航空公司乘客服務流程制度第一章總則為提升航空公司乘客服務質量，確保乘客在整個旅程中的體驗更加順暢和愉悅，依據國家相關法規及行業標準，特制定本制度。乘客服務流程制度旨在為乘客提供清晰、規范的服務指引，確保服務人員在日常工作中遵循統一標準，以提升服務效率和乘客滿意度。第二章適用范圍本制度適用于本航空公司所有國內及國際航班的乘客服務，涵蓋售票、值機、登機、飛行服務、到達后的服務等環節。所有參與乘客服務的員工均需遵循本制度的相關規定。第三章服務目標明確乘客服務的目標，包括提升乘客滿意度、提高服務效率、增強品牌形象，確保每位乘客在航空公司的服務過程中感受到關懷和專業。同時，服務人員需根據乘客的不同需求，提供個性化的服務，確保乘客的需求得到及時響應。第四章服務規范1.售票服務在售票環節，客服人員需確保信息的準確性，及時解答乘客的疑問。售票系統需保持更新，確保乘客能夠方便地獲取航班信息和票價信息。所有票務銷售活動應遵循透明、公平的原則，不得出現虛假宣傳。2.值機服務值機環節應提供多種方式，包括自助值機、人工值機和手機值機。值機工作人員需在乘客到達后第一時間提供幫助，確保乘客順利完成值機。對于需要特殊協助的乘客，如老年人、殘疾人等，服務人員需提供更為細致的關懷。3.登機服務在登機過程中，工作人員需按照航班、艙位分類登機，確保登機秩序。登機口應保持整潔，并提供相關的登機信息和服務指引。遇到航班延誤或取消時，需及時向乘客通報情況，提供相應的解決方案。4.飛行服務飛行過程中，乘務員需保持專業形象，及時響應乘客的需求，提供飲食、娛樂等服務。乘務員應關注乘客的健康和安全，定期巡查客艙，確保安全措施得到落實。5.到達后的服務在乘客到達目的地后，需提供行李提取、海關通關等服務支持。司機接送服務應及時到位，確保乘客能夠順利離開機場。對于需要轉機的乘客，需提供詳細的轉機指引和協助。第五章操作流程1.售票流程乘客通過官方網站或其他渠道查詢航班信息。客服人員根據乘客需求進行咨詢，提供票價和航班選擇。確認后，進行訂單處理及付款。發送電子票和相關信息至乘客郵箱。2.值機流程乘客到達機場后，選擇自助值機或人工值機。工作人員核對乘客信息，完成登機牌的打印。處理特殊需求乘客的值機請求。3.登機流程在登機口，工作人員根據航班信息進行登機引導。確保乘客有序登機，解決相關問題。4.飛行服務流程乘務員在飛行開始后進行安全演示。提供餐飲、飲料等服務，及時處理乘客的需求。定期進行安全巡查，確保客艙安全。5.到達服務流程協助乘客下機，提供行李提取信息。在行李提取區，協助乘客處理行李問題。提供相關交通信息，協助乘客離開機場。第六章責任分工各部門需明確責任，確保服務流程的順暢。客服部負責售票及乘客咨詢，值機部負責值機和登機服務，機組人員負責飛行中服務，地面服務部負責到達后的服務。所有員工需定期參加培訓，以提升服務技能和應對能力。第七章監督機制為確保乘客服務流程的有效實施，需建立相應的監督機制。定期對服務質量進行評估，收集乘客反饋，及時改進服務流程。設立乘客投訴處理機制，確保乘客的聲音能夠得到重視，并采取有效措施解決問題。第八章記錄與反饋所有服務環節需記錄相關信息，包括乘客反饋、服務質量評估結果等。定期匯總分析，為制度改進提供依據。鼓勵員工提出建議，優化服務流程。附則本制度由航空公司管理層