第三章銷售人員的培訓第三章__銷售人員的培訓第一節銷售人員培訓的基本問題第三章__銷售人員的培訓一、銷售經理的培訓職責每一個銷售經理都必須首先是一個優秀的銷售人員，在銷售知識與技巧方面已經具備了足夠的底氣，唯一不能確定的是他（她）是否具有教練的技巧，是否能提供給銷售人員及時的幫助？這一章將討論銷售人員培訓的模式和整套方法。如能招貼出到合適的人員并給予其良好的培訓，那么，在塑造高效的銷售隊伍的工作中，你已完成了2/3。銷售經理的職責是通過別人來完成工作，所以，你的成功取決于銷售人員的成功。而要讓他們獲得成功，就需要培訓他們掌握產品知識，了解競爭者，了解客戶，以及掌握銷售技巧。這些培訓可以通過入職培訓、現場培訓和銷售會議來完成。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、銷售人員的培訓需求常規的培訓需求根據我們對銷售人員的培訓經驗，我們嘗試從銷售人員處于不同的發展階段設置從銷售經理到銷售人員的相關培訓主題

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、銷售人員的培訓需求培訓階段實施時機培訓主題培訓組織者入職培訓第一個月

營銷基本知識品牌與產品知識基本銷售步驟銷售管理基本操作企業總部或銷售經理

基本培訓第一個月實地市場情況分析實地銷售步驟客戶拜訪分銷商管理銷售團隊經理提升培訓第二個月溝通技巧處理異議技巧談判技巧銷售團隊經理日常培訓定期培訓銷售經驗分享

銷售團隊經理2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、銷售人員的培訓需求針對性的培訓需求

根據銷售人員的反饋，我們靈活組織從銷售人員產生的相關培訓主題獲得他們的需求并不困難，我們嘗試留心銷售人員的抱怨，并很快地反映他們需要哪些方面的幫助。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓案例：西門子的培訓需求分析

西門子公司常通過“愛發談話”確定個人培訓需求和個人培訓計劃。“愛發談話”是西門子公司實行的一項人事制度，主題是“發展、促進、贊許”，德文縮寫是EVA。這種“愛發談話”是以談心方式進行，上司是主角，在談話中處于主導地位，但是他不是以上司的身份出現的，而是擔任教練角色，從心理上與職員構成伙伴關系，設身處地幫助其分析優勢和劣勢、確定個人的設想。職員在談話中的任務是：客觀分析自己的現狀，找出自己的強項和弱項，提出培訓意愿，根據自己的興趣、愛好、潛力以及目前所處的位置設計調整職業生涯規劃，達到關心自我、確立目標的目的。主持人的任務是：協調談話各方，回答有尖問題及提供參考消息。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓三、銷售人員培訓的方式入職培訓現場指導銷售會議

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓四、時間日程

許多銷售經理并未在培訓上投入足夠的時間，你應當列一張事務/活動表，并按其對銷售額的大小排序。內容包括：對銷售人員的招聘、培訓、組織和評估，同時還應有個人推銷、管理會議、沖突解決、激勵和行政事務等。那么，在入職培訓、現場指導和銷售會議上，你應該投入多少時間呢？對于一名管理5-7名銷售人員的銷售經理而言，40%的時間應被分配于此。每年都應按月來編制一份你的活動時間分配表。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓五、培訓的關鍵戰略目標縮短銷售人員過到成熟狀態的時間；教會銷售人員如何縮短一個顧客從尋找到購買的銷售周期；如何進行買方行為分析。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓五、培訓的關鍵戰略目標通常，投資于一名銷售人員需要一年的時間才能過到盈虧平衡，即為公司實現的銷售額/毛利潤等于他們的工資、津貼與費用。銷售人員需要花兩年的時間者能達到完全成熟狀態，并成為利潤中心。當然，這取決于所在行業和所聘銷售人員已有經驗和技巧。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓五、培訓的關鍵戰略目標在比較了銷售人員的成本和達到保本點以及完全成熟時的銷售額/利潤后，一家銷售輪胎的公司發現：銷售人員達到保本點需要一年的時間，兩年才能達到完全成熟。通過使用上一章與本章所介紹的模型與方法，時間可減半。培訓周期的縮短改變了人員配備與部署的模式，一個更有效的培訓項目可使一家輪胎公司招聘更多的銷售人員、壓縮推銷分區范圍并增加市場份額。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓五、培訓的關鍵戰略目標一家向世界500強高層經理提供遠程MBA課程的公司，其銷售周期長達一年，成交比例低且成本居高不下。銷售經理的補救措施是向銷售人員提供培訓，以使他們能夠跟蹤、評估購買過程中的多個步驟，并辨別出群體決策時每個參與決策人員的作用與角色。于是，銷售周期降為半年，簽約比例上升，市場份額翻倍。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓六、對銷售隊伍進行良好培訓的價值

