從菜鳥到高手讓你蛻變為銷售冠軍COMMUNICATION

SALESSKILLBUSINESSGoingfromrookietomasterturnsyouintoasaleschampion202XTRAININGTIME主講人：xxxSELL銷售溝通技巧目錄CONTENTS銷售技巧01溝通技巧顧客分析0203消費者類型及對策促成交易的方法0405PARTONECOMMUNICATIONSALESSKILL銷售技巧Salesskill銷售技巧01關鍵點一關鍵點二門店顧客開發維護也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關系，只要門店人員對此加以巧妙運用，就能開發出源源不斷的新客戶。顧客開發如同飛機引擎一樣重要，是基礎也是核心，對門店生產發展至關重要失去客戶就像一架沒有引擎的飛機，即便再豪華，充其量也只是模型而已.銷售技巧01讓我們先看一段案例:國慶期間，李小姐來到某百貨特產專賣店，人還沒進去，專賣店的服務小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個勁的接受:“我只是先看看，再做決定。”服務小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問:“你是買給您家人還是送人呢?”“您喜歡什么口味的?”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?”顧客李小姐被問得心煩意亂，她只回了一句:”手我還沒有打定主意改日再看看吧!”說完就逃奔出大廈。服務小姐身后還隱約傳來服務小姐的抱怨:這人怎么回事?看了這么久還不買，當這是自由市場!銷售技巧01銷售服務十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產品解說結束送客VIP登記促成交易勸說推薦售后告之收銀服務銷售技巧01具備待客銷售的4S:迅速(Speed)微笑（Smile)靈巧(Smart)誠懇（Sincerity)4S:即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態度從事工作。使顧客感覺服務周到、愉快地購物。PARTTWOCOMMUNICATIONSALESSKILL溝通技巧Communicationskills溝通技巧02導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優秀的導購應具備的基本技能。1.低買低賣、微笑攻勢沃爾瑪創始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣--低賣低賣、微笑攻勢;低賣低賣、微笑攻勢。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠，它會使疲倦者感到愉悅。2.可愛笑容紐約百貨經理所說:他寧愿雇傭一名可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不顧一個擺著“撲克牌”面孔的哲學博士。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠，它會使疲倦者感到愉悅。溝通技巧02不要打斷不要打斷顧客的話目光接觸始終與顧客保持目光接觸認真傾聽聽完之后，問一問“您的意思是.…保持疑問始終保持疑問與良好態度溝通技巧02學會贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融治的溝通環境;由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融治的溝通環境以便于順利購買努力發現長處發現小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處只贊美事實以真誠的態度對所發現的長處贊美以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美具體的贊美具體細致的贅美適時的贊善設法在說話的段落，適時地加以贊美由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美溝通技巧02以適當的語速說話使用正確的普通話(縣城等地方要學會使用方言)以明朗、清晰、快活的聲音說話發音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運用詢問、點頭等技巧確認不易了解之處消除動作上的惡習了解顧客語言和內心六項基本說話方法六項基本聽話方法溝通技巧02五項基本詢問方法不連續發問詢間與顧客的回答相關先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進顧客購買心理的詢問使用詢問達成讓顧客回答的目的溝通技巧02良好的應對語1、歡迎顧客時——歡迎光臨2、季節性問候語——您早、今天真是好天氣——天氣很冷，非常感謝您冒雨光臨3、表示感謝的語言——多蒙照顧，深深感謝、感謝您遠駕光臨4、對顧客的回答——是的，如果是我我也會這樣以為——是，您說的對——是的，您說的有道理——是的我理解您的心情5、離開顧客眼前時——對不起，請稍等;失陪一下6、受顧客催促時——非常對不起，就快好了——請再稍等一下，對不起7、向顧客詢問時——對不起，您是哪位?——很抱歉，您是哪位?8、拒絕顧客時——非常不巧;真對不起——不得已，沒有辦法，非常對不起溝通技巧02良好的應對語9、麻煩顧客時——可能會多添您的麻煩——真感到抱歉，是否請您再考慮——如果您愿意，我會感到很高興10、提到顧客已明白的事情時——不必我說您也知道;如您所知的11、顧客問自己所不了解的事情時——現在我請負責人與您詳談，請稍等;——我不太清楚，請承辦員為您解說12、金錢收授時——謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元13、聽取顧客抱怨時——如您所說，真對不起，我馬上查，請稍等——今后我們將多注意，感謝您親切的指教14、顧客要求面會時——歡迎光臨，請稍等，您是哪位，他現在不在位子上——如果不妨礙，請我來聽您的吩咐——真對不起，您可留張名片嗎?