希爾頓酒店XX年工作總結及年工作計劃篇一：酒店發展中心XX年工作總結及XX年工作計劃(第二稿)

酒店發展中

XX年工作總結與XX年工作計劃

一、工作總結

1、工作完成情況及主要業績

1)完成興寧酒店市場調查分析報告。

2)完成編制興寧酒店項目XX年全面預算。

3)完成編制興寧酒店項目XX年經營預算。

4)完成編制興寧酒店項目開業物品采購預算。

5)完成興寧酒店項目經營特色概念建議報告。

6)完成編訂興寧酒店項目各部門的運作文案（SOP\P&P\JD）。

7)完成編制興寧酒店項目人員編制及組織架構。

8)完成編制興寧酒店項目薪酬體系方案。

9)完成制定興寧酒店項目功能定位策劃方案。

10)完成編制興寧酒店項目餐廳設計理念。

11)完成編制興寧酒店項目籌備開業計劃體系。

12)完成興寧酒店項目人員招聘計劃方案。

13)完成興寧洗滌市場調查分析報告。

14)完成興寧酒店項目酒店用品方案

15)完成興寧酒店項目酒店布草方案

16)完成興寧宴會市場調查分析報告

17)完成編制興寧月餅市場調查報告。

18)針對興寧酒店項目平面圖紙進行審核，并提交設計規劃優化建議報告。

19)編制興寧酒店項目室內設計指導書并提供規劃院參考。

20)完成興寧酒店項目軟裝初步方案。

21)針對興寧酒店項目與相關中心溝通編制完成《酒店開業關鍵節點倒排計劃》。

22)編制完成《興一集團酒店建設標準》及《設備材料定位與品牌指引》。

23)完成繪制興寧酒店項目后勤區及全日餐廳的功能布局優化圖，提交規劃院參考。

24)向開發報建部提交興寧酒店項目開業所需辦證類別清單。

25)完成編制興寧酒店項目XX年能耗預算。

26)完成集團酒店品牌指引手冊，同時完成自主創立品牌的設計概念方案。

27)完成三臺酒店項目、南康酒店項目、廣州金橋酒店項目、深圳寶亨達酒店項目、北

京建國酒店公寓項目、北京新世界酒店項目、上海國豐酒店項目、上海虹橋新天地酒店項目的可行性分析報告。

28)完成深圳回酒店項目、摩登克斯精品酒店項目、東方山水酒店項目、惠州巽寮灣宜

必思尚品酒店項目、廣州麗楓酒店項目及廣州喆啡酒店項目的可行性分析報告。

29)完成制定酒店發展中心品牌標準運營手冊體系。

30)完成杜森博格酒店品牌合作模式報告。

31)完成酒店發展中心酒店品牌產品標準手冊。

32)完成酒店發展中心品牌執行標準手冊。

33)完成酒店發展中心戰略規劃方案及XX年工作計劃。

34)完成酒店發展中心核心競爭力以及經營思路的規劃方案。

35)完成興寧酒店項目XX年經營計劃書及酒店客房價格體系。

36)全日制餐廳XX年經營預算及價格體系。

37)完成集團擬投資精品酒店業態的可行性分析報告以及投資回報測算。

38)完成國際品牌酒店品牌知識及廣告設計與投放原理兩個課件的編制和培訓工作。

39)完成兩套集團酒店品牌的命名方案以及兩套關于興寧酒店項目的命名方案。

40)完成酒店立項、目標酒店考察與評估、合同條款商談與簽約、酒店進場到移交運營

部等階段性文件資料。

41)擬定《在營酒店轉讓項目信息表》、《在營酒店轉租項目信息表》、《酒店出售項

目信息表》、《酒店物業招商項目信息表》和《酒店項目信息評估表》。

42)完成編制高星級酒店、精品酒店及酒店式服務公寓的品牌戰略規劃，擬定出投資并

購五星級酒店和精品酒店租賃承包的條件要求稿。

43)完成撰寫“租賃物業意向書”、“酒店租賃管理合同”“酒店投資承包經營管理合

同”標準稿.