對銷售人員進行良好的培訓不僅能增加他們的效率和提高他們的能力。增加他們的自信和熱情。自信與熱情是一名成功的銷售人員的重要個性特征，這些都包含在候選者概況里。所以，接受了良好培訓的銷售人員當然會覺得更加自信與熱情。降低人員的流動性正如你在第二章中所看到的那樣，銷售隊伍人員流動的費用是高昂的。而接受了良好培訓的銷售人員能為自己賺取更多的報酬，從而減少了更換工作的可能性。對銷售人員進行良好培訓的一個主要益處在于激勵。當一名銷售經理與銷售人員并肩作戰，或者當銷售人員參加一個銷售會議時，銷售人員會覺得自己有用、重要且有價值，而沒有接受良好培訓的銷售人員的感覺卻恰恰相反。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓第二節培訓核查表

第三章__銷售人員的培訓一、培訓核查表

一名銷售人員要想在公司里獲得成功，就必須要達到一系列要求，這一系列要求就列在培訓核查表中，其內容體現在工作說明書及候選者概況里。培訓核查表為銷售經理提供了關鍵控制點，從中可以設計出每一位銷售人員的季度發展規劃。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、培訓核查表的主要方面

產品知識競爭知識競爭要素與競爭優勢客戶知識市場與行業知識銷售技巧公司政策時間管理與區域管理行政任務公司組織架構及發展歷史沖突解決2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、培訓核查表的主要方面在每一核查條目下，銷售經理根據公司狀況填入相關的核查小項。在培訓核查表每一頁的標題欄，都應有相應主題，包括完成日期、完成人和意見。意見項的填寫應當表明培訓任務是否已通過現場指導、銷售會議或入職培訓完成。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、培訓核查表的格式項目完成時間執行人意見產品知識基本護理傳統IV

小兒科病

……

競爭知識……2024/11/13第三章__銷售人員的培訓三、培訓日程表

培訓日程表描述了每日培訓計劃，并在培訓時就將這些培訓主題/目標傳達給銷售人員，以使他們對自己所接受的每一階段的目標和每一階段培訓負責人了然于心。培訓核查表與日程給出了培訓基礎上的結構，并迫使銷售經理來組織培訓流程。下表是一家健康與美容護理消費品公司所用的培訓日程表。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（一）產品知識

許多公司在產品知識方面對銷售人員進行標準的培訓。產品知識絕不僅限于產品說明書。例如：一家專門從事為購買二手電腦提供資金融通的租賃公司為他們的銷售人員提供了大量設備的培訓，而在計算每月回收額方面卻少之又少，以至于他們的銷售人員在與客戶溝通時，談論了過多的產品知識，而如何收費方面的內容卻很少。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（一）產品知識學習產品知識的途徑通過諸如產品樣本、產品手冊、電視錄像帶或網站來學習通過親身初中來更有效地學習產品知識。學習產品知識需要通過應用、親身初中和富有經驗人員的培訓。為達到有效的培訓目的，許多公司讓銷售人員在客戶那里工作或參觀，以達到更好地理解如何使用產品/服務，如何滿足客戶需求，如何解決出現的問題。另一些公司讓銷售人員在工廠或其他部門工作、參觀，如在配送部、安裝部、維修部、設計部、實驗室或工程部。隨送貨卡車一起出行、在倉庫自理訂單、接聽客戶服務電話等也是不錯的產品知識培訓方法。還有一些公司讓銷售人員在公司的各個關鍵職能部門輪崗，向他們的介紹產品知識，取得他們的好感與信任。因為他們都是銷售人員的內部客戶。觀看產品或服務的使用流程。如果你們提供醫院清潔服務，那么去那家醫院參觀了解該服務的運作流程；如果你們銷售垃圾搬運服務，讓受訓的銷售人員駕著垃圾搬運車在垃圾場呆一天；如果你們銷售緊身套衫，去參觀經營你們商品的商場；如果你們銷售工業機器人，去參觀那些使用你們產品的工廠。通過親身使用產品。服裝銷售人員應該穿戴他們的服裝，軟件銷售人員應該懂得使用他們的軟件，食品銷售人員應該嘗過他們的食品。在允許的條件下，讓銷售人員參照模型、樣品和圖紙拆開產品并重新組裝。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（二）競爭知識與競爭優勢

