ICS03.080

CCSA00

5301

昆明市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5301/T80—2022

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

Conventionandexhibitionservicequalityevaluationspecifications

2022-12-04發(fā)布2023-01-01實(shí)施

昆明市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB5301/T80—2022

目次

前言..................................................................................Ⅲ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4評(píng)價(jià)原則............................................................................1

5評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)......................................................................2

5.1評(píng)價(jià)內(nèi)容........................................................................2

5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系....................................................................2

6結(jié)果計(jì)算與等級(jí)劃分..................................................................3

6.1結(jié)果計(jì)算........................................................................3

6.2等級(jí)劃分........................................................................3

7評(píng)價(jià)要求與方式......................................................................3

7.1評(píng)價(jià)要求........................................................................3

7.2評(píng)價(jià)方式........................................................................3

8評(píng)價(jià)流程............................................................................3

8.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備........................................................................4

8.2評(píng)價(jià)實(shí)施........................................................................4

8.3信息采集與校對(duì)..................................................................4

8.4形成評(píng)價(jià)結(jié)論....................................................................4

附錄A（資料性）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系..............................................5

附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表..........................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由昆明市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：昆明市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、中國(guó)航空綜合技術(shù)研究所、浙江省輕工業(yè)品質(zhì)量檢驗(yàn)

研究院。

本文件主要起草人：馬紅、鄭立偉、倪超、霍忻、林磊、王獲、宗習(xí)均、駱立剛、曹婧文、包國(guó)

軍、喬彥博。

III

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會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)、結(jié)果計(jì)算與等級(jí)劃分、評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)要求

與方式、評(píng)價(jià)流程等內(nèi)容。

本文件適用于會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

會(huì)展conventionandexhibition

會(huì)議、展覽等集體性的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)的簡(jiǎn)稱。包括會(huì)議、展覽會(huì)、節(jié)事活動(dòng)以及各類產(chǎn)業(yè)/行

業(yè)相關(guān)展覽。

3.2

會(huì)展服務(wù)conventionandexhibitionservices

為保證會(huì)議、展覽等正常進(jìn)行所提供的服務(wù)活動(dòng)。

3.3

服務(wù)質(zhì)量servicesquality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

3.4

會(huì)展主體themainbodyoftheexhibition

會(huì)展主體包括主辦單位與承辦單位。主辦單位是指組織、策劃、運(yùn)營(yíng)會(huì)展，在法律上擁有會(huì)展的

所有權(quán)，并對(duì)會(huì)展活動(dòng)承擔(dān)主要責(zé)任的組織；承辦單位是指受主辦單位委托，具體承擔(dān)會(huì)展的組織、

策劃、實(shí)施與管理，并承擔(dān)會(huì)展主要經(jīng)濟(jì)責(zé)任的組織。

3.5

會(huì)展客體exhibitionobject

會(huì)展客體包括參展商與觀展商。參展商是指與會(huì)展主體簽訂參展合同，在會(huì)展開展期間通過(guò)固定

的展臺(tái)展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織或個(gè)人；觀展商是指在會(huì)展開展期間，參觀會(huì)展的組織或個(gè)人。

4評(píng)價(jià)原則

4.1全面性。根據(jù)會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的，在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)的過(guò)程中應(yīng)全面反映會(huì)展活動(dòng)參與

方對(duì)會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的需求。

4.2導(dǎo)向性。會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)圍繞評(píng)價(jià)目的，設(shè)計(jì)并選擇能夠反映會(huì)展服務(wù)質(zhì)量要素和特征

狀況的關(guān)鍵信息。

1

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4.3可操作性。會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)做到評(píng)價(jià)內(nèi)容實(shí)用、評(píng)價(jià)方法成熟、可行。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)資

源可采集、可量化，便于操作。

5評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)

5.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

——客觀評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)會(huì)展服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察并收集信息，對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)特性指標(biāo)進(jìn)行

