第三章客戶(hù)投訴的處理整理ppt

保持和發(fā)展與現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系是企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。然而，即便是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶(hù)投訴，正確處理客戶(hù)投訴，就可以將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。整理ppt第一節(jié)客戶(hù)投訴分析一、客戶(hù)投訴的影響1、客戶(hù)數(shù)量的下降——直接影響平均每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他不滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上；通常認(rèn)為，25-50個(gè)遇到問(wèn)題的顧客中只有一個(gè)人會(huì)向企業(yè)投訴。那么這個(gè)結(jié)果就有些可怕：我們每收到一個(gè)投訴，可能已經(jīng)有500-1000個(gè)顧客消失了!也就是說(shuō)：當(dāng)你知道一個(gè)客戶(hù)投訴的案例時(shí)，你這時(shí)可能已經(jīng)失去超過(guò)500個(gè)的潛在顧客。2、企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象受損，甚至使企業(yè)垮掉和客戶(hù)對(duì)簿公堂三株公司案例整理ppt在中國(guó)企業(yè)群雄榜上，三株是一個(gè)繞不過(guò)去的名字。從1994至1996年的短短三年間，三株銷(xiāo)售額從1個(gè)多億躍至80億元;從1993年底30萬(wàn)元的注冊(cè)資金到1997年底48億元的公司凈資產(chǎn)。三株在全國(guó)所有大城市、省會(huì)城市和絕大部分地級(jí)市注冊(cè)了600個(gè)子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有2000個(gè)辦事處，吸納了15萬(wàn)銷(xiāo)售人員。迅速崛起的三株不僅達(dá)到了自身發(fā)展的頂峰時(shí)刻，更創(chuàng)造了中國(guó)保健品行業(yè)史上的記錄，其年銷(xiāo)售額80億的業(yè)績(jī)至今在業(yè)內(nèi)仍然無(wú)人可及。然而，自此之后，三株便患上了一種十分典型的“綜合紊亂癥”。1996年，三株發(fā)生了一件重大的投訴事件，并最終導(dǎo)致了它的破滅。一名湖南常德老漢，據(jù)其家人說(shuō)是喝三株口服液而死，而將三株告上法庭。由于三株當(dāng)時(shí)疲于應(yīng)付各種事情，沒(méi)有積極地對(duì)此件投訴予以回應(yīng)，1998年一審判決敗訴。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進(jìn)行了密集的報(bào)道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對(duì)于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無(wú)異是毀滅性一擊。從當(dāng)年4月下旬開(kāi)始，三株的全國(guó)銷(xiāo)售急劇下滑，月銷(xiāo)售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬(wàn)元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個(gè)工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫(kù)存積壓達(dá)2400萬(wàn)瓶，相當(dāng)市場(chǎng)價(jià)值7億元…

時(shí)隔一年之后，二審法院經(jīng)重新審查，發(fā)現(xiàn)老漢并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并發(fā)癥…整理ppt二、客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)品級(jí)的表格。一般表格會(huì)問(wèn)：當(dāng)你遇到一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣？然后列舉很多選項(xiàng)你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題？面對(duì)口頭的人身攻擊是否采取不對(duì)抗的姿態(tài)？你會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答嗎？你是否表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于提供幫助？你是否知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司？語(yǔ)調(diào)是否自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，以避免指責(zé)自己的同事或公司？當(dāng)不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，是否能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件？是否能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)？整理ppt三、有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知百分之九十不滿(mǎn)意的客戶(hù)從來(lái)不抱怨。對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿(mǎn)意!多數(shù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿(mǎn)意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。(舉例：餐館就餐）整理ppt美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確數(shù)字比例：

（投訴確有原因，損失超過(guò)100美元，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)）即使不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少？

不投訴的客戶(hù)9%（91%不會(huì)再回來(lái)）

投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%（81%不會(huì)再回來(lái)）

投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%（46%不會(huì)再回來(lái)）

投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%（18%不會(huì)再回來(lái)）為什么不投訴的客戶(hù)，再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒(méi)有得到解決的人比例要少呢？原因何在？請(qǐng)你回答4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16—20人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)的投訴比例是：4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)投訴，而96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴他周?chē)钠渌?。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿(mǎn)，但是只有4%的人會(huì)向你說(shuō)。因此，有效處理客戶(hù)投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。

整理ppt有效處理客戶(hù)投訴的意義1、有效處理投訴可將投訴帶來(lái)的不良影響降為最低。日本三菱的“帕杰羅風(fēng)波”…一段時(shí)間內(nèi)，三菱汽車(chē)在整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)陷入停頓狀態(tài)，帕杰羅的銷(xiāo)量一落千丈，幾乎面臨停產(chǎn)的困境。2、有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固海爾“小小神童洗衣機(jī)”…承諾“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”…福特汽車(chē)全球召回10萬(wàn)個(gè)汽車(chē)輪胎3、投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題，防止客戶(hù)被對(duì)手搶走投訴可以分為很多種。戴爾“訂制你的電腦”整理ppt四、客戶(hù)投訴的定義和原因分析4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴；96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16-20個(gè)人。1、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程潛在化的抱怨轉(zhuǎn)化為投訴（顯在化的抱怨）潛在投訴投訴2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因整理ppt(1)商品質(zhì)量問(wèn)題；

