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文檔簡介

病人就醫投訴與處理制度第一章總則第一條目的和依據為規范病人就醫投訴與處理工作，保障病人的合法權益，維護醫院的良好聲譽，依據相關法律法規，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫院全體醫務人員、護理人員、管理人員和病人等相關人員。第三條定義病人：指接受醫院服務或治療的患者。投訴：指病人因對醫療服務、護理服務、醫務人員、環境等方面存在不滿意情況，向醫院提出的書面或口頭申訴。處理：指醫院對病人投訴進行調查、協商、處理和解決的過程。第二章投訴接收與登記第四條投訴接收病人投訴可以通過書面或口頭形式進行，醫院應設立投訴受理窗口，確保病人便捷地提交投訴。投訴接收窗口應公示投訴受理人員的姓名和聯系方式，方便病人聯系。第五條投訴登記醫院投訴受理人員應在接受投訴后，及時進行登記，并向病人供應投訴登記號。投訴登記內容應包含病人姓名、聯系方式、投訴內容、投訴時間等基本信息。第六條保密原則醫院應對病人的投訴信息進行嚴格保密，未經病人允許，不得將投訴信息外泄。第三章投訴審查與調查第七條投訴審查醫院應配備特地的投訴審查人員，對投訴進行初步審查，確定是否符合受理條件。投訴審查人員應自動與投訴病人聯系，了解具體情況，并告知病人后續處理流程和時間。第八條投訴調查醫院應成立投訴調查組，由相關部門人員構成，負責投訴的調查工作。投訴調查組應當盡快打開調查，聽取醫務人員和護理人員的敘述，并查閱相關資料。投訴調查組應向醫院管理層提交調查報告，包含對投訴事實確實認和初步處理建議。第九條客觀、公正及時原則醫院在投訴調查過程中應堅持客觀、公正及時的原則，全面了解事實，并依法依規進行處理。第四章投訴處理與回復第十條投訴處理醫院管理層應依據投訴調查報告，及時訂立具體的投訴處理方案。投訴處理方案應依法依規，公平合理，重視保護病人的權益。第十一條處理結果通知醫院應向投訴病人及時通知投訴處理結果，包含處理看法和處理決議。處理結果通知應以書面形式發送，并保管相關證據以備查閱。第十二條申訴與再審病人對醫院的投訴處理結果不滿意，可以申請再審。醫院應設立再審機構，特地負責對申請再審的投訴進行重新審查。第十三條矯正措施和改進機制醫院應依據投訴情況，總結經驗，矯正錯誤，建立健全的醫療投訴處理機制，推動醫院服務質量不絕提高。第五章監督與評估第十四條監督機制醫院應建立監督制度，定期對投訴處理工作進行監督與檢查。監督機構應獨立于醫院內部，負責對投訴處理過程進行監督，并供應建議和看法。第十五條評估與反饋醫院應定期對投訴處理工作進行評估和反饋，及時調整和改進工作方式，提升投訴處理水平。第六章附則第十六條違規處理醫院對有意泄露投訴信息、徇私舞弊、濫用職權等違反規定行為，將依法依規予以相應紀律處分。第十七條本制度解釋權本制度解釋權歸醫院管理層全部，并在必需時進行修訂，修訂后的制度在全體醫務人員

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