綜合評(píng)估后得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

——主觀評(píng)價(jià)。面向會(huì)展客體設(shè)計(jì)會(huì)展服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，編制滿意度調(diào)查表，向會(huì)展客

體發(fā)放后對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5.2.1客觀評(píng)價(jià)

5.2.1.1一般要求

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由附錄A給出的內(nèi)容組成，一級(jí)指標(biāo)服務(wù)能力所包含的各項(xiàng)、二級(jí)指標(biāo)服務(wù)

特性所包含各項(xiàng)是必選項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)下所列出的具體內(nèi)容可根據(jù)不同的評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行擴(kuò)充或刪減。

5.2.1.2服務(wù)能力

服務(wù)能力下設(shè)以下二級(jí)指標(biāo)：

a)服務(wù)設(shè)施：設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需求，包括但不限于展覽展示服務(wù)（展區(qū)展位、展臺(tái)設(shè)計(jì)）、

基礎(chǔ)設(shè)備配備（照明、視聽）等；

b)組織管理：具備相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)、人員、措施和制度，具有專業(yè)的會(huì)展策劃、組織、操作與

管理能力和會(huì)展活動(dòng)統(tǒng)籌、組織和安排的能力；

c)服務(wù)保障：提供與會(huì)展服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、宣傳服務(wù)、

運(yùn)輸服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、供電保障、網(wǎng)絡(luò)通信保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、志愿者服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)與寄存

服務(wù)等。

5.2.1.3服務(wù)特性

服務(wù)特性下設(shè)以下二級(jí)指標(biāo)：

a)功能性：滿足會(huì)展客體的基本需求及個(gè)別需求的程度；

b)經(jīng)濟(jì)性：收費(fèi)的合理程度、透明程度、增值程度及對(duì)資源的合理利用和采取積極的環(huán)境保護(hù)

措施等；

c)安全性：人身財(cái)產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等；

d)時(shí)間性：服務(wù)提供的及時(shí)程度、準(zhǔn)時(shí)程度以及對(duì)會(huì)展客體需求和投訴的處理時(shí)限；

e)舒適性：設(shè)施的完備與舒適方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等；

f)文明性：服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等。

5.2.2主觀評(píng)價(jià)

主觀評(píng)價(jià)覆蓋范圍應(yīng)為展會(huì)所有相關(guān)方，附錄B給出了滿意度調(diào)查樣表，調(diào)查內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)

象進(jìn)行細(xì)化和擴(kuò)充，但服務(wù)期望達(dá)成水平等衡量會(huì)展質(zhì)量的關(guān)鍵評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包含在其中。

2

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6結(jié)果計(jì)算與等級(jí)劃分

6.1結(jié)果計(jì)算

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的得分為客觀評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)的得分之和，總分為100分。

a)客觀評(píng)價(jià)的得分為各下級(jí)指標(biāo)得分之和，分值為80分，各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的分值設(shè)置為：

1)服務(wù)能力50分；

2)服務(wù)特性30分。

b)主觀評(píng)價(jià)隨機(jī)發(fā)放的滿意度調(diào)查表不應(yīng)少于會(huì)展客體人數(shù)的10％，收回的有效滿意度調(diào)查表

不應(yīng)少于發(fā)放滿意度調(diào)查表總數(shù)的80％，且不宜少于50份。主觀評(píng)價(jià)的得分為收集的有效

滿意度調(diào)查表的平均得分，分值為20分，滿意度調(diào)查表中的五個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)的分值設(shè)置為：

1)非常不滿意為0分；

2)比較不滿意為5分；

3)一般為10分；

4)比較滿意為15分；

5)非常滿意為20分。

6.2等級(jí)劃分

根據(jù)一個(gè)年度內(nèi)的抽查數(shù)量，運(yùn)用量化測(cè)算方法最終得出會(huì)展服務(wù)質(zhì)量得分。

將會(huì)展服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)三個(gè)等級(jí)，其中AAA級(jí)代表的會(huì)展服務(wù)質(zhì)量水平最好。

