-5-本次課基本信息授課時間月日第周星期第節授課順序2授課方式（請打√）理論課實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節或項目模塊主題）：8.4客戶滿意度調查（上）前次課教學內容提要客戶滿意度測評本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶滿意度調查的方法；2.掌握對調查資料進行整理并結果分析；教學重點及難點：教學重點：掌握客戶滿意度調查的方法；教學難點：熟悉客戶滿意度調查信息渠道。作業和思考題：各種客戶滿意度信息調查方法的優點和弊端課后小結：學生應多做練習，學會運用課本中的知識點。老師應引導學生在課后，多閱讀相關綜合新聞和案例知識，更好地理解課本的概念。教學設計頁課前：預習如何進行客戶滿意度調查方法的相關知識課中：教學環節內容形式教學方法時間備注知識回顧客戶滿意度測評提問5導入介紹本次課內容線下：ppt講授法5明確學習目標講授客戶滿意度調查對象線下：ppt講授法、討論20難點客戶滿意度調查方法線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意度調查程序線下：ppt講授法20重點總結評價重難點10課后：（線上）1.課后作業：總結本次課主要內容，將附件上傳到云課堂2.學生與老師互評：對本次課的評價教學內容8.4客戶滿意度調查方法（上）一、客戶滿意度調查方法根據調查對象和調查目的，常用的客戶滿意度調查方法有：1.現場發放問卷調查。在客戶(或公眾)比較集中的場合(展覽會、新聞發布會、客戶座談會等)，向客戶發放問卷，現場回收。這種方式快速，如果輔之以小獎品，則問卷回收比例高，同時具有宣傳的效果。但要注意區別客戶與潛在客戶，且后者調查結果的調查問卷的詢問項目，一般應包括以下內容。①當發現客戶購買本企業產品時，可以調查客戶滿意和不滿意的原因是什么。②成為企業忠誠客戶的原因是什么。③從使用的頻繁度來推敲客戶使用的理由。④客戶為什么不想購買?⑤從使用頻繁度來了解客戶的期待和需求。⑥不使用的理由和不再繼續使用的理由是什么，是否有解決的可能性?⑦當初對本企業產品所抱的期待是怎樣的?對于當初那份期待目前的評價如何？⑧當初的期待與目前的評價之間，其差異點何在。⑨以客戶目前對本企業產品、服務的印象而言，將來有哪些地方必須充實與改善?⑩使用本企業產品后，就產品本身、服務體系分開來看的話，各有哪些具體的評價、需求和不滿?調查項目應隨企業調查的具體情況而靈活調整。2.電話調查電話調查適合于客戶群比較固定、重復購買率較高的產品，該調查方法的好處是企業可以直接傾聽客戶的問題，信息收集速度快，能體現客戶關懷，效果較好;不利之處在手可能干擾客戶工作或生活，造成客戶反感。因此調查的項目應盡可能地簡沽，以免拉長調查時間。如果客戶數量較少，可以由企業營銷人員直接聯系客戶;如果客戶數量多，可以采取抽樣方式，委托專業調查公司，或雙方合作進行。3.郵寄問卷調查通常在慶典或重大節日來臨之際，向客戶郵寄問卷，配合慰問信、感謝信或小禮品。郵寄問卷調查數據比較準確但費用較高，周期長，一般一年最多進行1'-2次。4.網上問卷調查這是目前因特網快速普及的情況下發展最快的調查方式，具有節省費用、快速的特點，特別是在門戶網站如新浪網上開展的調查很容易引起公眾對企業的關注。存在的問題是網上調查只對網民客戶有效，結論有失偏頗;所提問題不可能太多;真實性值得懷疑。不論哪種方式，調查以后均應進行數據統計、分析處理，寫出調查報告。重點分析主要問題并提出相應的改進建議，從而讓調查活動發揮檢驗客戶滿意度，促進企業提高客戶滿意度的作用。二、獲得客戶滿意信息的渠道為了提高客戶滿意度測試的效果，企業有必要收集較多較好的客戶滿意度信息，獲得客戶滿意度信息的渠道越多，越暢通，對企業越有利的具體的測試渠道如下表所示。渠道道說明明問卷和調查定期郵寄或發放問卷，征求客戶的意見;委托有關機構對客戶進行調查;采用其他一些社會學方法收集客戶意見直接溝通與客戶直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方法客戶技訴客戶投訴可反映客戶對企業的真實態度，應引起重視行業研究結果不少行業都有本行業企業或協會對市場的研究結果新聞媒體報告由專人對各種新聞媒體進行監視，收集報刊、廣播、電視上有關的客戶滿意度