酒店管理評比連鎖酒店客房評比客房評比

評分等級

序號質量標準優良常可圭劣

10分8分6分4分2分。分

客房衛生及設備設施（工48。分）

（一）房間衛生（91。分）

1口⑸分）

1.1開門無聲響、房門可以自動關閉以及停在定開的狀態。

1.2房門雙重鎖操作正常，門鎖轉動靈活。

1.3門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡。

1.4門牌號、閉門器、門鎖等光亮、清楚、無灰塵、無斑跡。

1.5窺視鏡牢固、光亮，門后的安全疏散圖完好。

2壁櫥（5。分）

壁櫥內衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無積灰且擺放整

2.1

齊。

壁櫥內自動開閉燈操作正常，無變形、軌道推拉正常，無噪

2.2

音，壁櫥燈光亮。

2.3壁櫥內的睡衣干凈、無毛發。

2.4壁櫥內的洗衣袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規范。

已退房的房間若保險箱鎖住時，及時報告處理并請賓客關系

2.5

經理將其打開。

壁櫥底部一次性拖鞋（須分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷

2.6

配備齊全。

3酒柜1冰箱（AQ分）

冰箱溫度設定于規定的狀態，以避免溫度太低或冰箱飲料因

3.1

溫度過冷凍結,冰箱內清潔衛生.