44)編寫項目拓展部培訓大綱，完成項目拓展部管理培訓教材的撰寫。

45)通過實地考察，撰寫完成了深圳區南山“中南海濱酒店”出售產權項目的考察報告。

46)通過實地考察，撰寫完成了東莞黃江“伯爵希爾頓逸林酒店”出售產權項目的考察

報告。

47)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“合肥步步高酒店”立項評估和區域市場投資可行

性分析報告。

48)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“長沙泰悅年華酒店”立項評估和區域市場投資可

行性分析報告。

49)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“武漢和瑞宜爾酒店”立項評估和區域市場投資可

行性分析報告。

50)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“西安卡森酒店”“湖北恩施朗曼國際大酒店”“深

圳有園酒店”市場投資可行性分析報告。

2．工作體會

1)加強各部門之間溝通協作，才能積極有效推進各項工作。

2)酒店發展中心正處在組建與發展的初級階段，從團隊建設到制度化建設都還需

苦練內功，為集團酒店的發展打好堅實的基礎。

3)優化完善團隊建設，按照集團在北京、上海和深圳設立總部的戰略規劃，拓展

酒店發展中心業務。

4)建立品牌效應和規模效應，加速拓展酒店項目，確保實現酒店三年戰略規劃目

標。

5)組建合適的優秀管理團隊，深入調研興寧市場，準確定位目標客戶及消費群體，

確保興寧酒店項目的經營效益達到既定目標。

6)理清與集團各中心的職能關系，清晰明確中心職能。

7)按照輕、重、緩、急工作原則梳理安排工作，達到高效精準完成任務的目標。

8)需進一步提升項目策劃及效益分析能力，強化品牌建設及運營管理力度，完成

并超越部門的經營發展目標。

9)興寧酒店項目是集團自建自營的第一家酒店，是酒店集團發展的重要起點，我

們需努力將其打造成集團今后酒店拓展、運營管理等方面的示范店！

10)酒店發展中心是集團商業發展的重要職能部門，是承擔集團酒店產業拓展和營

運的主導部門，我們務必以良好的專業水準及高度的責任感完成集團賦予的使命！

二、XX年主要工作安排

1、主要工作目標

1)興寧酒店項目是集團自建自營的第一家酒店，是酒店集團發展的重要起點，我們努力將其打造成集團今后酒店拓展、運營管理等方面的示范店！

2)立足于全面完成興寧酒店項目籌備開業的各項工作，完成集團圍繞興寧酒店項目項目所下達的各項任務目標。

3)規模目標：3-5家酒店或餐飲店開幕運營。

4)布局目標：南—深圳、廣州；北—北京、環渤海區域；東—上海、西—成都、重慶，初步完成在全國發展的格局。

5)品牌目標：所屬酒店品牌躋入國內“酒店集團”行列，奪得行業相關獎項不低于2項，迅速使酒店集團品牌為行業所矚目。

6)從XX年開始，通過三年的不斷努力，酒店發展中心達到以下目標：

a)具備成熟的酒店相關業態的開發體系、籌備開業體系、運營管理體系及集團化營銷絡，建立完善的人才儲備庫，與酒店集團發展的需求相匹配。

b)從獨特的出行、生活體驗和價值訴求出發，建立完整的體驗式服務品牌體系。c)建立完善且最具體驗價值的忠誠客戶計劃（CRS），擁有不低于300萬的忠誠會員客戶，并籍此關聯“興一廣場”，建立多業態會員聯盟。

d)通過自建自營、租賃改造、收購并購、委托管理等靈活的發展模式，在國內市場上擁有一定數量規模的酒店。

e)成為在國內具有一定影響力的酒店品牌，品牌指數進入行業前30名，在各類行業峰會上獲得榮譽，成為中國最具創新影響力的酒店集團之一。

篇二：希爾頓酒店XX年工作總結及XX年工作計劃

希爾頓酒店XX年工作總結及XX年工作計劃

XX年轉眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xxx品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

