客戶回訪管理規定

1目的

為了及時、真實掌握客戶使用企業產品H勺狀況，全面理解客戶H勺服務需求和

使用規定，使我司的產品獲得客戶的承認、提高客戶滿意度，特制定本管理規定。

2合用范圍

本規定合用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大

客戶時特定回訪。

3職責

3.1銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包括客戶回

訪目時、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

3.2銷售人員或客戶服務人員根據企業業務狀況結合客戶特點選擇適合的回訪

方式。全面理解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪登記表》，

回訪結束后匯總形成《客戶回訪匯報》。

3.3主管領導負責審閱《客戶回訪登記表》、《客戶回訪匯報》，對回訪記錄和

成果進行審查，并提出指導意見。

3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪登記表》、《客

戶回訪匯報》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參照。

4流程

4.1調取客戶資料

（1）銷售人員或客戶服務人員根據企業客戶資料庫和客戶回訪的有關規定,

對所保留的客戶信息進行分析。

（2）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

（3）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的詳細目的。

4.2客戶拜訪準備

（1）制定回訪計劃

銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包括客戶回

訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據企業業務狀況結合客戶特點選擇

適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

1）客戶對產品使用狀況理解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品,

在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；

2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強企業在客戶

思維中的記憶與提高企業在客戶思維中的認知度、美譽度；

3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。尤其是在社會中，有一

定影響力的客戶是重點回訪龍象。

（2）預約回訪時間或地點

1）銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯絡，與客戶預約回訪日勺時間或

地點。

2）時間或地點的預約要充足考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

（3）準備回訪資料

1）銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資

料，包括客戶基本狀況（姓名、職務、聯絡方式等）、客戶服務的有關記錄和客戶

特殊需求等。

2）確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是企業的“發言

人”，他所講的內容代表企業。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語,

尤其是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。

4.3實行回訪

（1）回訪的措施

可以采用、書信、電子郵件、等多種通訊方式回訪。對于重要客戶可

以上門回訪。尤其是對產品提出中肯意見或良好提議日勺客戶，一定要上門回訪。

（2）企業規定必須的客戶回訪有：

1）初次回訪

回訪時機：產品安裝或上線使用一種月后，對客戶進行第一次回訪。

回訪內容：理解產品使用狀況。重視理解客戶對產品基本功能與否掌握。

回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是使用人員，理解其與否會使用。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》對應欄目，在客戶檔案里存檔；對

于使用中的問題要及時處理；不能處理的問題或技術提議按照企業正規方式

向企業研發技術部門反饋；不能通過回訪處理的問題必要時進行現場回

訪。

2)常規回訪

回訪時機：初次回訪后，每六個月對客戶進行一次回訪。

回訪內容：理解產品使用狀況，尤其重視理解客戶對產品使用反饋問題或提

出口勺需求。

回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是設備負責人或技術人員，理解設備使用以來反饋

的故障或問題。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》對應欄目，在客戶檔案里存檔；對

于使用中的問題要及時處理；不能處理的問題或技術提議按照企業正規方式

向企業研發技術部門反饋；不能通過回訪處理的問題必要時進行現場回

訪。

3)現場回訪

回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現場回訪，對于特大或重要客戶每

六個月進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客

戶在《客戶回訪登記表》上簽字。

回訪內容：詳細理解產品使用狀況，理解顧客新的需求與提議，尋求新日勺商

務機會，溝通客戶關系。

回訪對象：業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是業務負責人或技術人員，理解客戶對設備的使用

規定和新需求，仔細聽取客戶的意見與提議，作為卜一步市場開拓方向。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中

的問題要及時處理；不能處理日勺問題或技術提議按照企業正規方式向企業研

發技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專人，由總裁辦專門

組織立項。

(3)回訪行為規定

對于現場回訪，回訪工作人員必須準時抵達回訪地點。回訪工作人員的語言

行為、形體行為都必須要體現企業企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、

不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對企業負責，對客戶負責。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面理解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客

戶回訪登記表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪口勺客戶基本信息、產

品需求、使用規定以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、

提議都要有原始記錄。

4.4整頓回訪記錄和處理

（1）銷售人員或客戶服務人員編制回訪匯報

1）在結束回訪時第二天應根據《客戶回訪登記表》記錄的回訪過程和成果,

對客戶的回訪過程和回訪成果進行匯總和評價形成《客戶回訪匯報》。

2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪H勺有關資料提交部門主管審核,

假如由于客觀原因確實無法提交日勺，應報部門主管同意后一周內提交。

（2）部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪登記表》、《客戶回訪匯報》進行審

查，并提出指導意見。及時而回訪成果提供處理意見：

1）對于發現問題及時處理。原則上誰日勺問題誰負責任，并負責處理。假如

由企業安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除有關的差旅和服務費

用。

2）對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向企業總裁辦提出申請予以表

揚，并作為每年度表揚或晉級的根據。

3）對于回訪效果不好日勺員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提

交企業總裁辦審批后進行罰款懲罰。每年度日勺定級、評薪將參照技術服務人員的

服務質量。

4.5資料保留和使用

（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪登記表》、《客

戶回訪匯報》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參照。

（2）有關市場開拓和運行管理部門參照客戶回訪時有關資料制定《客戶開

發計劃》和客戶銷售方略。

4.6回訪費用報銷

（1）銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據

進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。

（2）回訪費用的報銷額度應控制在企業限定的范圍內，超額部分自行承擔。

5考核及懲罰

5.1對于沒有認真完整的建立客戶檔案日勺銷售和客服部門，企業總裁辦將進行

懲罰:

