@連接型CRM開創(chuàng)者服務(wù)通?BeijingFacishareTechnologyCo.,

Ltd.@賦能企業(yè)新增長現(xiàn)場服務(wù)管理解決方案成本中心利潤中心創(chuàng)新中心起步階段呼叫中心、工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)型階段全面的服務(wù)系統(tǒng)（含設(shè)備、備件）+FSM領(lǐng)先階段成熟的服務(wù)系統(tǒng)（開始與OT技術(shù)融合）創(chuàng)新階段先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)（IoT/AI/AR/VR…）及時(shí)響應(yīng)客戶需求，電子化客戶服務(wù)履歷，以提升客戶滿意度為工作重心關(guān)注服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，以降本增效為核心，全面優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)管理活動(dòng)追求精準(zhǔn)服務(wù)，關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，尋找新的利潤增長點(diǎn)通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，提供增值服務(wù)，與客戶合作優(yōu)化績效企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)在不同發(fā)展階段的訴求當(dāng)前企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的核心痛點(diǎn)服務(wù)受理&派單難終端客戶沒有便捷的在線咨詢及自助提單入口工單無法第一時(shí)間準(zhǔn)確指派給負(fù)責(zé)人或部門，導(dǎo)致服務(wù)周期過長，客戶等待時(shí)間久，投訴多工程師能力參差不齊，現(xiàn)場服務(wù)純靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，整體服務(wù)質(zhì)量難管控，客戶滿意度低現(xiàn)場服務(wù)難埋沒數(shù)據(jù)價(jià)值，科學(xué)決策難服務(wù)流程中的數(shù)據(jù)流失、埋沒，沒有得到有效利用，服務(wù)質(zhì)量與效率問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度降低，企業(yè)品牌口碑受損客戶評價(jià)難企業(yè)內(nèi)部工程師及外部服務(wù)商的工單費(fèi)用（包括差旅、工時(shí)），沒有系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、結(jié)算，經(jīng)常出錯(cuò)、效率低工程師領(lǐng)用備件不規(guī)范，個(gè)人備件管理混亂，倉庫庫存不準(zhǔn)確，經(jīng)常丟件，對企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失備件使用&管理難設(shè)備資產(chǎn)&主動(dòng)服務(wù)難服務(wù)完成后，無法及時(shí)客觀的獲取客戶評價(jià)，無法發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)一步改善如何解決？費(fèi)用記錄&結(jié)算難設(shè)備關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息、唯一序列號(hào)、客戶歸屬、備件信息、巡檢及工單信息等，無法統(tǒng)一管理設(shè)備周期性的保養(yǎng)、巡檢等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，長期依賴人工管理經(jīng)常漏單、錯(cuò)單流程一體化，成本降低與效率提升一體化的服務(wù)流程，實(shí)時(shí)服務(wù)計(jì)劃和進(jìn)展精細(xì)化的配件管理清晰的結(jié)算與成本核算提高部門收入更主動(dòng)的服務(wù)機(jī)會(huì)（預(yù)防與預(yù)測）配件銷售全面知識(shí)共享（服務(wù)商）現(xiàn)場服務(wù)人員（支持）工作目標(biāo)更清晰（地圖、照片、工作列表）無紙化記錄全面的支持信息客戶及聯(lián)系人信息產(chǎn)品與狀態(tài)信息客戶需求操作合規(guī)性要求工作內(nèi)容要求方便得反饋和上報(bào)現(xiàn)場情況及時(shí)確認(rèn)服務(wù)完成，獲得客戶反饋設(shè)備制造商（品質(zhì)、協(xié)作、反饋）設(shè)備使用方（用戶體驗(yàn)）準(zhǔn)確的產(chǎn)品履歷和配置信息反饋集中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、供應(yīng)環(huán)