一、經營情況

XX年希爾頓酒店主營業務收入共計xxx萬元，發生成本費用xxx萬元，盈利xxx萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。客房部實現收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部XX年初有客房xx間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實現收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協議單位(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經理人，理清經營思路。希爾頓酒店3月份聘請xxx賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對希

爾頓酒店上下做相應調整，成為希爾頓酒店經營業績轉好的關鍵點。

（二）引進本地從業人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。

（三）內部人員整合，實現人盡其能。通過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。

（四）順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。XX年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準并得到評定專家的認可。

三、其他方面

（一）提高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。

（二）提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。

（三）優化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過

上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。XX年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。

（五）開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經營方面

客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面

團隊缺乏凝聚力及執行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設

人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。

五、XX年工作目標

（一）狠抓管理。中層人員執行力決定希爾頓酒店運轉能力，14年希爾頓酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、

學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。

（二）經營創收。14年將繼續在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優;營銷部結合南區開發進度及現階段實際情況提出銷售方法，爭取營業額實現新突破。

（三）提高服務。以三星級希爾頓酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。

（四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關制度及理念，明確崗位職責。

（五）開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規范停車費收取;基于目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續推進節能減排工作，強化員工節約意識。

（六）提高待遇。落實希爾頓酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在希爾頓酒店業績增長的同時在員工伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的XX年。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統

一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌!

篇三：展望XX年中國酒店業

展望XX年中國酒店業

全球酒店業經營進入下降周期；中國酒店業經營進入低谷；智慧酒店有進一步表現；中介的優勢逐步向平臺轉移；住宿業分享經濟游戲規則明確；地方酒店業同業公會出現；央企剝離酒店加快；星級評定標準修訂；酒店海外占增量資產18%；度假酒店建設出現新高潮。

1、全球酒店業經營進入下降周期

全球酒店集團股價XX年初開始的下跌反映了全球酒店業的供求關系變化，作為競爭激烈的行業，XX年至XX年的5年，溫德姆股價上升164%，是唯一跑贏大盤指數124%升幅的酒店集團；萬豪股價上升92%；喜達屋和凱悅股價各上升28%；希爾頓股價上升6%。

過去10年里，全球五星級酒店的每間房平均收入年均增長率不到2%，如果考慮到通貨膨脹，甚至可以說是負增長。全球住宿業出現并購潮是因為行業處于估值分歧的節點，資本追求利益最大化的趨使而然。

XX年三季度喜達屋經營連續8個季度下降，XX年三季度營業收入億美元，同比下降%；凈利潤億美元，同比下降%。凱悅XX年三季度營收和利潤均同比下降，利潤2500萬美元，同比下降%；營收同比下降%至億美元。

2、中國酒店業經營進入低谷

XX年全國12803家占%的星級酒店虧損億元，超過1999年虧損57億元，成為有記錄來的最大虧損年。XX年中國酒店業總體上仍舊在低谷中；部分城市已經觸底反彈；上升通道、下降通道取決于各地不一的供求關系。

中國酒店業在XX年至XX年的十三五初期還會處于虧損階段，其中財務虧損比例會逐年下降。當然，有往必復，復蘇前須未雨綢繆。從歷史看，全國酒店的凈利潤分別為：1990年4億元，1997年7億元；1998年至XX年連續7年虧損，1998、1999、XX年三年虧損額分別為32億元、57億元和20億元；XX年10億元，XX年33億元，XX年55億元，XX年32億元；XX年虧損12億元；XX年億元，XX年億元，XX年億元；XX年虧損億元，XX年虧損億元。

3、智慧酒店有進一步表現

中國酒店開始出現機器人，完全意義上的酒店自助入住得以實現。智慧酒店在降低人工成本、節能降耗等方面大顯身手。酒店人工、能耗成本日益上升，其中人工平均30%、能耗平均12%，分別列成本第一位、第二位。

4、中介的優勢逐步向平臺轉移

中國在線旅游市場的企業可分為兩種類型，一種是提供直接服務的，如在線旅行社和傳統旅行社；另外一種只是作為渠道、媒介，對傳統中小代理收費，但并不直接提供服務。互聯的本

