雙平臺新店開業教程你的線上店鋪運營指南01外賣認知02開店準備03平臺基礎操作04日常運營手段目錄CONTENTS01外賣認知外賣認知片面的認知

利潤低劃分堂食訂單無法保證新鮮度活動太多不好理解被平臺割韭菜騎手態度不好差評沒理由實際上的外賣門店增加收入相對于開了一家網店客人本身無法到店，無法點你家的就點別人家無法保證新鮮度的產品，沒有上外賣沒有理解到每個活動能帶來的效果，及活動疊加規則平臺是給你打造另一個通道，收取費用是正常的，關鍵是自己怎么利用好這個通道達到利益最大化騎手態度不好是因為沒有和站點協同好平臺有申訴渠道，評價分數提升也是有方法的外賣利益鏈條配送承接（商家訂單）配送訂單到家給用戶用戶選擇平臺消費體驗（配送）商家支付傭金給平臺提供訂單給騎手平臺培養用戶給商家提供平臺外賣利益鏈條02開店準備快送接單范圍（半徑8km)配送類型與范圍·專送平臺配送合同自配送合同·快送·眾包·第三方專送必須限制商家配送半徑，以保證站點的配送效率其他配送方式無固定站點，可隨地接單，配送半徑更大專送接單范圍（半徑5km）商家配送范圍（半徑3km）配送服務對比優點：以全職騎手為主，形象統一正規化，保證一定的接單率，速度快。缺點：配送成本較高，配送時間也有限制。適合商家：位于配送集中的商圈寫字樓、居民區，訂單量高且客單價中低，但需要高質量配送的商家。收費模式：商家提成＋顧客配送費。專送（3公里）優點：可實現24小時配送相對來說比專送配送范圍大且成本低于專送，特別是針對用戶端收費低于專送1-2元。缺點：配送速度要慢于專送。適用商家：適合訂單量大，配送范圍大，營業時長至凌晨的商家老板，注意不建議需要高質量配送服務的老板選擇。收費模式：商家提成＋顧客配送費。快送（5公里）優點：相對專送配送范圍相對大，成本較低。缺點：平臺兼職，配送速度和配送人員整體服務要慢于專送、快送。收費模式：保持按照距離收費眾包（5公里）優勢：時間限制小，可以自定義配送范圍，甚至超過10公里以上，能夠服務更廣范圍的顧客，并且平臺扣點低。劣勢：基本靠自己手動發單，配送時間較長。適用商家：需要低成本，配送靈活自由的商家可以選擇。第三方配送（達達、順豐）配送成本對比低客單選擇平臺配送、高客單選擇自配送（數據隨傭金、保底變化、圖示僅供參考）總成本訂單金額（折后）成本＆抽傭＆打款設當訂單價格(折后價格)為x時，自配與平臺配送成本相等X*平臺配送抽傭率=(X+配送收入)*自配抽傭率+配送支出-配送收入若統一執行“0運費”，即配送收入為0，則公式簡化并推導為：成本中值公式美團：直營折前抽20%；代理折前抽22%-25%餓了么：直營18%-20%；代理20%-25%保底均在4-4.5元打款方式：T+3X=配送支出/（平臺抽傭率-自配抽傭率）當客單低于X則平臺配送更經濟，反之自配送更經濟提供資料營業執照照片（框要拍全，編號清晰）餐飲服務許可證或食品經營許可證照片（框要拍全，編號清晰）手持身份證正面和背面照片門店門頭照片和店內環境照片收款銀行卡信息（開戶名、卡號、開戶支行、銀行預留手機號碼）除農商銀行外，銀行卡綁定人需要和第三點照片拍攝人為同一人門店名稱/門店地址/門店logo美團提供資料主體資質（營業執照）門店照片（門臉照+店內照）身份證正反面（收款人）收款銀行卡卡號、支行信息手持身份證正面照片管理員手機號碼餓了么注意事項商家實際經營地址必須與營業執照地址及許可證地址一致；商家經營范圍必須與許可證內容相同；商家不得將證照借于其他店使用一經發現關店下線處理。注冊上線流程（總結）店鋪基礎設置（1個工作日）門店頭像、名稱、地址、配送范圍、菜單、海報、招牌、品牌故事、公告、活動等基礎配置設置關聯收益系統（當天）提供賬號密碼、門店ID、電話等，打開遠程關聯收銀系統方案期