臺面上及冰箱內物品齊全、潔凈，符合擺放規范，其品牌為

3.2

酒店所用品牌。

33商品無過期現象。

3.4大小酒杯符合標準要求。

4桶（20分）

4.1垃圾桶內夕屋潔凈無灼痕。

4.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。

5行李柜（30分）

5.1行李柜頂面軟包干凈、完好、無污跡、無灼傷。

5.2彳亍李柜底部及四壁清潔，無磕碰。

5.3抽屜內無灰塵、碎物，把手無松動。

6梳妝鏡（20分）

6.1鏡框完好、無變形、無灰塵。

6.2鏡面潔凈，無污跡。

7化妝燈（校分）

7.1化妝燈牢固、完好，清潔、無灰塵。

7.2燈泡無灰塵，照明度適宜。

8文具盒（20分）

8.1文具盒擺放符合要求，按規定數量標準配備文具。

8.2文具盒及文具無破損、涂抹、積灰、污跡等現象。

9梳妝臺1電視柜（AQ分）

9.1梳妝臺/書桌干凈、無污跡、灼痕。

抽屜內備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物

9.2品，擺放規范、干凈，布質洗衣袋干凈、平整、無褶皺、無

毛發。

93服務夾內配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。

9.4服務指南無劃痕、無污跡、無破損。

10寫字椅（3Q分）

10.1無污跡

10.2椅面皮面潔凈，無破損。

10.3擺放符合要求。

11電視機仆0分）

11.1電視遙控器完好，無破損；按鍵靈敏，電量充足。

影像、聲音正常，電視指南與實際頻道相符,電視指南無劃

11.2

痕、無涂抹。

11.3電視機無灰塵、無污跡。

11.4轉盤無灰塵且旋轉自如。

電視頻道可根據客人需求個性化的調動，音量適中清晰（調

11.5

至規定音量）。

12電水壺（40分）

12.1潔凈、無污跡，無水跡。

12.2擺放符合標準，使用正常。

12.3電源接觸正常，符合安全要求。

12.4檢查直飲水，無水質不潔凈

13杯具（2分）

清潔光亮,消毒效果良好，無水跡,無茶痕,無污跡，無異

13.1

味。

13.2茶碟潔凈，無污跡，無水跡，無灰塵。

13.3茶葉備足，無過期。

13.4茶具齊全，擺放符合要求。

14煙灰缸!火柴（40分）

14.1煙灰缸清潔,無煙垢,無水跡，無破損。

14.2火柴足量，不少于10根。

14.3火柴盒無劃痕。

14.4擺放符合標準。

15茶幾/辦公桌1寫字臺（20分）

15.1各部位完好，無水跡，無污跡、無灰塵，無燙痕。

15.2臺面及內置物品配備齊全，擺放符合要求。

16沙發（20分）

16.1無污跡，無灰塵，無破損，縫隙無雜物,無碎屑,無毛發。

16.2擺放符合規定要求。

17窗戶（60分）

17.1厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。

17.2窗臺、窗槽、窗框、窗紗無灰塵，元破損。

17.3玻璃光亮，無印跡，無裂痕。

17.4窗鎖牢固，關閉安全。

17.5窗戶拉動正常。

17.6窗簾鉤無松脫，窗簾拉動正常。

18臺燈（20分）

18.1燈罩完好，無灰塵、無污跡，接縫處放置于背面。

18.2燈桿無晃動現象。

18.3燈泡亮度適宜，不超過規定度數。

19床頭柜（2分）

19.1柜面及抽屜無灰塵，控制板光亮，元污跡。

19.2按鈕或開關與標識吻合。

19.3擺放符合規定要求。

20電話機＜40分）

20.1訊號正常，無雜音。

20.2電話潔凈，無灰塵、無污跡，定期用酒精清潔。

20.3電源接觸正常，符合安全要求。

20.4擺放符合標準要求，電話線路理順。

21壁畫1花瓶（20分）

21.1壁畫懸掛牢固，無灰塵，無污跡，元破損。

21.2花瓶無污跡，無破損。

22床頭燈（3Q分）

22.1燈罩清潔，無破損，接鏈處放置于后側。

22.2燈泡、燈口無灰塵、無污跡，潔凈。

223電源接觸正常，符合安全要求。

23床1床上用品（40分）

23.1床頭板、床腿無灰塵，無污跡。

23.2床頭軟包定期清洗，潔凈，無污跡。

23.3床墊硬度適中，定期翻轉，無變形。

床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對稱，無毛發，無

23.4

碎屑，無污跡；枕頭包裹嚴緊，平整，枕芯不外露。

24電源開關分）

24.1線路接觸正常，按鈕操作方便。

24.2無灰塵、無污跡、無松動現象。

25房燈分）

燈筒光亮、無灰塵，定期清理。

26天花板（的分）

26.1天花板無積灰,無蛛網。

26.2天花板無裂痕、破損、漏水等現象。

27空調（3。分）

27.1空調口潔凈無灰塵，頁扇一致有序。

27.2風口無噪音。

27.3過濾網定期清理。

28地稽（3Q分）

地毯無污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發（包括窗簾下邊

28.1

緣、行李架下、電視柜下、床下等）。

28.2地毯面平整，地毯紋應順方向整理。

28.3地毯毛發定期清刷。

29墻壁（2。分）

29.1墻壁無裂痕,無破損。

29.2墻紙無污點或油跡。

30空氣清新度（10分）

空氣清新，無異味，通風良好。

(-)衛生間衛生（A6Q分）

1門（1Q分）

門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡，無損壞，無噪音。

2電吹風（X。分）

潔凈、無灰塵，無污跡，無噪音，能正常使用。

3面巾紙盒（30分）（4★★才，（力★★★★，

3.1盒面無污點，無灰塵，無污跡，無水跡。

3.2盒內清潔，無灰塵。

33紙量不少于1/2。

4壁鐐（1。分）

鏡面、鏡框無灰塵，無水漬，無污跡，無破損。

5布草架（30分）

5.1無污跡、無灰塵、無水痕。

5.2光亮且保養到位。

6布草（2Q分）

6.1布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。

6.2無開線、無破損、無污染、無毛發。

7面盆（40分）

7.1開關光潔，無水跡，無污跡。

7.2面盆內壁無水跡，無油污、無毛發、無洗潔劑。

73下水塞處無毛發，下水順暢。

7.4冷熱水標識正確，水壓正常，水流順暢，水質潔凈。

8一次性物品（4Q分）

8.1擺放盒內外邊角無灰塵,無污跡。

浴帽、香皂、沐浴液、洗發液、、潤膚露、護理包、衛生

8.2袋、梳子、牙具等配備齊全，包裝元皺折，無破損，無灰

塵。

牙膏、沐浴液、洗發液無過期現象無牙刷脫毛、牙膏凝固

8.3

現象。

8.4擺放符合要求，整齊美觀。

9云臺（20分）

正面及側面有光澤，無水跡、無污跡，無灰塵，無腐蝕現

9.1

象。

9.2杯具消毒效果良好，無水跡、無污跡、無異味。

10垃圾桶（20分）

10.1垃圾桶內無垃圾，內外潔凈、無污跡，無灰塵，無灼痕。

垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符

10.2

合要求。

11浴缸（淋浴房）（30分）

浴缸清潔無灰塵、無污跡，無脫漆、無毛發，無清潔劑殘

11.1

留。

淋浴房潔凈、光亮，無水跡，無污跡，無毛發，無清潔劑殘

留；

11.2

淋浴房門推拉正常。

11.3噴淋設施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質潔凈。

12皂盒（1Q分）

皂盒潔凈，無污跡，無灰塵。

13晾衣繩（XQ分）

晾衣繩收縮自如，光亮，無水跡，元污跡。

14浴簾（3。分）

14.1潔凈，無毛發、無水跡、無異味或發霉現象。

14.2浴簾折疊有序。

14.3浴簾桿光亮，無灰塵，無水跡，無腐蝕。

15電話掛機仆0分）

15.1訊號正常，無雜音。

15.2電話清潔，無灰塵，無污跡，無水跡。

15.3掛放牢固，無歪斜，線路理順。

16馬桶（5。分）

16.1沖水正常。

16.2馬桶蓋板、坐板無脫落或故障。

16.3馬桶蓋內夕屋無尿堿、便跡、清潔劑殘留。

16.4馬桶四周無污跡、無毛發。

16.5馬桶按鈕操作正常。

17地漏（1。分）

地漏內無毛發,無積垢，無異味。

18燈具（10分）

燈座、燈泡無灰塵，無水跡，無污跡，燈罩定期清洗。

19天花板（皿分）

潔白，無開裂、無污跡、無蛛網、元漏水現象。

20排氣扇（10分）

風口潔凈，無噪音，定期清洗。

21墻壁（1。分）

完好，無水漬，無污跡，無劃痕。

22地面（1。分）

無毛發、無污跡，無碎屑，無積水無石灰硬垢。

23空氣清新度（10分）

空氣清新無異味。

(=)客房整體舒適度（110分）

1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質優。

2床墊硬度適中，無變形。

3衛生間浴巾、衛生紙方便客人取用。

隔音效果良好（客房內聽不到其他房間及走廊的自然談話和

4腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風、送氣等設備運轉的噪

音）。

5窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用.

