銀行營業網點應急預案TOC\o"1-2"\h\u20039第一章預案總則 3150331.1預案目的 3151071.1.1自然災害：如地震、洪水、臺風等自然災害導致營業網點無法正常營業。 382441.1.2災難：如火災、電力故障、網絡中斷等導致營業網點運營受到影響。 3229521.1.3公共衛生事件：如傳染病疫情、食物中毒等公共衛生事件影響營業網點正常營業。 3247371.1.4社會安全事件：如恐怖襲擊、搶劫、盜竊等社會安全事件對營業網點及客戶造成威脅。 398301.1.5其他突發事件：如重要文件丟失、計算機病毒攻擊等可能導致營業網點運營中斷的其他事件。 39977第二章組織架構與職責 3188931.1.6預案組織架構的組成 3258801.1.7預案組織架構的職能 4295861.1.8預案領導小組職責 492221.1.9預案實施部門職責 4184881.1.10預案協調部門職責 580381.1.11預案監督部門職責 524894第三章風險識別與評估 5198411.1.12目的與意義 570441.1.13風險識別內容 5165211.1.14風險識別方法 535821.1.15目的與意義 6294431.1.16風險評估內容 648561.1.17風險評估方法 624701第四章應急預案啟動 6246901.1.18外部條件 653691.1.19內部條件 6205721.1.20信息收集與評估 7288581.1.21啟動應急預案 7163171.1.22應急響應 728911.1.23應急結束與總結 725611第五章突發事件應對 714335第六章信息報告與溝通 9123451.1.24信息識別與初步報告 9325721.1當銀行營業網點發生突發事件或異常情況時，現場負責人應立即啟動應急預案，并迅速識別事件性質、規模及可能造成的影響。 9284901.2現場負責人應按照預案要求，將事件信息及時報告給網點負責人。 9151821.3網點負責人接到報告后，應在第一時間內向上一級管理部門報告，同時啟動內部信息報告流程。 9103461.3.1信息報告內容 9155062.1報告內容應包括以下要素： 9166002.2報告內容應準確、完整，避免使用模糊或含糊的表述。 9143912.2.1信息報告途徑 9128483.1網點負責人應通過以下途徑進行信息報告： 976703.1.1信息報告時限 1081354.1網點負責人應在事件發生后30分鐘內向上級管理部門報告； 1052104.2上一級管理部門應在接到報告后1小時內向總行報告； 10113284.3總行應在接到報告后2小時內向監管部門報告。 1063014.3.1內部信息溝通 10144731.1保證內部信息暢通，建立以下溝通機制： 10261521.1.1外部信息溝通 10163402.1與監管部門溝通 10110482.2與客戶溝通 10246542.3與合作伙伴溝通 1031465第七章資源配置與保障 10242262.3.1人力資源配置 11132572.3.2物資資源配置 1188462.3.3技術資源配置 11322592.3.4組織保障 11238192.3.5制度保障 11290962.3.6經費保障 1119681第八章應急演練與培訓 1295932.3.7目的與意義 12318942.3.8演練計劃制定 12137012.3.9演練組織與實施 12279272.3.10培訓目標 1319702.3.11培訓內容 13313882.3.12培訓方式 131438第九章應急預案修訂與更新 13300852.3.13修訂啟動 13323802.3.14修訂內容 14305332.3.15修訂流程 14145472.3.16定期更新 14316452.3.17臨時更新 14151842.3.18更新流程 1418611第十章預案實施與監督 15197202.3.19組織架構 15176022.3.20預案培訓 15288882.3.21預案演練 1537082.3.22預案修訂 16319472.3.23監督機制 1654662.3.24考核機制 16第一章預案總則1.1預案目的本預案旨在建立健全銀行營業網點應急管理體系，明確應對突發事件的指導思想、組織體系、應急流程和責任分工，保證在突發事件發生時，能夠迅速、有效地組織應對，最大程度地減輕事件對銀行營業網點及客戶的影響，保障銀行營業網點的正常運營和客戶利益。