

(南京)–研發中心軟件研發與實施系統運帷

數字營銷

CRM策略

俱樂部策略安全策略咨詢

IT管理咨詢咨詢軟件開發&企業應用主機托管&系統架構呼叫中心&

技術支持維護服務數字營銷平臺客戶關系管理系統電子商務企業資源計劃（微軟ERP）市場營銷系統自主開發主機托管Axapta&SAP托管運營管理CAHO服務arvato云服務高可用性數據存儲解決方案高端布線服務數據中心解決方案語音服務郵件服務客服數據安全客服與工作站支持移動設備解決方案arvato服務系統全球7*24小時支持服務應用維護網絡維護中間件維護日常巡檢備份及恢復存檔策略我們提供的服務中國主要客戶汽車

航空化妝品制藥零售/消費品電信IT金融保險20042008始于20092010201120122013售前售后呼叫中心直郵/雜志遞送CRM系統搭建服務超過30個以上汽車廠商與經銷商集團及汽車相關品牌聯絡中心呼叫中心數字營銷CRM策略規劃聯絡中心呼叫中心歡迎禮包設計及禮品遞送經銷商端市場物料管理及支持經銷商端系統培訓CRM系統搭建客戶聯絡中心CRM活動支持及執行++CRM系統搭建CRM策略咨詢和規劃CRM營銷傳播/活動設計、執行和支持B2B忠誠度管理一站式解決方案多渠道客戶聯絡中心短/彩信集成直郵微客服歐唯特中國汽車行業經驗–行業里程碑數字營銷策略與規劃數字營銷系統平臺搭建數字營銷平臺的運營經銷商數字營銷培訓案例介紹垂直媒體社交媒體DS-CRMSAP-CRMDMS媒體渠道內部系統渠道DDMP媒體對接管理AdCode集客管理數字資產管理電商發布管理品牌官網APP微平臺用戶中央主數據庫用戶行為數據整合平臺用戶行為數據源BAT數據WIFI數據移動媒體電商群平臺電商供銷管理動態數據分析平臺用戶洞察建模營銷效果分析媒體分析評估用戶數據業務應用平臺市場銷售金融二手車售后全渠道數據管理統一信息收集管理統一內容維護管理應用信息信息軌跡案例介紹－一汽奧迪數字營銷平臺規劃案例介紹－一汽奧迪微信服務號平臺案例介紹－一汽奧迪微信服務號平臺車型查詢車型對比市場活動促銷活動預約試駕導航到店粉絲中心金融服務增加關注量維護活躍度車主微活動積分商城地圖導航會員俱樂部主題新聞汽車生活滿意度調查在線留言催生新收益預約保維服務一對一優惠工時二手車置換緊急救援售后活動保養查詢金融服務銷售渠道客戶關愛服務平臺根據用戶需求特征和互動營銷模式，微信的功能開發將以用戶和經銷商最關心的售前、售中及售后服務作為重點。案例介紹－一汽奧迪線索管理掌控營銷進度，從售前銷售線索獲取，到售中商業價值交付，再到售后的關系管理與用戶價值深挖。案例介紹－一汽奧迪微信集客管理首頁集客查詢報表分析案例介紹－東風日產數字營銷平臺（一期）廣告排期管理平臺媒介管理和數據收集平臺(廣告KEY屬性管理)營銷信息發布平臺（統一內容管理平臺）素材，軟文，圖片，車型信息等精準營銷平臺實時營銷；網絡行為分析媒體對接平臺媒體M垂直媒體搜索引擎其他門戶站點等電商APP社交媒體數字化4S店平臺銷售線索管理平臺傳播效果分析評價平臺DMS排期信息給予營銷平臺以控制發布時間觸發實時營銷內容發布內容收集網絡行為事件獲取媒體廣告KEY值數據收集線索線索下發發送廣告排期及KEY值屬性根據廣告KEY值進行精準營銷線索跟進狀態線索訂單轉化訂單/交車數據官網案例介紹－東風日產數字營銷平臺（二期）信息介紹類：維修保養知識、個性化推薦：租車推廣活動、二手車置換活動、我的積分異動觸發服務提醒：年審提醒等信息訂閱類：我關注的4S店、售后服務信息1.NPASS功能增強售后服務列表售后服務價格精品展示Carwings技術Carwings特性……3.售后/精品/carwings短期租車長期租車搭順風車預約租車……4.易租車業務車主、易租車二手車會員綁定2.OwnersPortal5.二手車業務二手車信息發布買/賣車信息發布預約到店估車……4S店微信后臺天網行動報名系統滿意度調查系統4S店技能考試系統……6.4S店后臺增強廣汽豐田于2012年專門組建互聯網營銷科室，全面負責網絡廣告投放、營銷平臺搭建以及線上的品牌/產品推廣,旨在更加有效的提升網絡營銷效果。歐唯特幫助其梳理業務流程，并規劃、實施網絡信息發布平臺、廣告投放管控平臺、線索收集平臺、傳播效果分析平臺等營銷閉環管理系統案例介紹－

