客戶溝通與服務項目四目錄CONTENTS模塊一接待客戶的準備模塊二歡迎客戶的禮儀模塊三傾聽的技巧模塊四提問的技巧模塊五復述的技巧目錄CONTENTS解決方案客戶溝通管理的基本要領方案一理解客戶的觀點方案二在客戶體驗中建立與客戶溝通的渠道方案三模塊六客戶的期望值模塊七服務的滿意度借溝通技巧，抓住客戶真正需求

雖然很多客服人員已然認識到客戶溝通管理的重要性，但是真正達到預期溝通目標的人卻少之又少。分析后發現，客服人員在客戶溝通過程中常存在以下問題：第一，對客戶溝通的實施過程缺少規劃，導致客戶溝通常常因意外事件而中斷；第二，對溝通細節的掌控力不足，導致難以抓住客戶的想法，甚至引起客戶不滿。以推銷大師喬·吉拉德的實踐案例進行說明，如何借助溝通技巧抓住客戶的真正需求。喬·吉拉德因售出13000多輛汽車，創造了汽車銷售最高紀錄而被載入“吉尼斯世界紀錄大全”。他曾經連續15年成為世界上銷售出新車最多的人，其中6年中平均每年售出汽車1500多輛。獲得這樣的成績，與他能夠準確地把握客戶需求是密不可分的。而喬·吉拉德所倚重的策略就是客戶溝通。下面是喬·吉拉德的客戶溝通秘訣。項目導讀借溝通技巧，抓住客戶真正需求1.專注地傾聽喬·吉拉德曾說：“有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑。傾聽，你傾聽得越長久，對方就會越接近你。我觀察發現，有些推銷員總是喋喋不休，我們為何有兩只耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說!”所以，他習慣于放慢說話速度，積極主動地傾聽客戶所講的事情，抓住客戶表述中潛藏的期望與問題。正是由于他總是專注地傾聽，因此他獲得了大量的關于客戶職業、愛好、買車需求等生活細節方面的信息，為其提供銷售服務帶來了助益。2.用信號表明你有興趣在與客戶溝通時，如果客服人員毫無反應，客戶往往會喪失表達欲望。因此，喬·吉拉德認為要向客戶表明自己對其談話內容感興趣，鼓勵其繼續說。他總結了幾種信號表達法來表明其對客戶的說話內容感興趣，如保持視線接觸、表示贊同、全神貫注等。項目導讀借溝通技巧，抓住客戶真正需求3.檢查你的理解力喬·吉拉德還提出客服人員要檢查自己是否聽得真切，并且是否已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），具體做法如下。一是復述信息，把聽到的內容用自己的話復述一遍，可以確定自己是否已準確無誤地接收了信息。二是提出問題，以檢查自己對信息的理解，也能使客戶知道客服人員在積極主動地聆聽。這兩種方法不僅可以使客服人員獲得正確的信息，而且能使客服人員把精力集中于真正想要溝通的內容上。資料來源：/p/16486f02b4d3項目導讀知識、技能目標掌握溝通的技巧；理解不同客戶對服務有不同的看法；掌握服務滿意度；掌握接待客戶的工作流程。思政目標不斷學習和完善自己，增強職業能力素養；樹立服務意識，提高服務能力。傾聽的技巧模塊三03模塊三

傾聽的技巧

溝通的技巧傾聽是一種情感活動，它不僅僅是聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情、肢體語言和語言來回應對方，給對方一種自己在認真聽他說話并對內容感興趣的感覺。在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。“聽”的繁體字為“聽”，有一個“耳”字，表示用耳朵去聽；下面還有一個“心”字，說明還要用“心”去聽；還有一個“目”字，說明傾聽時應看著對方的眼睛；還有一個“王”字，代表把說話的那個人當成“帝王”來對待。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實和聽情感1.聽事實

聽事實意味著需要聽清楚對方說的內容。要做到這一點，服務代表必須有良好的聽力。2.聽情感

與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務代表在聽清客戶所說的事實時，還應該考慮客戶的感受，需不需要給予回應等。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實和聽情感2.聽情感

例如，A對B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”B說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想買下來，這是一個事實，B問房子在哪，這是B對事實的關注，“恭喜你呀”就是對Ａ的情感關注。A把事實告訴B，是因為A渴望與Ｂ分享自己的喜悅和歡樂，B應對這種情感加以肯定。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實和聽情感

服務代表要運用傾聽的技巧，通過面部表情、肢體語言等給予客戶恰當的及時回應。例如，服務代表對客戶說：“現在你就是這方面的專家，你真的很內行。”這就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，服務代表在聽客戶談話時，應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧01022.清楚地聽出對方的談話重點能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿、受情緒影響的時候，經常會有類似于“語無倫次”的情況出現。而且，除了要排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對方的說話方式給自己的干擾，不要把注意力放在說話人的咬舌、地方口音、語法錯誤或“嗯”“啊”等習慣用語上面。1.不要打斷客戶的談話無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷客戶的談話是非常不禮貌的，也是絕對不允許的。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧03044.肯定對方的談話價值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者也會感到很高興，同時也會對肯定他的人產生好感。因此，在傾聽對方談話時，一定要用心找對方的價值，并加以肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。3.適時地表達自己的意見談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做可以讓對方感受到你始終在集中注意力聽他講話，而且聽明白了。此外，在傾聽時適時表達自己的意見還可以避免走神或疲憊。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