第二節預案適用范圍本預案適用于銀行營業網點在經營過程中可能遇到的各類突發事件，包括但不限于以下幾種情況：1.1.1自然災害：如地震、洪水、臺風等自然災害導致營業網點無法正常營業。1.1.2災難：如火災、電力故障、網絡中斷等導致營業網點運營受到影響。1.1.3公共衛生事件：如傳染病疫情、食物中毒等公共衛生事件影響營業網點正常營業。1.1.4社會安全事件：如恐怖襲擊、搶劫、盜竊等社會安全事件對營業網點及客戶造成威脅。1.1.5其他突發事件：如重要文件丟失、計算機病毒攻擊等可能導致營業網點運營中斷的其他事件。本預案適用于銀行營業網點全體員工，包括管理人員、業務人員、保安人員等。各部門應按照預案要求，認真履行職責，保證預案的順利實施。第二章組織架構與職責第一節預案組織架構1.1.6預案組織架構的組成銀行營業網點應急預案組織架構主要包括以下部門：（1）預案領導小組：負責應急預案的制定、修訂、演練及實施過程中的組織領導工作。（2）預案實施部門：負責具體實施應急預案的各項措施。（3）預案協調部門：負責協調預案實施過程中的內外部資源。（4）預案監督部門：負責對預案實施情況進行監督、檢查和評估。1.1.7預案組織架構的職能（1）預案領導小組：負責以下職能：（1）確定預案編制的原則和目標；（2）審批預案編制大綱和預案文本；（3）組織預案演練和評估；（4）協調預案實施過程中的重大問題。（2）預案實施部門：負責以下職能：（1）具體實施預案的各項措施；（2）組織預案培訓和宣傳；（3）定期對預案實施情況進行檢查和評估。（3）預案協調部門：負責以下職能：（1）協調預案實施過程中的內外部資源；（2）協助預案實施部門解決實施過程中遇到的問題；（3）與外部單位進行溝通協調，保證預案實施的順利進行。（4）預案監督部門：負責以下職能：（1）對預案實施情況進行監督；（2）對預案實施過程中的問題進行糾正和整改；（3）對預案實施效果進行評估，提出改進意見。第二節職責分配1.1.8預案領導小組職責（1）制定預案編制計劃和預案編制大綱；（2）審批預案文本，保證預案的科學性、實用性和可操作性；（3）組織預案演練，檢驗預案的實施效果；（4）協調預案實施過程中的重大問題，保證預案的順利實施。1.1.9預案實施部門職責（1）按照預案要求，具體實施各項應急措施；（2）組織預案培訓和宣傳，提高員工應對突發事件的能力；（3）定期對預案實施情況進行檢查和評估，發覺問題及時整改；（4）及時向上級報告預案實施過程中的重要情況。1.1.10預案協調部門職責（1）協調預案實施過程中的內外部資源，保證預案實施的順利進行；（2）協助預案實施部門解決實施過程中遇到的問題；（3）與外部單位進行溝通協調，保證預案實施的效果。1.1.11預案監督部門職責（1）對預案實施情況進行監督，保證預案的落實；（2）對預案實施過程中的問題進行糾正和整改；（3）對預案實施效果進行評估，提出改進意見。第三章風險識別與評估第一節風險識別1.1.12目的與意義風險識別是銀行營業網點應急預案制定的基礎環節，旨在明確可能對銀行營業網點正常運營產生影響的各類風險。通過對風險的識別，有助于提高銀行對潛在風險的預判能力，為后續的風險防范和應對提供依據。1.1.13風險識別內容（1）內部風險識別（1）人員操作風險：包括員工操作失誤、違規操作等。（2）制度風險：包括內部管理制度不完善、制度執行不到位等。（3）技術風險：包括信息系統故障、網絡攻擊等。（2）外部風險識別（1）市場風險：包括利率、匯率、股價波動等。（2）法律風險：包括法律法規變動、監管政策調整等。（3）社會風險：包括社會治安、自然災害等。1.1.14風險識別方法（1）文獻研究法：通過查閱相關資料，了解銀行營業網點可能面臨的風險。（2）實地調查法：通過實地調查，了解銀行營業網點的實際運營情況，發覺潛在風險。（3）專家訪談法：邀請行業專家對銀行營業網點的風險進行評估。