第一節旅游管理的概念定位第二節

旅游管理的基本理念第三節

旅游管理的基本職能第三章旅游管理的基本原理旅游管理的概念定位第一節一、旅游管理的概念旅游管理是指為了以最有效的方式實現旅游活動的目標，綜合運用管理職能的作用，對旅游活動所涉及的各種關系和現象進行管理的活動與過程。具體講，旅游管理是人們為了保證旅游者活動和旅游經營活動順利而有效地進行，有意識、有目的地對旅游活動或旅游系統運行進行計劃、組織、領導、協調和控制的綜合性活動過程，因此正確理解旅游管理的概念必須把握好以下幾點：（一）旅游管理的主體旅游管理是人們有意識、有目的的社會實踐活動，這種實踐活動是由具有一定管理知識和技能的人員來完成的，這些人員就是旅游管理的主體——旅游管理者。（二）旅游管理的客體旅游管理的客體或對象，是指特定的人群和他們的活動。旅游管理中的特定人群包括旅游者和旅游行業從業人員。（三）旅游管理的手段旅游管理的目的是實現既定的目標，而實現既定目標的手段，則是通過一系列旅游管理職能來實現的，這些職能包括計劃、組織、領導、協調和控制等。具體的管理方法包括：經濟方法、行政方法、法律方法、教育方法和社會心理方法等。（四）旅游管理的效率和效果效率是指旅游管理的能力和水平，即選擇最有效的管理方式，實現以盡可能少的投入而獲得盡可能多的產出。效果是指旅游管理的結果，即通過富有效率的旅游管理來達到預期的目標。二、旅游管理活動的必要性旅游管理同國民經濟各部門的管理一樣，是社會分工和協作的客觀要求。旅游業的關聯性和綜合性，客觀地要求諸多專業化社會經濟部門的分工與協作，因此，只有在科學管理的基礎上，這種分工與協作才能高效、有序和持續地進行。（一）旅游業是一個產業化的綜合性行業（二）旅游業是一個系統化的經營性行業旅游接待服務是一個系統的社會工程，必須要有科學的決策、計劃、組織、指揮、監督、調節、創新等管理活動，才能保證旅游接待服務活動的正常運作。在全球經濟一體化的格局下，旅游業的產業化和國際化程度日益提高，只有實行有效的管理，才能保證國際旅游和國內旅游的持續、穩定、協調發展。（三）旅游業是一個國際化的服務性行業（四）旅游業是一個人格化的精致性行業在人文主義日益深入社會生活的條件下，只有人格化的管理活動，才能保證旅游者的旅游活動在旅游業的人文關懷中達到旅游目的。三、旅游管理的基本任務旅游管理的基本任務：遵循客觀發展規律的要求，合理組織旅游活動，不斷完善旅游業生產關系，充分調動旅游勞動者的積極性和主動性，全面提高旅游企業和旅游產業的經濟效益、社會效益與環境效益，促進旅游經濟持續健康的發展。旅游管理的總任務就是運用管理學原理，協調解決旅游活動中各種關系的矛盾運動，充分調動各方面的積極性，從而促進旅游業實現可持續發展。具體而言，主要有以下幾個方面：解決旅游管理的認識問題（一）制定旅游產業發展戰略（二）制定和頒布旅游業發展的政策法規（三）改革與完善旅游宏觀管理體制，組織好相關產業部門的分工與協作（四）建立健全旅游管理的各級領導機構（五）維護旅游行業的整體利益（六）充分調動旅游行業從業人員的積極性（七）提高旅游企業經營管理水平，增加企業效益（八）合理組織旅游活動（九）保護旅游消費者的合法權益（十）四、旅游管理的內容（一）旅游宏觀管理概念旅游宏觀管理是指政府旅游主管部門從促進國家旅游產業發展的角度來管理旅游活動。主要內容一是旅游活動的引導與管理，根據國民經濟發展水平和社會進步的需要，對旅游者的活動制定促進或限制的政策，協調旅游活動與社會經濟發展之間的關系。二是旅游行業管理，制定促進旅游業發展的各項政策、規劃和標準，把握旅游業發展總量，對旅游企業進行宏觀間接協調與管理。管理者與管理對象旅游宏觀管理的職權行使者是政府部門或其授權的有關機構；管理的對象范圍廣泛，包括旅游者的活動、旅游企業、旅游資源、旅游信息等；管理者與管理對象之間的關系較為松散，管理者通過引導與監督等間接手段進行管理。主目標宏觀管理的主目標是為了取得國家整體利益，包括經濟效益、社會效益與環境生態效益。總任務旅游宏觀管理的總任務是從國家和地方旅游事業全行業需要出發，制定并貫徹國家旅游事業方針政策，協調各方面的關系，整頓市場秩序，維護旅游行業整體利益和旅游行業形象，提高旅游業全行業管理水平。