室內各區域照明適度，符合不同功能區域和不同照明目的物

6

的需求。

客房溫濕度適宜,冬季一般保持在20—24℃,夏季溫度一

般保持在22—24℃,新風量一般保持在20立方米/人?小

7

時，確保客房不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新，無異

味。

藝術品、裝飾品搭配協調，布置雅致；家具、電器、燈飾檔

8

次匹配，色調和諧。

9客房及衛生間各項設施和用品擺設位置合理，方便使用。

電視機和背景音樂系統的音、畫質量良好,節目及音量調節

10

方便有效。

衛生間冷熱水龍頭功能完好，水質清澈，無沙質，水溫穩

11

定。

客房服務（\410分）

1客房清掃（SOQ分）

1.1服務員應領取工作表,布草車內各類物品齊全。

1.2住客房清潔要在下午14:00前完成。

檢查被清掃房間是否是"請勿打擾"房。如果房間顯示“請

13

勿打擾"，服務員要推遲清潔房間的時間。

輕敲房門，并報稱“Housekeeping，你好，客房服務

1.4

員"。

如果客人在房間，服務員應禮貌的問候，并詢問是否可以清

1.5

潔房間。

1.6如果客人要求稍后清潔房間，服務員要問清具體清潔時間。

如果房間可以清潔，服務員應將房門全部打開,并使用布草

1.7

車遮擋房門.

1.8服務員整理房間時，要把所有房間用品放回原位。

1.9服務員要將房間窗簾全部打開，檢查是否損壞，是否潔凈、

易拉合。房間清潔完畢后，服務員應閉合房間裝飾窗簾。

1.1服務員要檢查房間內的燈具，如有不正常的，及時報修。

1.11所有燈具、燈罩、燈座均無灰塵。

1.12服務員要倒空和清潔垃圾桶、煙缸。

1.13服務員要更換用過的文具、洗衣袋。

1.14服務員要把客人用過的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。

服務員要及時更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用

1.15水，桶裝純凈水水量不得少于水桶的1/5,純凈水無過期現

象。

服務員要檢查客房迷你吧、服務夾、小冰箱、衣櫥內的物

1.16

品，整齊擺放并補充。

1.17床鋪平整，床單、枕套無污跡，無破損。

1.2墻面、門扇、地腳線干凈清潔，無破損。

1.21所有掛畫干凈，無灰塵。

1.22所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。

1.23所有皮革/布藝/藤藝家私無污跡，無破損。

1.24桌面裝飾和擺設整潔。

1.25房間的宣傳品、各類指示卡和閱讀物要保證潔凈和平整。

1.26服務員要替客人折疊衣物并擺放整齊。

1.27服務員要將所有鞋子整齊地擺放,并提供免費擦鞋^務。

1.28服務員要避免碰觸任何現金或珠寶首飾。

1.29服務員要收起掛在門把上的指示牌.并把其放回原位。

服務員在抹塵的同時，要負責檢杳家具、空調開關、電視等

1.3

設備的完好程度。

131服務員要規整各類電器的電線。

132服務員要清S綠色植物或給瓶插更換清水。

1.33服務員要將電話進行消毒。

1.34地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。

135服務員要清潔陽臺或窗臺，并保證玻璃的潔凈明亮。

1.36服務員要更換用過的房間用品（如果客人要求）。

137服務員更換用過的毛巾。

1.38新換的毛巾要干凈、無異味。

1.39服務員要掛好浴袍。

1.4服務員要更換或清潔衛生間的水杯。

1.41服務員要檢查衛生間的電源插座、吹風機是否完好。

1.42服務員要補充廁紙和面巾紙。

1.43服務員要整理客人私人的梳妝用品。

1.44服務員要清潔浴簾。

1.45服務員要清潔浴缸/淋浴間。

1.46衛生間地面要干凈，無任I可垃圾碎屑。

1.47坐廁要干凈。

1.48衛生間的云臺臺面要清潔、干爽，無任何垃圾碎屑。

1.49服務員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。

1.5鏡子要干凈、無污跡。

2走廊清潔（210分）

2.1服務員在走廊遇見客人要首先問好,并側身讓行。

2.2在交談過程中，服務員要至少一次使用客人的敬稱

2.3所有的墻面、門扇、地腳線要干凈清潔，無破損。

2.4公共區域書報架上的報紙、雜志、宣傳品擺放整齊。

公共區域的石質地面/地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破

2.5

損。

2.6窗戶、鏡子要干凈，無污跡。

2.7服務員要定時清走送餐的餐具。

服務員要及時移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留

2.8

在走廊里。

2.9所有燈具、燈座、燈罩無灰塵。

使用吸塵器等產生噪音的工具清潔走廊時，要避開客人休息

2.1

時間。

使用工作梯等攀爬工具時，要放置指示牌，并避開客流高峰

2.11

期。

2.12所有照明燈具要正常工作。

2.13花卉擺設及花瓶要干凈、無塵、無枯葉、無雜草、無雜物。

2.14所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。

2.15所有走火通道及消防設施標識明確。

2.16所有走火通道無雜物堆放。

2.17樓梯要干凈、暢通。

2.18公用垃圾桶衛生清理及時，上層不得超過三個煙頭。

2.19所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。

2.2所有辦公室要避免暴露在客人視線。

2.21酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。

3開夜床（190分）

3.1服務員要領取工作表，工作車內各類物品齊全。

每天18:00-21:00提供夜床服務，輕敲房門，并報稱

3.2

MTurn_downService,你好，夜床服務員"。

如果客人在房間，服務員應禮貌的問候，并詢問是否可以開

33

夜床。如果客人要求稍后，服務員要遵從。

如果房間可以開夜床，服務員應將房門全部打開，并使用工

3.4

作車遮擋房門的1/2。

如果房間有“請勿打擾”標識，則在工作表上做好記錄、并

3.5

告知房務中心。

服務員要將床上飾品疊好，放在衣櫥內。

3.6

(★★★★)(★★★★★)