廣汽豐田數字營銷平臺項目背景廣告排期管理平臺媒介管理和數據收集平臺廣告排期、線索屬性管理營銷信息發布平臺（廣汽豐田統一內容管理平臺）素材，軟文，車型信息等精準營銷平臺實時營銷、網絡行為分析媒體對接平臺媒體M垂直媒體搜索引擎電商APP社交媒體i-crop銷售線索管理平臺傳播效果分析評價平臺CDIST/TACT排期信息輸入控制發布時間觸發實時營銷內容發布內容收集網絡行為事件收集線索發送廣告排期及線索屬性線索跟進狀態訂單/交車數據官網獲取媒體廣告、線索數據微信平臺線索下發線索訂單轉化實施內容案例介紹-廣州本田數字營銷平臺媒介管理與對接官網體系及內容管理精準營銷平臺銷售線索管理平臺數字化營銷分析關鍵字：引流拓源、營銷推廣業務平臺：媒體對接平臺、媒介管理和數據收集平臺關鍵字：流量承載、內容展現業務平臺：廣本官網體系、營銷信息發布平臺關鍵字：智能推送、線索流轉業務平臺：精準營銷平臺關鍵字：分析反饋、指導決策業務平臺：內容管控、媒體數據管控、線索數據管控關鍵字：銷售線索管理業務平臺：銷售線索管理系統平臺，經銷商績效考核體系建立，經銷商支持服務體系建立案例介紹－一汽大眾數字營銷平臺觸發實時營銷內容營銷平臺總部站點城市站點經銷商站點銷售線索管理平臺數字營銷主數據內容數據庫營銷數據庫營銷信息發布平臺精準營銷平臺(實時營銷；線索孵化)收集網絡行為事件效果分析數字化營銷分析垂直媒體搜索引擎社交媒體移動媒體視頻直郵雜志電視紙媒媒體對接平臺信息推送獲取銷售線索（統一內容管理平臺）SAP－CRMDS－ERP區域站點銷售線索管控線索信息獲取線索狀態同步DS－CRM售后預約線索分配線索狀態同步數字化展廳項目規劃廣汽豐田移動端業務目標基于OnlyOne理念，打造廣汽豐田統一的移動端業務平臺，將銷售、售后、客戶溝通、客戶分析、KPI考核等一攬子業務應用集成一體，便于4S店人員使用廣汽豐田移動業務平臺提升服務質量整體平臺，統一大數據分析模式網絡互連，服務前端數字化溝通服務提醒，客戶貼心助手4S店聯系，三方移動互通在線預約，合理管控客戶進場量。。。。。提升品牌形象先進的移動端數字化營銷電子廣告，擴大品牌宣傳渠道服務營銷，提升品牌存在感會員積分，黏住客戶。。。。。提升客戶滿意度實時線上溝通，隨時聯系銷售/售后顧問業務投訴，隨時聯系4S店管理層在線調研，展現真實滿意度。。。。。品牌形象服務質量客戶滿意度廣汽豐田移動端業務架構總覽移動端展現微信APP后臺管理與應用銷售數字展廳線索跟進任務推送促銷活動售后