質是取消中介，中介不能體現互聯的優勝，依托大數據、金融、支付、信用體系、信息技術等系統的平臺型才是互贏的模式。信息技術的發展趨勢是取消中介的線下服務，體現互聯精髓，大大節約成本。

5、住宿業分享經濟游戲規則明確

國務院辦公廳XX年11月19日以國辦發XX85號發出《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，把“積極發展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細分業態”定性為生活性服務業，要求財政部、稅務總局會同有關部門要“適時推進“營改增”改革，研究將尚未試點的生活性服務行業納入改革范圍。科學設計生活性服務業“營改增”改革方案，合理設臵生活性服務業增值稅稅率。“支持符合條件的生活性服務業企業上市融資和發行債券。鼓勵金融機構拓寬對生活性服務業企業貸款的抵質押品種類和范圍。”“積極穩妥擴大消費信貸，將消費金融公司試點推廣至全國。”

這是依法治行業的具體體現。公安部規定所有具備旅館性質的住宿單位都需擁有《特種行業許可證》，但客棧民宿由于法律界限模糊，體量小，消防衛生等原因，大部分項目均沒有獲得《特種行業許可證》，處在非法經營的狀態。短租公寓由于以短租的名義經營住宿，國家沒有相關文件明確界定短租與日租的界限，大部分處于“違規不違法”的狀態。據統計，中國在線短租市場在XX年加速起步，市場規模為億元，預計到XX年

可達105億元，3年時間該市場規模增長將達到75倍。途家、小豬短租、木鳥短租、漫果公寓等大多是在XX年至XX年進入的。大多數在線短租平臺的房源數量在3萬套至20萬套之間，而途家已經上線經營的房源就有31萬套，簽約儲備的房源超60萬套。XX年二季度，已經有超過4000萬用戶下載了途家APP，每天有數十萬用戶通過這款軟件進行查詢及預訂。途家在宣告完成D輪投資的同時，隨即宣布將正式進軍C2C房源分享領域。

6、地方酒店業同業公會職能出現

《國務院辦公廳關于加快推進行業協會商會改革和發展的若干意見》（國辦發[XX]36號），對拓展行業協會職能、推進行業協會管理體制改革、加強行業協會自身建設、完善扶持政策等方面提出了明確要求。《國務院關于加快發展旅游業的意見》更是明確了旅游行業協會改革的時間表：“五年內，各級各類旅游行業協會的人員和財務關系要與旅游行政管理等部門脫鉤。”作為中國經濟領域的重大改革，行業協會改革出現了自上而下和自下而上的結合，旅游飯店行業也進行了積極有益的探索。“去行政化”的改革將讓協會有更多的自主權、財務權和活動權，他們將發揮管理部門與企業間的橋梁作用，承擔培訓、等級評定等職能，開展行業調研、調查活動；積極參與地方和行業發展規劃的研究制定工作；積極參與重大工程項目、行業技術標準、區域發展研究論證等工作。協會還可以參與與政府購買服務相關的項目委托、活動組織、任務承擔等工作，參與政府對行業

發展的統計與分析工作，參與行業標準的調研、起草及其推廣工作等。我國行業協會改革將為未來同業公會的誕生打下很好的基礎。

7、央企剝離酒店業步伐加快

例如中石油有200多家酒店、賓館、療養院。中石油保留少量社會競爭力強的功能型賓館酒店外XX年完成退出。中石油旗下酒店實行“賣一批、轉一批、關一批、留一批”，除少量社會競爭力強的功能型賓館酒店和無社會依托的邊遠獨立礦區保障型賓館酒店外，其余賓館酒店均實行有序退出，保留的賓館酒店按行業規范管理。

8、星級評定標準進行修訂

旅游飯店業向住宿業的過渡，星級飯店不再是唯一的飯店業態，經濟型飯店、精品酒店、民宿、養老酒店、非標準化住宿等新液態的酒店也成為了住宿業的重要組成部分。標準與時俱進，內容包括科技進步、智慧酒店、綠色低碳、消費變化等等方面。標準明確一個最低標準，在最低標準上面可以特色化百花齊放。

