如何加強基本終端維護管理SECMARCOMGROUP2014.2.24中山辦事處SMC

課題背景現有的基本終端維護管理制度、人員及軟硬件的投入能有效保證體驗店的日常正常經營，保持店面品牌形象。但對于新品上市在終端做好戰略預備尚欠缺力度和顯著效果。

目錄宣傳推廣硬件配備店員培訓促銷政策客情維護

現狀：新品宣傳1、宣傳推廣①

線上推廣②線下宣傳1.中山三星體驗店微信宣傳2.老客戶的短信宣傳1.終端（門店）對新產品的宣傳和覆蓋（如：水牌、POP、X展架、燈箱片、臺卡等）2.終端人員口頭對新產品的宣傳、SMC智學堂

——改善建議1、宣傳推廣1.新品路演前適當的在當地有名氣的門戶網站宣傳，提升路演的人流量，亦可多渠道的讓更多人知道我們的新產品何時在我們當地銷售和展示2.每個門店應該妥善保管老客戶的資料（花名冊），這些資料能提供直接有效的推廣渠道和受眾群體1.作為較先接受到新品信息的終端人員，SMC應主動積極在終端（從店員到消費者）擴散、覆蓋新品信息，包括鼓勵店員口頭宣傳，用智學堂感染店內外人員。2.SMC加強POP制作能力，在不違規陳列的前提下設計好POP的創意擺放①

線上推廣②線下宣傳

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE新品樣機陳列較單調4G的體驗臺樣機陳列沒有突出新品的特點

現狀：（1)新品的陳列

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE體驗臺上用產品托架突出新品，讓顧客更容易對新品的一目了然體驗臺上用3G與4G的對比托架，可以突出新品的優勢。

——改善建議

現狀：（2)硬件維護2、硬件配備樣機體驗臺1.部分新品樣機沒有配套的演示視頻2.相應防盜物料與新呂樣機不同時到位，無法及時陳列211.體驗臺損壞沒有及時處理2.地板損影響店面形象

2、硬件配備樣機洽談區體驗臺1.生動的演示視頻達到宣傳效果2.樣機與配套防盜物料應到時到店，并有安裝指引12211.體驗臺的整潔代表了三星的追完美2.店面的形象就是三星的形象試機臺隨時保持整潔

——改善建議

現狀：培訓力度不足3店員培訓①

店員接受率不高②講師輸出率有限人員少，上班時間不愿或不能離崗接受培訓；只關心硬件配置參數和價格，不愿實際操作；對特色功能的演澤或講解較難消化新品上市前無培訓樣機，降低培訓效果；部分SMC剛上任，培訓能力有待提高；用原版課件講解，冗長而難以突出重點

——改善建議3店員培訓①

提高店員積極性利用早會或下班后時間集中培訓，對個別進度較慢的店員可以進行一對一或者一幫一、一帶一的輔導用實際操作帶動講解，鼓勵店員動手操作。缺樣機時可盡量提供相應的操作視頻，讓店員明白操作原理②講師自身提升特色功能要聯合生活情景進行講解，讓店員清楚該功能的好處、適合的人群利用新品智學堂的時間向店員滲透產品，同時提高培訓水平可以根據店員的實際情況適當自行開發課件

現狀：（1)店面政策4、新品活動政策①店員積分政策

②店面優惠政策新品的積分比較高，特別是高端機型，如note3剛剛上市售賣的時候，積分大概為800分一臺，例外在積分的基礎上賣出一臺分別有10、20、50元不等。但多數新品沒有直接金額獎勵的，只有清貨機才有。一般來說店面優惠政策分為兩種，一種是價格優惠，但新品一般沒有；另一種是贈品優惠，如買機可以贈送藍牙耳機、原裝皮套、移動電源等等，這些禮品在新品上市都會有相應的政策。

現狀：（2）官方政策4、新品活動政策①安心保政策

②預付卡政策

Note3上市時候帶給顧客的優惠，可以在國家基礎上，在增加一個手機安心服務，在90天內如損壞手機LCD屏幕也可以實現免費保修。此為增值服務，對客戶的及時購買沒有產生很大的影響

Note3上市時，提前預定可以贈送30元，預訂后過來過來購買再贈送70元在資和信卡上。其實這種方式的政策在一定程度上促成了新品的銷量。

但是由于流程過于復雜，而且能使用這張優惠卡的地方不多，消費者覺得麻煩，優惠難以落實。

禮品券消費者能得到的實際品，但時效性不強。

——改善建議4、新品活動政策①店面政策1、新品也加入店員金額獎勵機型中，以提高門店的整體銷量。2、三星的新品一般上市都是以官方價格出售，如果可以設：在新品上市或者預售期間在本門店購買前五名顧客可以在官方指導價上如優惠200元，這種直接性的價格優惠比起一些增值服務更加有作用。①官方政策1、可以為新品提供一些增值服務，但不必要太突出，在新品上市時應該加強對產品的體驗為主導。2、給消費者帶來實實在在的優惠（如預付卡）是一個很不錯的政策，應改善以及簡化流程，避免流程太過繁瑣。3、加強禮品的時效性，可先由店面墊付禮品，然后支社的禮品再寄往門店補上，或根據門店庫存配套禮品。

現狀：售后服務5、客情維護①

顧客學習需求②實惠服務落實一般顧客買機后都要進行開機設置、試機、數據轉移、軟件安裝等工作，需時較長，不愿再留于店內學習產品特色功能的使用方法，導致消費者無法全面認識產品的價值因銷售與售后的分離，信息不同步，或與店方的相關售后政策沖突，某些官方發出的新品特有的售后服務無法讓消費者實際享受特惠。代表性售后問題某些產品上市不久就有較顯著的具代表性售后問題反映，影響產品和品牌口碑，亦降低消費者對品牌的忠誠度和好感。

——改善建議5客情維護①

開發多途徑教學積極推薦消費者參與店內定期開展的智學堂、品鑒會，關注產品官方微信或由SMC運營的體驗店公眾微信；在開發新品特色功能的操作方法視頻，上傳至指定的平臺，讓消費者可以自學使用②實惠服務落實新品或會員特享的售后服務政策應及時傳達至售后部門和店方，官方的售后政策應比第三方的保障政策全面有力；會員服務內容應具有一定的排他性缺陷及時解決SMC要注意收集平日工作中較具有代表性的售后問題，定期統計，了解原因，具有顯著代表性或影響較大的問題應及時向上反映

結語因準備時間緊湊、資源未到位、同行業競爭態勢激烈等原因，與日常經營中的終端工作