在線預約SA任務推送后市場活動數據管理與分析基礎數據管理數據查詢數據清洗身份去重與統一跨渠道/平臺身份識別數據導入與導出數據分析客戶360視圖（標簽管理）忠誠度模型流失預警模型客戶關懷與提醒模型外部業務平臺垂直媒體電商社媒體內部業務平臺Icrop

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外部大數據BAT三大運營商銀聯

數據層其他即時聊天在線商城

金融保險二手車置換廣汽豐田移動端業務架構總覽移動端展現微信APP后臺管理與應用銷售線索跟進銷售任務推送數字展廳促銷活動售后

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數據層后臺管理與應用—銷售顧問任務推送潛客關懷任務：生日（電話）天氣（短信/微信）節假日（短信/微信）線索跟進任務：邀約試駕提醒（附電子試駕表）跟進提醒促銷活動提醒訂車后跟進任務：金融保險購買提醒購置稅購買提醒添加車主標簽提醒您今日有4條任務待跟進張XX（潛客等級H）生日關懷李XX（潛客等級M）預約試駕邀請王XX（已訂雷凌）保險購買提醒趙XX（已購漢蘭達）請于3月1日前代繳購置稅已完成（0）/總任務數（4）示例銷售端任務推送優勢提升客戶體驗，增加成交率銷售顧問每日需處理的事項清晰化，避免遺漏，提高工作效率方便銷售經理、管理層監控銷售顧問KPI將銷售顧問在日常接待客戶時所需要處理的各類事宜，每天以任務推送的形式發送到每個銷售顧問的移動端，進行追蹤、處理。后臺管理與應用—售后顧問任務推送車主關懷任務：生日（電話）天氣（短信/微信）節假日（短信/微信）進店提醒任務：保養提醒裝潢/精品促銷活動提醒車主俱樂部活動提醒后續服務任務：二手車置換提醒續保延保提醒流失預警提醒您今日有3條任務待跟進李XX（忠誠度指數61）保養到期提醒張XX（忠誠度指數23）紅色流失預警，請跟進王XX（忠誠度指數46）購車已滿5年，可二手車置換提醒已完成（0）/總任務數（3）示例除了售后顧問對車主進店保養等基本工作提供支持外，借助售后顧問與車主更緊密的關系，與車主產生更多溝通，如活動邀約，客戶關懷等，往往比客服部門更加有效售后端任務推送優勢提升車主售后體驗，增加進店率售后顧問與車主更緊密的關系，邀請車主參與車主活動的成功率更高銷售顧問每日需處理的事項清晰化，避免遺漏，提高工作效率方便售后經理等管理層監控售后顧問KPI后臺管理與應用—銷售線索溝通與跟進流程M垂直媒體電子商務微信營銷呼叫中心經銷商網站到店拜訪市場活動展廳來電APP交叉營銷社交媒體用戶數據清洗，整合，分析潛客線下跟進在線咨詢服務在線預約服務潛客階段需求潛客管理在線咨詢預約試駕電話外呼，邀約通過網站/微信/APP回復預約時間確定溝通管理添加潛客預約確定回復狀態更新在線訂購服務在線訂單訂單確認確定回復訂單管理未成交成交交車管理后臺管理與應用—銷售線索管理移動端支持銷售線索管理系統提供手機或PAD版的經銷商端，供銷售經理和銷售顧問使用。銷售經理端：線索新建，線索分配，線索查看，實時分配任務消息提醒銷售顧問端：線索新建，線索跟進，線索查看，實時線索跟進消息提醒主頁工作臺線索新建線索查看線索跟進線索分配（銷售經理）示例廣汽豐田后臺管理與應用—潛客溝通業務場景呈現經銷商A經銷商B經銷商C經銷商D……用戶（官網/HTML頁面…)廣汽豐田微信服務號用戶群A用戶群B用戶群C用戶群D……推薦加入用戶分類下發經銷商OR銷售顧問匹配經銷商直接對接，提升顧客服務體驗同時，實現總->分閉環目前正在做的：將潛客從onlinetooffline引流銷售顧問A銷售顧問B多客服OR微信號對接客戶后臺管理與應用—潛客溝通業務場景呈現用戶線下進店銷售顧問分配相關經銷商服務號唯一二維碼，offline整體跟進流程，實現系統層面自動跟進。銷售顧問A出示服務號二維碼留資（試駕/游戲/活動）Offline客戶匹配唯一銷售顧問，返回online流程，增強數據管理，考核微信號生成將來要做的：將潛客從offline