第二節風險評估1.1.15目的與意義風險評估是在風險識別的基礎上，對識別出的風險進行量化分析，評估風險的可能性和影響程度，為制定風險防范措施提供依據。1.1.16風險評估內容（1）風險可能性評估：對識別出的風險進行可能性分析，確定風險發生的概率。（2）風險影響程度評估：對風險可能造成的損失程度進行分析，包括財務損失、聲譽損失等。（3）風險等級評估：根據風險的可能性和影響程度，對風險進行等級劃分。1.1.17風險評估方法（1）定性評估法：通過專家判斷、實地調查等方法，對風險進行定性分析。（2）定量評估法：運用數學模型、統計數據等方法，對風險進行量化分析。（3）綜合評估法：將定性評估和定量評估相結合，對風險進行綜合分析。通過對銀行營業網點風險的識別與評估，有助于銀行制定針對性的風險防范措施，保證營業網點的穩健運營。在此基礎上，銀行應持續關注風險變化，及時調整應急預案，以應對不斷變化的風險環境。第四章應急預案啟動第一節啟動條件1.1.18外部條件（1）突發事件或異常情況導致銀行營業網點無法正常營業；（2）銀行營業網點所在地區發生自然災害、災難、公共衛生事件等，可能對網點正常營業造成影響；（3）銀行營業網點接到可靠情報，存在安全隱患，可能對網點正常營業造成威脅；（4）銀行營業網點所在地區出現緊急情況，需要啟動應急預案以保證金融穩定。1.1.19內部條件（1）銀行營業網點內部設施出現故障，可能導致正常營業受到影響；（2）銀行營業網點員工發生突發疾病、意外傷害等，無法正常履行職責；（3）銀行營業網點內部出現安全隱患，可能對網點正常營業造成威脅；（4）銀行營業網點接到客戶投訴，涉及重大風險事項，需要啟動應急預案以保證客戶權益。第二節啟動程序1.1.20信息收集與評估（1）銀行營業網點負責人應及時收集各類信息，包括突發事件、異常情況、安全隱患等；（2）對收集到的信息進行評估，判斷是否符合啟動應急預案的條件。1.1.21啟動應急預案（1）符合啟動條件時，銀行營業網點負責人應立即向總行應急管理部門報告；（2）總行應急管理部門根據情況，決定是否啟動應急預案；（3）啟動應急預案后，銀行營業網點負責人應組織員工按照預案要求開展應急響應工作。1.1.22應急響應（1）銀行營業網點負責人應組織員工迅速采取措施，保證網點安全；（2）銀行營業網點員工應嚴格按照應急預案要求，履行各自職責；（3）銀行營業網點負責人應密切關注事態發展，及時調整應急措施；（4）銀行營業網點應加強與總行應急管理部門的溝通，保證信息暢通。1.1.23應急結束與總結（1）事態得到控制，恢復正常營業后，銀行營業網點負責人應向總行應急管理部門報告應急結束；（2）銀行營業網點負責人應組織員工對本次應急響應進行總結，分析原因，完善應急預案。第五章突發事件應對第一節突發事件分類在銀行營業網點運營過程中，可能遭遇多種突發事件。為了保證應急預案的有效性和針對性，有必要對這些事件進行分類。以下是對銀行營業網點可能面臨的突發事件的分類：（1）自然災害類：包括地震、洪水、臺風等自然災害，這類事件往往具有不可預測性和突發性，對銀行網點的正常運營構成威脅。（2）技術故障類：涉及銀行信息系統、網絡通訊、自助設備等的技術故障，可能導致服務中斷或數據丟失。（3）公共衛生事件類：如疫情爆發、食物中毒等，這類事件可能影響員工和客戶的健康安全。（4）安全事件類：包括搶劫、詐騙、恐怖襲擊等，這類事件對銀行網點的人員和財產安全構成直接威脅。（5）社會動蕩事件類：如罷工、示威游行等，這類事件可能影響銀行網點的正常營業秩序。（6）其他突發事件：包括電力中斷、燃氣泄漏等，雖然不常見，但一旦發生也可能對銀行網點的正常運營造成影響。第二節應對措施針對上述分類的突發事件，銀行營業網點應制定相應的應對措施，以保證在事件發生時能夠迅速有效地應對：（1）自然災害類：建立災害預警機制，提前獲取災害信息。制定疏散和救援預案，保證員工和客戶的安全。建立應急通訊渠道，保證信息暢通。（2）技術故障類：定期檢查和維護信息系統，減少故障發生的可能性。建立技術支持團隊，保證在故障發生時能夠迅速修復。準備備用設備和系統，以備不時之需。（3）公共衛生事件類：建立健康監測和防疫措施，保證員工和客戶的健康安全。配備必要的防疫物資，如口罩、消毒液等。制定緊急疏散和隔離預案，以應對可能的疫情爆發。