模塊三商務交往禮儀目錄1非會面禮儀（1）電子郵件

（2）電話2會面禮儀（1）稱呼（2）介紹（3）握手（4）名片（5）饋贈單元教學目標1.遵循商務交往禮儀，全面提升個人職業綜合素養2.踐行文明友善的社會主義核心價值觀，培養誠信、公正的品格3.增強文化自信，爭做中華優秀傳統文化和禮儀的弘揚者和傳播者素養目標1.了解電子郵件的標題和正文，熟悉收發電子郵件的禮儀2.掌握撥打和接聽電話的基本禮儀，熟悉“電話三分鐘”原則和“鈴響不過三聲”原則3.掌握使用手機及微信的商務交往禮儀4.掌握在商務場合中正確的稱呼方法和自我介紹方法以及介紹的順序5.掌握握手的正確姿勢及禁忌6.熟悉數字名片的基本要素與制作方法7.掌握禮品的選擇要點和贈送時機知識目標1.能夠熟練掌握電子郵件、手機、微信等非會面禮儀2.能夠正確地代接電話，正確地處理打錯的電話3.能夠正確使用微信等即時通信軟件進行商務交往4.能夠恰當運用稱呼、介紹、握手、名片、饋贈等會面禮儀及其他見面問候禮儀5.能夠搜集與商務交往禮儀相關的案例并進行簡單解說技能目標失禮的舉止

經中間人介紹，兩個公司的總經理在一起談一筆合作的生意。這是一筆雙贏的生意，如果做得好還會獲得可觀的收益。看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。A總經理首先拿出友好的姿態，恭恭敬敬地遞上自己的名片。B總經理單手把名片接過來，一眼沒看就放到了茶幾上。接著他拿起茶杯喝了幾口水，一不小心又把茶杯壓到了名片上。A總經理看在眼里，明在心里，隨口說了幾句話就起身告辭。事后，A總經理鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當中間人將這個消息告訴B總經理時，他簡直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說：“不可能!”隨即撥通了A總經理的電話，一定要他講出個所以然來，A總經理道出了實情：“從你接我名片的動作中，我看到了我們之間的差距，并且預見到未來的合作還會有許多的不愉快。因此，還是早放棄的好。”聞聽此言，B總經理放下電話，痛惜失掉的這筆生意，更為自己的失禮感到羞愧。課程引例3.1非會面禮儀

3.1.1收發電子郵件的禮儀1.電子郵件書寫主題要明確語言要流暢內容要簡潔附件要用好合理提示重要信息2.電子郵件發送發送后要確認重要電子郵件處理3.電子郵件回復及時回復及時通知對方郵件已經收到；設定自動回復功能應避免不當回復

1.撥打電話的禮儀在撥打電話前應對可能出現的情況進行全面的思考打好腹稿或提綱何時通話為佳——通話時機通話多久為妙——時間長度要問候對方要自報家門要說明所為何事打完電話后,應有道別語語氣要友善平和語速要適當放緩聲音不宜過高撥錯電話及時道歉電話突然掉線的處理

通話前重要思考通話時機和時間通話內容通話態度表現3.1非會面禮儀

3.1.2使用電話的禮儀

2.接聽電話的禮儀“鈴響不過三聲原則”具體的理解語言應對內容應對舉止應對

注意區分各種情形電話記錄卡片接聽要及時應對要得體代接要禮貌做好記錄3.1非會面禮儀

3.1.2使用電話的禮儀

3.1非會面禮儀

3.1.3使用手機的禮儀1.手機使用場合的禮儀遵守公共秩序注意安全2.手機攜帶禮儀將其放在恰當的位置3.手機使用中的禮儀確認通話對象或電話號碼長話短說,精簡通話內容上班時間將手機調整為震動或靜音公共場所要壓低通話音量

接待訪客時勿使用手機

手機留言要留下時間

信號較弱時應尋求其他方式聯系4.使用手機的注意事項參加一些需高度保密的重要會議時手機的處理

使用平板式手機還要注意鍵盤的鎖閉問題

對方身在國外時的處理

五不問

不問收入；不問年齡；不問婚否；不問健康；不問個人經歷。六忌諱忌諱非議黨和政府；忌諱涉及國家機密；忌諱非議交往對象的內部事情；忌諱非議領導和同事；忌諱談論低俗之事；忌諱涉及個人隱私。交談“五不問”和“六忌諱”禮儀貼士