為提高銷售成功率，銷售人員必須知道他們每一款產品或服務是否比你們的競爭對手在市場的競爭優勢或劣勢。例如，你們公司的自動焊接機器人是否比你們競爭對手的更昂貴？他們的機器人工作得是否更快？持續時間是否更長？上下移動是否和左右移動一樣平穩、準確？你們公司的羊毛/尼龍緊身衫是否必須手洗耳恭聽而你們競爭對手的可能用機器清洗？你們醫院清潔服務為每日兩班而你們競爭對手的卻是每日一班？你們公司的人壽保險單提供紅利或紅利再投資，而你們的競爭對手卻不這么做？你們公司垃圾搬運車每周出動兩次而你們的競爭對手的卻是每周一次？

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（二）競爭知識與競爭優勢為每一項產品、每一條產品線或每一個市場繪制競爭方格圖，這對于培訓銷售人員非常有效。在圖表的最上一行，列出競爭者的名稱。下方的左邊列出競爭要素，比如客戶如何決策。最后列出價格，因為你要告訴銷售人員你們出售的是價值。對于每一競爭要素，列出你們的產品/服務在特征、給客戶帶來的利益以及形象方面與競爭對手相比較的結果，是更好、更差還是處于同一水平，并給出原因。下表是兩家公司的競爭方格圖。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（二）競爭知識與競爭優勢一些銷售經理和市場部人員搜集競爭對手的產品資料、樣本和文章并建立相應的數據庫；銷售人員還可以通過上網或查閱文件來獲得相關信息；拆開競爭對的產品以和自己相比較；讓剛從競爭對手那里招聘來的銷售人員描述這些競爭產品、服務；與用戶或競爭對手的銷售人員的面談展覽會。記住，對競爭對手的了解要如同對你自己公司的了解。但在搜集競爭信息的時候，要注重道德、商業精神和遵守法律條文。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（三）客戶知識和概況

對任何一家公司來說，客戶都是最重要的資產，所以銷售人員需要在如何收集、整理和使用客戶信息方面接受培訓。有時，擁有最好產品或服務的供應商拿不到訂單，而相反，那些最了解客戶需求的銷售人員卻能取得訂單。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（三）客戶知識和概況你們的銷售人員可能通過擁有恰當的客戶概況表來獲得更好的客戶知識。銷售經理可以和銷售人員一起去設計這樣的圖表，一起決定什么樣的客戶信息可以給銷售人員提供競爭優勢。設計一張周詳的客戶的需求、預算、時間架構、機會、決策人和決策程序。獲得決策人的個人資料可以讓銷售人員與決策人建立聯系和友好的關系。客戶交流記錄軟件可以讓銷售人員以數字化的方式記錄這些信息，讓銷售經理更容易統計和使用這些信息。總的來說，客戶交流記錄包含在更為復雜的客戶關系管理軟件中。但是，仍然有許多公司會繼續用紙和筆來記錄客戶概況信息。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓客戶概況表中包含的信息

培訓日程表.docl決策人l

潛在購買力l決策制定程序l

公司購買還是部門購買l時間結構l

在用產品或服務的類型l其他部門與購買l

用戶業務的關鍵驅動力l決策關系l需求l

銷售歷史l機會l

客戶的競爭者與客戶l問題l

關鍵衡量標準（數量）l競爭者l

對你們公司態度l

與公司合作的歷史l

信用l

歷史使用記錄2024/11/13第三章__銷售人員的培訓客戶概況表中包含的信息許多公司在客戶概況表中包含諸多關于決策人的個人信息，如：教育背景、過去擔任的職位、熱衷話題、愛好、興趣、家庭、重要事件日期（如生日）、決策風格、與其他雇員的關系、聯系他們的最恰當時間與方式、電話、傳真號碼和電子郵件地址。由于客戶服務存在著連續性，所以，當重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來為這位客戶服務時，這張客戶概況表就顯得非常重要，因為我們總是從專家（因為了解我們的客戶）和朋友（因為了解我）處購買產品或服務。表3.5所示是一家制藥公司所用的醫生概況表，表3.6所示是一家B2B電子商務公司所用的公司概況表。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓客戶知識和概況培訓客戶如何使用信息、如何過濾信息以及如何決策是銷售人員需要接受培訓的一個重要領域。有些客戶需要大量事實與數據來制定具體、符合邏輯的決策，他們花費大量時間來分析數據，分析每一細節，對他們來說，很難制定最后決策。而另一些客戶由更喜歡概念而不是數據，并很快做出決策。第三種群體需要確信他們的購買決策不會對組織中的其他人造成消極影響，這類群體抵制變化。最后一類群體不僅喜歡概念，而且具有全球思維并能快速做出決策。許多銷售人員謀略說服客戶時，所依據的是他們自己的而并非客戶的決策模式。當銷售對象是群體制定決策時，這個問題將變得更為復雜。表3。7所示為制定決策的四個維度。最優秀的銷售人員每次拜訪都能獲得客戶信息，每次拜訪客戶后，銷售人員都應該寫出至少兩條關于客戶公司和決策人的新信息。銷售人員和市場部都可以通過多種媒介來獲得關于客戶的重要信息，如互聯網、產品樣本、宣傳手冊、展覽會、公司年報和經銷商。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓案例:忽視了客戶概況表的窘境

