交通運輸旅客服務規范合同目錄第一章總則1.1本合同的定義與范圍1.2合同雙方的權益與義務1.3合同的生效與終止第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集與保護2.2旅客信息的正確與更新2.3旅客信息的使用與保密第三章票務服務3.1票務預訂與支付3.2票務變更與退票3.3票務遺失與補辦第四章旅客候車與乘車環境4.1候車環境的維護與改善4.2乘車的安全與舒適4.3旅客投訴與建議的處理第五章服務質量與標準5.1服務內容與要求5.2服務流程與規范5.3服務質量的監督與評估第六章應急處理與事故理賠6.1應急處理的原則與程序6.2事故理賠的流程與規定6.3旅客權益的保障與維護第七章信息技術應用7.1信息系統的建設與維護7.2信息技術的應用與推廣7.3信息安全的風險與控制第八章人力資源管理8.1員工培訓與考核8.2員工服務規范與行為準則8.3員工權益的保障與激勵第九章合作關系與協調9.1合作伙伴的選擇與評估9.2合作關系的維護與發展9.3合作糾紛的解決與協調第十章法律法規與政策遵循10.1合同雙方的法律法規遵守10.2政策變化對合同的影響10.3合同雙方的合規性檢查第十一章合同的變更與解除11.1合同變更的條件與程序11.2合同解除的條件與后果11.3合同變更與解除的法律效力第十二章爭議解決與法律適用12.1合同爭議的解決方式12.2合同糾紛的訴訟與仲裁12.3法律適用與司法管轄第十三章合同的履行與驗收13.1合同履行的期限與方式13.2合同驗收的標準與程序13.3合同履行的監督與考核第十四章附則14.1合同的解釋與適用14.2合同的附件與補充14.3合同的生效與修訂日期合同編號：TC20230001第一章總則1.1本合同的定義與范圍1.1.1本合同是指甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎上，就旅客運輸服務所達成的明確協議。1.1.2本合同所涉及的旅客運輸服務包括長途汽車、火車、船舶、飛機等各種交通工具的旅客運輸服務。1.2合同雙方的權益與義務1.2.1甲乙雙方應遵守國家相關法律法規，尊重社會公德，信守合同，公平交易。1.2.2甲乙雙方應全面履行合同約定的義務，并承擔相應的權利和責任。1.3合同的生效與終止1.3.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。1.3.2在合同履行完畢或者合同約定的終止條件出現時，本合同即行終止。第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集與保護2.1.1甲乙雙方應按照合法、正當、必要的原則收集旅客個人信息。2.1.2甲乙雙方應采取有效措施保護旅客個人信息的安全，防止旅客個人信息泄露、損毀、篡改或者誤用。2.2旅客信息的正確與更新2.2.1甲乙雙方應確保旅客信息的準確性，及時更新旅客信息。2.2.2旅客有權更正或者補充其個人信息，甲乙雙方應予以尊重并及時作出相應調整。2.3旅客信息的使用與保密2.3.1甲乙雙方應嚴格按照合同約定使用旅客信息，不得泄露給第三方。2.3.2甲乙雙方應對旅客信息保密，除法律、法規或者旅客另有規定外，不得向任何第三方披露。第三章票務服務3.1票務預訂與支付3.1.1甲乙雙方應提供便捷、高效的票務預訂服務，確保旅客能夠順利預訂到車票。3.1.2旅客可以通過甲乙雙方提供的支付渠道進行支付，甲乙雙方應保證支付渠道的安全可靠。3.2票務變更與退票3.2.1旅客有權變更或者退票，甲乙雙方應按照合同約定提供相應的服務。3.2.2甲乙雙方應在合同約定的時間內為旅客辦理變更或者退票手續，并按照約定收取相應費用。3.3票務遺失與補辦3.3.1如旅客不慎遺失車票，甲乙雙方應按照合同約定為旅客補辦車票。