PAGEPAGE4康寧推拿企業管理有限公司連鎖店經理管理手冊尊敬的：很榮幸的歡迎你加入康寧推拿大家庭的管理團隊中來，為了讓你在最快的時間適應工作的要求，現將公司店經理的管理手冊發給你，供你參考！經理職責及績效評定一、工作職責：將目標傳達給下屬，掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況。帶領員工完成公司下達的指定銷售目標,依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業額和利潤。（1）監管店鋪行政及業務工作。（2）對銷售工作進行分析，每天的客源情況、高端項目推廣情況、客均消費等。（3）合理控制人事成本，定期對員工進行培訓教育指導，保持員工工作的高效率。（4）嚴格控制店內的損耗；加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；

（5）檢查店內衛生情況、工作規范執行和規章制度。（6）培訓及管理所有員工，負責門店各部門工作人員的選拔和考評。二、人事管理：（1）檢查屬下員工之紀律、考勤和簽定公司要求的勞動合同等。

（2）合理排班，按實際情況作適當修正，并確保各崗位準時到崗。

（3）處理店內的人事調動，紀律處分，下屬晉升等。

（4）檢查執行儀容儀表標準及制服標準。

（5）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。

（6）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執行。

（7）確保每位員工了解當店衛生、服務、禮儀的執行標準，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的環境。

（8）定期召開店內工作會議：主持早、晚會，并做好記錄。（9）與店內管理層商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。

三、顧客服務：（1）指導屬下員工以專業熱誠的態度銷售項目，提供優質的顧客服務。

（2）有效處理顧客投訴及合理要求。

（3）建立顧客與公司良好關系。

（4）建立顧客聯系檔案，以便更好的服務客戶。（5）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。四、店鋪運作：（1）監察全店銷售工作。（2）監督當店衛生整齊清潔、保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運作。（3）監管一切店內裝修，維修事項。（4）負責店內貨品，財物及現金安全及防火工作。（5）確保每月1日晚上12點前準確遞交上月的工作總結報告給公司總經理和相關主管副總經理。并參加每月3日下午13：00于總公司會議室舉行的每月辦公例會。