（1-2天）了解外賣確定配送、抽傭方案等上線試運營觀察30-45天簽約（立即）賬號下來以后，短信簽約籌備期（1-2天）準備開店材料正式上線門店銷量穩定（建議實體門店經營后2周左右開始上線外賣平臺）門店基礎配置1、門店管理3、配送服務2、門店裝修4、營銷活動門店名稱/門店頭像/門店電話/門店地址（定位）門店公告/門店電話/門店簡介門店品類/門店照片營業時間/預定單設置/到店自取（備餐時長）/極速退款（不開）門店營業時間/門店公告資質認證（營業執照、衛生許可證）主題裝修店內海報、店鋪招牌老板推薦（爆款櫥窗）---新品或者爆款主推產品（4-6個）品牌故事門店展示（店外引客展）熱銷搜索-袋鼠店長門店設置（美團）特色分類（餓了么）起送價/配送范圍（>15km2）/配送費出餐時間設置（5-15分鐘）滿減、智能滿減配送費、滿減運費新客立減、折扣商品會員紅包（加量包）、代金券進店領券（收藏）、下單返券、滿贈活動、買贈活動、集點活動、超值換購吃貨紅包（店外營銷紅包)精準營銷紅包掃碼領紅包大額互斥紅包流量活動門店基礎配置5、顧客、訂單管理7、財務、經營管理6、商品管理8、推廣活動消息回復顧客評價回復（自動回復）精準營銷（好評返券、集點）異常訂單處理訂單索賠品圖片/名稱/價格/分類/描述/商品表簽/商品規格菜品排序可根據上新/熱銷/價格等排序（具體根據門店實際情況調整）商品助手（低質商品及時修改）視屏管理費率/保底收款賬戶發票申請店鋪分（信用分）96分以上數據查看下載市場競爭（袋鼠店長）任務中心門店福利點金推廣、競價推廣鉑金展位、鉆石展位、明星展位為你優選、優享大牌津貼聯盟、聯盟推廣攬客寶發券寶超級流量卡金字招牌登錄界面-美團第一次登陸用建議用賬號密碼登陸登錄界面-餓了么第一次登陸用建議用賬號密碼登陸完善信息-美團完善信息-餓了么新建商品-美團點擊“商品管理”-“新建商品”再根據具體商品規格填入詳細商品信息，新建完一定記得保存。新建商品-餓了么點擊“商品管理”-“新建商品”再根據具體商品規格填入詳細商品信息，新建完一定記得保存。頁面說明-美團頁面說明-美團頁面說明-餓了么頁面說明-餓了么藍牙打印機設置-美團藍牙打印機設置-餓了么打印機連接完成要測試門店設置-美團門店名每月只能成功修改1次，品類每3個月只能成功修改1次，請謹慎修改門店設置-餓了么配送設置-美團配送設置（最好大于15評分公里，不達標聯系品牌經理）配送設置-餓了么餓了么配送設置在“門店”后臺操作流程1234基礎1.登錄2.營業狀態切換菜品1.上下架2.沽清置滿3.分類順序調整訂單1.新訂單接單2.預訂單接單3.查看訂單信息4.查看配送進度5.歷史訂單查詢6.配送異常處理7.訂單賠付營業前準備1.營業狀態檢查2.菜品上下架庫存檢查（原料、包材）

3.預訂單處理出餐流程出餐環節訂單不漏接后廚不漏做打包不漏菜送餐環節主動跟進配送進度主動進行電話回訪主動引導顧客評價交餐環節騎手到店要接待騎手催餐要回應騎手取餐要核對三不漏三主動三要做外賣培訓流程異常訂單處理03平臺基礎操作商家首頁今日營業數據概覽歷史訂單24小時內可顯示顧客聯系電話、訂單詳情、成本核算顧客分析顧客分析精準營銷顧客評價評分公式：近90天評價總評分/評價數例子：近90天，20個5星，5個4星，5個1星評分=（20*5+5*4+5*1）/（20+5+5）=4.16分經營數據凈利潤=6862-14022*0.35=1954新老客占比不是指本店經營數據流量：可查看門店入店人數，下單人數經營數據流量數據：可看到新老客占比流量推廣餓了么推廣中，競價推廣對應美團點金推廣，發券寶對應攬客寶，優享大牌對應鉑金展位配送信息配送管理中可查看門店配送方式，起送價，配送費以及配送范圍。收費規則合作方案中可查看門店收費詳情04日常運營手段營銷活動的必要性營銷活動的必要性外賣活動成本的本質是變動成本，是必須的支出，讓利只是形式。品牌商家在競爭中具有更大的優勢，品牌影響力與必要活動力度間存在負相關的關系。