酒店客房規(guī)章制度

篇1:酒店客房規(guī)章制度

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德、，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,

愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù),

禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有

本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，

為他人（含本校職工：提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要

物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私

自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲

克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四

下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心

規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提

前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),

可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，

提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)紿予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客

人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，

如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如:

“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)

忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝X先生”，然后在訂房架上拿出

訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排

房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三

份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去

日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先

付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離

開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)紿予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三

聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“X先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間

去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與

其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,

一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申

報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資

料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)

碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體更

求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種

房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房

的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果

服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)

范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保正需要。客房客用一次性消耗物

品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、

毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)

范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、

耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中

表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)

介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到

的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員

的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表

上要著裝整潔、精神鬼滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;

在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的‘精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義,

在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜即自大，盛氣凌人，反對(duì)店大款

客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德、。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，

客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生

活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不

同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求

來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和

敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大

方，衣著整潔，精神鬼滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別

不同對(duì)象。

問(wèn)一一熱情好客.主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一

樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起

居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快

穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勒、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；

眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勃

就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面

過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

篇2：酒店客房規(guī)章制度

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可

依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，X管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特

制定本細(xì)則。

一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必

須遵守的行為準(zhǔn)則；

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)

變換統(tǒng)一更換著裝；

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，

不得濃妝艷抹，頭發(fā)條持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾

物只限于耳釘、手表；

3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻

戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮

貌的行為。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工；

②不撤離職守，不串樓層聊天；

③工作繁忙時(shí)不看書(shū)、報(bào)；

④不干私事；

⑤不會(huì)客；

⑥不用電話閑談亂扯；

⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；

⑧不亂動(dòng)用客房物品；

⑨不私自在客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；

⑩不私自開(kāi)客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如

有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

篇3：酒店客房規(guī)章制度

一、不同類(lèi)型房間的清掃要求

二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序

(一)淡季時(shí)的清掃順序

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃"(makeuproomImmediately)牌的房間。

3、走客戶(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季時(shí)的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3、走客房間(check-out)。

4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃"(makeuproomImmediately)牌的房間。

5、重要客人(VIP)的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(一)客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開(kāi)。

(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無(wú)污跡。

2、手摸到的地方無(wú)灰塵。

3、設(shè)備用品無(wú)病毒。

4、空氣清新無(wú)異味。

5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。

四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍

(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲(chóng)劑

五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

1、"Housekeeping",同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)

大。

2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。

3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書(shū)刊）

4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)撰放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人

14、損壞客人的物品時(shí)

15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈

酒店客房保潔工作流程

1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門(mén)鈴并報(bào)出自己的部門(mén),如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN?如果沒(méi)有

回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間.

3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳

部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.

4.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄T進(jìn)房時(shí)間.

5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和

用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.

6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)

行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.

7.然后，同上打右浴室.

8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵.

9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén).

10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管.

1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程

部進(jìn)行維修

5、清潔玻璃和窗臺(tái)

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢

后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能

擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4）取下床單和枕套，放在浴室外面

5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走

玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1）取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

房間衛(wèi)生檢查包括由部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程

序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面：清潔

衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、

摸、試。”.到達(dá)房間按進(jìn)門(mén)規(guī)范按門(mén)鈴并敲門(mén)三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，

衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)杰塵，耳聽(tīng)到無(wú)異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門(mén)部分：

1）檢查門(mén)匙開(kāi)門(mén)狀況，檢查門(mén)邊緣是否有積塵；

2）門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）n吸是否松動(dòng)，起作用,

5）門(mén)面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門(mén)是否松動(dòng)。

2、墻面和天花板：

1）無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

2）無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：

無(wú)灰塵、破裂現(xiàn)象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

2）門(mén)、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內(nèi)飾無(wú)卷邊，開(kāi)膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：

清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔，備好飲料單和開(kāi)瓶器。

6、寫(xiě)字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無(wú)刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。

2）抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無(wú)折皺或破損，圓珠筆能否使

用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡有無(wú)

7）電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開(kāi)關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中

央一臺(tái)，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤(pán)是否干凈無(wú)污跡、無(wú)裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包,

擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無(wú)破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫(huà)：

1）壁畫(huà)是否牢固，居中。

2）畫(huà)表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫(huà)框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味。

2）床罩是否平整，無(wú)折皺，無(wú)污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對(duì)稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無(wú)污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無(wú)毛發(fā)等雜物。

6）床下有無(wú)垃圾。

7）床裙整潔，平整，無(wú)污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩(wěn)固，無(wú)破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無(wú)破損和無(wú)污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無(wú)污跡。燈罩接健處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，尢污跡；各種電源開(kāi)關(guān)是否安全有效。

4）電話機(jī)是否操作正常。

5）電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。

6）《晚安卡》是否干凈無(wú)折皺，是否按要求擺放。

11、空調(diào)部分：

1）空調(diào)是否有噪音。

2）濾網(wǎng)、百葉門(mén)是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無(wú)折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。

二、衛(wèi)生間部分

1、n：

1）門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。

2）門(mén)的表面是否干凈，有無(wú)破損，門(mén)柜是否窄積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