（4）安全事件類：加強安全保衛措施，包括監控設備、警報系統等。定期進行員工安全培訓，提高員工應對突發事件的能力。建立緊急聯絡機制，與公安等相關部門保持密切溝通。（5）社會動蕩事件類：關注社會動態，提前預警可能發生的動蕩事件。制定應急預案，保證在動蕩事件發生時能夠維持正常營業秩序。建立緊急疏散和防護措施，保證員工和客戶的安全。（6）其他突發事件：建立備用電源和燃氣泄漏檢測系統，減少突發事件的影響。制定緊急維修和救援預案，保證在突發事件發生時能夠迅速響應。通過上述應對措施的實施，銀行營業網點能夠在突發事件發生時保持冷靜、有序地應對，保證員工和客戶的安全，維護銀行網點的正常運營秩序。第六章信息報告與溝通第一節信息報告流程1.1.24信息識別與初步報告1.1當銀行營業網點發生突發事件或異常情況時，現場負責人應立即啟動應急預案，并迅速識別事件性質、規模及可能造成的影響。1.2現場負責人應按照預案要求，將事件信息及時報告給網點負責人。1.3網點負責人接到報告后，應在第一時間內向上一級管理部門報告，同時啟動內部信息報告流程。1.3.1信息報告內容2.1報告內容應包括以下要素：（1）事件發生時間、地點；（2）事件性質、規模；（3）已采取的應對措施；（4）可能產生的影響及發展趨勢；（5）其他需要報告的信息。2.2報告內容應準確、完整，避免使用模糊或含糊的表述。2.2.1信息報告途徑3.1網點負責人應通過以下途徑進行信息報告：（1）電話報告：直接向上級管理部門負責人報告；（2）書面報告：填寫《銀行營業網點突發事件報告表》，通過郵件或其他書面形式報告；（3）網絡報告：通過內部辦公系統報告。3.1.1信息報告時限4.1網點負責人應在事件發生后30分鐘內向上級管理部門報告；4.2上一級管理部門應在接到報告后1小時內向總行報告；4.3總行應在接到報告后2小時內向監管部門報告。第二節信息溝通機制4.3.1內部信息溝通1.1保證內部信息暢通，建立以下溝通機制：（1）定期召開內部會議，通報近期工作情況、風險防范措施等；（2）建立內部通訊錄，保證各部門、各崗位之間信息傳遞的及時性；（3）設立內部信息共享平臺，便于員工獲取和交流相關信息。1.1.1外部信息溝通2.1與監管部門溝通（1）主動向監管部門報告網點運營情況，保證合規性；（2）積極參與監管部門組織的各類會議和培訓，了解監管政策；（3）與監管部門建立良好的溝通關系，便于及時了解監管動態。2.2與客戶溝通（1）通過多種渠道向客戶發布網點營業信息、業務變更通知等；（2）設立客戶服務，及時解答客戶疑問；（3）定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和意見。2.3與合作伙伴溝通（1）與合作伙伴建立長期合作關系，保證信息共享和業務協同；（2）定期與合作伙伴進行業務交流，提升合作效果；（3）積極參與合作伙伴舉辦的各類活動，增進了解和信任。第七章資源配置與保障第一節資源配置2.3.1人力資源配置（1）保證網點員工具備應急預案所需的專業技能和應急處理能力，定期進行應急知識培訓。（2）設立應急小組，明確各成員職責，保證在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（3）建立網點員工應急預案溝通機制，保證信息暢通，提高應急響應速度。2.3.2物資資源配置（1）配備必要的應急物資，如消防器材、急救包、防護用品等，并定期檢查、更新，保證其處于良好狀態。（2）建立應急物資儲備制度，保證在突發事件發生時，能夠迅速調用所需物資。（3）加強與周邊網點、供應商的溝通與合作，保證在緊急情況下能夠及時補充所需物資。2.3.3技術資源配置（1）建立應急預案信息管理系統，實現應急預案的電子化、信息化管理。（2）保障網絡通信暢通，保證在突發事件發生時，能夠及時傳達信息。（3）加強網絡安全防護，保證應急預案相關信息的安全。第二節保障措施2.3.4組織保障（1）建立應急預案組織架構，明確各層級、各部門的職責和任務。（2）定期組織應急演練，提高員工應對突發事件的熟練度和應急能力。（3）加強應急預案的宣傳教育，提高員工的安全意識和應急意識。