一名從芝加哥新招聘來的軟件銷售員為了和客房建立融洽關系，便邀請該決策者一起狩獵或釣魚。事后才發現該決策者是素食主義者，并且是當地動物保護協會的主席。一名廢物回收設備的銷售員訪問了俄亥俄一家大型的亞洲汽車制造商，謀略銷售廢物回收設備。結果該名銷售人員受到了嚴厲指責，因為他將“合伙人”當作“雇員”，以至于該工廠經理將一個12分鐘漏完的沙漏放在寫字臺上，并宣稱沙子漏光時拜訪就結束。所的這些信息在客戶概況表中都有，但沒有一個銷售人員在訪問前溫習。得到的教訓就是：客戶概況表創造了競爭優勢，但不使用它就會處于劣勢。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（四）銷售技巧當銷售人員掌握了產品知識、競爭者知識和客戶知識后，我們必須加強他們的銷售技巧。許多銷售經理認為，他們的銷售人員可以勝任銷售工作。實際上他們中的大部分仍需要提高銷售技巧。在這個商業世界里，一支掌握了戰略與戰術銷售技巧的銷售隊伍會具有相當強的競爭優勢。學習銷售技巧的方法很多，如：可以從外部培訓師、研討會、錄像帶、錄音帶和相關的書籍等處學習。你還可以請教同事、閱讀宣傳手冊、參觀展覽會和訪問互聯網等。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧戰略銷售技巧主要應用于長期而復雜的銷售周期中，包括如下方面：理解決策程序組織要點增值計劃

價值量化2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧如證券交易或電話系統、涉及整個公司層面的軟件、咨詢或法律服務、航空公司的飛行設備，以及互聯網B2B服務等這樣的大型項目的一次性購買或首次購買以及新系統購買，不僅需要銷售人員的基本銷售技巧，而且在戰略性銷售技巧方面也需要接受良好的訓練。在這樣具有很長銷售周期的工業領域里，銷售人員必須理解決策制定過程，包括時間結構、預算、決策人經及從搜集資料到購買的每一步驟。一名具備了這些知識的軟件銷售人員就會比不具有這方面知識的銷售人員更具競爭優勢。表3.8列出了涉及群體決策和更復雜、更長期的銷售周期所需要的培訓主題。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧一名銷售人員如何獲得關于他們客戶或潛在客戶的諸如購買的時間期限結構、預算、決策人以及決策制定過程的信息呢？這得到這些信息，銷售人員需要一名內線人員和一名公司產品擁護者。這名內線人員并非決策人，而是一名知識豐富的影響者，相對競爭對手的產品而言，他更偏好你們公司的軟件。正因為如此，他會準確而可靠地回答你們銷售人員關于時間期限結構、預算、決策人及決策擬定程序等方面的探索性問題。這名銷售人員還需要一位擁護者，他就是決策人。這名決策人更喜歡你們公司的軟件，而且會支持購買決策。銷售人員所需要做的就是為這名決策人提供足夠的信息以幫助他說服同事，并且能讓這名決策人成為公司的功臣。一些銷售人員為決策者提供了一系列其同事可能會提出的反對意見以及如何處理這些意見的方法。銷售經理要培訓銷售人員如何辨別參謀人員和決策人員，并要明確告訴他們：如果爭取不到這些人的支持，招致失敗的可能性就極高。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧銷售人員必須學習辨識誰是決策制定過程中的主要參與人員。有很多人都可以發表反對意見，但只有一人有權拍板定論。那么這關鍵決策人是首席執行官、首席財務官、首席運營官還是購買決策中的其他關鍵人物呢？還有誰能影響決策以及如何影響？軟件銷售過程中,首席信息官有權說不，因為可能這套軟件和公司操作系統不兼容，另外，有可能成為這套軟件用戶的工廠經理也有權反對，原因就是軟件特征和功能不能滿足他/她的要求。在這樣的銷售周期中，銷售人員必須理解買方行為以及何時使用咨詢性銷售或關系性銷售，在什么層面進入潛在客戶組織，與潛在客戶組織內不同成員之間的關系，以及他們和你們的競爭交往歷史。鮑如：一名高科技小型變壓器公司的銷售經理教導她的銷售人員：要通過第一次拜訪工廠的設計工程師來確認是否存在潛在客戶，并且，只有當設計書遞交到采購部后，才和公司采購部的人打交道。因為她發現，一開始就和公司采購部打交道將會浪費銷售人員幾個月的時間。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧銷售人員應該接受的另一項培訓是如何辨別、追蹤和檢測銷售周期，從搜集信息到購買的每一步驟。對于涉及整個公司層面的軟件銷售來說，這些步驟包括：需求分析、人員配備、參觀滿意用戶工廠、樣本展示、向決策人做產品介紹、α測試、β試驗、結果分析、向決策人的最終陳述，以及一份書面計劃書。銷售人員預先估計到時間結構、成本以及每一步驟可能出現的突發事件。成功地從一個環節到另一個環節需要一定的時間限定和成本預算范圍。銷售人員和銷售經理每一個月都要討論局勢發展狀況。不能順利進入下一步驟意味著需要進行分析和采取矯正措施。所以，在這些方面對銷售人員進行培訓可以防止一些令人失望的意外事件的發生。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓A、戰略銷售技巧在長期、復雜的銷售周期中，你必須培訓銷售人員如何闡述產品價值。例如，一名公司的軟件銷售人員向她的客戶推薦了一項價值200萬美元的項目——這是其競爭對手報價的兩倍。然而，這名銷售人員通過闡述產品的價值清單向客戶表明：該項目可以增加客戶3%的銷售額，約合900萬美元，降低材料與人工成本140萬美元，以及降低庫存50萬美元。而他們的競爭對手卻沒有這樣的一份清單。結果，高價格卻有高價值的軟件供應商贏得了訂單。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧戰術銷售技巧包括如下方面：