3、大花板：

1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。

2）是否有松脫現(xiàn)象。

3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無(wú)噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。

2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無(wú)灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。

5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁:

墻壁是否有破損及污跡。

7、五巾架：

1）五巾架是否松動(dòng)，光亮無(wú)污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無(wú)缺少。

8、五巾和一次性用品：

1）五巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

3）浴帽、牙刷、杳皂、梳子是否被用過(guò)，包裝是否破損。

4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無(wú)異味。

2）地板是否清潔無(wú)污跡，無(wú)雜物（包括毛發(fā)等）。

一、房態(tài)核對(duì)

房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系

統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店

情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

1）前一天18：00—次日8：00

2）當(dāng)日8：00-14：00

3）當(dāng)日14：00-18：00；

3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息

要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間

的基本動(dòng)態(tài)變化情況；

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核有表”；

5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；

6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作；

7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以

便做好各種服務(wù)工作；

8、核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；

9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確

保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清

潔報(bào)表；

2、留意值班室張貼的通知；

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房

的交接情況；

4、對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)

工作；

5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交按、這洗領(lǐng)用工作；

6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的

提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門(mén)情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異

常情況，確保安全；

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲(chǔ)

備、工作車(chē)物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車(chē)的整潔：

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在

清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清

掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作,

并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報(bào)表”的填寫(xiě)。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全

工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到；

2、留意辦公室張貼的通知；

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；

6、檢查和清潔離店客人的房間；

7、負(fù)費(fèi)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉，如有異常情況,

需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;

8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作；

9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車(chē)的清潔。

三、清掃員工作程序（整理房間程序）

1、走客房工作程序

對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1進(jìn)房

按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢；

a.將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置，工作車(chē)開(kāi)口向看房間內(nèi)；

b.拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào)；

1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車(chē)布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干

凈布草放在一邊待用；

1.3整理器皿

a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門(mén)；

b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢

查煙頭、火柴有無(wú)熄滅（不可倒入馬桶）。

c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

1.4收拾垃圾

將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車(chē)的

垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。

收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

1.5清理衛(wèi)生問(wèn)

1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉

面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)；

3）撤出垃圾，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

4）4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；

8）按酒店的'標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；

9）將衛(wèi)生間地囪清潔干凈；

10）檢查有無(wú)遺漏之處；

11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間

內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品；

1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；

1.9吸塵

吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完

后將家具歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門(mén)口；

1.10退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;

1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；

1.12填寫(xiě)清潔報(bào)表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

2.1進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；

2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位

置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類(lèi)不能隨意觸摸；

2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失；

2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)

客人隱私，不能接聽(tīng)電話；

2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度；

2.7若在整理房網(wǎng)時(shí)，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出不房卡，確定其身份后,

征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作；

2.8注意補(bǔ)充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；

3.2緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃、以檢查、抹塵為主；

3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴

頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；

3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)、熄

燈關(guān)門(mén)；

3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開(kāi)窗通風(fēng)，自查后離房填

表。

四、做床程序

1、拉床架墊

站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢

拉出，離床頭板大約50厘米。

2、開(kāi)單

用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開(kāi)

床單。

3、甩單

兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前

傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

4、包角

包床頭時(shí)，應(yīng)將末頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單

拉起折角，左手將角部分折成直角，然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右

手將余出下垂的床單披入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。

5、套被套

被套展開(kāi)一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

6、鋪被子

被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然

下垂。

7、套枕心

套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

8、放枕頭

將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

9、鋪床尾布

將床尾布平鋪于末尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂,

距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

10、將床復(fù)位

彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

五、保養(yǎng)房工作流程

做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房

間出租質(zhì)量。

（一）ok房保養(yǎng)工作流程

1、按程序進(jìn)入房間；

2、每人進(jìn)房開(kāi)窗、升空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；

3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；

4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

6、檢查房間有無(wú)異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；

8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)；

9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；

10,隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)0K房后，通知前廳部；

11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。

（二）空房保養(yǎng)工作流程

1、按規(guī)定進(jìn)入房間；

2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；

3、將電視關(guān)掉，將門(mén)窗、窗簾打開(kāi)，掉整空調(diào)，進(jìn)行客房通風(fēng)；

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；

5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問(wèn)題，若有，及時(shí)通知前廳部,

并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房：

6、客人使用過(guò)的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；

7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；

9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；

10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；

11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；

12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

13、做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。

六、勿擾房清掃程序

1、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)

客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另

外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。

2、先保留不做房務(wù)整理

在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取

下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門(mén)入內(nèi)整理；

如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門(mén)入內(nèi)

整理。

3、電話查詢情況

早班領(lǐng)班在每日12：00T4：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房

問(wèn)的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨冢?/p>

是否已有交代及動(dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理

房間的記錄，如無(wú)記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。

4、會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同處理

4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電

話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽(tīng)，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問(wèn)客人能

否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

4.2如電話無(wú)人接聽(tīng)，則由房務(wù)主管敲門(mén)兩次后，用鑰匙開(kāi)門(mén)入內(nèi)查看，若

遇到客人將房門(mén)反鎖（一般酒店的客房房門(mén)共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門(mén)即鎖