節(jié)的批量性問題經(jīng)驗(yàn)反饋，改進(jìn)研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)獲得可靠、周到的服務(wù)，各項(xiàng)收支透明可查方便得獲得設(shè)備信息、接入技術(shù)支持、查詢配件信息更多互動(dòng)、加強(qiáng)粘性、共同打造生態(tài)圈企業(yè)整體（服務(wù)轉(zhuǎn)型）基于數(shù)據(jù)改進(jìn)新產(chǎn)品可靠性專業(yè)化服務(wù)形象提升，更有市場競爭力更多的收入機(jī)會(huì)，如配件銷售打造專屬生態(tài)圈，強(qiáng)化品牌領(lǐng)導(dǎo)地位服務(wù)部門（流程一體化）（被動(dòng)->主動(dòng)）（成本->收入）站在產(chǎn)品全生命周期視角，服務(wù)業(yè)務(wù)承擔(dān)給上下游帶來更多價(jià)值的使命什么是服務(wù)通？基于紛享PaaS平臺(tái)，無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。以工單全流程為核心，貫通企業(yè)內(nèi)部組織，連接下游服務(wù)商，為終端用戶提供在線服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的一站式服務(wù)管理解決方案。紛享銷客服務(wù)管理解決方案-服務(wù)通服務(wù)通售前售中售后復(fù)購問題咨詢安裝報(bào)修投訴等深入了解合作成交產(chǎn)品咨詢初步認(rèn)識(shí)再次購買介紹新客戶客戶全生命周期營銷服一體化：覆蓋客戶全生命周期，從客戶的首次接觸到成交后的持續(xù)合作全流程服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)推動(dòng)客戶滿意度的提高，以及帶來額外的服務(wù)收入1多渠道服務(wù)受理3標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場交付5多模式服務(wù)評價(jià)24內(nèi)外部工單調(diào)度精細(xì)化費(fèi)用結(jié)算客戶問題可通過微信小程序、微信服務(wù)號(hào)、400電話、官網(wǎng)在線等多渠道接入受理，及時(shí)高效解決客戶咨詢、投訴等問題統(tǒng)一調(diào)度企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)商資源進(jìn)行工單分派自動(dòng)派單和手動(dòng)派單方式，并支持企業(yè)自定義不同派工類型現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟，統(tǒng)一規(guī)范工程師工作內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量與效率備件領(lǐng)用退，與庫存實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)全面監(jiān)控服務(wù)過程各節(jié)點(diǎn)耗時(shí)，提升客戶滿意度工單關(guān)聯(lián)費(fèi)用明細(xì)，支持對企業(yè)內(nèi)部或外部服務(wù)商結(jié)算，可對接財(cái)務(wù)系統(tǒng)，快速完成結(jié)算現(xiàn)場面對面掃碼評價(jià)，客戶掃描工程師二維碼進(jìn)行評價(jià)公眾號(hào)自動(dòng)推送評價(jià)消息至客戶微信進(jìn)行評價(jià)自定義服務(wù)評價(jià)模板內(nèi)容當(dāng)我們聚焦到“現(xiàn)場服務(wù)管理”，服務(wù)通助力企業(yè)服務(wù)流程更加精益高效服務(wù)受理方式

一：終端客戶自助提工單支持為企業(yè)在微信端配置服務(wù)號(hào)，為終端客戶提供便捷的服務(wù)入口，多種服務(wù)類型可供選擇支持為企業(yè)在微信端配置服務(wù)小程序，終端用戶可自助提單、查詢設(shè)備信息和知識(shí)庫，支持自定義首頁歡迎文案。點(diǎn)擊，可掃描設(shè)備碼服務(wù)受理方式

二：在線客服電話呼叫中心工作臺(tái)受理信息全記錄呼叫中心關(guān)聯(lián)工單客戶信息彈窗提示CRM直接實(shí)現(xiàn)外呼微信在線客服工作臺(tái)網(wǎng)頁紛享客服工作臺(tái)邀請專家協(xié)助專屬客服服務(wù)知識(shí)庫客服轉(zhuǎn)接邀請客戶評價(jià)快捷回復(fù)代客提工單客戶歷史信息查看在線客服受理渠道1-微信&網(wǎng)頁微信側(cè)咨詢網(wǎng)頁側(cè)咨詢終端客戶客服工作臺(tái)客服工作臺(tái)，為客服提供多種必備功能邀請專家、內(nèi)部私聊客服轉(zhuǎn)接邀請客戶評價(jià)發(fā)留言快捷回復(fù)客戶、工單等關(guān)聯(lián)信息查看新建工單溝通記錄歸檔到CRM查看關(guān)聯(lián)信息、直接新建工單在線客服受理渠道2-呼叫中心呼叫中心：對接主流呼叫中心：合力億捷、集時(shí)、網(wǎng)易七魚、智齒、天潤融通等系統(tǒng)，呼入、呼出彈屏顯示客戶信息會(huì)話留存：通話記錄自動(dòng)留存，能精準(zhǔn)查詢與定位客戶問題，問題有據(jù)可查，實(shí)時(shí)可回溯在線客服受理渠道3-郵件接入郵件接入：用戶向企業(yè)客服郵箱發(fā)郵件，發(fā)起服務(wù)請求，受理客服在工作臺(tái)直接受理，隨時(shí)隨地滿足客戶提單需求。