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描述目標客戶

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訪問前計劃編制

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獲得預約

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采用探索性問題以及發現需求與問題

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陳述特征、利益與相關論據

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克服拒絕

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獲得承諾表3.9所示的金字塔為更基本的戰術性銷售主題。從中選出那些對你公司的銷售人員取得成功的最重要的條目，然后針對這些條目集中力量進行培訓。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧一般來說，在銷售人員從確認用戶到獲得承諾或簽字的整個過程中，以下幾個方面都應該得到改善：提出探索性問題以發現顧客需求和銷售機會，介紹產品特征、能給用戶帶來的利益及其證明，克服拒絕。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧為了獲得某些業務的增長，銷售人員必須懂得如何對所推銷的產品或服務產生不同尋常的需求。在這種情況下，銷售經理必須教會下屬們那些業已證實是獨特有效的能夠導向更多成功的銷售人員所必須的技巧，或者是開發和測試新的技巧。在銷售會議上讓成功的銷售人員們和同事來分享這些信息，用角色扮演的方法來測試這些技藝和技巧。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧開拓能帶來業務增長，但除非能夠通向正確的方向，時間要求和風險因素將使開拓工作顯得得不償失。銷售經理必須教會銷售人員發現新客戶的有效方法，以尋找新的客戶。在開拓工作中要注意追蹤成交的比例。你如何來訓練銷售人員增高這種技巧呢？例如，制冰機分銷商的銷售經理教銷售人員們通過追蹤運冰卡車來尋找市場；遮光窗簾和遮光玻璃的銷售經理教銷售人員通過拜訪那些朝南并且有很大窗戶的辦公室來做開拓工作。提醒銷售人員，對他們的產品和服務感到滿意的客戶是新客戶最好的證明人。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧銷售人員必須學會和客戶預約見面，而不是通過電話來銷售產品和服務。做購買決策的人常引誘銷售人員通過電話來銷售產品，這樣他們可以不用約會。銷售人員能推銷約會的利益。向客戶推薦可供選擇的見面時間，特別是在通話之后的45-75分鐘之間，效果會更好。聯系那些難以接近的人的另外一個辦法，是在你知道這些決策者在一天當中什么時候接電話的情況下，適時地進行電話拜訪。銷售人員需要學習如何借助電子郵件和傳真來和客房安排預約，或者是學習激發客戶對預約的興趣。銷售人員還需要學習職何處理語言郵件。按一下“0”就可以和總機取得聯系來發送語言郵件，而總機人員可以幫助找到你的發送對象。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧你必須不斷地提醒你的銷售人員，銷售主要是傾聽，而不是傾訴。銷售人員不應該想單單憑借介紹產品特征、能給顧客帶來利益用其證據，就會在需求、問題與機會方面與顧客達成共識。在銷售周期較長時，銷售人員必須反復地確認什么是顧客的需求、存在的問題和機會。這就需要銷售人員提出探索性問題，并且令問題更接近顧客的特殊需要，發現顧客的需要、問題和機會之所在。許多銷售經理讓銷售人員遞交他們最喜歡問的一些問題及其答案。這些問題經常會在開銷售會議的時候列在黑板上并加以討論。會后，問題清單和答案所揭示的銷售人員非常關心的顧客的問題、需求和機會等可以作為培訓的輔助材料并列入培訓手冊。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧除了識別最好的探索性問題外，產品介紹的技巧也需要不斷地改進。