3.7按標準要求開床，床面平整，床上用品擺放整齊。

3.8房間要配置體現酒店服務檔次的贈品或禮物。

3.9清理垃圾桶內的垃圾，并清潔煙缸。

3.1服務員要清洗客人用過的茶杯、水杯。

3.11服務員要在床頭地毯上放置一地巾.并擺放好拖鞋。

床頭要放置晚安卡(★★★)；床頭要放置晚安卡、問候卡

3.12

或天氣提示卡(★★★★)(★★★★★)。

3.13將床頭燈置于打開狀態。

3.14服務員要為客人備好浴袍，并關閉窗簾。

外賓的房間要至少提供一份外文報。

3.15

(★★★★)(★★★★★)

3.16服務員要清潔客人當天用過的面盆、浴盆和恭桶。

服務員要打開浴簾，在浴缸中間放置防滑墊，或在淋浴間放

3.17

置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。

3.18給電熱水壺加水，并加熱。

3.19將電視遙控器放在顯著位置。

4洗衣服務（9Q分）

12小時提供加急洗衣服務（★★★）；18小時提供加急洗

4.1

衣服務（★★★★）（★★★★★）?

服務員在房間內收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還

4.2

時間。

4.3服務員要認真核對洗衣單，并檢杳衣物內有無遺留物品。

4.4客衣的收取和送還要使用客衣籃。

4.5服務員要認真檢查客衣的數量、質地和洗滌要求。

4.6加急洗衣要特別標注，并及時處理。

4.7客衣烘干、熨燙后要仔細檢直有無破損、染色或紐扣脫落。

4.8在規定時間內送還，如果送還時間推延,應該通知賓客。

4.9衣物送還應請客人核對數量，檢查洗滌質量。

5訪客服務（60分）

根據客人要求或發現客人的需求，及時、主動地為客人準備

5.1相應數量的杯具、茶葉等（征詢客人是否使用專用茶水服務

器具，收費茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等）°

5.2服務員要及時將沏好的茶水端送至客人房間。

5.3服務員要根據客人用水情況，不定時為客人續水。

5.4服務員在續水時，盡量不要影響客人的談話。

5.5訪客離房，服務員要及時提供送行服務.

訪客離店后，服務員要及時到房間將杯具撤出，并對房間衛

5.6

生進行簡單整理。

6查房服務（80分）

客房服務員接到退房通知，立即趕到該退房，按規范要求敲

6.1

門進入，如發現客人行李較多時，要主動聯系行李員。

認真檢查房間內商品消費情況，物品有無短缺、損壞，有無

6.2

客人遺留物品等。

6.3如房間正常，則將信息及時通知前臺，后通知房務中心。

如房間內有商品消費時，則將信息及時通知房務中心電腦入

6.4

帳，后通知前臺。

如發現房間物品有短缺、損壞時，要認真核實確認后，將信

6.5

息傳遞給前臺（不可隨意傳遞信息）.

如發現房間內有客人遺留物品時，應及時通知前臺，主動或

6.6

協調他人幫客人送到前臺。

6.7信息傳遞及時、準確。

6.8查房時間一般控制在3分鐘之內。

7借用物品服務（7Q分）

接到客人借用物品的通知，仔細詢問客人需借用物品的名

7.1

稱、要求以及租借時間等。

到指定區域領取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時間

7.2送至客人房間，并向客人說明注意事項，請客人在《租借用

品登記單》上簽名。

73將借用情況及時、準確地輸入電腦。

7.4在交接記錄上詳細記錄，以便下班次服務員繼續服務。

當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還

7.5

等。

當客人歸還用品時，應及時做詳細記錄，并及時將用品放置

7.6

于指定區域（★★★）；當客人歸還用品時，應及時做詳細

記錄，并取消電腦設置，同時做到及時將租借用品放置于指

定區域（★★★★）（★★★★★）。

7.7信息傳遞及時、準確，服務提供及時。

8遺留物品服務（10Q分）

8.1客房服務員發現遺留物品，要及時上交房務中心。

8.2如屬貴重物品，則要報告上級。

房務中心服務員與發現物品人員共同填寫《遺留物品登記

83

表》。

8.4房務中心服務員建立檔案卡，將物品進行保管或交接保管。

物品存放要分類有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要

資料：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資

8.5

料、身份證、回鄉證、護照等；非貴重物品：眼鏡、日常用

品等）O

貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，

8.6

開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。

客人領取遺留物品時，要認真核對物品情況（如遺留時間、

8.7地點，物品的型號、品牌、數量、顏色等）；核對無誤時禮

貌請客人出示有效證件，進行詳細登記。

8.8各班次間做好交接，確保信息的暢通。

遺留物品管理員要定期檢查遺留物品,及時處理超過保存期

8.9

限的物品。

8.1處理物品要有部門經理的見證，同時對處理情況做好記錄。

9員工表現（110分）

9.1服務員要有組織、有條理、有配合地開展工作。

9.2服務員要穿著干凈、平整的制服。

9.3服務員話務員佩戴的飾物要符合酒店規定。

9.4服務員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。

9.5服務員要按規范標準佩戴名牌。

9.6服務員要保持儀容整潔。

9.7服務員要與客人保持適度眼神交流。

9.8服務員要保持微笑，態度要親切友好。

服務員能運用基本的工作日常英語］★★★）；服務員能夠

9.9比較熟練地運用工作日常英語（★★★★）；服務員要熟

練、流利地運用工作日常英語（★★★★★）.

