中餐服務流程中餐服務餐飲服務基礎知識餐飲服務員儀容儀表要求中餐服務六大技能（托盤、鋪臺擺臺、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服務）中餐服務流程（開檔、迎賓、點單、值臺、結賬、送客、收臺）餐飲服務基礎知識一、服務的概念

餐飲服務：專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規范，又要遵循特定的禮貌、禮節。

二、服務總方針

服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。三、餐飲服務工作的重要性

1、餐飲服務工作是企業的窗口：餐飲服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業的聲譽。

2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源：服務質量的高低關系到企業的發展，員工的分配，關系到企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。

3、密切企業和顧客的關系：企業大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。餐飲服務員儀容儀表要求1.總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。餐飲服務員儀容儀表要求頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油、香水，發型美觀大方；餐飲服務員儀容儀表要求不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男服務員不得留鬢角、胡須，堅持每天刮胡子。著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。餐飲服務員儀容儀表要求領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；中餐服務六大技能托盤服務規范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜品、酒水和為客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。托盤有輕托重托之分：在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托；重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟。

圓托長托一、托盤服務規范及程序（輕托）操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分：

1、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

2、裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

3.1、用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

3.2.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

一、托盤服務規范及程序（托姿）

行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。一、托盤服務規范及程序（重托）重托操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下擺動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

中餐服務六大技能二、鋪臺擺臺服務規范及程序1、鋪臺布：

1.1服務員站在主人位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；“十字”折縫印位于臺面中心位置。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是抖鋪法(撒網式)。

1.2將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合。二、鋪臺擺臺服務規范及程序2、擺臺標準：2.1服務員將需要的餐具整齊擺放在托盤內，左手托托盤，右手擺放餐具。拿餐具時注意手法衛生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。2.2骨碟的擺放（定位）：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。2.3味碟擺放在骨碟正上方1cm.2.4湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟左上方3cm處，湯匙放在湯碗內，匙把向正左方。2.5筷子、筷架的擺放：骨碟右側擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）二、鋪臺擺臺服務規范及程序2.6牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標正面字體朝向筷子。2.7茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。2.8杯具的擺放：紅酒杯擺放在味碟正上方相距3cm處（定位杯）；水杯和白酒杯分別擺放在與紅酒杯左右平行位置相距1.5cm。2.9煙灰缸的擺放：圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行，夾煙孔成正品字型擺放。2.10公用勺、公用筷的擺放：應放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側，公用筷放在靠桌邊一側，筷子尾端和勺把一律向右。二、鋪臺擺臺服務規范及程序3、中餐席位安排：3.1首先確定主人位，根據餐廳具體環境而定（如面朝餐廳正門位置或餐廳里最突出的位置或餐廳舞臺位置）。主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側的首席位置上（以右為尊）。3.2其次確定副主人位，安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個餐桌兩頭的客人。3.3再次確定副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側首席位置，二是安排在副主人位右側的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。主人副主人主賓副主賓副主賓翻譯翻譯翻譯臺面大門或舞臺二、鋪臺擺臺服務規范及程序4、臺型：十人臺八人臺六人臺四人臺

擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布臺裙，椅背繞成圓形）。三、餐巾折花的基本技法疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；一般主人位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。注意事項：

①餐巾或口布要求潔凈挺括，無損。

②裝折花用的杯子、碟子要無指紋、無污痕；操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。

③剛用過之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。四、上菜服務規范及程序1、上菜位置、順序：

從副主人位右邊或者不重要賓客側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。2、要求：①上菜前值臺員核對桌號和菜肴名稱，不能錯單、錯號。②放置前先與賓客打招呼后再于賓客右側上菜，放置轉盤上轉到主賓與主人之間，退后一步報菜名，并說“敬請品嘗”；有佐料先上佐料。③遵循賓客“右上右撒”原則。④上粒狀菜肴配公勺，上湯類菜肴配湯勺。⑤上帶殼食品要更換小毛巾，提供洗手盅服務（左側服務）。⑥席間，若有剩余不多的菜品需及時更換小碟。⑦上最后一道菜時應告知賓客菜已上齊；看用餐情況適時詢問負責人是否加菜。五、分菜服務規范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把湯勺。2、分菜方法：

①桌上分計式：服務員手持服務叉、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。

②旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后詢問是否分菜，經同意端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。3、順序：

①先主賓后主人，先女士后男士，然后按順時針方向依次分派。

②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。4、注意事項：

①在分菜時，對每盤的菜肴數量，心中有數并分均勻。

②海鮮魚類菜肴頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。六、酒水服務規范及程序酒水的分類：

1、軟飲料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸類飲料：可樂，汽水；②果蔬汁飲料：各種果蔬汁、鮮榨汁；③乳品飲料：鮮奶、發酵奶；④功能飲料：含有營養要素飲品，滿足人體特殊需要；⑤茶類飲料：紅茶、綠茶、茉莉花茶飲品；⑥咖啡飲料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包裝飲用水：各類礦泉水、純凈水、蒸餾水。六、酒水服務規范及程序酒水的分類：