一般來說，營銷人員了解產品或服務的特征，有時也會提到所能帶給顧客的利益，但他們很少能拿出證據來。對購買決策者的調查結果表明，那些知道產品/或服務特征如何給出證據的營銷人員往往能得到訂單。例如，B2B網站的特征就是有能力使買和賣更加有效率，其好處就是銷售額的增加或者參與者的成本和庫存的降低和減少，而其證明則是其他客戶已經做過起初的交易。銷售經理可以在銷售會議上讓每個銷售人員給出特定產品或服務的特長、所能給顧客帶來的利益及其證據，通過這種方式來測試銷售人員的能力。每個人都不能重復別人已經說過的話，這就迫使銷售人員在他的同事面前即席思考，而希望銷售人員在顧客面前也采用這種思考方式。在做這種練習時，銷售人員往往很快就說完了產品的全部特征、能給顧客帶來的利益及其證據，然后就沒什么可講的了。這種情況很顯然意味著銷售人員需要接受更多的培訓。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧為了幫助銷售人員成交或者進入銷售周期的下一個步驟，銷售經理必須在克服拒絕方面對銷售人員不斷地加強培訓。銷售人員必須了解，顧客拒絕就表示顧客有興趣。沒有拒絕也就沒有興趣——反而要警惕可能是信用方面有問題。當顧客拒絕時，銷售人員應該面帶微笑，從積極的用度來看待這種拒絕并克服它。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧許多銷售經理要求銷售人員提交最普遍的顧客拒絕情境。然后，銷售經理在銷售會議上列出這些拒絕并對它們進行優先級別排序，銷售經理也會讓銷售人員就如何克服這些拒絕發表建議，供大家分享，然后就是一場很有意義的對話。對話中不斷產生新的想法，每個人都從中有所收獲，顧客拒絕以及如何克服它們的點子都會被記錄在案，用作銷售的輔助工具。拒絕范圍非常廣泛，可能是價格問題，也可能是不愿意改變原來的產品/服務，或者產品尺寸、特色、交貨期限，甚至是過去負面的經驗等等。“拒絕游戲”是測試銷售人員的一個好辦法。在銷售會議上，每個銷售人員都會對另外一個銷售人員提出拒絕。他或她必須重申拒絕然后迅速克服它。如果誰做不到這一點，如果誰做不到這一點，就被淘汰出局。堅持到最后的人就是勝利者。一個銷售人員也許會問另一個銷售人員：“為什么要有變化？我對我現在的狀況很滿意。”另外一個銷售人員可能這樣反問：“哦，你覺得沒有理由去變化嗎？”隨后說道：“在你和現在的賣主做生意之前你與誰做生意，你當初為什么想到要換一家？”這也許會讓你的顧客產生考慮找一個新賣主的合理想法。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧銷售過程中另外一個需要不斷加強的關鍵部分是成交、得到客戶承諾或者使銷售進入下一步。做大的展示活動和提出探索性問題的銷售人員經常忘記成交的工作，銷售人員經常因害怕失敗和遭到拒絕而不敢向客戶索取承諾。必須讓銷售人員明白，“不”僅僅代表今天的“不”，只有多碰幾次壁才能得到一筆生意。銷售人員應該做到在下一星期里帶著新的創意或產品回訪這名顧客。成交率因為產品或服務和行業的不同而不同。銷售經理應該每個季度衡量每個銷售人員的成交率，并討論提高成交率的方法。例如尋找合格顧客和更快地發與需求等。對于時間長且較為復雜的銷售，成交率就不一定反映在訂單上，但反映在銷售周期中成功進入下一步驟的比例上。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓B、戰術銷售技巧成交的關鍵是讓銷售人員和顧客雙方都感到更加滿意。為了創造這種滿意，他們建議銷售人員回顧雙方已經達成的共識。對于一個臨時協助服務，銷售人員應該說：“好的，我們同意你們的發貨部門在節假日需要更多的人手。我們一致認為去年我們為你們干得不錯，并且我們的費用都在你們的預算之中。”同意這個詞讓各方都會更加滿意。隨后，銷售人員需要有合作伙伴的聲明，例如，：“我知道這是一個重要的決定，在你使用我們人員的第一天我會拜訪你們。這是我的手機號碼，如有任何問題，請和我聯系。”最后，銷售人員應該提供給客戶選擇的余地，例如：“我們應該星期一還是星期二開始工作？你需要10個還是12個人員？”將角色扮演游戲進行錄像是進行銷售人員成并技巧的最佳的手段。