表1會(huì)展服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分

等級(jí)AAAAAA

得分S75≤S＜8484≤S＜9292≤S≤100

7評(píng)價(jià)要求與方式

7.1評(píng)價(jià)要求

7.1.1會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)由具備評(píng)價(jià)能力的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備以下條件：

——具備實(shí)事求是、客觀公正的基本素質(zhì)；

——熟悉會(huì)展行業(yè)的工作特點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)；

——接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，具備會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作能力。

7.1.2會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)建立完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃、管理制度，并明確評(píng)價(jià)對(duì)

象和范圍。

7.2評(píng)價(jià)方式

7.2.1會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方式包括：

a)自主評(píng)價(jià)：由會(huì)展主體組織實(shí)施；

b)第三方評(píng)價(jià)：由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。

7.2.2對(duì)外宣告評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)，應(yīng)至少包括獨(dú)立于會(huì)展主體的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織參與。

8評(píng)價(jià)流程

3

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8.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備的工作包括：

——提出評(píng)價(jià)申請(qǐng)；

——明確評(píng)價(jià)的對(duì)象；

——確定評(píng)價(jià)范圍；

——確定評(píng)價(jià)結(jié)果公布范圍和用途；

——設(shè)置保密條款；

——成立會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組，并明確評(píng)價(jià)組成員職責(zé)分工。

8.2評(píng)價(jià)實(shí)施

評(píng)價(jià)實(shí)施工作包括：

——依據(jù)附錄A給出的指標(biāo)體系，構(gòu)建擬作為評(píng)價(jià)對(duì)象的會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；

——根據(jù)本文件要求，設(shè)計(jì)適宜擬作為評(píng)價(jià)對(duì)象的會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方案；

——根據(jù)評(píng)價(jià)方案實(shí)施評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況修正評(píng)價(jià)方案，并詳細(xì)記錄評(píng)價(jià)方案的

修改情況。

8.3信息采集與校對(duì)

信息采集與校對(duì)工作包括：

——采集評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所需信息，做好數(shù)據(jù)儲(chǔ)備工作；

——將所采集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行集中管理，及時(shí)更新數(shù)據(jù)；

——對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。

8.4形成評(píng)價(jià)結(jié)論

評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)綜合評(píng)價(jià)，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

——會(huì)展主體的基本情況（包括資質(zhì)、場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、制度建設(shè)、人員等）；

——評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及評(píng)價(jià)專家信息；

——評(píng)價(jià)方法及內(nèi)容；

——評(píng)價(jià)過(guò)程記錄；

——評(píng)價(jià)結(jié)果（得分情況）；

——存在的主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議或舉措。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表A.1。

表A.1會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

分類一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)內(nèi)容分值

會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)具備開會(huì)展所需的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（如照明、視聽

4

設(shè)備等）

服務(wù)設(shè)施

會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)形成設(shè)施設(shè)備的安全管理制度并良好運(yùn)行4

（12分）

設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有實(shí)用性與便利性，且配備有無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備2

展區(qū)展位、展臺(tái)等布局合理、美觀2

會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備覆蓋會(huì)展要素的服務(wù)質(zhì)量控制制度、經(jīng)營(yíng)

組織管理10

管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、人力資源管理制度，流程管理制度

（20分）

會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度運(yùn)行良好10

食宿服務(wù)：為會(huì)展客體提供住餐飲、住宿服務(wù)2

宣傳服務(wù)：為會(huì)展客體提供媒體宣傳活動(dòng)、廣告合作及網(wǎng)站廣

5

告服務(wù)

服務(wù)能力物流服務(wù)：為會(huì)展客體提供物流公司進(jìn)行貨物物品運(yùn)輸?shù)姆?wù)1

（50分）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：為會(huì)展客體提供接待引導(dǎo)服務(wù)；配備安檢設(shè)施與安

保人員，并在會(huì)展展區(qū)入口設(shè)置安檢，檢查違禁物品；配備保潔3

設(shè)施設(shè)備與保潔工作人員，在會(huì)展開展期間提供保潔服務(wù)

