典型案例的應急處置

共分為兩部分:應急服務應急處置第一部分，應急服務的典型案例和解決方法。第二部分，應急處置的典型案例和解決方法。第一部分

應急服務的典型

案例和服務方法空調故障的應急服務案例介紹1某車廂空調故障（運行中）

2010年7月，某次列車1號車廂前半部空調發生故障，致使車內溫度一度達到29.5?C。該車廂乘坐的為上海市十余所重點中小學赴京參加橋牌比賽的學生選手及帶隊老師，共55人。由于車內溫度較高，帶隊老師情緒激動、言辭激烈，要求給予補償、給出說法，并聲稱到站后不下車。現場處理：

列車長接到乘務員報告后，與機械師立即趕到現場，一方面積極做好解釋和安撫，另一方面對空調故障全力進行搶修。處置過程

補償服務：

集中列車所有礦泉水，送到每位旅客手中。后經客調協調，分別于泰山站和滄州站補充冰凍礦泉水，向每位旅客發放，同時始終做好致歉、解釋，使旅客情緒得到一定穩定。準確匯報：

列車長隨時將車內狀況及旅客情況向段派班室、車隊匯報，并按客調要求于滄州站拍發空調故障電報。

善后致歉：

當車隊接到旅客表示到站不下車的信息后，主管段長、乘務科長、車隊干部于列車到達楊柳青站時上車，與帶隊老師進行直接接觸，表明誠意，溝通感情，準確說明鐵路相關規定，使旅客感受到我們的誠意，增強了對我們的信任。圓滿解決：

經多方反復努力，列車終到北京南站后，55名旅客全部順利下車。問題特性

因設備引起的問題；產生了不良影響，后果非常可怕；可以提前預防，而沒有預防。表層問題

未把握內外有別。放大問題。避重就輕。沒抓住重點。處理不當。深層問題

沒有大局意識。推卸責任。預案不足。意識、敏感性不強。不說實話。車隊問題

重點把握不準。教育培訓不到位。對在途情況不掌握。完善處置環節

開展討論，研討解決問題的方法將上述問題解決方法作為應急服務關注要點現場實踐

案例介紹28月4日，當空調故障再次出現，3節車廂發生空調故障，列車長現場處理過程中，對現場局面控制、補救服務方法均采取了有效措施，圓滿解決問題，并得到旅客的好評與來信表揚。●補救服務，措施到位：放下遮光簾、發放冰礦泉水、逐位旅客送水●關注重點，主動致歉：對重點旅客進行恰當、貼心的服務會贏得周圍旅客的認同效果顯現得到啟示

思想意識中的大局觀念吸取教訓同時舉一反三典型事例通報的積極作用重點旅客服務事例介紹中途停站下車需要輪椅的旅客送上一杯熱水給用餐的老年旅客主動協助調換鋪位的熱心旅客服務過程●善于觀察●用心服務●關注過程●注重結果服務要點“享受服務快樂旅行”的理念實踐“無干擾”服務的有形化第二部分

應急處置的典型案

例和處置過程

區間斷電

案例介紹（全列空調無法工作）**年**月**日，由天津開往北京南的C****次列車，天津站7:35開車。7:45，列車因斷電在區間停車，全列空調系統停止運轉。列車長通知餐服員將電臺調至1頻。立即組織相關人員安撫旅客，停車20分鐘后，按規定選定通風的開門位置，安裝防護網，設置專人值守。待故障排除后，關閉車門，確認狀態，摘取防護網,恢復運行，各自匯報。按章處理

●開門時機CRH2型動車組若空調裝置出現故障超過20min時，允許打開車門通風；CRH1、CRH3、CRH5型動車組若空調裝置故障超過20min且應急通風功能失效或無法滿足要求時，允許打開車門通風。●處置程序

聯絡溝通（調度、司機）→事前分工（六乘人員）→安裝護網→維護秩序→開門值守（有站臺一側或運行方向左側）→巡視車廂●限速運行司機匯報（向調度）→檢查護網→專人值守→限速運行CRH1、CRH5型限速60km/h，通過高站臺時限速40km/h；CRH2、CRH3型限速70km/h。事例分析（關鍵環節）停車后的服務：奪得先機事態發展的控制：旅客動態開門通風的操作：之前安撫旅客列車長的大局意識：不怕事不躲事區間救援

案例介紹（列車不能繼續運行）

**年**月**日，由天津開往北京南的C****次列車，天津站7:35開車。7：55，列車因故停車，不能繼續運行。司機向調度報告，請求救援。救援列車于8：30到達救援地點，列車長組織在兩列車的5號、7號車廂一位車門處架設安全渡板，將旅客轉移至救援列車，安全運送至北京南站。事例分析（存在問題）突發情況的預想：對突發情況預想不充分在使用后續列車充當救援車的情況下，對救援車旅客的反應應有預想。對因中斷運行造成的多次列車晚點，影響后續折返車次應有預想。不同車底實施救援的現場安排：旅客換乘救援車后，安撫工作很重要。事例啟示以此為例進行預案的完善收集不同類型晚點、故障處理的經驗現場實踐

列車故障導致晚點

北京南開往天津間某次列車，22：10正點開車后，運行至永樂區間臨時停車，列車故障，終到天津應為22:40分，實際到點為23：30分，晚點50分鐘。車內旅客447人。列車故障實施救援北京南至天津站間C2051次列車（2-066車底）。15：10分北京南站正點開車（旅客197人，其中7號一等車51人，1、2號二等車146人），15：18分列車運行至京津城際線下行24km處，由于ATP故障被迫在區間停車并無法繼續運行。經上級研究決定，列車退回亦莊站，啟用熱備車底2-061趕赴亦莊站進行換乘。C2051次列車正點到達天津站的時間為15：40分，實際到達時間16：35分，晚點55分鐘。同時，C2051次故障也造成后續的C2053次（2-063車底）、C2207次（2-065車底）、C2277次（2-062車底）三趟列車均晚點10—15分鐘。為了不對折返車次造成影響，以上4組車底到達天津站后均互倒車次立折返回，循環交路至全天運營結束。即：061—066—062；062—065；065—063；063—066。應急處置的共同特性

●處置突發情況●應急分工

“一長制乘務模式”六乘分工列車長：全面指揮、及時報告、深入現場、按章處置司機：向列調報告、接受命令、按章作業

機械師：現場搶修、協助安裝加固護網、確認車門關閉狀態餐服、乘服人員：聽從指揮、車內服務、衛生工作乘警：深入車廂、維護秩序●注重常態標準應急處置的啟示

先其未然，謂之防發而止之，謂之救行而責之，謂之