（二）旅游微觀管理概念旅游微觀管理是指旅游企業的經營管理活動，就是旅游企業管理者根據一定的理論、原則、政策、法規、程序，運用一定的方式和方法，對企業所能支配的人、財、物、信息、能源等有形資產和無形資產，進行有效的計劃、組織、指揮、協調和控制，使各項要素得以合理配置，以求達到企業所預期實現的戰略目標和策略目標。相關要素管理是搞好搞活旅游企業的基礎，是實現旅游企業目標的可靠保證，是旅游企業發展的基石。管理者是旅游企業的各級管理人員，管理對象是企業的人力和物質資源，管理的目標是使企業獲得理想的經濟與社會效益。旅游綜合管理是站在宏觀和微觀相結合的角度來研究旅游管理。具體包括：旅游者活動管理、旅游體驗管理、旅游節事管理、旅游安全管理。（三）旅游綜合管理旅游管理的基本理念第二節旅游管理理念是管理學理論和旅游業運作實踐相互作用發展的成果，是建立在管理學一般原理和旅游業業務運作自身規律這兩個基礎之上的。一、旅游宏觀管理理念（一）以人為本的理念由于旅游者與旅游目的地往往存在社會文化差異，給旅游管理者在旅游活動和旅游業管理方面帶來一系列棘手的問題，對宏觀管理的影響在國際旅游中尤為明顯。從國家主權的角度看，旅游接待國政府有權要求進入本國境內的外國旅游者遵守當地的法律制度、社會公共秩序和某些道德規范。但是從人權，從促進文化交流和發展旅游業的角度看，全然不考慮外國旅游者在其特定的文化背景下形成的行為習慣，要求他們與旅游目的地居民按照同一模式行事，又顯得理由不足。人們的生活方式是在特定的社會經濟文化背景下形成的。因此，在不同的社會制度、經濟制度、文化背景下，人們的生活方式會有很大差異。1．生活方式旅游者和旅游目的地居民之間在價值取向方面的差異也是比較明顯的。2．價值取向風俗習慣同樣是各國、各民族文化的重要組成部分，也是在特定的社會背景下產生的。旅游業管理者只研究服務項目本身是不夠的，還必須考慮所提供的服務是否能適應不同文化背景的游客的要求。3．風俗習慣（二）誠信經營理念誠信經營理念是旅游業可持續發展的無形資產。旅游產品具有無形性、不可轉移性、生產與消費同時進行等特點。旅游產品的這些特性使消費者在購買旅游產品時所承擔的風險更大，信用對旅游企業來講就更為重要了。因此，在激烈的市場競爭中繼價格競爭、質量和品牌競爭之后的企業信用競爭將更具有綜合競爭力。企業應如何樹立誠信經營理念？正確樹立企業的信用，要培養旅游業經營管理人員的敬業精神和良好的職業道德，形成獨特的企業文化，樹立良好的企業形象。（三）市場經濟理念市場經濟理念是指旅游業的經營管理活動應以市場為中心，以最大限度滿足客人需求為出發點。市場經濟理念包括哪些方面？現代旅游業經營管理要求各級管理人員具有市場意識。充分認識市場是旅游業生存與發展的依托，而市場機制很重要的一條是優勝劣汰。1．市場意識只要競爭存在，風險就不會消失，旅游企業倒閉的事件就有可能發生，樹立風險意識對于旅游業持續健康發展具有積極意義。2．風險意識全員促銷是現代企業經營的重要策略之一。所有人員都要有促銷意識。3．促銷意識在市場經濟中，競爭成為旅游企業相互關系的主旋律。通過適度競爭，企業會努力降低自己的經營成本，改善自己的服務質量；通過自由競爭，各種服務資源在企業中得到最佳配置。4．競爭意識旅游業參與市場競爭的目的在于獲得經營利潤，實現最佳的經濟效益。效益與其生產效率密切相關，但效益并不等于效率。5．效益意識1．人才觀念旅游業的競爭也是人才的競爭。經濟效益的高低，歸根到底取決于員工隊伍的素質，特別是旅游業經營管理者素質的高低，取決于他們的積極性是否得到充分的發揮。2．系統觀念旅游業是一個有機組合的系統。旅游系統觀要求旅游系統要素之間相互關系及要素與系統之間的關系以整體為主進行協調，局部服從整體。旅游系統的運動是有規律可循的，要勇于探索和預測旅游系統的發展規律，樹立超前理念。旅游系統是一個開放的系統，它要與周圍環境發生各種聯系和交流，才能生存和發展。（四）科學發展理念3．科技創新觀念現代化的科學技術能夠促進旅游業的現代化，提高旅游業的勞動效率和生產力水平，提高旅游業的管理水平。旅游行業要加強科技意識，做好旅游科技的組織管理、規劃、科研成果轉化和科技隊伍建設等工作。4．可持續發展觀念在激烈的市場競爭中，不進則退，任何企業都必須充分考慮自己的長遠發展。旅游業可持續發展的核心是要求旅游與自然、文化和人類的生存環境成為一個整體，要保證從事旅游開發的同時，不損害后代為滿足其旅游需求而進行旅游開發的可能性，即維持旅游資源、環境與發展之間的協調。旅游是一項帶有文化性質的經濟產業，具有為經濟社會發展提供服務的共同特征。