在服務過程中，如果服務員需要與其他同事交涉時，要回避

9.1

客人。

9.11服務員要隨時滿足客人的正當需求。

公共場所（66Q分）

1大堂6270分）

1.1員工要保持門廳吸塵地墊的清潔。

雨雪天門庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置"小心地滑

1.2

“告示牌。

13員工要保證大堂石質地面清潔光亮.客流高峰期無腳印。

1.4石質地面定期打蠟拋光或做結晶化處理。

1.5石質地面光亮清潔，無灰塵、浮塵。

1.6家具和木質墻面要定期打蠟上光。

1.7指示牌或水牌要保證清潔和信息時效性。

1.8大堂玻璃和鏡面要定時清潔，無手印、無污跡、水痕。

1.9所有皮藝、布藝、藤藝家私要無污跡，無破損。

大廳休息處及公共區域煙缸要及時清潔，煙頭不得超過兩

1.1

個。

1.11大廳休息處要提供至少三種文字的報紙或閱讀物。

1.12大廳休息處的報紙和刊物要隨時整理。

立式煙筒雜物要隨時清理，如使用石米，要保持潔白干凈，

1.13

煙盤內不得超過三個煙頭。

大堂頂燈和各式臺燈、壁燈損壞的燈泡要及時更換，燈罩和

1.14

燈具要潔凈、美觀。

1.15大堂地腳線無灰塵、無鞋油印。

1.16大堂綠色植物葉面潔凈，無枯葉，擺放位置合理。

1.17花盆、花槽內無煙頭等雜物。

1.18大堂各類金屬器具光潔，無污跡。

1.19空調風口無灰塵。

1.2大堂水景區域，水流潔凈，水中無雜物，無異味。

1.21大范圍清潔時避開客流高峰期。

1.22高空作業和地面清洗時，要封閉工作區，并放置告示牌。

1.23服務員在公共區域要主動與客人問好。

1.24員工要主動熱情的為客人指引道路。

員工在走廊和步行梯與客人相遇時要熱情問候，并側身讓

1.25

行。

員工發現客人遺留物品應立即送交酒店相應管理部門，并認

1.26

真登記。

對于突發性污跡，員工要立即封閉工作區域，在較短時間內

1.27

使現場恢復原樣。

2公用電話（S0分）

2.1電話處要干凈清潔。

2.2話機要正常工作，無雜音，線路理順。

23話機旁要配置留言夾及鉛筆，且補充及時。

2.4要提供最新的《電話號碼指南》。

2.5電話要每日消毒。

3洗手間（ISO分）

3.1所有照明燈具要能正常工作。

3.2洗手間要無任何異味，地面無水跡。

33地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。

3.4墻壁要完好，無破洞、邊緣無破損。

馬桶要干凈，可正常使用（★★★）（★★★★）；馬桶要干

3.5

凈，可正常使用，并做到每客一清i★★★★★）o

3.6廁位內飾板無污跡，無亂涂亂畫。

3.7男用立式便器周圍無水跡，沖水正常。

3.8廁紙補充要及時。

3.9垃圾筒要及時傾倒、更換，保持干凈。

3.1面盆和洗手臺要干凈，無雜物、發絲。

3.11洗手間水龍頭有熱水。

3.12皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。

3.13要有足夠的擦手紙。

3.14鏡子要干凈、無污跡。

3.15酒店要有殘疾人用洗手間或相關助殘用廁設施。

4電梯（6。分）

4.1公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損。

4.2照明燈具要干凈，能正常工作。

4.3鏡子要清潔干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。

4.4電梯能正常運行。

4.5電梯內手機可以正常接收和通話。

4.6電梯內宣傳欄信息要美觀準確，無陳舊感，無破損。

5外環境（2分）

5.1地面、花池干凈，無垃圾、雜物。

5.2綠化植物生長旺盛，且做到定期修整。

垃圾池衛生清理及時；外層定期清洗，干凈，無污垢；夏季

53

做到定時噴藥，維護整體環境。

院落卜水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現

5.4

象。

6員工表現（90分）

6.1員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。

6.2員工要穿著干凈、平整的制服。

6.3員工佩戴的飾物要符合酒店的規定。

6.4員工穿著的鞋襪要符合酒店的規定。

6.5員工都要按規范標準佩帶名牌。

6.6員工要保持儀容整潔，嚴格注意手部和面部的修飾。

6.7員工要與客人保持適度眼神交流。

6.8員工要保持微笑，態度要親切友好。

在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客

6.9

人。

洗衣服務（49。分）

1布草房房衛生檢查標準6140分）

1.1天花無積灰、無蜘蛛網、無污跡。

1.2空調/風扇通風口無灰塵，無污跡開關無污跡，無灰塵。

13墻面無積灰、無毛絨、無油跡、無粘膠。

1.4墊毯/地面無污跡，無碎屑,無水跡。

洗燙設備表面無積灰（班中大燙機充許有少許毛絮）；機器

1.5

周身無污跡。

1.6桌面/椅面無污跡、無碎屑、無灰塵

配電箱/插座/電線無積灰；電線無暴露現象；配電箱按要求

1.7

臊

1.8窗臺/窗槽僧框上無灰塵；窗玻璃內側無污跡、無水跡。

布草車擺放整齊、車內無垃圾、無碎屑；布草的車輛必須插

1.9

放相關部門的布草標識牌。

1.1垃圾傾倒及時；桶內/外清潔，無油跡、無水跡。

1.11操作臺表面無碎屑、無灰塵。

所有清潔用具及日常工作用具均按五常要求進行擺放；用具

1.12

表面無污跡、無灰塵。

布草架墊布干凈整潔、無污漬、無碎屑；布草擺放整齊有

1.13

序；布草無混放現象。

1.14掛衣架無灰塵；推拉靈活自如.