上，第二道鎖是房門(mén)關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無(wú)法用鑰匙開(kāi)門(mén)

的，需要工程部門(mén)將房門(mén)整個(gè)拆T,以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通

知房務(wù)員開(kāi)始整理工作。

5、做夜床的注意事項(xiàng)

做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送

回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門(mén)入內(nèi)

送客衣并做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房

間狀況，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。

七、換房程序

1、換房原因分析

1）與訂房時(shí)房型不合。

2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間

有異味等）。

3）要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。

4）要求住低樓層的房間。

5）價(jià)格不符合。

6）臨時(shí)增加住客。

7）與親友或團(tuán)體接近的房間。

8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。

9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。

2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房

1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗

手碗、盤(pán)等物品移往新的房間。

2）若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。

3）換房后，空房須盡快恢復(fù)為0K房狀態(tài)。

4）續(xù)住房換房

a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房?jī)?nèi)物品；

b.當(dāng)客人行李搬往新房間后，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有，

須將物品移往新房間；

c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；

d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用，

須等客人退房后取回；

e.原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理。

5）換房注意事項(xiàng)

a.客人不在房間而換房時(shí)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；

b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的

位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品：

C.換至新房間時(shí)，將所有行李、物品，依原房訶擺放位置排放好；

八、走客房查房程序

1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅

速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

2、按程序進(jìn)入房間。

3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。

4、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。

5、檢查順序：

1）別墅:

客廳-----客用衛(wèi)生間——＞一層臥室---＞一層臥室衛(wèi)生間-----二層主臥-一

一二層主臥衛(wèi)生間---?二層軸圖-----二層輔臥衛(wèi)生間——?其他；

2）標(biāo)準(zhǔn)間：

門(mén)口----??衛(wèi)生間----*床上用品----＞梳妝臺(tái)----*電視柜----*鞋柜----*吧

臺(tái)----?衣柜----?其他。

6、若在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進(jìn)房打擾客人,

應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來(lái)后再及時(shí)查房。

7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再

次確定房?jī)?nèi)是否有客人，若無(wú)，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)

篇4：酒店客房規(guī)章制度

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,

愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù),

禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本

人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，

為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要

物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自

操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲

克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下

午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心

規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提

前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),

可以不f?批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,

提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客

人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，

如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如:

“先生，早上好，歡迎你光臨義X酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)

忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝X先生”，然后在訂房架上拿出

訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排

房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三

份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去

日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先

付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離

開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)紿予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三

聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“X先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間

去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與

其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,

一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申

報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資

料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)

碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天投入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們

要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,

以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、

整齊、衛(wèi)生、安全。沒(méi)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客

人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查

房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否

靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，

調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，

沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包

括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)

看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、

空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相

同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別荻大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求

是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房

間的同一種服務(wù)設(shè)施,呆持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的

等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)我化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果

服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)

范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物

品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、

毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)

范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、

耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中

表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介

紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電糅，迎送客人。主動(dòng)為新到的客

人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表

上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；

在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義,

在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客,

衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，

客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生

活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不

同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求

來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和

敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大

方，衣著整潔，精神鬼滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不

同對(duì)象。

問(wèn)一一熱情好客.主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一

樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起

居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快

穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼

勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘯勤就是

要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿

勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求

之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消

費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一一動(dòng)作輕穩(wěn).保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕,

走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜

氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根

據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客

人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)一一“眼觀六路，耳聽(tīng)八方“。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求

客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和

彌補(bǔ)。

送一一送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服

務(wù)工作的開(kāi)始。為了，呆證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶,

同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本

質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色

統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，

當(dāng)事人都必須酌情賠嘮。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)

輕重交由公安部門(mén)處理。出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主

管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班T班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超

過(guò)當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，

按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜便聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班

后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)出門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所

吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用

職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外,

穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員

工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事票，如不交回或工作服破損，須

交付服裝成本費(fèi)。

篇5：酒店客房規(guī)章制度

酒店客房年終工作總結(jié)

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酒店客房規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益

和部門(mén)聲譽(yù)的事。

3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的.

前提T,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不

得以權(quán)*私，以情違章。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更

換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主

管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，

應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。

9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再

由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或

交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。

12、工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓

談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

14、客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不

得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都十凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

篇6：酒店客房管理規(guī)章制度

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊,

工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班

按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特歡情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)

示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”

字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，

吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用保店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙力中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放,

嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做

好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可

給客人開(kāi)門(mén)。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持艮好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更

換一次，保持清潔無(wú)污跡。

3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、

空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，

無(wú)手印。

5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能

混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢

疾）患者需及時(shí)調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用手登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知率

項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反

映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修

復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放

數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。

并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安

全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不

得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位,

如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接

清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，

讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂,

及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警（火警電話：119）

8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事

故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減

情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。

如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同

意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不

得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照

原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由

交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層

物資保管工作。

客戶管理處罰規(guī)定

為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保

證工作的.正常秩序，特制定如下規(guī)定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé),

同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按

除名處理。

3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不

改者，予以除名。

6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款