民航禮儀4.2：民航地面服務(wù)禮儀民航地面服務(wù)禮儀民航地面服務(wù)工作航空公司服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的一個(gè)重要窗口始于止于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)旅客進(jìn)入機(jī)艙民航地面服務(wù)禮儀空管、航油公司、飛機(jī)維修公司航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)旅客、貨物提供的各種服務(wù)航空公司提供的服務(wù)廣義航空公司、機(jī)場(chǎng)等為旅客提供各種服務(wù)俠義候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范01候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范旅客在購票完成后為旅客提供服務(wù)的時(shí)間很短第一次接觸工作人員是值機(jī)人員直接代表和反映航空公司服務(wù)質(zhì)量值機(jī)人員工作是登機(jī)前的重要環(huán)節(jié)，是保障飛行安全的前提候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范值機(jī)服務(wù)應(yīng)使用敬語或禮貌用語，不得使用地方土話或服務(wù)禁語語言方面簡潔明了吐字清晰文明禮貌語速適中語氣親切和諧自然候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范主動(dòng)問候迎送旅客方面“您好”“再見”“早上好”“請(qǐng)慢走”“旅途愉快”問候旅客時(shí)尊稱旅客的姓氏和稱謂使旅客有被航空公司確認(rèn)身份的感覺候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范值機(jī)人員對(duì)待每位國內(nèi)外旅客都應(yīng)彬彬有禮、一視同仁老病殘?jiān)杏兹魏吻闆r下都不能譏諷、挖苦、譏笑旅客特殊旅客應(yīng)主動(dòng)上前給予特殊服務(wù)候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范行為舉止方面每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)以愉悅的心情接待每一位旅客不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤要自然、不做作、和藹可親、溫文爾雅、保持微笑候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范隨時(shí)保持與旅客視線接觸的積極狀態(tài)隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇視線相交，主動(dòng)作出反應(yīng)，消除旅客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得旅客好感與旅客應(yīng)答時(shí)另一位旅客走近，在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。短暫卻是熱情流露候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)不得有不衛(wèi)生行為，如隨地吐痰以及亂扔煙頭、紙屑、果皮等在值機(jī)柜臺(tái)內(nèi)不得高聲叫嚷、大聲喧嘩、開玩笑、打鬧候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范提供值機(jī)服務(wù)期間，不得打哈欠，伸懶腰抓癢，剔牙，挖鼻孔，掏耳朵，剪指甲工作時(shí)間不得有哼歌曲、吹口哨、梳頭發(fā)照鏡子、化妝、打響指等行為

候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范值機(jī)工作時(shí)間不能與熟人交談辦私事（不影響工作）不超過5分鐘占用工作電話接聽私事不超過3分鐘不得私自邀請(qǐng)朋友或親戚進(jìn)入工作崗位工作期間不得飲酒或上班時(shí)間有醉態(tài)不得吃零食（包括口香糖）或崗位上用餐候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范不得吃帶有異味或刺激性食物上崗不允許玩電腦游戲，聽收錄機(jī)，閱讀報(bào)紙雜志等工作場(chǎng)所內(nèi)或面對(duì)旅客，不得接打私人電話和玩手機(jī)在崗期間，攜帶手機(jī)時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)整至“關(guān)機(jī)或振動(dòng)”狀態(tài)。候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范02

候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范了解VIP旅客范圍、心理特征和服務(wù)要點(diǎn)，有助于學(xué)習(xí)VIP服務(wù)禮儀規(guī)范veryimportpassenger縮寫，VIP

VVIP

VVVIPVIPVIP各省副省長、各市市長、全國性組織（全國婦聯(lián)）領(lǐng)導(dǎo)、北大清華等名校的校長（享受副部級(jí)待遇）、中科院院士、大型國企老總之類候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范

VVIP省、部級(jí)及以上官員、國資委的官員、民航系統(tǒng)的官員（不到VVIP層級(jí)，按VVIP保障）

VVVIP中央政治局常委級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范重要旅客重要旅客的心理特點(diǎn)自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到應(yīng)有尊重更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理感覺乘機(jī)過程中對(duì)服務(wù)有一種有意無意的比較候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范在服務(wù)過程中的心態(tài)要健康，做到親切、大方、自然態(tài)度熱情語言得體落落大方針對(duì)心理需求采用不同的服務(wù)方式通常最后上飛機(jī)，最先下飛機(jī)重要旅客的服務(wù)要點(diǎn)候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范盡早了解要客的有關(guān)情況及特殊要求、飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣要客登機(jī)后，準(zhǔn)確無誤地叫出姓氏及職務(wù)不能得知重要旅客的姓氏時(shí)與之溝通或從登機(jī)牌中了解，據(jù)情況處理候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范原則上乘務(wù)長親自服務(wù)，視情況指定乘務(wù)員服務(wù)服務(wù)時(shí)注意避免暴露重要旅客的身份保證重要旅客機(jī)上安全和與地面的交接工作候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范重要旅客服務(wù)的注意事項(xiàng)有隨行人員的要客，乘務(wù)長與隨員保持聯(lián)系，了解要客有無新要求不要隨便打聽要客的事情不是本艙位乘務(wù)員不進(jìn)入本艙位不要打擾要客的工作和休息候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范先處理乘客的心情，再處理乘客的事情乘客異議處理原則及技巧原則從乘客的角度看，異議主要是求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償服務(wù)水平達(dá)不到乘客預(yù)期，造成乘客的心理不平衡關(guān)鍵在于乘客的心情不愉快，先處理乘客心情，再處理乘客事情候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范從值機(jī)員的角度看先安撫乘客，讓乘客在心理、行為上接受、配合服務(wù)人員補(bǔ)救工作處理異議需要一個(gè)等待的過程乘客的情緒不穩(wěn)定，不配合工作事情就很難解決然后才處理乘客的事情候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范旅客的抱怨可以直接指出公司的缺點(diǎn)技巧投訴會(huì)讓你和公司贏得先機(jī)，投訴讓你知道問題所在旅客抱怨是提供方案直接有效途徑公司了解經(jīng)營缺點(diǎn)或?qū)ふ腋倪M(jìn)方法要正確認(rèn)識(shí)旅客異議候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范處理旅客異議的正確行為理解旅客的個(gè)體差異01令旅客感到愉快02語氣平和讓旅客發(fā)泄不滿03傾聽，理解和關(guān)注，并記錄04候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范明確表示承擔(dān)替旅客解決問題的責(zé)任體現(xiàn)緊迫感處理旅客異議的正確行為如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)并道歉同旅客一起找出解決的辦法候機(jī)樓VIP要客服務(wù)的禮儀規(guī)范提出解決問題所需時(shí)間追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行善始善終，給旅客適當(dāng)補(bǔ)償，致