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文檔簡介

投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升客戶滿意度，增強公司對客戶反饋的響應能力，特制定本投訴管理制度。該制度適用于公司所有部門，涵蓋客戶投訴的接收、處理、反饋及跟蹤等環節，確保投訴處理的規范性和高效性。二、投訴管理原則1.投訴處理應遵循“及時、透明、公正”的原則，確保客戶的聲音得到重視。2.所有投訴信息應嚴格保密，保護客戶的隱私權。3.投訴處理過程應記錄詳細，確保每個環節可追溯。三、投訴流程1.投訴接收投訴可通過多種渠道接收，包括電話、電子郵件、在線客服及社交媒體。接收投訴的人員需詳細記錄客戶信息、投訴內容及時間，并給予客戶初步的反饋，告知其投訴已被受理。2.投訴分類根據投訴內容的性質，將投訴分為產品質量、服務態度、配送問題、其他等類別。分類后，指定相應的處理部門進行后續處理。3.投訴處理處理部門需在接到投訴后24小時內進行初步調查，了解投訴的具體情況。調查過程中應與相關人員溝通，收集證據材料。處理部門需制定處理方案，并在48小時內反饋給客戶。4.客戶反饋處理方案制定后，需及時與客戶溝通，告知其處理結果及后續措施。若客戶對處理結果不滿意，可提出進一步的意見和建議，處理部門需認真記錄并進行再次評估。5.投訴跟蹤投訴處理完成后，處理部門需對客戶進行回訪，確認客戶對處理結果的滿意度。回訪應在投訴處理后的一周內進行，確保客戶的意見得到充分重視。6.投訴記錄與分析所有投訴處理過程需記錄在案，形成投訴處理檔案。定期對投訴數據進行分析，識別投訴的高發領域，制定相應的改進措施，提升服務質量。四、投訴管理職責1.投訴接收人員：負責投訴的初步接收與記錄，確保信息的準確性。2.處理部門：負責投訴的調查與處理，制定處理方案并反饋客戶。3.管理層：定期審核投訴處理情況，確保投訴管理制度的有效實施。五、投訴管理的改進機制為確保投訴管理制度的持續有效，需定期對制度進行評估與優化。每季度召開一次投訴管理會議，分析投訴數據，討論改進措施，確保制度與時俱進。六、投訴處理的紀律要求1.所有員工應重視客戶投訴，積極配合投訴處理工作。2.處理投訴時應保持專業態度，避免與客戶發生爭執。3.任何員工不得隱瞞或拖延投訴處理，違者將受到相應的處罰。七、總結本投訴管理制度旨在為客戶提供高效、透明的投訴處理渠

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