2024/11/13第三章__銷售人員的培訓第三節現場教導第三章__銷售人員的培訓一、現場教導的益處現場教導是區域銷售經理最重要的職責，這種做法有非常多的益處。推動銷售經理培訓、評估和激勵銷售人員和顧客共享最佳經驗，建立良好關系2024/11/13第三章__銷售人員的培訓一、現場教導的益處現場教導要求銷售經理觀察銷售人員如何計劃和評判一次客戶訪問，以及他們關于顧客、競爭、產品和銷售技巧等方面的知識。除非現場觀察他們和顧客打交道的表現，否則你不可能準確地評價銷售人員具有的技巧和相關知識。銷售結果告訴你最終成果，現場教導則向你揭示產生這些成果的深層原因。在評估銷售人員績效的時候，銷售經理應強調銷售人員已經具有的積極技巧、知識、行為和個性，同時針對其薄弱環節加以培訓。銷售人員經常抱怨銷售經理沒有針對現場訪問強化初次培訓和召開銷售會議，正因為如此，經理們沒有評判銷售人員績效的依據。同時，銷售人員認為經理們的現場訪問非常有用和重要，并且很值得，同時也使他們的歸屬感獲得了滿足。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓一、現場教導的益處此外，現場訪問給你最直接的機會去了解顧客、產品或服務、銷售人員和競爭對手方面存在的問題和機會。當一位顧客親自向你抱怨送貨遲到或者產品質量太次，這比銷售人員通過電話不定期抱怨的影響要大得多。顧客看重你花時間和精力去現場訪問，你還和顧客建立了私人關系。一些銷售經理把作這作為一個努力的目標，他們認識每個領域的重要顧客和決策者。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、現場教導的步驟一般來說，我們將現場教導、和銷售人員一起出差和一起工作分為五個部分：通過電話和銷售人員安排一起的工作時間現場的拜訪前計劃銷售拜訪拜訪后的評判一天工作結束的總結2024/11/13第三章__銷售人員的培訓通過電話和銷售人員安排一起的工作時間一般情況下，銷售經理在進行現場教導之前要提前和銷售人員安排共同出差的時間。偶爾也可以來一次事先沒有宣布的共同出差。給某個銷售人員打電話，告訴他你的日程安排發生了變化，明天你將和他或她一起出差。不能在臨時通知的情況下和你一起出差的銷售人員實際上是向你舉起了警告的旗幟。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓現場的拜訪前計劃在拜訪每個顧客之前，銷售經理應當和銷售人員一起回顧一下事前制定的計劃，考慮當你不在場的時候他或她應該怎么做，拜訪的目標是什么，達到目標的戰略又是什么。記住：沒有目標，決不要拜訪客戶。在每次拜訪之前，和銷售人員討論爭取該客戶的競爭情況。這種競爭中的關鍵事項是什么，為什么？競爭對手是小如“螞蟻”的小企業（新興崛起者）還是大如“猩猩”的大公司（如電話公司），抑或兩者都有？你公司的業務在該公司中占多少百分比？該客戶的主要問題、需要和存在的機會是什么？競爭中是否存在什么差錯？該客戶需要更好的交貨和定制化產品嗎？你的公司是如何來處理這些問題和滿足客戶需求的？我問過或將要問哪些探索性問題來發現客戶需求？通過拜訪，我們能聽到客戶什么樣的反對意見，我們如何來處理這些意見？反對意見的焦點集中在價格上還是發貨、空間、內容，或是過去的不好的體驗上？還是沒有預算？詢問銷售人員有關關鍵人物的姓名，興趣。查看客戶檔案和資料，確定銷售人員是否正在收集有用的客戶信息，如使用習慣、歷史、需求、存在的機會、長期目標、每周的活動、決策者和決策過程等。討論上一次拜訪時發生了什么、拜訪應該持續多長時間（30分鐘還是全天），你作為銷售經理應該扮演什么樣的角色，銷售人員如何來介紹你等問題2024/11/13第三章__銷售人員的培訓銷售拜訪讓銷售人員自己做演示，并注意你的角色。當銷售人員在做演示時，盡量不要去打擾。當你必須要打斷時，問一個問題，委婉地表達看法。例如，如果銷售人員推薦了一個錯誤的模型時，可以問銷售人員客房是否對正確的模型感興趣。如果另外一個可能給客戶帶來利益的要點需要被強調，而銷售人員卻將重點放在產品價格上的時候，可以問銷售人員客戶是否需要他對其他利益要點加以解釋。如果客戶直接向你發問，請將問題轉給銷售人員。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓銷售拜訪銷售拜訪過程中銷售經理應注意以下一些問題：