2布草房客衣收發員工作質量檢查標準＜80分）

收取衣物時，一定要仔細認真檢杳衣物的件數、種類、兜內

2.1有無遺留物，有無掉扣現象，衣物有無破損、發亮、掉色、

染色、有無飾物等現象，干洗、水洗分類明確。

填寫《洗滌結算表》，詳細填寫衣物件數、品牌、種類、送

2.2取衣物時間、洗滌價格、衣物狀況、有無特殊洗不掉的污跡

及客人的特殊要求，并與送衣人雙方簽字確認。

2.3根據洗衣單上的衣物名稱及洗滌費用錄入到客人賬單上。

把當天收取的衣物進行分類（干洗、水洗、有無特殊污跡）

2.4

后，當面交接給客衣洗滌工。

與取衣人認真交接，將衣物返還取衣人，并做到雙方簽字確

2.5

認。

3布草房服務員工作質量檢查標準（80分）

與各部門布草員共同清點送洗布草數量，并按類別顏色,污

3.1

染程度分別放入相應布草車，同時填寫《驗收記錄》。

3.2《驗收記錄》中要明確標明特殊情況，且雙方簽字確認。

3.3每個盛有布草的布草車均要有標識牌。

把布草污染情況及特殊事項單獨裝袋交接，把熨燙要求及時

3.4

反饋給洗衣房。

對洗好的布草按20:1的比例抽查、記錄，并反饋給大燙

3.5

工。

如有加急布草時，及時與洗衣房員工溝通以調整熨燙順序，

3.6

確保布草提供的及時性。

如有需修補布草時，則根據修補要求及緊急程度合理安排布

3.7

草修補順序，并及時交接給相關的人員。

各部門取布草時，按先后順序進行發放，雙方對各種布草數

3.8

據確認無誤后，簽字認可。

序號標準達到未達到備注

項目：總機

1在正常情況下，電話鈴響5秒內回答

2接電話時正確問候賓客，同時中英文報出酒店名稱

3轉接電話準確、及時、無差錯。

4熟練掌握崗位英語或崗位專業用語

5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲

6語音清晰，態度親切

項目-電話預訂

1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱

2確認賓客抵離時間

3詢問賓客是否需要交通接送服務

4提供所有適合賓客要求房型的信息

5正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）

6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇

7詢問賓客姓名及其拼寫

8詢問賓客地址及其聯系方式

9說明房價及所含內容

10提供預訂號碼或預訂姓名

11說明酒店入住的有關規定

12通話結束前重復確認預訂的所有細節

13通話結束，員工向賓客致謝

項目：登記入住

1賓客抵達前臺后被及時接待

2主動、熱情、友好地問候賓客

3登記入住手續高效、準確無差錯

4確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次

5與賓客確認離店日期

6準確填寫賓客登記卡上的有關內容

7祝愿賓客入住愉快

8賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間

9送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴

10進房時，禮貌友好地問候賓客

11將行李放在行李架或行李柜上

12向賓客致謝

項目：門衛行A離店

1接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門

2通話結束向賓客致謝

3行李員應賓客要求，及時到達賓客房間

4行李員按門鈴或輕輕敲擊房門

5禮貌友好地問候賓客

6主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具

7協助賓客將行李放入車輛中

8與賓客確認行李件數

9為賓客拉開車門

10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快

項目：禮賓服務

1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門

2正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內被招呼

3熱情友好地問候賓客

4禮賓服務臺上備有及時更新的酒店宣傳冊

5提供地圖并指出附近景點的準確位置

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客

6

要求及時送到

7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在酒店專用紙上

8員工熟悉酒店各項產品，包括餐飲、娛樂等信息

員工熟悉酒店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景

9

點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息

10委托代辦業務效率高,準確無差錯

項目：叫醒服務

1正常情況下，電話在鈴響后10秒內接起

2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門

重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第

3

二遍叫醒

4能夠準確、有效地叫醒賓客

5叫醒電話正確問候賓客

項目：清潔衛生與維護保養

地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、

1

無異味、光亮

2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵

天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、

3

無蛛網

墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無

4

蛛網

柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無

5

污跡

6臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡

7扶梯：完整、無破損；無灰塵、無污跡

家具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫

8

漆；無灰塵、無污染

9燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡

盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無

10

灰塵、無異味、無昆蟲