2、硬飲料：是指含酒精量的酒水：①釀造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中國黃酒，日本清酒）；②蒸餾酒：酒精含量高，如中國白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白蘭地等；③配制酒：中國的虎骨酒、竹葉青、參茸酒，外國的開胃酒、利口酒、力嬌酒等。黃酒日本清酒伏特加威士忌竹葉青味美思餐前開胃酒利口酒甘露咖啡力嬌酒六、酒水服務規范及程序1、服務順序：

服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。2、斟倒姿勢：

2.1右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜；

2.2身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼近賓客。六、酒水服務規范及程序3、斟倒要領：3.1、軟飲：斟倒在飲料杯中，一般以八分滿為宜，視賓客需要冰鎮或加熱并隨時添加；3.2、紅葡萄酒&白葡萄酒：①根據點單確認葡萄酒的商標，呈予賓客確認是否開啟；②使用開瓶器開酒，清除箔紙屑，拔出軟木塞放置服務臺供賓客隨時查看，過程中嚴禁劇烈的搖動酒瓶；③斟倒適度酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應稍停一下，并順時針旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，抬起后及時左手跟上用口布擦拭。④倒至紅酒杯1/3處。注明：紅葡萄酒需醒酒，口味更佳；

白葡萄酒需冰鎮（8℃―12℃），口味更佳。六、酒水服務規范及程序3、斟倒要領：3.3、啤酒（4℃―8℃）：應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。3.4、香檳：應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。3.5、白酒：斟八成。六、酒水服務規范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：六、酒水服務規范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：①徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；②托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。六、酒水服務規范及程序4、斟倒方式：4.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。六、酒水服務規范及程序斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。中餐服務流程一、開檔備餐：班前會上，領班主管檢查員工儀容儀表，分配工作任務，掌握當日例菜和沽清菜品；各區域服務員檢查臺面餐具擺放及衛生情況，檢查工作臺備用餐具情況，檢查公共餐具情況；備餐間開水器、茶葉、毛巾等準備完備。中餐服務流程二、迎領賓客：

服務人員在自己所負責餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時熱情微笑，致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨?。?，詢問預訂情況，確認后再引領客人。中餐服務流程三、引客入座：

掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請”或“您里面請！”引領客人時，站在客人的右上側，側行步前進距離客人1米左右，速度恰當，途中關注客人情況，注意道路安全。中餐服務流程四、拉椅讓座：

雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當客人一同進入包廂時，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時針方向拉椅），可準備西裝套或懸掛衣帽。若有小孩，要主動詢問是否需要嬰兒椅。中餐服務流程五、茶水服務：迎賓茶：將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上；可在斟倒酒水時詢問是否徹掉茶水，待賓客用餐將畢時再次斟倒一輪茶水，為送客茶。中餐服務流程六、撤落席巾：

按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。七、小毛巾服務（熱度60℃或冰度5℃）：三次毛巾服務：①賓客入座后用毛巾夾從賓客左側遞放小毛巾；②在客人使用蝦蟹等帯殼類或油炸類食品時，需更換一次小毛巾；③正餐結束上果盤之前更換一次小毛巾。中餐服務流程八、點菜服務：A、預定的菜點，服務人員（值臺員與傳菜員）必須知道菜單的內容，冷菜可在客人到達前15分鐘前上桌；B、零點的菜點，為賓客準備菜譜交予負責人，服務人員站在賓客的右側，可適時詢問賓客喜好做適當的推薦搭配。注意事項：填寫正確臺號、日期、用餐人數、開單時間、簽名；完畢后須與客人重復。中餐服務流程九、酒水服務（詳見技能六）

注釋：應與已點菜品做適合搭配。十、上菜服務（詳見技能四）

注意事項：

A、核對菜品與菜單是否相符合；

B、檢查菜品質量；

C、分菜時根據人數掌握菜量。

D、不配轉盤的餐桌在擺菜時，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則；如配有轉盤時，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配擺放。中餐服務流程十一、香煙服務：

1、打煙與分煙：服務員應主動上前詢問，得到允許后將煙打開，左手持煙盒中間部分，用右手食指和中指彈煙盒底部，將煙往外彈出2cm，雙手遞予賓客；2、點煙：①點煙前，應將火苗調至適當高度，防止火苗過大；點煙前，打火機輪撥兩下，以提醒賓客。②點煙時，不要將火苗斜面朝向賓客，火機高度適宜，火焰中部應與賓客香煙位置水平；③點煙時，等賓客吸完一口，確認煙已經點燃后再將火熄滅；④用火柴點煙后應立即將火熄滅，火灰不要掉在賓客身上，一般一根火柴只給一位客人點煙。中餐服務流程十二、更換骨碟：1、視客人骨碟中殘渣