toonline的回流后臺管理與應用—潛客試駕業務場景呈現進店試駕試駕二維碼企業號端出示掃碼歡迎蒞臨上海永達廣汽豐田店試駕，銷售顧問A將全程陪伴。試駕完成后將獲得廠方禮品。經銷商微信關注歡迎語企業號微信反饋客戶已到店試駕，請務必在試駕完成后點擊確認，將計算銷售業績。試駕完成點擊領取恭喜您獲取100元加油充值卡活動圖試駕活動獎品完全可控；數據全部后臺系統完成；客戶銷售顧問一一匹配，考核數據全部自動化。潛客的試駕全流程后臺管理與應用—保客溝通與跟進流程電子商務微信服務號經銷商網站主動來電APP交叉營銷社交媒體用戶數據清洗，整合，分析線下提醒服務在線咨詢服務在線預約服務保客階段需求保客管理在線咨詢預約保養電話/短信/微信/APP提醒通過網站/微信/APP回復預約時間確定到店服務添加保客預約確定回復保客數據更新在線訂購服務在線訂單訂單確認確定回復訂單管理已有保客新增保客后臺管理與應用—保客互動場景呈現車輛信息品牌/車型分享我的車輛信息將位置同步分享提車現場拍照分享發起聚會邀請，設定位置，大家導航去相聚駕車感受APP購車流程分享選車心得、手續辦理等車輛物流信息分享購車提車記錄分享車主從購買新車到提車的全過程實時記錄并分享，在、此階段最利于口碑傳遞，圈層營銷后臺管理與應用—即時聊天陳XX漢蘭達車主在移動端中嵌入即時聊天功能，并且直接引導車主與自己的SA或銷售顧問綁定，且系統將固定店方職能角色的賬號，避免員工離職后，無人與車主對接，甚至直接帶走車主的風險示例后臺管理與應用—電商平臺規劃廣汽豐田電商平臺智惠二手車慧生活惠金融惠活動惠買車社會化媒體搜索引擎垂直媒體凱美瑞漢蘭達雷凌逸致致炫車型潤滑油雨刮器零部件…...行車記錄儀導航車衣輪轂貼膜精品…...1212大促圣誕購紅色款車型鉅惠廠端活動…...北京三元橋豐田，12月購買皇冠，立減5000元經銷商活動…...…...母嬰用品兒童玩具廚房用具小家電數碼產品糧油食品各類優惠券電影票非汽車用品各車型車貸方案車貸計算器金融車貸各保險公司車險介紹保險計算器保險續保按區域、經銷商、車型、年份、里程、配置等維度展示二手車型二手車超市二手車置換政策二手車殘值計算器二手車置換注：標紅部分表示PC端/移動端皆有，標黑部分表示盡出現在PC端…...留資后臺管理與應用—金融保險、二手車置換根據歐唯特與多個品牌、多家4S店接觸的經驗，4S店并不希望移動端中的金融保險、二手車置換功能做的非常完備，因為很少有客戶會在移動端中針對這兩項業務進行深入、詳細的操作，所以這兩項功能最主要的作用是引導客戶留資，以待4S店后續人工跟進。移動端管理與應用—后臺系統架構該系統架構圖為現階段建議，僅供廣汽豐田參考，具體架構規劃需根據實際情況判定示例廣汽豐田移動端業務架構總覽移動端展現微信APP后臺管理與應用銷售數字展廳線索跟進任務推送促銷活動售后