活動原則常備性常態活動需持續，關乎排名分數以及用戶的購買決策周期性檔期活動靠運營，避免持續大活動對品牌的長遠傷害計劃性將活動成本考慮進產品定價滿減與折扣是兩大基礎活動，二者互相沖突構成了活動的基本關系滿減活動首頁-滿減活動篩選首頁-商家列表店鋪主頁滿減活動的用處提升排名滿減活動是影響商家排名最重要的因素之一，所以設置滿減活動有助于排名提升提升銷量門檻和優惠力度設置合適的滿減，會讓顧客感覺占了便宜，有助于提高銷量提升客單價適合的滿減門檻，可以幫助商家提高客單價增加營業額滿減活動，用戶下單滿足條件后可享受減免優惠；與折扣商品、第二份半價、店外發券互斥折扣商品首頁-商家列表店鋪主頁店鋪主頁折扣商品的用處提升單量低促銷會迅速提升單量，但是如果在區域內站穩腳跟，也需要拉長活動時間讓用戶熟悉并且習慣餐品推新品爆品推新品或大型節日時，可以低價促銷，迅速奪得一部分用戶，贏得口碑折扣商品，用戶購買指定商品可享受折扣優惠，適用于推新品、爆品、促銷等場景；與滿減活動互斥折扣活動設置技巧1、首選高毛利餐品，這樣才能在保證在促銷的情況下，有利可賺2、折扣活動盡量呈梯度展示，比如4折、6折、7折，給用戶更多選擇3、折扣餐品，即為引流餐品，所以首選一款價格公道，口感不錯的餐品，可迅速打開市場，贏得口碑減配送費設置建議1、配送費較高的商家，可通過該活動減低配送費2、配置的金額盡可能免配活動作用數據表明，用戶對配送費有一定的敏感度，當配送費過高時，單量會有一定幅度的降低，這也說明了，配送費對用戶是否進店有直接影響。所以減配送費營銷活動，可以更好的幫助商家提高進店轉化率，進而提高下單量另外也可提升用戶對配送服務的滿意度，從而提升搜索排名門店新客立減小提示：門店新客立減是針對第一次在您家店鋪下單的顧客；新用戶立減針對第一次在美團外賣平臺下單的顧客。新客立減可與滿減活動、下單返券、進店領券、折扣商品、買贈活動同時享用。新客立減的費用，由商家承擔。活動作用拉新及提升訂單：新客立減針對本店新客來達到拉新及提升單量的目的。門店新客立減，本店鋪新顧客才能享受的優惠；與滿減、下單返券、進店領券、折扣商品、買贈活動同時享用。顧客評價①差評判定星級：1-2星為差評（會對門店評分和排名產生影響）差評類型：惡意差評/一般差評②展示時間為保護顧客信息，評價會延遲一天展示（當日評價次日展示）好評回復語義符合（顧客的評價內容，評論的星級，點贊或踩的菜品）當門店評價少時一個月內同一門店有內容的評價不能有相同的回復內容差評回復（1-3星）回復時先道歉，根據客戶的情緒斟酌使用敬語；：親愛的，尊敬的，小主，客官，貴賓“；（4-5星）根據客戶反饋的問題和反饋時的情緒決定回復的態度：情緒不好/問題嚴重時就認真嚴肅回復；差評通用標準：稱呼+致歉+事件描述+客觀原因+補救措施+承諾+聯系方式+祝福目的商家評價回復的目的是討好看評價的人評價處理流程小提示：餓了么評價里能看到菜品信息，可以直接用菜品信息去篩選條件一致的訂單，進行電話回訪。小票上的虛擬號碼訂單完成3小時后失效，48小時內可在后臺看到實時分機號。注意事項：謹慎溝通，放置顧客反感，顧客反應過激直接放棄，主要保存錄音或聊天截圖，遇惡意敲詐可向平臺申訴刪除評價好評提升技巧1.當地手機號注冊賬號，有自行訂過外賣賬號最好2.Wi-Fi連接關閉，流量下單3.定位500米以上，地址有清晰位置號4.每個賬號三天內僅下單一次5.搜索下單不要搜索品牌名，搜索除了品牌名后面的文字6.評價最高10單5單評價，其中最多一個帶圖加文字、兩個文字、其余星星即可，評價合理不浮夸7.收餐時間20分鐘以上非必要：8.提升期間開啟推廣，搜索下單最好開啟搜索推廣9.下單菜品價格隨機，勿統一區間，例如都在20-25元10.刷單期間勿聯系人工客服咨詢問題及查詢問題或刁難客服11.提升盡量在品類下單高峰期或者推廣時間內每提升5單其中1單帶圖好評，一單文字好評，一單五星好評，剩余兩單不予評價，文字評價契合實際不浮夸，新店營業當月若出現差評及時聯系顧客刪除差評，新店當月盡量不得出現差評（3星及以下評價）影響排序的因素010203040506門頭圖，菜品圖片有營業執照（必須）餐飲服務許可證（最好有）?持在線?付營業狀態（營業中）配送范圍是否畫的合理有活動不刷單，不原價虛?（線上線下價格?樣，不同外賣平臺價格?樣）提高排序的方法上線前自查，是否上傳了資質，頭圖，菜品圖，菜品價格是否屬實，是否支持在線支付，新門店上線前一天及時聯系美團設置活動，上線后確保處于營業狀態，不隨便置休。設置大力度的單人檔滿減活動，單人檔最好和單均價持平，或者