（I）未完整精確建立客戶檔案者，將視其情節輕重從部門經費中扣除1000

元/次；

（2）弄虛作假者，將予以100元/次的懲罰；

（3）情節尤其嚴重者，除予以500元/次懲罰，還可以并處降薪、降職、調

崗、解雇的懲罰。

5.2對銷售和客服部門的績效考核，增長對客戶投訴處理后的監督調查性回

訪，在其處理后的回訪考核：

（1）經核算，未回訪一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）罰款500

元，部門經理罰款300元；

（2）弄虛作假一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）解雇，部門經理

罰款500元;

（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

附件一：客戶回訪工作流程

工作目的知識準備要點控制細化執行流程圖

1.查詢“客戶資料庫”

回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析《客戶檔案》

客戶資料內容和客戶服務需求

2.明確回訪對象

《客戶名單》

根據客戶資料確定客戶回訪名單1.查詢《客戶資料庫》

3.制定《客戶回訪計劃》2.明確回訪對象

根據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，3.制定《客戶回訪計劃》

《客戶回訪計劃》

包括客戶回訪H勺大概時間、回訪內容、回4.預約回訪時間和地點

訪目的等

5.準備回訪資料

4.預約回訪時間和地點

《客戶回訪管理

回訪人員同客戶聯絡，確定詳細的回

規定》6.實行回訪

訪時間和回訪地點

7.整頓回訪記錄

5.準備回訪資料

8.主管領導審閱

1.及時掌握1.理解《客根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪《客戶回訪管理

9.保留資料

客戶需求信戶回訪計的有關資料，包括客戶基本狀況、客戶服規定》

息劃》的制定務的有關記錄和客戶特點等

2.提高客戶措施和內容

滿意度構成6.實行回訪

3.提高客戶2.掌握客戶

6.1回訪人員準時抵達回訪地點，開展

回訪管理的交談的技巧《客戶回訪登記

回訪

規范化水平和方略表》

6.2回訪人員要熱情、全面地理解客戶

時需求和對售后服務的意見，并認真填寫

《客戶回訪登記表》

7.整頓回訪記錄

回訪人員在客戶回訪結束后，及時整

《客戶回訪匯報》

頓《客戶回訪登記表》，從中提煉重要結

論

8.主管領導審閱

主管領導對《客戶回訪記錄》以及《客處理意見

戶回訪匯報》進行審查，并提出指導意見

9.保留資料

銷售或客服部文員對客戶回訪資料

《客戶檔案》

進行匯總，并通過度類后予以保留，以備

參照

附件二:

客戶回訪計劃

部

門：_____________________________

編號：_____________________

序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間

□（□初次口常規）

1口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

2口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

3口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

4口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

5口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

6口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

7口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

8口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

9口現場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規）

10口現場（口大客戶口問題處

理）

編制

人：

部門主管:

附件三：

客戶回訪登記表

客

戶

地址

稱

被

訪

人

職

Email類別口使用人員口管理人員

務

回

訪口初次回訪口常規回訪□現場回訪□其

方.他_____________________

式

回

訪年月產品購置年月

時日時間日

間

回m?矢口.中仙、口口2.產品問題反饋口3.企業服務響

□1產品使用狀況

訪應狀況

內口4.人員變動狀況馬5.其他需

容求_____________________________________

（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識別技術股份有限企業I向客戶回訪人

員，感謝您購置我們的產品，可以打擾您幾分鐘問您幾種問題嗎？）

1、產品質量評價：（如下問題可根據客戶或產品特點自行添加）

一.請您對我司XXX產品使用狀況進行評價：

A.很穩定，幾乎沒有報修B.較穩定，沒有較大的系統、產品事故C.一般，不夠穩定

二.您對我司產品系統功能和操作方面的評價是：

A.好B.一般C.功能不夠完善D.操作繁瑣

三.您對我司產品整體質量評價是：

A.好B.一般C.較整

2、企業服務響應狀況和評價：

一.請您對于我企業客服工程師的服務態度評價；

客A.很好，熱情、周到、耐心B.很好，能較耐心C.差，沒有耐心，態度惡劣

戶

|"|二.請您好對于我企業客戶服務的響應速度滿意度評價：

訪

A.滿意B.較滿意C.不滿意

內

容

記三.請您對我司客服工程師的技術水平程度評價：

錄A.好B.很好C.一般D.差

四.請您對我企業客服人員服務承諾方面的實現狀況評價：

A.很好，都實現了B.很好，竭力而為之C.差，基本實現不了

五.客服過程中與否存在亂收費現象：

A.有B,沒有

六.您對于我們服務的整體滿意度：

A.滿意B.較滿意C.K滿意0.00%

3、意見和提議（您認為我企業在產品、服務哪些方面需改善或者有什么規定，請提出

您的寶貴意見）：

（非常感謝您I向合作，假如您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯絡，我們將為您提供最佳的服務。）

處或現場答復記錄：

理

方

式

及

成

果

遺遺留問題：

留

問

題

提交日期：受理部門：

處

處理成果跟蹤：

1里

跟

蹤

客（現場回訪需填寫）

戶

意

客戶確認（蓋章）：日期：

見

回

訪

記