9、海外收購致使中國酒店海外資產占增量18%

XX年底，中國110多家中央企業資產總額達到35萬億元人民幣，根據國資委統計的境外經營單位資產總額占比%計算。

綠地集團海外投資超200億美元，占總投資三分之一。

篇四：“希爾頓酒店”營銷成功的啟示

“希爾頓酒店”營銷成功的啟示

一、“希爾頓酒店”產品簡介：

希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內“希爾頓”商標的使用權。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內有著逾71000名員工。

二、“希爾頓酒店”經營成功的原因分析：

（一）細分目標市場，提供多樣化產品。

1、采用品牌延伸把一個聯號集團區分成不同質量和檔次的酒店。

"一個尺碼難以適合所有的人。"希爾頓在對顧客做了細致分類的基礎上，利用各種不同的飯店提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，希爾頓集團的飯店主要分以下七類：

（1）機場飯店：自從1959年舊金山希爾頓機場飯店建立以來，公司已經在美國主要空港建立了40余家機場酒店，他們普遍坐落在離機場跑道只有幾分鐘車程的地方；

（2）商務酒店：位于理想的地理位置，擁有高質量服務以及特設娛樂消遣項目的商務酒店是希爾頓旗下的主要產品；

（3）會議酒店：希爾頓的會議酒店包括60家酒店，30680間客房，承辦各種規格的會議、會晤及展覽、論壇等；

（4）全套間酒店：適合長住型客人，每一套間有兩間房，并有大屏幕電視、收音機、微波爐、冰箱等。起居室有沙發床，臥室附帶寬敞的衛生間，每天早上供應早餐，晚上供應飲料，還為商務客人免費提供商務中心。全套間飯店的一個套間有兩房間，然而收費卻相當于一間房間的價格；

（5）度假區飯店：當一個人選擇了希爾頓度假區飯店的同時，他也選擇了方便快捷的預訂，頂尖的住宿，出色的會議設施及具有當時風味特色的食品和飲料。人們在這里放松、休養、調整，同時也可以享受到這里的各種娛樂設施。商務及會議等服務也同樣令人滿意；

（6）希爾頓假日俱樂部：為其會員提供多種便利及服務；

（7）希爾頓花園酒店（HiltonGardenInn）：希爾頓花園酒店包括38家酒店，

5270間客房是近幾年來希爾頓公司大力推行的項目。1998年就新開業了8家希爾頓花園酒店。他的目標市場是新近異軍突起的中產階級游客，市場定位是"四星的酒店，三星的價格"。希爾頓花園酒店價位適中環境優美，深得全家旅游或長住商務客人的喜歡。

2、在產品開發上，希爾頓采取諸多親近客人的策略以使目標市場獲得最大便利。

針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心）。其目的在于盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出的。1994年他們開始聯合進行一項關于睡眠與旅游者的研究，并于1996年10月推出25間SLEEP-TIGHT客房。

3、希爾頓飯店推出各種特色服務項目，其中主要包括：

（1）浪漫一夜：為慶祝周年紀念或新婚的情侶所設置，提供上乘的住宿，免費的香檳歡迎客人的到來，到店的第一天免費雙人早餐，免費使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時間的特權。

（2）輕松周末：以極低的房價為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐，客人可早入店和遲離店。

（3）對老年客人的服務：針對老年客人的特點，為其提供專門的特權，特殊的讓利以及體貼周到的照顧。

（二）利用差異化，尋找目標市場。

1、特許經營擴張市場

希爾頓的發展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續自建模式，集團發展速度較慢，喪失了發展的機遇。60年代希爾頓創立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場絡，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實施“特許經營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業務重點轉移到經營的高端利潤區：品牌維護、市場促銷等優勢領域。XX年希爾頓品牌的特許經營比例已經超過了70%。

2、品牌多元發展模式

希爾頓采用品牌多元化發展戰略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化戰略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，

從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權利。

4、創新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發點，創新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。

5、全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發決策的依據。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。