總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及

11冊架、分區標志等）：有效、無破損；無污跡、無灰

塵

12大堂休息處：整齊、布局合理；干凈

客用品（包括傘架、衣架、彳亍李車、垃圾桶、煙灰缸

13

等）完好無損；無灰塵、無污跡

項目：客房評價

1客房內外沒有明顯噪音

2客房溫度適宜

3客房內沒有異味

4客房門及其配件完好，有效；無灰塵、無污跡

客房地面保養良好，平整、無破損、無卷邊、無變

5

形、無污跡、保持潔凈

6床單、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒適

所有家具清潔,穩固、完好、無灰塵、無污跡、無變

7

形、無破損

8窗戶、窗臺清潔，沒有污跡

9窗簾清潔平整，無破損、無脫落、遮光效果良好

10空調出風口與回風口清潔無塵、無破損、無脫落

墻面與天花平整、無礴、無開裂、無污跡、無灰

11

塵、無蛛網

12燈具及各種電器清潔無塵，工作正常

室內各區域照明適度，符合不同功能區域與不同照明

13

目的物的需求

14有請勿打擾牌或信號燈

15吸煙房里有清潔的煙灰缸和火柴

16客房內的所有鏡子潔凈，沒有污跡

17客房電話機旁邊有便箋和鉛筆

衛生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污

18

跡

衛生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢

19

通

衛生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰

20

塵、無污跡

21洗臉盆、浴缸、淋浴區保持潔凈

22所有的龍頭保持擦拭光亮、無滴漏

23浴簾或淋浴房門潔凈

24衛生間臺面潔凈、干爽、無毛發

25恭桶保持潔凈、狀態良好

26下水管道暢通、無明顯噪音

27衛生間排風系統無明顯噪音

28衛生紙盒方便取用、無灰塵、無污跡

29浴袍潔凈，感覺舒適

30水杯潔凈，并放在杯墊上

31所有的毛巾潔凈、舒適柔軟

32衛生間其他設備設施完好、有效；無灰塵、無污跡

33衛生間的各項設施擺放合理、方便使用

34采用四管制空調

35客房電話機采取一鍵式服務

36有至少兩個方便使用的不間斷電源插座

客房內設置環保提示牌，應賓客要求更換一次性客用

37

品，否則堅持一客一換

38房內配有寬帶上網接口

39床頭有房間燈光總控制開關

40衛生間設置緊急呼救按鈕

41衛生間里有訪客等待顯示器

42衛生間干濕分區

43提供熨斗與熨衣板

44提供西裝衣撐

45設置行政樓層

行政樓層服務臺（可辦理入住、離后手續，并提供問

46

訊、留言等服務）

47行政樓層設置小型會議室或洽談室

48行政樓層設置酒廊

項目：整理客房服務

1正常情況下，每天14:00前清掃客房完畢

員工尊重賓客掛出的"請勿打擾”牌，并按程序進行

2

處理

3客房內所有用具已放回原處

4文具用品已補足

5用過的洗衣袋/單已補足

6煙灰缸已清空洗凈

7賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛

8所有的鞋子已成雙整齊碼放

9留在房里的零錢和首飾未被移動位置

10報紙和雜志已整齊碼放

11用過的杯子或送餐盤已從房內撤出

12門把手上掛的標志牌已放回原處

13應賓客要求更新用過的毛巾

14浴袍已重新掛起

15已應要求補足浴室用具

16已清潔更換水杯

17已將衛生紙、面巾紙補足

18已將賓客個人的浴室用品擺放整齊

項目：開夜床服務

1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務

如果懸掛請勿打擾牌,在門下放置、或在門把手上懸

2

掛開床卡片

3床邊墊巾和夠放置到位

4窗簾平整地全部拉攏

5床頭燈在打開狀態

6房內用早餐卡放在醒目位置

7廢紙簍被清空

8煙灰缸清空洗凈

9客房內所有用具都歸于原處

10賓客的衣服折疊整齊

11所有的鞋子成雙整齊碼放

12補足文具用品

13及時更換已用過的餐具或飲具

14報紙和雜志碼放整齊

15電視機柜已為賓客打開

16電視遙控器放在顯著位置、電視節目單齊全

17應賓客要求更新用過的毛巾

18清潔和更換衛生間內的水杯

19應賓客要求補足浴室用具

20將賓客個人的浴室用品擺放整齊

21清潔衛生間各項設施，無毛發、無灰塵

22提供冰桶（配冰夾）

項目：洗衣服務

1洗衣單上包含提供洗衣服務時間

2洗衣單上包含收/送衣說明

3洗衣單上有洗衣服務電話

4洗衣單上明確標明價格

5洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回

6備有專門的洗衣袋

收衣

7按賓客要求，及時上門收集衣物

8員工親切禮貌地問候賓客

9員工向賓客致謝

送衣

10在規定時間內送還

11如果送還時間推延，應該通知賓客

12僅僅是熨燙的衣物，應賓客要求，及時送還

13歸還所有送洗衣物

14如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價

15所有的衣物已被正確洗滌、熨燙

16襪子成雙折疊

17如果;虧漬不能被清除，書面告知賓客

所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質量的衣架

18

上

19所有懸掛的衣物都附外套送還

20折疊的衣物送還時都放置在盛器中

21脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好

送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣

22

部聯系電話

項目：客房微型酒吧

1每天檢查客房微型酒吧

2及時補充微型酒吧上被耗用的物品

3用潔凈的杯子更換賓客使用過的杯子

產品

4微型酒吧干凈整潔

5小冰箱安裝穩固，使用方便。

6小冰箱清潔無異味

7小冰箱運行狀態良好，無明顯噪音

8微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品

9提供微型酒吧價目表

10價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致

11小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外

12所有食品與酒水都沒有超過有效使用期

13各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理

14坡璃器皿都放置在杯墊上

15配備攪拌棒與杯墊

16配備餐巾（布質、紙質均可）

17配備冰桶與冰夾

18同時配備軟木螺絲刀與開瓶器

19適時給冰桶補充冰塊

項目：自助早餐服務

用餐地點:

