112一、投訴內容的前瞻二、投訴時常規處理程序三、投訴的常規應對策略3投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧4投訴的問題大致有以下幾大類：56789這類問題雖有其“偶然性”用戶不交管理費而享受服務是不現實的， 投訴事件常規處理程序 第一步詳細詢問客戶的意見 第一步詳細詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 情況，如有必要則親 親臨現場向投訴客戶了解情況，進行客戶投訴處詳細詢問投訴人事件親臨現場向投訴客戶了解情況，進行將處理結果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結果送至將處理結果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結果送至管理處存檔可以及時解決第四步及時上報予客戶解決問題的大致期限一時難以解決的問題向客戶做好解釋工作，并給第四步及時上報予客戶解決問題的大致期限一時難以解決的問題向客戶做好解釋工作，并給管理處做好每月投訴統計工作及投訴分析報告1.物業管理處應設立專線投訴電話，電原則一策略一重要一環。用戶口頭投訴可以電話回復，“一對一””洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”動.種.S-發言者（一般是業主）；L-聆聽者（服務人員）80：20（S:L）的對話比例將已離主題太遠的業主帶回主題討論鼓勵投訴操作手冊如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法鼓勵客戶投訴——貼出標語，在與客戶聯絡方式設立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經驗豐富的顧客接待專家負責授予該負責人解決投訴的權利，必要時提供適當如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決感謝業主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會采取措施設立記錄和分析投訴的程序、感謝你告知，您對我們的某項服務不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現問題，我們會對顧客的憂慮積極作出答復，我們誠心希望您繼續使用我們的服務，您最近與我公司聯系有關……的問題，我希望可以就此和您單獨電話討論，但是未能與您取得聯系。煩請您打電話給……），可與您聯絡，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊……程序。、對于這一遲延我甚感遺憾，現在我直接負責解決這一請您選擇：我想單獨直接和您電話對話，但未能聯絡上。），我將給您回電。我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現問題，很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯絡……我希望很快可以與您對話。滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現在我直接您的要求正由……部門的專家進行調查，我已讓該人……天內向我匯報。屆時，我會與您電話聯絡，如有必要，專家會和您直接聯絡。我希望盡快解決問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，?確保所有投訴都有記錄。?確認投訴嚴重性，評估是否有必要采取補救行動。?觀察不同類型投訴的頻率，據此排列采取行動接結說向理方法，盡要點九：是業主或鄰居的責任，說明情要點十：是各方都有責任的工程、治安等問題，要保留現場，及時通使用不當裝修材料的嫌疑。春節前兩天，正在通縣開會的現代城施工方打了電話，