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外部大數據BAT三大運營商銀聯

數據層基礎數據管理—數據清洗初級清洗清洗規則較為簡單自動識別重復數據自動清洗重復數據高級清洗清洗規則較為復雜自動識別重復數據手工清洗手工識別重復數據高質量客戶數據待確認數據數據直接清洗完畢，但需要人工確認，數據才能清洗完畢已標記數據只對重復數據作標記，有人工操作進行數據清洗標記提交審批清洗基礎數據管理—數據清洗分組顯示重復數據資料補全跟蹤清洗過程，可將每一步結果進行導出按規則定義進行系統自動清洗和信息補全，歸類后可進行人工清洗-清洗規則配置-數據清洗合并-數據清洗審核-數據清洗回滾-數據清洗日志基礎數據管理—數據合并（身份識別與統一）線上線下車主數據整合方法數據清洗按照關鍵身份信息規則（如手機號，車架號等）進行數據合并SSO聯合登錄技術身份驗證機制（手機/郵箱/二維碼）歷史數據技術業務通過市場活動清洗數據，比如邀約客戶進行身份綁定（可以通過客服/電話/官網/APP/微信）與第三方數據服務合作資料補齊服務（官網/門店）銷售終端對客戶F2F溝通門店Wi-Fi捕獲潛客信息系統上線數據分析—客戶標簽及畫像管理客戶畫像呈現客戶標簽分析越發完整的畫像可以幫助銷售顧問及SA在移動端及時了解單一客戶的特征，對癥下藥示例數據分析—搭建汽車行業業務模型網絡互動DCC跟進線索展廳接待試乘試駕簽訂合同金融按揭售后維保關懷提醒營銷活動流失挽留數據來源客戶標簽客戶細分模組精準畫像根據現有數據，建立相關模型，全面評估用戶特征YKFM模型流失預警模型忠誠度模型客戶特征數據根據用車習慣劃分為六大客戶群體：新購車客戶群競爭對手流失客戶群用車較少老客戶群…….根據流失傾向劃分流失客群：準流失客戶群已流失客戶群休眠客戶群…….根據行為/態度忠誠分群：會員等級劃分售后消費貢獻度新增車輛貢獻度服務續購指標…….根據客戶屬性特征分群：興趣愛好工作職業性別…….未來汽車業態內可能出現的新興數據形式：社媒體OBD銀聯BAT…….未來大數據銷售/售后支持定制化產品個性化服務精準營銷應用示例基于各個渠道所獲取的數據，根據汽車行業特征建立相關業務模型。如客戶流失預警模型可幫助SA實時了解手中客戶的活躍情況，及時進行溝通挽回數據分析—人員績效分析模型人員績效模型分析銷售顧問業績考評4S店銷售顧問銷售金額4S店銷售顧問銷售數量4S店銷售顧問銷售達成4S店銷售人員接待次數4S店銷售顧問試乘試駕率4S店銷售顧問意向客戶總數4S店售后顧問保有車主數4S店售后顧問保有車主到店率4S店售后顧問保險銷售率4S店銷售顧問預約保養率……銷售人員業績考評PlantDimQuarterDimProductDimInv.UtilizationRatioInv.Amount總部負責人業績考評

…項目系統展示銷售線索管理－銷售顧問銷售線索管理－銷售顧問銷售線索管理－銷售經理銷售線索管理－銷售經理售后服務

-預約保養管理預約保養任恩照項目管理與實施安排項目實施計劃項目經理業務顧問需求顧問2

周人員配置及主要實施內容安排實施步驟項目步驟業務咨詢與需求調研參與角色項目完成率需求編寫4周需求確認2周業務咨詢需求收集需求分析風險管理溝通管理成本管理提交需求文檔廣豐初次評審需求二次修改與優化廣豐最終評審發布需求文檔撰寫需求文檔需求內部評審需求修改與優化項目準備組織架構項目啟動系統架構師供應商選擇階段系統實施階段數據遷移階段測試階段項目計劃管理項目變更管理項目成本管理采購管理人員管理項目范圍管理供應商管理項目風險管理項目質量管理項目配置管理項目溝通項目需求管理風險識別風險量化風險對策范圍規劃范圍界定范圍核定質量計劃質量保證質量控制人員需求