（6）帶動全體員工，有效提升銷售業績。

（7）編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

（8）主持店內各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。

（9）定期了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通。

五、經理績效評定標準：1、達到每月的銷售目標和利潤目標。

2、提高下屬員工的團隊的凝聚力和對企業向心力。

3、為顧客提供良好而舒適的環境。

4、對店鋪所有的財產有保護的義務。

5、嚴格執行公司各項制度。

6、帳目清楚、帳物相符。

7、每月的各種財務申請和報表要按時呈交給公司財務部門。管理細則：1．為建立健全公司管理制度，使各連鎖店能夠有序運行，特制定本經理管理制度、薪金及員工晉級制度、店面基本管理制度、客戶管理制度，以期通過完善的管理將公司品牌建立起來，達到完善服務完善管理的目的。I、店面管理一、各店人員配備樓面非產值人員與產值人員的合理比例為1：3。非產值人員包含以下崗位：收銀、鐘房、咨客（銷售助理）、服務員、清潔工、保安、電工、廚房、主管、副經理、經理等產值人員包括以下崗位：幫鐘員工、技師、理療師、高級理療師二、店面管理：1、經理工作職責：經理是連鎖店的靈魂，主要負責連鎖店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理；a、幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件；b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先清潔工1550150保安1550150電工1550500450廚房根據店人數定主產值人員崗位的薪金標準（根據各店項目的收費不同給予不同比例的提成），以下供參考。2013年7月1日執行如下的價格政策和提成方案：項目價格打折前提成（輪-點）保健沐足70分鐘7826-29中醫推拿7825-28中醫理療9830-35康派推油9828-32康派泰式9830-35高級理療12840/46馬式推油13840/46足療10833/38熱石固腎10833/38普通套餐13853/56；套餐全部按照一個輪鐘+一個點鐘來算提成理療/泰式套餐16865/70；推油套餐16860/64；馬式推油套餐22886/92；附加項目不打折針灸療法5020采耳、治近視5020修腳5020火罐、刮痧、修手、神燈3814二、員工晉級制度公司制定合理的晉級制度，提供員工合理的發展空間。晉級考核為三個月到一年，符合條件即可晉級。員工的晉級方式如下：保安、清潔工——服務員——鐘房、收銀——主管——副經理——經理；保安、清潔工——銷售助理——鐘房、收銀——主管——副經理——經理；服務員——銷售助理——鐘房、收銀——主管——副經理——經理；1、員工上崗條件為：（1）參加公司的崗前培訓期間無曠課，無遲到、早退情況；（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程等。2、服務員轉為銷售助理、鐘房、收銀員的條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；（2）工作期滿通過公司相關的專業知識及產品考核；（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；（4）熟練掌握公司的電腦軟件操作。3、收銀、鐘房晉升主管：（1）工作滿一年時間；（2）對公司的忠誠度高，服從公司及經理的管理，能夠完成公司及經理下達的各項工作任務；（3）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；（4）對相關的專業知識及產品能夠熟練應用；（5）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、主管晉升副經理或者經理：（1）成為主管長必須工作達到6月以上；（2）熟悉連鎖店店面的工作管理流程，在經理不在時能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領導、溝通及協調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協助經理在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業及服務達到銷售目的；（6）能夠協助經理做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業技能和提高服務、銷售技巧。三、公司衛生制度1、衛生標準墻面部分：1．各店的墻上開關四周要清潔無灰塵，無油漆，要有準確和明顯的五常標志，注明是：燈、射燈、抽風等。2．開關、插座、掛墻電話：開關沒有松動，松動的要及時固定，壞掉的要更換。插座要能通電使用，不通電的門店電工要及時維修。掛墻電話要用螺釘安裝在墻上，并用厚雙面膠粘貼，避免搖晃，歪斜。3．注重墻面整潔：建議掛鐘掛在電視機同側的上方，裝墻掛衣架在電視機同側，消防示意圖、溫馨提示等在裝墻電話機的上方。避免雜亂無張，左一幅，右一幅。4．墻面和天花上不能有明顯的洞眼，無明顯的污漬，不能隨意在墻面和天花上釘釘子和開洞，墻面發現有污水或污漬時要及時用半干半濕的抹布擦干凈。衛生間部分：1．各種垃圾桶（婁）的擺放和整理，及時檢查和壓縮垃圾，垃圾桶（婁）內容物不得超過2/3；2、衛生間隔斷內：擺放腳踏式有蓋的垃圾簍，統一放在客人蹲式的右背后。3、衛生間擺放的灰色或者黑色大垃圾桶，盡量擺放在擦手紙下面，或者拐角處，不影響客人行走。4、水龍頭、花灑、水管、洗水盆等設施出現松動要及時維修，出現破爛問題、導致生銹的要更換。5、所有清潔廁所用的工具和用品：都嚴禁放在顧客可以看到的地方。6、衛生間每2小時清潔一次，樓面主管每2小時進行監管一次并簽名。洗手間鏡面：沒水垢，鏡子不模糊，沒水滴；洗手間墻面、墻裙瓷磚做到每天清洗：沒臟印、沒水滴；洗手間地面清潔、不能有水，否則客人會滑倒；男位小便池、衛生間蹲廁光澤潔白，無黃色斑點，無異味；天花無蜘蛛網，玻璃窗戶無灰塵。門的兩面，門下踢腳板，清潔，不能出現鞋印。衛生間的清潔要加消毒水，要有消毒水的味道。房間和布草：按摩床的頭洞位置每天均要用消毒水清潔，不得有汗味、臭味等；按摩床下扶手位置要每天清潔，床架上、小抽屜內不得有灰塵；按摩床抽屜鑰匙要配套，并用手環固定，方便顧客鎖上后鑰匙可以隨身攜帶；按摩床和沐足凳下的地面要每天清潔，避免藏污納垢；沐足凳每周檢查，凳套要定期清潔；足枕的帶子要系好，不得有漏棉花的現象；7．布草均需在消毒柜內整齊擺放，做好標志明示位置、數量（最多和最低數量）和責任人、監督人；8．房間內鋪設布草不得有毛發、灰塵、和明顯的油印記；9．神燈、暖爐等設備是否及時維修，擺放整齊；宿舍：宿舍管理的高壓線：1．員工宿舍嚴禁留宿外來人員,嚴禁男女混居（除公司同意的夫妻房外）,晚上23:00后外來人員必須離開宿舍.違者發現當事人每次罰款100元處理，當店經理罰50元。2．宿舍嚴禁以任何形式打牌、打麻將，聚眾賭博,違者沒收賭資和賭具，并罰款500元。當店經理罰款200元。3．宿舍保持高度防火意識，不準私拉亂接電線和使用高功率電器。宿舍內禁止煮飯,不準用電爐、電熱器,并做到人走燈滅、風扇停,注意節約用水,發現火災隱患及時通知管理人員。如果總公司下店檢查時，發現員工私人的煮飯用具，一律沒收處理。4．員工物品要求擺放整齊,不亂擺亂放,不占走廊和通道。垃圾及時清理。宿舍規范：1．徹底解決一個員工占用多張床鋪問題；按照2張高低床，4個床位，住3個人的配比來合理安排，其中1個上鋪可以空出來給員工放置物品，床下也可以放置一些長期不用的物品；上鋪和床底：固定存放員工皮箱或者物品，用警戒標志標出范圍，新員工就能一目了然。空床：禁止擺放一切物品，保持床面整潔。鞋架：統一擺放鞋子，房間內其它角落不允許見到鞋子。柜子：所有物品都必須擺放入柜，房間內不允許見到亂丟現象。衣勾：暫時掛放現穿衣服，要求整齊。充電區域：提供統一給手機充電的區域。洗手間：提供一人一掛勾（如上圖毛巾杯漱口置物架）一勾一毛巾。標識：每個區域上方打印標簽，標明作用，方便老員工使用。房間內不應放置太多的床，騰出空間來擺放衣柜和鞋柜；要求貼在墻上用來擋灰塵的紙全部要求用白色紙張（文具店有賣，0號或者1號白紙，便宜干凈），不得用其他顏色或者畫；垃圾要及時清理；對于原房東遺留的暫時無法使用的物品想辦法搬離，清出位置來擺放高低床。很多店的宿舍都是因為使用房東的大床導致擁擠。也不方便管理。各店要有固定的宿舍管理人員；經理每月至少到每個房間巡查兩次；并在工作日志中匯報巡查宿舍的情況，尤其要重視宿舍的用電安全、員工衣物的晾曬難題、通道有沒有被占用，杜絕所有安全隱患；標準宿舍樣板參照行政部規定。Ⅵ、客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累各店的有效顧客，凡是進店的顧客都應盡量登記顧客的詳細、真實的信息；2、收銀員將購買了儲值卡的顧客信息內容準確輸入電腦系統的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況