三、對于希爾頓發展的幾點建議：

（一）提高個性化服務、滿足顧客的特殊偏好，加強對顧客的各個細節的關注和滿足。

（二）加強對員工服務的培訓，并對員工的服務進行考核。

（三）通過“微笑服務”與“賓至如歸”，提高“客戶關懷”。

（四）酒店進行“主動營銷”戰略，加強與客戶的溝通，從而提高酒店的營業額。

（五）加強對客戶行為分析，防止客戶的不滿。

（六）完善客戶的投訴機制和加強補救對客戶失誤。

（七）酒店使用積分計劃和會員儲值一卡通，提高顧客的生命周期。

篇五：酒店工作總結

酒店工作總結

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創營業收入萬元,實現凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭

戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員

工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面

都提高了一個層次。

目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古

篇六：XX工作總結

XX—XX學年第二學期工作總結我順利圓滿地完成了XX—XX學年第二學期的教學工作，現將本學期教學工作總結如下：

一、政治思想表現

積極擁護中國共產黨的領導，熱愛黨和國家，熱愛人民，遵紀守法，忠誠教育事業，認真學習不斷提高自身思想道德修養，不斷向先進優秀靠攏。積極參加公益事務、捐款及慰問貧困等活動。

二、教學工作

XX-XX學年第二學期我承擔了旅游管理成教13級《飯店前廳與客房管理》課程的教學任務，以及成教13級英語專業《英語翻譯》的課程授課。課程結束，我能按要求向學生傳授課本知識并能理論聯系實際，令學生開拓眼界認知更多課本外的知識與技能，先后帶學生聆聽希爾頓酒店宣講，觀看客房操作視頻等活動，進行實踐教學。受到學生一致認可和好評。

這些課程完全為理論性課程，有的要求學生在多媒體教室上課、學習，每節課都要求學生完成相應的實踐作業，如中外民俗課就要求學生做幻燈片等，大家互相觀摩，共同進步。在實際教學中，我發現此舉極大地激發了學生的學習熱情，幾乎每個人都不愿在上臺演示時做不好。旅游英語這門課的市場實用性使學生學習熱情較高，但不足的一點就是因為學生人數眾多，所以有時會照顧不到所有學生。

三、科研成果

在保證正常教學質量外，我始終注重保持自己的科研能力水平不下降不落后，XX年度發表文章三篇普通期刊論文論文。準備再投稿兩篇。爭取擔任課

題申報工作，進行核心論文的寫作。

四、教學創新

通過本年度這些門課程的講課情況，有兩個問題必須在此提出：第一、在課程安排上大多是理論課。其實，如果從更良好的效果出發，有些課程應為旅游管理專業的后續課程，也就是應在學習了相關課程之后再學習，這樣才能更符合學生的理解接受能力，才能取得更好的學習效果。第二、有些課程在多媒體教室學習，可以多放映影片提高學生學習興趣。

五、教書育人

作為一名教師，我明白自己的職責不僅是教書，位于教書之前的更首要的職責是育人。今年是我在外事學院的工作的第八個年頭，由于本身教學經驗的豐富，我有了更多的時間和精力來履行自己育人的職責。我還記得，在我和這XX級學生的第一次課上，我就講到：我希望在課堂上我是他們的老師，能夠做到為他們傳道授業解惑；在課堂外，我則希望能和他們成為朋友。通過這一年來真誠的努力、付出和自己與他們年齡差距不是很大的優勢，現在我可以自豪地表示我真的和他們中的不少人成為了朋友。和他們的多方面的交流，不僅是學業的交流，還有生活各方面的交流，讓我感覺到了作為一名老師的幸福。這些美妙的感受，我想將會鼓舞著我在今后的工作中繼續努力，做一個更加優秀的教師。

六、勞動紀律及崗位職責履行

在做好本職工作的同時，嚴格遵守學校各項規章制度，積極參加院系安排的各項會議，從未遲到早退現象。學院的會議以及大院的報告均未有無故不參加的現象發生。上課時也未有提前下課和遲到的現象。

