-5-本次課基本信息授課時間月日第周星期第節授課順序2授課方式（請打√）理論課實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節或項目模塊主題）：8.3客戶滿意度測評前次課教學內容提要8.2客戶滿意內涵本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.了解客戶滿意度調查對象；2.掌握客戶滿意度調查方法；教學重點及難點：教學重點：客戶滿意度測評指標教學難點：客戶滿意度測評對象作業和思考題：請以大學城周邊基礎設置為例，調查大學生客戶的滿意程度課后小結：學生應多做練習，學會運用課本中的知識點。老師應引導學生在課后，多閱讀相關綜合新聞和相關案例，更好地理解課本的概念。教學設計頁課前：預習客戶滿意度測評的相關知識課中：教學環節內容形式教學方法時間備注知識回顧客戶滿意度管理提問5導入客戶滿意度測評線下：ppt講授法5明確學習目標講授客戶滿意度內涵線下：ppt講授法、討論20難點客戶滿意度衡量指標線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意度測評對象線下：ppt講授法20重點總結評價重難點10課后：（線上）1.課后作業：總結本次課主要內容，將附件上傳到云課堂2.學生與老師互評：對本次課的評價教學內容8.3客戶滿意度測評一、客戶滿意度衡量的指標客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業或產品在客戶心目中的滿意度。下面通過幾個主要的綜合性數據來反映客戶滿意狀態。(1)對產品的美譽度。(2)對品牌的指名度。(3)消費后的回頭率。(4)消費后的投訴率。(5)單次交易的購買額。(6)對價格變化的敏感度。(7)向其他人的推薦率。二、客戶滿意度調查對象客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業或產品在客戶心目中的滿意度。下面通過幾個主要的綜合性數據來反映客戶滿意狀態。(1)對產品的美譽度。美譽度是客戶對企業的褒揚程度。對企業持褒揚態度者，肯定對企業提供的產品或務滿意，即使本人不曾直接消費該企業提供的產品或服務，也一定直接或間接地接觸過該企業產品和服務的消費者，因此他的意見可以作為滿意者的代表。借助對美譽度的了解，可以知道企業所提供產品或服務在客戶中的滿意狀況，因此美譽度可以作為企業衡量客戶滿意程度的指標之一。(2)對品牌的指名度。指名度是指客戶指名消費某企業產品或服務的程度。如果客戶對某種產品或服務非常滿意時，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。(3)消費后的回頭率。回頭率是指客戶消費了該企業的產品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。當一個客戶消費了某種產品或服務之后，如果心里十分滿意，那么他將會再次重復消費。如果這種產品或服務不能重復消費(比如家里僅需一臺冰箱)，但只要可能他還是愿意重復消費的?；蛘唠m不重復消費，卻向領導、親朋大力推薦，引導他們加入消費隊伍。因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意度的重要指標。(4)消費后的投訴率。投訴率是指客戶在消費了企業提供的產品或服務之后產生投訴的比例?？蛻舻耐对V是不滿意的具體表現，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以投訴率也是衡量客戶滿意度的重要指標。投訴率不僅指客戶直接表現出來的顯性投訴，還包括客戶存在于心底未表達的隱性投訴。因此了解抱怨率必須直接征詢客戶。(5)單次交易的購買額。購買額是指客戶購買某產品或者服務的金額多少。一般而言，客戶對某產品的購買額越大，表明客戶對該產品的滿意度越高，反之，則表明客戶對該產品的滿意度越低。(6)對價格變化的敏感度?？蛻魧Ξa品或服務的價格敏感度，也可以反映客戶對某產品的滿意度。當產品或服務價格上調時，客戶如表現出很強的承受能力，則表明客戶對該產品或服務的滿意度很高。(7)向其他人的推薦率?？蛻粼覆辉敢庵鲃油扑]和介紹他人購買或者消費，也可以反映客戶滿意度的高低?？蛻羧绻敢庵鲃咏榻B他人購買，則表明他的滿意度是比較高的三、測評級度的設計一般情況下，客戶滿意程度可分成7個級度或5個級度。7個級度:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和極不滿意。5個級度:很滿意、滿意、一般、不滿意或極不滿意。根據心理學的梯級理論，對7梯級給出的參考指標：7梯級指標標分述述很滿意滿足、感謝客戶的期望不僅完全達到、沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望，客戶會主動向親朋宣傳，介紹推薦，鼓勵他人消費滿意贊揚、愉快期望與現實基本相符，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦較滿意肯定、贊許客戶內心還算滿意，但同更高要求尚有一段距離，而與一些更差的情況相比，又令人安慰一般無明顯情緒沒有明顯正、負情緒的狀態，不好也不差不太滿意抱怨、遺憾