(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；

(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；

(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)。整理ppt3、客戶(hù)投訴的定義當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為，這就是顧客的投訴。整理ppt第二節(jié)正確處理客戶(hù)投訴的原則客戶(hù)投訴意味著一種挑戰(zhàn)；

你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作；

平息客戶(hù)的不滿(mǎn)不是一件容易的事；一、雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲我輸——你贏無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)。如果解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶(hù)問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶(hù)做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶(hù)提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。整理ppt情景設(shè)置：有一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)。大概過(guò)了7個(gè)月，客戶(hù)找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維修部門(mén)，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶(hù)要求索賠，要求退貨。這個(gè)企業(yè)說(shuō)：“我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)?！笨蛻?hù)說(shuō)：“不行，一定要退錢(qián)，經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)。實(shí)際上，電池漏液是由于客戶(hù)使用不當(dāng)造成的，而且已經(jīng)超過(guò)了保修期，別說(shuō)退貨，就連維修費(fèi)用也是要付費(fèi)的。但是客戶(hù)非常強(qiáng)硬，沒(méi)想到這個(gè)客戶(hù)特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作，企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶(hù)簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶(hù)。請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？整理ppt我贏——你輸當(dāng)我們千方百計(jì)地說(shuō)客戶(hù)放棄投訴要求時(shí)，也就永遠(yuǎn)失去了客戶(hù)。我輸——你也輸當(dāng)你對(duì)客戶(hù)不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)兩敗俱傷。例如餐館投訴案例。我贏——你也贏我們沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。企業(yè)不可能公平地處理每一件投訴，只能是在這場(chǎng)游戲當(dāng)中尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。當(dāng)消費(fèi)者拿著已過(guò)期的商場(chǎng)打折廣告，堅(jiān)持要求商場(chǎng)按照折扣價(jià)銷(xiāo)售，你怎么處理？整理ppt二、正確處理客戶(hù)投訴的原則1、耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。整理ppt3、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。4、迅速采取行動(dòng)體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如--“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。整理ppt第三節(jié)有效處理投訴的方法和步驟一、客戶(hù)投訴的典型案例1、我們作為一名客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品，或者享受了某種服務(wù)，不滿(mǎn)意時(shí)去投訴，那么商家作為客戶(hù)服務(wù)人員，有沒(méi)有處理的結(jié)果令你滿(mǎn)意的？你覺(jué)得是哪些方面令你滿(mǎn)意？有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方？請(qǐng)舉例。2、同樣的前提，有沒(méi)有商家的處理結(jié)果令你非常不滿(mǎn)意？原因是什么？請(qǐng)舉例。整理ppt二、有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟1、接受投訴，迅速受理，絕不拖延避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。2、平息怨氣，當(dāng)客戶(hù)的出氣筒客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。

整理ppt3、澄清問(wèn)題需要給客戶(hù)一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的機(jī)會(huì)分散心里積壓的不滿(mǎn)情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在鄭州出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)，是這樣的嗎？”

整理ppt4、探討解決探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。5、采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決6、感謝客戶(hù)感謝客戶(hù)是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻?hù)服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

整理ppt第四節(jié)客戶(hù)投訴的案例分析一、客戶(hù)投訴熱線的案例分析找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法撥打熱線客戶(hù)為Ａ，客戶(hù)服務(wù)人員為Ｂ對(duì)話如下：

B：喂！你好。

A：你好，我是××的一個(gè)用戶(hù)……

B：我知道，請(qǐng)講！

A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……

B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……整理pptB：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！

A：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。

B：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了。

A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……

B：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！

A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？

B：是嗎？那我就不清楚了。

A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！

B：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄!

A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……

B：掛斷……

整理ppt點(diǎn)評(píng)分析：在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶(hù)服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？

1、服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，比如他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。

2、投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶(hù)的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。客戶(hù)需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶(hù)還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶(hù)屬于“分析型客戶(hù)”。

3、客戶(hù)服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶(hù)一個(gè)傾訴不滿(mǎn)的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)?？傊遣欢苏姆?wù)態(tài)度導(dǎo)致這位客戶(hù)人員這些行為。

整理ppt二、極端客戶(hù)投訴處理案例案例1：客戶(hù)：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！你如何處理？整理ppt根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的惠顧。這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。整理ppt案例2：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/p>

你如何處理？整理ppt點(diǎn)評(píng)分析：第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對(duì)由此給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示同情和理解。第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。整理ppt案例3：客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！你如何處理？整理ppt點(diǎn)評(píng)分析(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。(2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。(3)馬上告訴客戶(hù)解決方案。(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。整理ppt案