——我來引導您，這邊請---15、請顧客坐下時——請坐。——請坐著稍等一下16、歡送顧客時——那么，再見。謝謝，期待您再次光臨DIALOGUE溝通技巧02禁語事例如下:一分錢，一分貨;不可能，絕不可能發生這種事情這個問題不關我的事，是廠家問題恩，這個問題我不太清楚;我不會這是本店的規定;我們一直都是這么賣的我們沒發現這個毛病呀你先聽我解釋你相不相信我?PARTTHREECOMMUNICATIONSALESSKILL顧客分析Customeranalysis顧客分析03老年顧客購買心理中年顧客購買心理青年顧客購買心理購買心理穩定;動作緩慢、問長問短，敏感懷疑，喜歡購買用習慣的產品理智型、自信、注重產品質量追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感;沖動型易受外界影響，商品價值觀念淡薄顧客分析03沖動型(目的不明確的，即興購買)隨意型(聽取導購、不過多挑剔)理智型(不動聲色，獨立)情感型(比較愿意接收導購)疑慮型(猶豫不定，缺乏信任)習慣型(目的購買，迅速，對新品冷淡)專家型(自我意識強，最好隨他自由選擇，待對方發問時再說明)顧客分析03顧客消費心理類型求美心理求廉心理求名心理攀比心理類型分析求實心理求新心理癖好心理獵奇心理PARTFOURCOMMUNICATIONSALESSKILL消費者類型及對策消費者類型及對策04脾氣暴躁型顧客特點特點：購買中性情急燥，反復無常，但比較直爽。應對：對顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮定下來會內疚的。注意：千萬不要說:不要這樣嗎?干嗎發這么大的火自負型顧客特點特點：有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產品最后成辯論。應對：要么沉著，要么你更善談，壓過他促成銷售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象，切忌死纏爛打，影響公司形象。消費者類型及對策04冷漠型顧客特點特點：對任何人難以信任，冷漠；但是一旦取得信任，就會成為忠實的消費群。應對：對這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。注意：切記冷漠待客。創新型顧客特點特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關注新產品。應對：著重介紹新產品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性，注意與清費者交換對潮流的感覺。融合型顧客特點特點：希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡。希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡。應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者愿意與人分享之事表現出興趣，適當加以建議，促其做出決定。主導型顧客特點特點：自我意識強，喜歡支配一切要求他人認同。應對：在此類消費做選擇時，多表示肯定，給予適當的引導，不要催促其做出決定。消費者類型及對策04分析型顧客特點特點：非常關注產品的性價比，通常較遲做出購買決定。應對：詳細介紹產品的所有信息，客觀解釋產品的優缺點，強調其物有所值，要有相當的耐心。優柔型顧客特點特點：受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意。應對：主動出擊，居于主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者后顧之憂。PARTFIVECOMMUNICATIONSALESSKILL促成交易的方法促成交易的方法05請求成交法請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。對老客戶適用此法;當顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用當知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候適用當顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用促成交易的方法05假定成交法假定成交法也可以稱之為假設成交法，是指銷售人員在假定客戶已經接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題直接要求客戶購買銷售品的一種方法。選擇成交法選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前面講到，"豆漿您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋?"還有"我們禮拜二見還是禮拜三見?"這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。促成交易的方法05小點成交法小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法優點：主動成交可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。話術舉例小姐，你完全能不必擔心產品質量，這些都是通過七大監控設備進行檢驗的，口味也很獨特，在別的地方很難買到，你看我這是給你大包裝還是小包裝?促成交易的方法05導購的顧客開發能力再強，也難以在短時間