1在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待

2提供引座服務

3主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）

4服務員在賓客入座后及時提供咖啡或茶

5所有自助餐食及時補充，適溫、適量

如果賓客暫時離開餐位，服務員為其疊好餐巾并放在

6

餐椅扶手上

7適時更換煙灰缸

8賓客用餐完畢后，及時收拾餐具

9咖啡或茶應賓客要求及時添加

10離開餐廳時，服務員向賓客致謝

食品質量評價

用餐環境

11餐廳設置禁煙區

12自助餐臺擺設美觀整潔

13食品和飲品都被正確標記說明

14食品標記牌潔凈統一

15提供加熱過的盤子取用熱食

16廚師能夠提供即時加工服務

17菜單外觀清潔，保養良好

18餐桌擺臺與餐廳協調一致

19桌布、桌墊潔凈、熨燙平整，沒有污跡

20餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛生

21各種器皿清潔、沒有缺口、搭配合理

22口布清潔、熨燙平整、沒有污跡

23鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與朝椒

24至少提供白糖、紅糖

25餐廳入口處提供報紙

餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、

26

無異味、干凈、光亮

27餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡

28照明良好、光線充足、燈光設計有專業性

餐廳的天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、

29

無污跡、無蛛網

家具穩固、完好、無破損、無燙痕、無灰塵、無污

30

跡、搭配合理

空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰

31

塵、無污跡

藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰

32

塵、無污跡

33餐廳空氣清新、無異味

34餐廳中的綠色植物新鮮無枯萎

35落臺隨時保持清潔

36封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置

37開放式廚房有良好的排煙措施

項目：正餐服務

餐廳名稱:

標準一預訂

1在營業時間，及時接聽電話

2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門

3詢問就餐人數、時間、賓客房號或電話

4重復并確認所有預訂細節

5向賓客致謝

標準--弓1座服務

6在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接待

7員工親切友好的問候賓客

8在賓客到達餐廳后，及時安排座位

9正常情況下，賓客就坐的餐桌已經右置完畢

10協助賓客就坐

11提供菜單/酒水單

標準一餐間服務

12在賓客入座后，適時提供餐前飲料

13及時征詢賓客能否開始點菜

14服務員熟悉菜單內容

15點單時服務員與賓客保持目光交流

16主動推薦特色菜肴，并說明其特色

17服務員的訂單信息完整（如烹調方法、搭配等）

18點單完畢，服務員確認點單內容，并向賓客致謝

19點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）

20根據需要適時上熱菜（主菜）

21上菜時主動介紹菜名

22菜式和訂單相符

23西餐時，服務員主動提供面包、黃油

24服務員根據不同菜式要求及時更換、調整餐具

25西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手

服務員確認賓客需要各種調料（如番茄醬、辣椒醬

26

等）

27賓客用餐完畢后，及時收拾餐具

28主動建議賓客使用甜品或替代品

29及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外

30主動詢問賓客是否需要咖啡保

31適時更新煙灰缸

32服務員詢問賓客對服務滿意與否

33賓客離開餐廳時，服務員向其致謝

食品質量評價

標準一酒水服務

34服務員向賓客展示酒瓶

35服務員在賓客面前打開酒瓶

36西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒酒

37白葡萄酒搭配冰桶

38紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰鎮

39服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底

40當首瓶酒水用完后，服務員主動詢問是否用第二瓶

結賺服務

41賓客要求結賬后，及時提供帳單

42賬單和酒店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內

43賬單條目清晰，正確

44結帳手續高效、準確無差錯

用餐環境

45餐廳設置禁煙區

46菜單外觀清潔，保養良好

47菜單內容充實

48菜單中至少含有兩種素食者的菜式

49餐桌擺臺與餐廳協調一致

50桌布潔凈、熨燙平整,沒有污跡

51餐具按中外習慣成套配置，無破損磨痕，光潔、衛生

52口布清潔、熨燙平整、沒有污跡

餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、

53

無異味、干凈、光亮

54餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡

55照明良好、光線充足、燈光設計有專業性

餐廳的天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、

56

無污跡、無蛛網

家具穩固、完好、無破損、無燙痕、無劃痕、無灰

57

塵、無污跡、搭配合理

空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰

58

塵、無污跡

藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰

59

塵、無污跡

60背景音樂曲目、音量適宜，音質良好

61餐廳空氣清新、無異味

62餐廳中的綠色植物新鮮無枯萎

63落臺隨時保持清潔

64封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置

65開放式廚房有良好的排煙措施

項目：酒吧1茶室1大堂吧服務

酒吧名稱

1賓客達到酒吧庵室/大堂吧后，服務員及時接待

2服務員熱情友好地問候賓客

3賓客就坐后，及時為其點單

4在點單時，服務員與賓客保持目光交流

5點單后及時上齊酒水

6使用托盤上酒水

如果葡萄酒散杯零賣，服務員向賓客展示酒瓶，并當

7

面倒入杯中請賓客先品嘗

8操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底

9使用杯墊

10提供的酒水與點單一致

11玻璃器皿與飲料合理搭配

12各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕

13飲品溫度合理

14主動提供佐酒小吃

15當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒水

16適時更換煙灰缸

17在任何時候都能看見服務人員

18賓客離開酒吧時，服務員向其致謝

結賬服務

19賓客要求結賬后，及時提供帳單

20賬單和酒店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內

21賬單條目清晰，正確

22結帳手續高效、正確無差錯

酒吧或酒廊的整體氛圍

23擺臺與酒吧氛圍協調一致

24酒水單潔凈，保養良好

地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異

25

味、干凈、光亮

26所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡

室內各區域照明適度，符合不同功能區域與不同照明

27

目的物的需求

天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