七、參加活動及監考情況

主動承擔學校新生注冊報暑期更承擔學院的招生咨詢工作并報名參加多次校級監考工作，監考工作次數達到28次。

八、對國際經貿學院及旅游系的合理化建議

對于國際經貿學院的明天我充滿信心，首先從本職工作做起，用自己的實際行動為本學院多創造成績，比如科研工作的突破，另外，國際經貿學院一直致力于申報碩士點和新專業，作為普通老師，我要在學歷和科研兩個方面下功夫，爭取在未來日子里有所突破，同樣建議學院能多提供機會給每位普通老師去學習去交流，多請專家為老師們作報告，以提高各位同仁的自我提升意識。

對于旅游系，我充滿了熱愛，希望在下一年度，我們系的各位老師能互相學習取長補短，建議多安排同事們之間的經驗交流會。

最后，回首本學期的教學工作時，我要感謝各位院、系領導的支持和同事的幫助。正是有了他們這一年以來對我教學工作的幫助和肯定，我才能圓滿地完成各項工作，并充滿信心地開始新一年的教學工作。

篇七：希爾頓酒店介紹

北京美國上海希爾頓酒店集團（HiltonHotelsCorporation）國際五星級酒店洲際酒店集團勝騰酒店萬豪國際集團雅高酒店集團希爾酒店集團洲際酒店集團洲際集團成立于1777年，是目前全球最大及絡分布最廣的專業酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經驗。同時洲際酒店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650,000間）、跨國經營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團。包括中國大陸25個省、區、市。勝騰酒店Cendant公司是全球最大的商業與消費性服務公司之一，勝騰酒店管理集團作為世界最大的特許連鎖飯店集團，成立于1995年，旗下有九個連鎖酒店品牌，包括天天旅館DaysInnOfAmerica，霍華德約翰遜特許系統（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，華美達特許系統（RamadaFranchiseSystems），超級8汽車旅館（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多個連鎖系統。萬豪國際集團萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業。萬豪國際集團創建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經營的酒店超過2700家，年營業額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業內最杰出的公司。威拉德瑪里奧特先生創立的經營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經營為瑪里奧

特涉足于后來酒店業的發展提供了先天的條件。雅高酒店集團法國雅高酒店集團在全世界擁有4000家酒店和17萬員工，遍布五大洲的90個國家，共計45061個房間。雅高是歐洲第一大酒店集團，34%的營業額來自法國，34%的營業額來自歐洲其他國家。雅高的酒

店從經濟型到豪華型，根據每一位客人的需要提供周到的服務。雅高精神是一門綜合的藝術，它融合了歷史的傳統與現代的創新，增添了寬容、紀律、想像和熱情，從而促使我們的工作達到一種高超的水準。在雅高中國酒店體驗雅高的精神，及由法蘭西氣息燃起的歡樂火花。Ⅰ簡介、現狀Ⅱ希爾頓酒店集團的來歷Ⅲ旗下品牌Ⅳ希爾頓酒店在中國Ⅴ經營模式1919年，開始了希爾頓飯店的成長之路。隨后幾年，希爾頓收購了共計8家定位于經濟型飯店。1925年開始，希爾頓逐漸將經濟型飯店轉手，以自建（租賃）的方式，拓展高檔飯店領域。1946年建立希爾頓飯店公司的時候又恢復到了9家。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司，并于1964年在紐約上市。1967年至1987年間，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克（Ladbrok）集團的希爾頓集團買下。那時，希爾頓飯店公司擁有在美國國內的“希爾頓”品牌使用權，而在美國之外的200多家希爾頓酒店則隸屬于希爾頓國際公司XX年12月美國希爾頓集團接管英國希爾頓，使希爾頓品牌成為一個統一的實體。希爾頓（Hilton，Coad1887～1979）,美國旅館業巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經濟的十大財閥之一。第

一次世界大戰期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰場，戰后退伍，之后經營旅館業。他有有著超人才華和經驗管理能力，但是最重要的還是他堅持不懈的精神。希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經”。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產發展為數十億美元。康德拉希爾頓―世界旅館