3.3.2甲乙雙方應在合同約定的時間內為旅客補辦車票，并按照約定收取相應費用。第四章旅客候車與乘車環境4.1候車環境的維護與改善4.1.2甲乙雙方應持續改進乘車環境，提高旅客的乘車體驗。4.2乘車的安全與舒適4.2.1甲乙雙方應確保旅客乘車安全，嚴格執行安全規定。4.2.2甲乙雙方應努力提高旅客乘車的舒適度，為旅客提供優質的服務。4.3旅客投訴與建議的處理4.3.1旅客可以向甲乙雙方提出投訴或者建議，甲乙雙方應認真聽取并予以回復。4.3.2甲乙雙方應設立投訴處理機制，對旅客的投訴或者建議進行及時、公正的處理。第五章服務質量與標準5.1服務內容與要求5.1.1甲乙雙方應按照合同約定提供完整、準確的服務內容。5.1.2甲乙雙方應按照國家和行業標準提供服務，確保服務質量。5.2服務流程與規范5.2.1甲乙雙方應按照合同約定的服務流程為旅客提供服務。5.2.2甲乙雙方應遵守國家和行業有關服務規范，保證服務流程的合理性。5.3服務質量的監督與評估5.3.1甲乙雙方應建立健全服務質量監督機制，對服務質量進行定期評估。5.3.2甲乙雙方應根據服務質量評估結果，及時調整和改進服務。第六章應急處理與事故理賠6.1第八章人力資源管理8.1員工培訓與考核8.1.1甲乙雙方應定期對員工進行業務技能和服務意識的培訓。8.1.2甲乙雙方應對員工的服務質量進行定期考核，并提供相應的激勵措施。8.2員工服務規范與行為準則8.2.1員工在提供服務過程中應遵守甲乙雙方制定的服務規范和行為準則。8.2.2員工應衣著整潔、態度熱情、語言文明，為旅客提供優質服務。8.3員工權益的保障與激勵8.3.2甲乙雙方應設立激勵機制，對表現優秀的員工給予獎勵。第九章合作關系與協調9.1合作伙伴的選擇與評估9.1.1甲乙雙方應選擇具有良好信譽和實力的合作伙伴。9.1.2甲乙雙方應對合作伙伴的服務質量進行評估，確保合作伙伴的服務質量。9.2合作關系的維護與發展9.2.1甲乙雙方應積極溝通，協調解決合作過程中出現的問題。9.2.2甲乙雙方應共同努力，促進合作關系的長期穩定發展。9.3合作糾紛的解決與協調9.3.1甲乙雙方應通過友好協商解決合作過程中的糾紛。9.3.2如協商不成，甲乙雙方可依法向合同約定的仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第十章法律法規與政策遵循10.1合同雙方的法律法規遵守10.1.1甲乙雙方應遵守中華人民共和國相關法律法規。10.1.2甲乙雙方應遵守國家關于交通運輸和旅客服務的規定。10.2政策變化對合同的影響10.2.1如政策變化對合同產生影響，甲乙雙方應按照變化后的政策執行。10.2.2甲乙雙方應根據政策變化，及時調整合同內容。10.3合同雙方的合規性檢查10.3.1甲乙雙方應定期進行合規性檢查，確保合同的合法合規。10.3.2甲乙雙方應接受相關監管部門的檢查，并按照要求提供相關資料。第十一章合同的變更與解除11.1合同變更的條件與程序11.1.1甲乙雙方如需變更合同，應簽訂書面變更協議。11.1.2合同變更協議經雙方簽字（或蓋章）后生效。11.2合同解除的條件與后果11.2.1甲乙雙方如需解除合同，應簽訂書面解除協議。11.2.2合同解除協議經雙方簽字（或蓋章）后生效，合同即行終止。第十二章爭議解決與法律適用12.1合同爭議的解決方式12.1.1甲乙雙方應通過友好協商解決合同爭議。12.1.2如協商不成，甲乙雙方可依法向合同約定的仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。12.2合同糾紛的訴訟與仲裁12.2.1甲乙雙方應按照合同約定選擇訴訟或仲裁解決爭議。12.2.2甲乙雙方應遵守仲裁機構或法院的裁決，裁決具有終局性。12.3法律適用與司法管轄12.3.1本合同適用中華人民共和國法律。