實施運維服務能力成熟度對公司服務能力提升及業(yè)務發(fā)展的促進情況 第4頁共4頁文檔編號：XXXX 實施運維服務能力成熟度對公司服務能力提升及業(yè)務發(fā)展的促進情況XXXX公司XXXX年XX月XX日1.運維服務體系建設情況我公司在XXXX年依據(jù)ITSS運維成熟度三級要求，以及GB/T28827.1《信息技術服務運維維護第一部分通用要求》從“人員、資源、過程、技術”四方面不斷的建設和提升公司IT運維服務能力，并在XXXX年XX月順利通過運維符合性評估。通過實施運維通用要求，搭建公司運維服務管理體系。2.運維服務標準落地實施的效果公司在XXXX年啟動ITSS運維成熟度三級要求貫標工作，以ITSS《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》標準為基礎，借鑒ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001等其他方法論和標準，結合公司自身業(yè)務經(jīng)驗的提煉，構建了公司運維服務管理體系。按照《運維服務能力成熟度模型》里成熟度三級的細化要求對我公司的運維服務管理體系進行了全面的優(yōu)化和改善。公司通過近3年運維服務標準的落地實施，實現(xiàn)公司運維業(yè)務的大幅提升，建立標準化、規(guī)范化的運維服務體系，大大提高運維服務效率，實現(xiàn)客戶滿意度和各類管理指標KPI的提升。2.1運維業(yè)績大幅提升，服務多樣性顯現(xiàn)公司運維服務業(yè)績從XXXX年的不到200萬，到XXXX年的超過1500萬，預計XXXX年達到的1650萬，實現(xiàn)了運維業(yè)大幅增長的目標，每年提升的幅度穩(wěn)步遞增在10%左右。運維服務的對象實現(xiàn)從單一的政府，拓展到了包括政府、企業(yè)、銀行和公共服務等實現(xiàn)服務多樣性發(fā)展，開始打造運維服務的全范圍覆蓋。運維服務內(nèi)容從政府、企業(yè)等IT系統(tǒng)的機房環(huán)境、硬件平臺、網(wǎng)絡平臺、系統(tǒng)軟件、應用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等提供專業(yè)的運行維護服務，擴展到為政府、企業(yè)等行業(yè)提供專業(yè)的一站式解決方案和一站式全程服務。在落實標準的同時，公司實現(xiàn)了服務對象和服務內(nèi)容的不斷擴展，使運維服務在公司業(yè)務中的份額不斷提高。2.2運維服務標準化程度提升、產(chǎn)品化初步顯現(xiàn)依據(jù)ITSS系列標準，公司建立起了完善的運維服務體系，并依據(jù)交付規(guī)范建立起規(guī)范化的服務交付管理過程。公司運維服務部通過提煉實際運維服務經(jīng)驗，與信息技術服務標準相融合，開展運維服務的規(guī)劃化和標準化建設，并推動運維服務產(chǎn)品化在公司的應用和推廣。引導和落實公司運維項目執(zhí)行的標準化、規(guī)范化交付，規(guī)范運維管理過程，提升運維項目的執(zhí)行效率，保障項目交付質(zhì)量。通過標準的貫徹實施，實現(xiàn)公司運維交付的全過程、規(guī)范化管理，實現(xiàn)服務交付能力的大幅度提升。2.3改進運維工具，運維技術研發(fā)，不斷提升運維效率公司逐步規(guī)范監(jiān)控工具與過程管理工具的建設，使之與國家信息技術運維服務管理體系的標準配套，以確保標準體系落地有規(guī)范化的管理工具作為支撐。管理工具的標準化是實現(xiàn)信息標準化的重要支撐，使得管理數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范化、基準化。結合公司多年IT運維管理經(jīng)驗的基礎上，通過監(jiān)控平臺和過程管理平臺的集成，建立起完整、體系化的運維平臺。通過貫標實施，從專業(yè)化、智能化運維工具的角度提升了公司的綜合運行維護服務能力。通過監(jiān)控工具的實施，大幅提升發(fā)現(xiàn)故障和快速故障的能力，快速發(fā)現(xiàn)和定位故障效率提高12%，通過使用標準操作手冊降低了人員巡檢的難度，并大幅降低相關人工服務的費用，其中人均現(xiàn)場服務成本降低約16%；通過過程管理工具的落地，提升運維交付過程規(guī)范化程度，大幅提升解決故障的效率，故障解決時間降低約2小時。2.4運維團隊人員技能水力得到提升通過在運維服務部門建設運維人員崗位序列，搭建起運維人員完整的發(fā)展通道，打通運維人員在公司內(nèi)的發(fā)展路徑，給運維人員在公司內(nèi)部提供更多、更好、更完善的發(fā)展路徑，穩(wěn)定服務團隊，落實關鍵管理崗位儲備和備份發(fā)展計劃，全面提升了人才供給質(zhì)量與人才結構，不斷提升服務團隊的凝聚力和向心力，達到了服務團隊多年以來一直穩(wěn)定發(fā)展，保證了人員的連續(xù)性。在公司全面開展標準化知識培訓和搭建公司運維知識體系建設，建立起公司內(nèi)部完善的培訓體系，并建立起人員崗位和培訓體系的密切聯(lián)系，給員工的崗位晉升和能力提升提供保障。通過一系列的改善工作的實施，整體人均績效增長10%。2.5運維管理指標不斷改進，強化對運維質(zhì)量的把控近3年的運維服務標準落地實施的過程中，從XXXX年建立了運維管理指標體系，并每年對指標體系進行評審，依據(jù)前一年的完成情況、公司的質(zhì)量要求等，對指標體系不斷改進。通過對指標的實施執(zhí)行情況的跟蹤和檢查，我們始終堅持高質(zhì)量、高要求。這幾年來不少指標對實際工作起到了非常好的把控作用。如人員儲備率基本維持在5%左右，既能節(jié)省成本，又保證有充足的人力資源來維持運維服務的及時交付。還有不少指標的改進不斷提高了質(zhì)量水平，如：通過落實運維服務交付規(guī)范，運維服務交付合格率從82%提升到100%，項目驗收也基本能及時完成。2.6提升了運維服務的質(zhì)量水平，客戶滿意度保持在高水平我們制訂了針對運維服務的專有的客戶滿意度調(diào)查機制，并按時實施，來衡量我們的運維服務是否讓客戶滿意，這是運維服務質(zhì)量的根本體現(xiàn)。這幾年的客戶滿意度的提升是非常明顯的，從開始XXXX年前客戶滿意度在低于90分徘徊，到2016體系實施后就提升