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文檔簡介

患者就醫投訴與處理制度第一章總則第一條為保障患者權益，提高醫療服務質量，規范投訴處理程序，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫院內的全部患者就醫投訴行為及其處理。第三條患者就醫投訴包含個人訴求、不滿意、欠妥待遇、醫療過錯等。第四條醫院管理負責人擔負投訴處理委員會主任，并組織有關工作人員構成投訴處理委員會。第二章投訴渠道第五條本醫院設立投訴服務窗口，供應便利的投訴渠道，接受患者就醫投訴。第六條投訴服務窗口位于醫院主入口處，配備專職工作人員，對患者提出的投訴進行記錄和初步處理。第七條患者可以通過書面投訴、電話投訴、在線投訴等方式向投訴服務窗口投訴。第三章受理與處理第八條投訴服務窗口接受患者投訴后，應當及時記錄相關信息、時間、內容等，并交由投訴處理委員會備案。第九條投訴處理委員會將委員分為兩個小組，負責不同類型的投訴案件處理。第十條投訴處理委員會在收到投訴后應當及時進行預審和初步調查，了解事實情況。第十一條投訴處理委員會有權要求有關部門供應相關文件資料，并對患者投訴的醫務人員進行詢問。第十二條投訴處理委員會通過調查并聽取雙方當事人的敘述，形成調查報告和處理看法。第十三條投訴處理委員會對涉及醫療過錯的投訴案件，要組織專家進行鑒定，以確保處理結果的客觀公正。第十四條處理結果應當及時通知患者，并告知其申請復議或向有關部門投訴的途徑。第四章復議和申訴第十五條患者對醫院投訴的處理結果不滿意的，有權申請復議，應當在收各處理結果之日起五個工作日內提出。第十六條醫院應當設立復議機構，由獨立的人員構成，負責復議患者的投訴案件。第十七條復議機構應當在收到復議申請后立刻組織工作人員進行復議，重新調查并形成復議看法。第十八條醫院復議機構對復議申請的處理結果應當及時通知患者，并告知其申請上級醫療行政部門或其他相關部門的途徑。第十九條患者對醫院復議的處理結果不滿意的，有權向上級醫療行政部門或其他相關部門申訴。第二十條上級醫療行政部門或其他相關部門應當及時受理患者的申訴，并依據相關法律法規予以處理。第五章歸檔與報告第二十一條醫院需對全部投訴案件進行歸檔管理，記錄案件的處理過程、結果及相關料子等。第二十二條醫院應當定期將投訴的處理情況報告給醫療質量管理委員會，并依據需要向上級醫療行政部門報告。第二十三條醫院應當對投訴案件的處理結果進行分析總結，及時采取措施改進醫療服務質量，防備仿佛投訴案件的發生。第二十四條醫院應當加強對醫務人員的培訓，提高其服務意識和溝通技巧，防備患者投訴的發生。第六章附則第二十五條本制度自頒布之日起執行，原有有關患者就醫投訴與處理制度同時廢止。第二十六條對于惡

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