12.3.2雙方同意由合同履行地人民法院管轄。第十三章合同的履行與驗收13.1合同履行的期限與方式13.1.1甲乙雙方應按照合同約定的期限和方式履行合同義務。13.1.2甲乙雙方應確保合同履行的質量和效率。13.2合同驗收的標準與程序13.2.1甲乙雙方應按照合同約定的標準進行合同驗收。13.2.2甲乙雙方應對合同履行情況進行監督和檢查，確保合同履行符合約定。13.3合同履行的監督與考核13.3.1甲乙雙方應建立合同履行監督機制，對合同履行情況進行定期考核。13.3.2甲乙雙方應根據合同履行考核結果，及時調整和改進合同履行。第十四章附則14.1合同的解釋與適用多方為主導時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導時的特殊約定1.1甲方應承擔的責任1.1.1甲方應對乙方的服務進行監督和指導，確保服務質量符合合同約定。1.1.2甲方應對乙方提供的服務過程中出現的問題進行及時解決，保障旅客的權益。附加條款二：乙方為主導時的特殊約定2.1乙方應承擔的責任2.1.1乙方應對甲方的要求進行及時響應，并提供符合合同約定的服務。2.1.2乙方應對服務過程中出現的問題進行及時報告，并與甲方共同解決。附加條款三：第三方中介參與時的特殊約定3.1第三方中介的選擇與評估當合同涉及第三方中介時，甲方和乙方應共同選擇具有良好信譽和實力的第三方中介。3.1.1甲方和乙方應根據第三方中介的服務質量、價格、信譽等因素進行評估。3.1.2甲方和乙方應與第三方中介簽訂書面協議，明確雙方的權利和義務。3.2第三方中介的責任與義務3.2.1第三方中介應按照合同約定提供服務，并保證服務的質量。3.2.2第三方中介應對服務過程中出現的問題負責解決，并保障甲乙雙方的權益。3.3第三方中介的賠償責任如第三方中介未能按照合同約定提供服務，導致甲乙雙方損失的，第三方中介應承擔相應的賠償責任。3.3.1第三方中介應按照甲乙雙方的損失金額進行賠償。3.3.2第三方中介的賠償責任不應影響甲乙雙方根據合同約定享有的其他權利。附件及其他補充說明一、附件列表：1.旅客信息管理規范2.服務質量標準與評估體系3.員工服務規范與行為準則4.合作伙伴評估與選擇標準5.應急處理流程與指導手冊6.爭議解決流程與指導手冊7.合同履行監督與考核辦法8.第三方中介服務協議范本9.合同變更與解除協議范本10.理賠流程與指導手冊二、違約行為及認定：1.甲方未按照合同約定提供服務，或服務質量不符合標準。2.乙方未按照合同約定提供服務，或服務質量不符合標準。3.甲方未按照約定時間或方式履行合同義務。4.乙方未按照約定時間或方式履行合同義務。5.第三方中介未按照合同約定提供服務，或服務質量不符合標準。6.任何一方未按照合同約定保護旅客個人信息安全，導致信息泄露、損毀、篡改或誤用。7.任何一方未按照合同約定使用旅客信息，泄露給第三方。三、法律名詞及解釋：1.旅客運輸服務：指甲乙雙方提供的各種交通工具的旅客運輸服務，包括長途汽車、火車、船舶、飛機等。2.個人信息：指與旅客身份有關的各種信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯系方式等。3.服務質量：指旅客在接受服務過程中所感受到的滿意程度和服務水平。4.違約行為：指任何一方未履行合同約定的義務，或履行義務不符合約定的行為。5.賠償責任：指因違約行為導致損失的一方，應承擔的賠償責任。四、執行中遇到的問題及解決辦法：1.服務質量不符合標準：及時與乙方溝通，提出改進要求，必要時可進行服務質量評估，并要求乙方按評估結果改進。2.合同履行超時：督促甲方或乙方按約定時間履行合同義務，必要時可簽訂補充協議，調整履行時間。3.旅客投訴處理：設立專門的投訴處理機制，及時、公正地處理旅客投訴，并提出改進措施。4.信息泄露或誤