零售管理·形考任務三項目七-項目八

1.由于顧客不當的行為造成的損耗包括（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.偷吃或食用食品

B.與親友串通，金額少打

C.不當退貨

D.

以上都是

正確答案：C

答案解釋：暫無2.

下列不屬于驗收不當所造成的損耗？（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.員工搬入商品未經點數，造成短缺

B.進貨的發票金額與驗收金額不符

C.進貨商品未入庫

D.

記錯售價

正確答案：D

答案解釋：暫無3.營業場所一旦發現火災，首先應做（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.通過廣播通知店內人員疏散

到安全位置

B.通知店員及時救火、使用滅火器材

C.

撥打119報警

D.通知店員及時將現金及貴重財物轉移

正確答案：A

答案解釋：暫無4.經歷大規模停電后來電，超市生鮮部門首先要做的是（

）。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.將變質商品立即從銷售區域撤出

B.檢查商品品質

C.登記損失

D.

對損失進行拍照

正確答案：B

答案解釋：暫無5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是()

單選題(4.0分)（難易度:中）A.顧客購買之生鮮類商品已經加工使用，無法再退回賣場銷售

B.

收銀臺多掃描

C.

顧客遺失發票

D.收銀臺重復掃描

正確答案：C

答案解釋：暫無6.因顧客遺失發票或時間長久電腦資料無法查詢的退貨選用那種退貨單處理（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.手退

B.

空退

C.正常退貨

D.以上都可以

正確答案：A

答案解釋：暫無7.顧客的投訴意見主要包括對商品、服務、安全和環境等方面，其中標示不符屬于對()的投訴。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.服務

B.商品

C.安全

D.環境

正確答案：B

答案解釋：暫無8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是()

單選題(4.0分)（難易度:中）A.有礙衛生無法再銷售的商品

B.

煙、酒類商品及生鮮類食品。

煙、酒類商品及生鮮類食品

C.知識產權類商品（如：軟件、音像、書籍）

D.發票遺失的問題生鮮

正確答案：D

答案解釋：暫無9.顧客投訴的方式中最常見的是有電話投訴及(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.信函投訴

B.

當面投訴

C.A和B

D.

都不是

正確答案：B

答案解釋：暫無10.商品質量問題往往是顧客投訴最集中的問題，商品質量不包括(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.包裝破損

B.壞品

C.過保質期

D.

不適用

正確答案：A

答案解釋：暫無11.顧客對超市門店服務投訴中對門店不提供送貨、提貨、換零的投訴是()集中體現。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.現有服務作業不當

B.服務項目不足

C.取消原有服務

D.

收銀作業不當

正確答案：B

答案解釋：暫無12.哪種培訓方式是通過模擬探險活動進行的情景式心理訓練、人格訓練和管理訓練(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.講授法

C.

角色扮演法

D.拓展訓練法

正確答案：D

答案解釋：暫無13.哪種團隊角色的積極特點是有廣泛聯系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.外交家

B.團隊工作者

C.

專家

D.

協調者

正確答案：A

答案解釋：暫無14.沃爾瑪內部有一個學習網，員工會把工作技巧發布在網上，其他員工可以學習，這是哪種技能培訓方法(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.

網絡培訓法

C.

角色扮演法

D.

拓展訓練法

正確答案：B

答案解釋：暫無15.那種培訓方式容易枯燥、學員難以消化、吸收(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.講授法

C.角色扮演法

D.拓展訓練法

正確答案：B

答案解釋：暫無16.小團體互相推諉應該怎樣應對（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.出規章制度分配職責

B.

營造家文化

C.

多搞活動

D.

說出心里話

正確答案：ABCD

答案解釋：暫無17.怎樣為團隊賦能（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.組織賦能

B.

氛圍賦能

C.

授權賦能

D.成就賦能

正確答案：BCD

答案解釋：暫無18.

如何應對“使絆子”的員工（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.樹立威信

B.為他謀福利

C.嚴格管理

D.樹立愿景

正確答案：ABD

答案解釋：暫無19.賽馬制培訓技能有哪些作用（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.激勵員工學習

B.提升實戰技能

C.員工獲得獎金

D.團隊積極氛圍

正確答案：ABCD

答案解釋：暫無20.某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來商場投訴。如果你負責接待這對母子，你會如何處理？（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間

B.先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利于商場的有利證據，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析

C.在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真

D.告知母子會將情況及時反映給供貨商要求賠償，請其耐心等待。

正確答案：ABC

答案解釋：暫無21.

昨天中午11時許，微博上出現了這樣一條內容——“前幾天廈門家樂福發生突發事件，營業時間所有出入口封閉，原因是一名女士在結賬時孩子突然失蹤。及時報警后，孩子在二樓衛生間被找到，頭發被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤。”“孩子失蹤”、“人口販子”，最為揪心的字眼和各種詳細的過程，讓這條微博在半天之內被大量轉發和評論。“不知真假，但還是請家長注意”是大多數微博網友選擇轉發的心態。記者注意到，不少加“V”認證的微博和門戶微博，也加入到轉發隊伍中，育兒類論壇和貼吧上也開始討論這個話題。廈門家樂福超市表示，未有封閉（

）。

多選題(4.0分)（難易度:中）A.超市相關部門要多多學習如何利用微博進行危機公共的技巧

B.要及時介入，適當引導

C.及時發布權威消息以正視聽

D.職能部門要在不斷地應急當中去完善類似突發事件的預案準備

正確答案：BCD

答案解釋：暫無22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號的不同商品，第一聯交給收銀員，第二聯交給出口處稽核人員。（

）

判斷題(4.0分)（難易度:中）A.對

B.錯

正確答案：A

答案解釋：暫無23.照明較暗的場所及商品陳列雜亂的場所是偷竊事件的高發地。（

）

判斷題(4.0分)（難易度:中）A.對

B.錯