餐飲業(yè)疫情期間外賣服務(wù)制度第一章總則為應(yīng)對(duì)新冠疫情給餐飲業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，確保食品安全和顧客滿意度，制定本外賣服務(wù)制度。該制度旨在規(guī)范外賣服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)顧客權(quán)益，保障員工安全，促進(jìn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于所有提供外賣服務(wù)的餐飲企業(yè)，包括餐廳、快餐店、咖啡館等。所有參與外賣服務(wù)的員工、配送人員及相關(guān)管理人員均應(yīng)遵循本制度。第三章制度依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家和地方關(guān)于食品安全、交通運(yùn)輸、疫情防控等相關(guān)法律法規(guī)，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)范制定。確保制度內(nèi)容符合相關(guān)規(guī)定，具有法律效力。第四章外賣服務(wù)管理規(guī)范1.食品安全管理外賣食品的制作過(guò)程必須遵循食品安全標(biāo)準(zhǔn)。所有原材料應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保新鮮和無(wú)污染。廚房環(huán)境需定期消毒，操作人員需佩戴口罩、手套，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2.訂單處理顧客可通過(guò)線上平臺(tái)或電話下單。每個(gè)訂單應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，確保顧客所點(diǎn)菜品的準(zhǔn)確性。對(duì)特殊要求的訂單（如過(guò)敏原、特殊口味等），應(yīng)做好記錄并確認(rèn)。3.包裝要求外賣食品需使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，防止泄漏和污染。所有包裝材料應(yīng)用密封措施，確保食品在運(yùn)輸過(guò)程中的安全性。外包裝上應(yīng)標(biāo)注食品名稱、成分及過(guò)敏信息。4.配送服務(wù)規(guī)范配送人員在配送過(guò)程中需佩戴口罩和手套，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。配送前應(yīng)對(duì)外賣餐品進(jìn)行檢查，確保包裝完好。配送時(shí)應(yīng)遵循交通規(guī)則，確保配送安全，避免碰撞、摔落等情況。5.顧客溝通在配送過(guò)程中，配送人員應(yīng)保持與顧客的良好溝通，確認(rèn)送達(dá)地點(diǎn)，確保及時(shí)將餐品送達(dá)顧客手中。如遇特殊情況（如顧客地址變更、無(wú)法聯(lián)系等），應(yīng)及時(shí)與管理人員溝通處理。第五章外賣服務(wù)操作流程1.訂單接收顧客通過(guò)線上平臺(tái)或電話下單，訂單信息應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，方便后續(xù)查詢和管理。2.食品制作廚房接到訂單后，按訂單內(nèi)容進(jìn)行食品制作。制作完成后，負(fù)責(zé)人員需對(duì)食品進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行包裝。3.包裝與標(biāo)識(shí)包裝完成后，需在外包裝上貼上訂單信息標(biāo)簽，確保顧客能夠準(zhǔn)確識(shí)別所購(gòu)食品。特別要求的食品需標(biāo)注清楚，以提醒配送人員和顧客。4.配送安排配送人員根據(jù)訂單信息進(jìn)行配送，確保按時(shí)到達(dá)目標(biāo)地點(diǎn)。配送時(shí)，需保持手機(jī)暢通，以便與顧客聯(lián)系。5.送達(dá)確認(rèn)配送人員到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)與顧客確認(rèn)身份，并在確保安全的情況下將食品交給顧客?？墒褂脽o(wú)接觸配送方式，將食品放在指定地點(diǎn)，避免直接接觸。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保外賣服務(wù)制度的有效實(shí)施，建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制。包括以下幾個(gè)方面：1.定期檢查管理部門應(yīng)定期對(duì)外賣服務(wù)進(jìn)行檢查，確保食品安全和服務(wù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容包括廚房衛(wèi)生、食品制作流程、配送人員的衛(wèi)生狀況等。2.顧客反饋建立顧客反饋機(jī)制，鼓勵(lì)顧客對(duì)外賣服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。定期收集、分析顧客反饋信息，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程。3.員工培訓(xùn)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升其食品安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括食品安全知識(shí)、外賣服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處理措施等。4.違規(guī)處理對(duì)違反外賣服務(wù)制度的行為，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，包括警告、培訓(xùn)、罰款等措施。嚴(yán)重違規(guī)行為可采取解雇措施，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和有效性。第七章附則本制度由餐飲企業(yè)管理部門負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保制度的適應(yīng)性和有效性。本制度的實(shí)施將有助于在疫情期間