供電與通信保障：為會(huì)展活動(dòng)提供電力供應(yīng)保障服務(wù)；提供穩(wěn)

服務(wù)保障2

客觀評(píng)價(jià)（18分）定的寬帶網(wǎng)絡(luò)，并保持通信信號(hào)暢通

（80分）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)：配備醫(yī)療箱，醫(yī)療箱中包括但不限于急救用

品、創(chuàng)可貼、紗布、消毒液；配備體溫檢測(cè)設(shè)備、口罩等防護(hù)裝

3

備以及消殺用品，進(jìn)入會(huì)展展區(qū)時(shí)應(yīng)進(jìn)行體溫檢測(cè)，會(huì)展開展時(shí)

定時(shí)消毒

志愿者服務(wù)：會(huì)展主體應(yīng)建立完善的志愿者激勵(lì)機(jī)制以及志愿

1

者管理制度，并在會(huì)展開展之前對(duì)志愿者開展針對(duì)性培訓(xùn)

倉(cāng)儲(chǔ)與寄存服務(wù)：為會(huì)展客體提供貨物物品的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)以及行

1

李寄存服務(wù)；在服務(wù)臺(tái)或會(huì)展出入口設(shè)置有失物招領(lǐng)

功能性會(huì)展主體應(yīng)充分滿足會(huì)展客體的基本需求及個(gè)別需求5

會(huì)展主體的收費(fèi)應(yīng)設(shè)置合理，收費(fèi)明細(xì)應(yīng)進(jìn)行公開公示；應(yīng)采

經(jīng)濟(jì)性5

取措施保證會(huì)展綠色、低碳

會(huì)展主體應(yīng)保證會(huì)展客體的人身財(cái)產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)

安全性5

服務(wù)特性施的安全與可靠程度等

（30分）會(huì)展主體應(yīng)保證服務(wù)提供的及時(shí)程度、準(zhǔn)時(shí)程度以及對(duì)會(huì)展客

時(shí)間性5

體需求和投訴的處理時(shí)限

會(huì)展主體應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度、服務(wù)

舒適性5

環(huán)境的整潔與美觀程度等

文明性會(huì)展主體服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等5

主觀評(píng)價(jià)

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查會(huì)展客體對(duì)會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)20

（20分）

總分100

5

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B

B

附錄B

（資料性）

滿意度調(diào)查表

滿意度調(diào)查表見表B.1。

表B.1滿意度調(diào)查表

展會(huì)名稱服務(wù)日期

聯(lián)系人（選填）聯(lián)系電話（選填）

承辦單位

服務(wù)滿意度調(diào)查表

總體滿意度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

會(huì)展服務(wù)專業(yè)水平非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

會(huì)展宣傳情況非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

便利性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

反饋及時(shí)性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

服務(wù)態(tài)度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

環(huán)境舒適性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

文明程度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

服務(wù)期望達(dá)成程度水平非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

再次參展（觀展）意愿是□（視同為非常滿意）否□（視同為非常不滿意）

其他要求或建議：

6

DB5301/T80—2022

目次

前言..................................................................................Ⅲ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4評(píng)價(jià)原則............................................................................1

5評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)......................................................................2

5.1評(píng)價(jià)內(nèi)容........................................................................2

5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系....................................................................2

6結(jié)果計(jì)算與等級(jí)劃分..................................................................3

6.1結(jié)果計(jì)算........................................................................3

6.2等級(jí)劃分........................................................................3

7評(píng)價(jià)要求與方式......................................................................3

7.1評(píng)價(jià)要求........................................................................3

7.2評(píng)價(jià)方式........................................................................3

8評(píng)價(jià)流程............................................................................3

8.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備........................................................................4

8.2評(píng)價(jià)實(shí)施........................................................................4

8.3信息采集與校對(duì)..................................................................4

8.4形成評(píng)價(jià)結(jié)論..................................................