3.1非會面禮儀(1)禮貌添加微信(2)直奔主題(3)及時回復他人的微信(4)能打字的盡量別發語音或邀請視頻聊天(5)不要強求微信好友點贊或轉發等3.1.4微信禮儀

1.微信聊天的禮儀

3.1非會面禮儀

1.關于聊天的禮儀(6)注意發送的內容(7)巧用表情符號(8)懂得網絡專屬語氣含義(9)巧用標點符號表情達意(10)尊重為本(11)注意發信息的時間3.1非會面禮儀2.微信朋友圈的禮儀(1)朋友圈評論及時回復，適時點贊(3)不要刷屏式發朋友圈(4)轉發禮節(2)不要輕易拉黑別人3.1非會面禮儀3.微信群的禮儀(1)能私聊的不群聊(2)少發語音多用文字(4)不要表情包狂轟(3)內容要精簡3.1非會面禮儀4.微信紅包的禮儀(1)不要輕易向他人索要紅包(2)微信群紅包與私人紅包應分開發。(4)在微信群中不要只搶而不發紅包。(3)紅包祝福語必須寫清楚

3.2會面禮儀“女士”或“先生”性別稱呼01①直接稱職務②在職務前加上姓氏③在職務前加上姓名(適用于極其正式的場合)職務稱呼02①只稱職稱②在職稱前加上姓氏③在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合)職稱稱呼03對于從事某些特定行業的人，可直接稱呼對方的職業，也可以在職業前加上姓氏、姓名行業稱呼04①全姓名稱呼②名字稱呼③姓加修飾稱呼姓名稱呼05“您”用來稱呼長輩、上級和不熟識的人；“你”用來稱呼平輩、晚輩和熟人、朋友“您”“你”稱呼06

3.2.1稱呼禮儀

1.稱呼的種類和用法

3.2會面禮儀

3.2.1稱呼禮儀

2.稱呼的注意事項(1）錯誤的稱呼（2）稱呼外號（3）庸俗的稱呼（4）過時的稱呼（5）不當的行業稱呼

3.2會面禮儀（1）初次見面更要注意稱呼（2）稱呼對方時不要一帶而過（3）關系越熟越要注意稱呼

3.2.1稱呼禮儀

3.稱呼的技巧自我介紹的五個要點3.2會面禮儀

3.2.2介紹禮儀

1.自我介紹自我介紹的四種模式①寒暄式②公務式③社交式

禮儀式①時機把握②順序安排③輔助選擇

時間長度

自我介紹的特別提醒3.2會面禮儀

2.第三方介紹

介紹的順序①應把職務低者介紹給職務高者。②應把年輕者介紹給年長者。③如果雙方年齡、職務相當,則應把男士介紹給女士。④應把家人介紹給同事、朋友;把未婚者介紹給已婚者。⑤應把聚會上后到者介紹給先到者介紹人的選擇公私有別,家里來了客人,女主人是介紹人商務場合應選擇專業人士來介紹,如公關、文秘、辦公室主任、外辦、接待辦的領導和同志3.2會面禮儀

3.集體介紹（一）集體和個人1.將一人介紹給大家。在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應使一人禮讓多數人。人數較少的一方禮讓人數較多的一方，讓人數較多的一方先知情。因此先介紹一人或人數少的一方，后介紹人數較多的一方或多數人。在會議、比賽、會見、演講、報告時，可以只將主角介紹給大家。而不需要一一相互介紹。2.將大家介紹給一人。若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當這些差異表現為年齡、性別、婚否、師生以及職務有別時，地位、身份明顯高者即使人數較少，甚至僅為一人，仍應該被置于尊貴的位置，先向其介紹人數多的一方。（二）集體和集體人數較多的雙方介紹。若需要介紹的一方人數不止一人，非正式場合可采取籠統的方法進行介紹，如可以說:“這是我的朋友們”，“她們都是我的同事”等。正式場合還是要對其一一進行介紹。進行此種介紹時，可按位次尊卑順序進行介紹。先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方，或先介紹主方，后介紹客方的順序。介紹時從職位高到職位低依次介紹。集體介紹是他人介紹的一種特殊形式，是指介紹者在為他人介紹時，被介紹者其中一方或者雙方不止一個人，甚至是許多人。在需要做集體介紹時，原則上應參照為他人介紹的順序進行。其基本規則：介紹雙方時，先卑后尊（尊者優先了解情況）。而在介紹其中各自一方時，在這個集體中的順序則應當由尊而卑。3.2會面禮儀