2.3.5制度保障（1）制定應急預案管理制度，保證應急預案的制定、修訂、發布、實施等環節有章可循。（2）建立應急預案執行情況考核機制，對應急預案的實施情況進行監督和評估。（3）完善應急預案相關法律法規，保證應急預案的合法性和有效性。2.3.6經費保障（1）將應急預案所需經費納入年度預算，保證應急預案的實施得到充足的支持。（2）加強經費使用管理，保證應急預案經費專款專用，合理使用。（3）建立應急預案經費保障機制，保證在突發事件發生時，能夠迅速提供所需經費。第八章應急演練與培訓第一節演練計劃2.3.7目的與意義應急演練旨在檢驗銀行營業網點應急預案的完整性、適用性和可操作性，提高網點員工應對突發事件的快速反應能力和協同作戰能力。通過演練，保證網點在面臨各種風險時，能夠迅速、有序地開展應急響應工作。2.3.8演練計劃制定（1）演練計劃應根據銀行營業網點的業務特點、風險點和應急預案，制定詳細的演練方案。（2）演練計劃應包括以下內容：（1）演練目的：明確演練的目的和預期效果。（2）演練范圍：確定演練涉及的部門、崗位和業務流程。（3）演練時間：選擇合適的演練時間，避免對正常業務造成影響。（4）演練場景：設計貼近實際操作的演練場景，包括突發事件類型、應急響應流程等。（5）演練流程：明確演練的具體步驟，包括啟動演練、應急響應、恢復生產等。（6）演練評估：設立評估指標，對演練效果進行評價。（7）演練總結：總結演練過程中發覺的問題，提出改進措施。2.3.9演練組織與實施（1）演練組織：成立演練領導小組，負責演練的總體協調和指導。（2）演練實施：按照演練計劃，組織相關部門和崗位人員進行實戰演練。（3）演練記錄：記錄演練過程，為后續評估和總結提供依據。第二節培訓內容2.3.10培訓目標（1）提高員工對應急預案的認識，明確各自職責和應急響應流程。（2）增強員工應對突發事件的心理素質和快速反應能力。（3）培養員工良好的協同作戰意識，提高應急響應效率。2.3.11培訓內容（1）應急預案講解：對應急預案進行詳細解讀，使員工了解應急預案的制定背景、目的、適用范圍等。（2）應急響應流程：講解應急響應的具體步驟，包括報警、啟動應急預案、組織應急隊伍、恢復生產等。（3）應急處理方法：針對不同類型的突發事件，教授員工相應的應急處理方法。（4）心理素質訓練：通過心理測試、心理疏導等方式，提高員工應對突發事件的心理素質。（5）演練與實操：組織員工進行應急演練和實操，提高應對突發事件的實戰能力。（6）培訓效果評估：對培訓效果進行評估，保證培訓內容得到有效傳達。2.3.12培訓方式（1）集中培訓：定期組織全體員工進行集中培訓，提高員工的應急意識和能力。（2）分級培訓：根據崗位特點，進行分級培訓，保證員工掌握相應的應急知識和技能。（3）網絡培訓：利用網絡平臺，開展線上培訓，方便員工隨時學習。（4）實戰演練：定期組織實戰演練，檢驗員工應對突發事件的能力。第九章應急預案修訂與更新第一節修訂程序2.3.13修訂啟動（1）銀行營業網點應急預案的修訂，應由網點負責人或指定專人負責，根據以下情況啟動修訂程序：a)國家法律法規、監管政策發生變化；b)銀行內部管理制度調整；c)網點業務流程、風險點發生變化；d)網點實際運營過程中發覺預案不完善或存在漏洞。2.3.14修訂內容（1）修訂預案時，應全面梳理現有預案內容，針對以下方面進行修訂：a)預案的目標和任務；b)預案的組織架構和職責；c)預案的具體措施和操作流程；d)預案的資源保障和協調機制；e)預案的實施和監督。2.3.15修訂流程（1）修訂預案時，應遵循以下流程：a)撰寫修訂報告，說明修訂的背景、原因和目的；b)草擬修訂預案，明確修訂內容；c)組織專家進行評審，保證預案的科學性和可行性；d)提交修訂預案至網點負責人或相關管理部門審批；e)審批通過后，發布修訂后的預案，并組織全體員工學習、培訓。第二節更新周期2.3.16定期更新（1）銀行營業網點應急預案的更新周期為每年一次，以保證預案的時效性和適應性。2.3.17臨時更新（1）在以下情況下，銀行營業網點應急預案應進行臨時更新：a)國家法律法規、監管政策發生變化；b)銀行內部管理制度調整；c)網點業務流程、風險點發生變化；d)網點實際運營過程中發覺預案不完善或存在漏洞。