患者接待與引導制度1.患者接待工作流程1.1.患者到達醫院前醫院接待人員提前了解患者的基本信息和預約情況；供應患者需要的預約信息和注意事項；針對特殊患者（如殘疾人、孕婦等）供應必需的輔佑襄助服務，如輪椅、陪護等；提前檢查候診區的乾凈和舒適度。1.2.患者到達醫院時醫院接待人員向患者致以問候并確認患者的身份和預約情況；為患者登記并發放臨時就診號碼；幫助患者辦理相關登記手續，如簽字確認病歷信息等；供應候診區或導診員引導患者前往相應科室。1.3.患者進入候診區時確保候診區乾凈有序，舒適合人；醫院工作人員定期巡察候診區，供應必需的幫忙和引導；確保候診區配備有充分的座位，合理布置患者就座。1.4.患者叫號就診時導醫或醫生依照就診次序叫號，及時引導患者就診；提示患者隨身攜帶相關就診料子，如病歷、病檢報告等；引導患者前往相應就診區域，確保就診秩序。1.5.患者離開醫院時醫院接待人員供應必需的出院說明和醫囑；如有需要，布置必需的后續治療或轉診手續；向患者詢問醫院服務的看法和建議；對于特殊患者，供應必需的輔佑襄助服務，如推動輪椅、供應陪護等。2.患者接待與引導人員的職責2.1.接待人員負責接待患者，詢問、確認患者的醫療需求和預約情況；供應患者所需的預約信息和注意事項；幫助患者辦理相關登記手續，確保患者信息的準確性；向患者供應必需的導診和引導服務。2.2.導醫及時叫號并引導患者就診；向患者解釋醫療流程和注意事項；提示患者隨身攜帶相關就診料子；在患者叫號后及時更新信息，確保患者信息準確。2.3.候診區工作人員確保候診區乾凈、舒適且有序；幫助患者就座并確保座位充分；向患者供應必需的幫忙和保障。2.4.醫院工作人員幫助醫院接待人員確認患者預約信息；供應患者需要的輔佑襄助服務，如推動輪椅、供應陪護等；供應候診區定期巡察服務，確保候診區秩序和環境；幫助導醫和醫生叫號及時引導患者就診。3.患者接待與引導的表現要求3.1.服務態度醫院工作人員應友善、熱誠、耐性地接待和引導患者；供應必需的幫忙和引導，確保患者有一個良好的就診體驗；敬重患者的隱私和個人尊嚴，保護患者的合法權益。3.2.信息準確性醫院工作人員應確保供應給患者的信息準確無誤；及時更新患者信息，確保患者就診順利進行；遇到問題或矛盾，及時向上級領導或相關部門反饋。3.3.組織協調本領醫院工作人員應具備較強的組織協調本領；依據患者的就診情況，合理布置患者的流程和次序；緊急情況時，應采取相應措施確保患者的安全和順利就診。3.4.專業知識和技能醫院工作人員應掌握基本的醫療知識和專業技能；對常見疾病和常用醫療設備具備肯定了解；供應簡單的醫療咨詢和引導。4.監督與評估4.1.內部監督院內設立患者接待與引導部門，負責監督和管理患者接待工作；定期對接待人員進行培訓和考核，提高服務本領；設立投訴反饋機制，及時處理各類投訴和糾紛。4.2.外部監督接受衛生主管部門的監督和檢查；鼓舞患者對醫院接待工作進行評價，建立患者滿意度評估體系；接受社會公眾的監督和看法，不絕改進服務質量。以上規章制度旨在提高患者接待與引導工作的效率和服務質量，確保患者能夠得到良好的醫療體驗。各相