4.業務介紹把握時機應當在消費者或者目標對象有興趣的時候再做介紹。講究方式在向目標對象介紹業務時應體現出人無我有、人有我優、人優我新、誠實無欺的優勢。不詆毀他人在業務介紹時注意不能詆毀同行。3.2會面禮儀

3.2.3.握手禮儀

1.握手的順序一般原則“尊者決定”原則主人、長輩、上司、女士、已婚者等主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士、未婚者等再相迎握手。握手時特殊情況的規定一個人需要與多人握手時在公務場合,握手時伸手的次序在接待來訪者時，主客間握手2.握手的方法力度姿勢距離時間3.2會面禮儀握手的時間一般以1到3秒為宜。

握手力度要適中

距握手對象約一步為宜。握手時姿勢要自然,行禮者應雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四個指并攏,拇指適當地張開。神態握手時神態需專注,雙目注視對方,面含微笑。3.2會面禮儀3.不規范的握手形式乞討型控制型無力型力量型抓指尖型施舍型伸張型自在型4.握手的禁忌忌戴著手套、墨鏡、帽子握手忌交叉握手忌坐著握手忌拒絕與人握手忌左手放在口袋或背在身后與人握手忌握手后立即擦手忌心不在焉忌左手相握3.2會面禮儀

3.2會面禮儀

3.2.4.其他見面問候禮儀經常見面的人相遇時；遇見不熟悉但有一面之交者時；日常工作中同事上下班見面時1.點頭禮多在問候和再見時使用。雙方距離較遠時；雙方位置有落差時2.揮手禮拱手禮一般意為恭喜、問候或致歉，用于元旦春節等節日的相互祝賀、團拜活動等。抱拳禮不分男女，一律是左掌右拳，掌是平掌，而拱手是包住的。3.拱手禮和抱拳禮擁抱禮在商務場合較少使用，多用于社交場合，一般限于熟人之間。4.擁抱禮主要用于迎送賓客、演出謝幕、結婚典禮和悼念活動等場合。5.鞠躬禮

3.2會面禮儀3.2會面禮儀

3.2.5.名片禮儀

1.名片的類型本人歸屬單位全稱單位標志所在部門本人稱謂本人姓名行政職務學術頭銜聯系方式單位地址電子郵編聯系電話3.2會面禮儀

3.2.5.名片禮儀

1.名片的類型

制作數字名片的方法有很多，以“名片全能王+”為例，需要選擇名片樣式、填寫基本信息、聯系方式，以及提供名片附件、個人介紹、業務介紹、企業介紹等。名片樣式包括選擇布局、選擇背景、展示信息等內容，基本信息包括頭像、姓名公司、職位、行業，聯系方式包括手機號碼、座機號碼、微信、郵箱、地址等信息。只要將上述信息填寫完整并保存，就可以預覽和生成屬于個人的名片這是發名片的前提和基礎。3.2會面禮儀

2.名片的制作規格首選規格:9cm×5.5cm材質白卡紙再生紙色彩單一色彩莊重樸素圖案無沒實際效用的圖案文字漢字簡化字酌情使用特殊文字字體楷體、仿宋黑體字羅馬體版式橫式豎式3.2會面禮儀

3.名片的交換(1)名片遞送或發送①把握時機。②把握順序。③把握要領。(2)收受名片收受名片要領。

(3)名片的索取①交易法。②明示法。③謙恭法。④聯絡法。3.2會面禮儀

4.名片的收存與管理

按姓名的拼音分類按姓名的筆劃分類按部門、專業分類按國別、地區分類輸入手機、電腦等保持名片完好無損攜帶足量的名片將名片放置到位對名片進行分類忌左手遞接名片忌隨意散發名片忌逢人便要名片忌隨意玩弄名片3.2會面禮儀34近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去秘書雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認真仔細地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（1）然后放進上衣上部的口袋（4）

3.2會面禮儀

3.2.6.饋贈禮儀

1.饋贈六要素whowhywhatwherewhenhow3.2會面禮儀

2.禮品的挑選宜選的禮品宣傳性紀念性獨特性時尚性便攜性忌選的禮品私人禁忌民俗禁忌宗教禁忌職業道德禁忌

明確“七不送”3.2會面禮儀

3.贈送禮儀贈送的時間時機的選擇具體的時間（相見或道別）贈送的地點公務交往：公務場合私人交往：私人場合贈送的方式由地位高者送出加以包裝加以說明3.2會面禮儀

4.受禮禮儀受贈：應態度大方,拆啟包裝,欣賞禮品,表示謝意。拒絕：若不能接受饋贈的禮品應態度友善,說明原因,婉言拒絕并表達謝意。

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