世界經濟和社會是不斷發展進步的，人們生活水平越高，旅游需求就越旺盛，旅游產業就越發達。旅游業也是關聯功能很強的產業。（五）產業發展理念法律具有高度的權威性、明顯的強制性、相對的穩定性和確切的規范性等特點，運用旅游法律可以調整旅游業與旅游者之間，旅游業與有關行業、旅游業內部各地區、企事業單位之間，本國旅游企業和外國旅游企業，國家與旅游企事業單位之間的經濟關系。（六）法規政策理念二、旅游微觀管理理念在微觀管理層面，旅游業經營管理者應樹立以下八個方面的經營管理意識。服務意識的內涵應該包括：預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題；發生問題按規范化的程序解決；遇到特殊情況提供專門服務、超常服務以解決客人特殊要求。服務意識在管理實踐中還有管理者為員工服務的含義。（一）服務意識（二）商品意識旅游產品是一種特殊商品，具有無形性，生產、交換、消費的時空一致性等特點。服務活動需要生產者和消費者來共同完成。在旅游業管理中需要牢固樹立服務是商品的意識。全面質量管理中，就是要保證服務質量的各因素是合格的。服務質量的范圍是全面的，管理到經營，銷售到售后。同時，又要本著預防為主、不斷改進的思想和為客戶服務的思想進行管理。最終要講究效益，也就是“以質量保效益”。（三）質量意識（四）規范意識旅游業的管理應該“管有模式，但無定式，貴在特色”。所謂“管理模式”，就是指由一定管理理念或哲學支配下的具體管理活動中的操作方式。科學制定服務規范要做到“四化”：定量化；具體化；特色化；科學化。成功的旅游管理模式就是規范與特色的統一，穩定與變化的統一，共性與個性的統一。管理模式成敗的標準只有一個，那就是CS原理（CustomerSatisfaction）。創名牌是旅游業開拓市場的立足點和根基。名牌效用能給旅游業帶來無窮的機遇和利益。（五）品牌意識如何創出旅游業的品牌和名牌？要創出旅游業的品牌和名牌，必須理順以下關系：觀念先行是創名牌的先決條件；明確而可行的戰略是創名牌的基本前提；先進的技術是創名牌的關鍵；實用質優的產品是創名牌的基礎和內核；高水平的服務是創名牌的有力保障；規模是創名牌的支柱；獨具一格的銷售創意、優秀而豐富的企業文化是創名牌的良好的內部環境和有效動力機制，爭取政府支持和民眾關心是創名牌的必不可少的外部環境條件。為使在市場競爭中立于不敗之地，產品質量至關重要，而高質量產品主要源自于全體員工“賓客第一”的觀念。（六）“賓客第一”意識（七）“員工第一”意識實踐證明，沒有滿意的員工，便沒有滿意的客人。因此，欲樹立“賓客第一”的觀念必須先樹立“員工第一”的觀念。管理人員同服務人員的關系不只是管理和被管理的關系，還應是服務提供者和服務接受者的關系，管理本身也是一種服務。柔性管理是相對于剛性管理提出來的，從本質上說柔性管理是一種對“穩定和變化”同時進行管理的新模式。柔性管理是具有很大彈性的管理，以“人性化”為標志，強調跳躍和變化、速度和反應、靈敏與彈性。（八）柔性管理意識旅游管理的基本職能第三節旅游管理的職能是指旅游管理的職責與功能，主要有：計劃職能領導職能組織職能控制職能計劃是一個確定目標和評估實現目標最佳方式的過程，它要求主管人員使每個人理解集體的總目標和一定時期的目標以及完成目標的方法。一、計劃職能計劃過程存在四種影響因素：管理者所處的組織層次1組織的生命周期2環境的不確定性3未來許諾的時間長度4計劃的作用：計劃能指出方向，減少變化的沖擊，盡可能節約避免浪費，以及設立標準以利于進行控制。計劃的重要性：計劃是制定將決策付諸實施的行動綱領和具體措施，是整個系統協調動作的準繩。計劃是促進決策實施的保證，沒有計劃推動下的實施，決策實際上就不再是決策，而是一種想法，同時，計劃又是關系決策目標能否實現的保證。計劃職能運用得好，工作就有條理，系統運轉就正常并且能不斷優化，就能保證決策目標的順利實現；反之，工作就會混亂，系統就會盲目運轉并有可能失控，就會使決策目標化為泡影。組織是人們為了達到特定的目標而共同活動的有效協調動作的系統。組織結構是對組織的復雜性、正規化和集權化程度的一種度量，它的目的就是要建立起一種能使人們為實現組織目標而在一起最佳的工作并履行職責的正式體制。二、組織職能窄跨度窄跨度意味著管理者可以嚴密監督和控制上下級，但由于傳遞層次多，獲得的信息量少，易失真，對于規模大的企業可以采