在就業務詢問探索性問題之前，銷售人員是否通過和客戶討論個人愛好來建立了良好關系？他或她是否證明了自己掌握關于決策者、影響者和決策過程的正確知識？銷售人員是否已經掌握了有關客戶業務情況、運作、競爭對手、關鍵驅動人物以及對他或她的產品或服務的使用情況的知識？銷售人員提出了探索性問題來確定關鍵的問題、需求和機會嗎？銷售人員就解決方案、產品和服務提出了建議嗎？銷售人員正確地演示了產品的特征、帶給客戶的利益和證據了嗎？銷售人員用貨幣量化了這些利益嗎？銷售人員積極地傾聽了客戶的想法嗎？銷售人員克服了客戶的拒絕嗎？銷售人員有條理地使用了銷售輔助手段嗎？使用了參考證明的銷售手段嗎？銷售人員的行為像個顧問，并從客戶的角度考慮問題了嗎？銷售人員正確地詢問了期望客戶發生的行為了嗎（可能是購買或試用）？2024/11/13第三章__銷售人員的培訓拜訪后的評判表3.10是一個現場教導對銷售人員的評估表。請使用該表中的各個要點和格式或類似格式，幫助銷售經理建立標準、進行評判和做出判斷。培訓日程表.doc

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓工作總結請銷售人員進行自我分析.詢問他們對本次拜訪的感受如何，什么地方做的不錯？什么地方做的很糟糕？是否達到了拜訪之前設立的目標？這些問題對你評估銷售人員大有幫助，最后你還要和銷售人員共同擬定跟蹤計劃和下一次去拜訪該客戶的目標。和銷售人員分享你對本次展示活動的優勢和劣勢的想法。

詢問銷售人員：“你對這筆生意和這個客戶有了什么新的了解？”讓銷售人員確認是否得到了任何需要加進客戶檔案的信息。如果他們的回答不夠精確，加入你自己的看法并加以討論直至達成共識。最好的結果是，下一次當你不在場的時候，銷售人員已經學會觀察和注意到這些信息。最后，你問銷售人員：“在我們一起工作的這段時間里，你有什么收獲？”這個問題其實是問銷售人員如何評價現場指導，這使得你再次有機會總結關鍵問題。當你回到辦公室給銷售人員寫信的時候，你應該承認他的優勢所在，也要提醒他的一些特別的弱點，還要確保備忘錄中包括你們共同確認的行為、目標和改正這些缺點的時間進度。

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓第四節銷售會議第三章__銷售人員的培訓一、銷售會議的功能為全體銷售人員提供持續培訓為銷售人員和管理人員分享經驗教訓提供一個論壇讓銷售人員覺得自己有用、重要，而且是這個重要團體的一名成員讓銷售人員認識自己取得的成績，或者通過同事的表現給銷售人員施加壓力，以起到激勵作用讓銷售人員本人有機會和管理人員見面讓管理人員有機會向銷售隊伍傳達政策讓管理人員不用受奔波之苦就有機會訪問銷售人員

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓二、如何利用銷售會議進行培訓確定培訓的目標對銷售人員進行分類培訓留出有限的時間給銷售人員發表關系到整個集體的抱怨和批評，

讓銷售人員提出一定的主題甚至主持會議

在銷售會議上，小短劇和角色扮演顧客的方式可以讓銷售人員有效地、現實地而且沒有壓力地互相交流一些技巧。

通過頭腦風暴法產生有創意的想法

使用模仿銷售情況的游戲軟件可以邀請銷售部內部和客戶支持的相關人員參加所有的或部分銷售會議

2024/11/13第三章__銷售人員的培訓（一）確定培訓的目標

提前決定你特別希望達到什么目標，然后為了達到那些目標做周密的計劃。如果你沒有一個目標和日程表，你就不應該召開銷售會議。目標可能包括以下組成部

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介紹一種新產品或服務緩解銷售隊伍和管理層之間的緊張關系l

解釋一項銷售競賽、預測表格、評估表格或新的獎酬制度l

讓銷售隊伍相信公司能在競爭中立足l

分析競爭形勢l

開拓新的客戶群l

留住或擴