往來郵件沉淀：用戶的往來郵件直接沉淀到系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)受理方式三：員工/代理商代客提單終端客戶上門保修，受理客服/代理商直接代客報(bào)修，直接解決問題，記錄工單處理內(nèi)容，上游廠家同步工單數(shù)據(jù)甘特圖模式服務(wù)調(diào)度-人工派單派單員手動(dòng)工單調(diào)度列表派單、甘特圖派單和地圖派單，可根據(jù)工程師閑忙狀態(tài)及所在地理位置，就近指派，靈活高效如果派單員超過特定時(shí)間期限仍未分派工單，系統(tǒng)將發(fā)送警報(bào)至上級(jí)管理人員，有效規(guī)避工單漏派、忘派地圖模式列表模式規(guī)則優(yōu)先級(jí)工單范圍指派對象指派模式服務(wù)調(diào)度-自動(dòng)派單自動(dòng)派單引擎實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度自動(dòng)分配規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則自動(dòng)派單，根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行派發(fā)，貼合和復(fù)雜的派發(fā)場景，降低人力成本、提高工單處理效率支持設(shè)置指定工單范圍自動(dòng)派單，支持自動(dòng)派單給工程師、服務(wù)組、服務(wù)商和服務(wù)商工程師，可以指定分配、循環(huán)分配或動(dòng)態(tài)匹配如當(dāng)工單：業(yè)務(wù)類型屬于“設(shè)備維修-上門”且區(qū)屬于“南山區(qū)”，自動(dòng)指派給工程師1號(hào)。服務(wù)調(diào)度-搶單服務(wù)通應(yīng)用，點(diǎn)擊“搶單”功能，即可進(jìn)行搶單操作服務(wù)通應(yīng)用1進(jìn)入搶單功能23點(diǎn)擊確定工單待辦提醒1外勤日歷規(guī)劃2標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場服務(wù)3拍照記錄信息4備件使用記錄5標(biāo)準(zhǔn)化工程師現(xiàn)場服務(wù)步驟工程師或服務(wù)商在移動(dòng)端接收工單提醒，同步生成工單外勤日程任務(wù)企業(yè)自定義標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場服務(wù)流程，工程師或服務(wù)商根據(jù)預(yù)設(shè)流程完成現(xiàn)場服務(wù)步驟服務(wù)交付一、工單費(fèi)用明細(xì)工單關(guān)聯(lián)費(fèi)用明細(xì)，在服務(wù)工單中，可直接添加該工單相關(guān)的費(fèi)用明細(xì)，描述該工單發(fā)生的費(fèi)用情況；二、生成結(jié)算單支持對為工單提供服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部人員，或者外部服務(wù)商進(jìn)行工單費(fèi)用結(jié)算，生成結(jié)算單；三、結(jié)算單完成結(jié)算（改變結(jié)算單狀態(tài)）業(yè)務(wù)中已完成結(jié)算后可對結(jié)算單進(jìn)行狀態(tài)改變，調(diào)整為已完成結(jié)算，也對滿足條件的結(jié)算單自動(dòng)改變狀態(tài)；外部財(cái)務(wù)系統(tǒng)打款對接外部財(cái)務(wù)系統(tǒng)，費(fèi)用信息可同步；提供標(biāo)準(zhǔn)化對接接口根據(jù)企業(yè)需要，定制化對接服務(wù)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程可在微信端發(fā)送客戶評價(jià)消息，邀請客戶評分與評價(jià)，這個(gè)結(jié)果將直接反饋到系統(tǒng)后臺(tái)，保證評價(jià)的真實(shí)性。同時(shí)系統(tǒng)也支持客服根據(jù)評價(jià)進(jìn)行電話回訪、抽檢評價(jià)節(jié)點(diǎn)自定義，可根據(jù)需要在任意節(jié)點(diǎn)設(shè)置評價(jià)，并不限制一定要在服務(wù)結(jié)束后才進(jìn)行服務(wù)評價(jià)

系統(tǒng)支持對不同類型的工單制定不同的評價(jià)指標(biāo)和評分，評分可作為工程師的考核指標(biāo)服務(wù)評價(jià)與回訪在線發(fā)送評價(jià)及回訪通知用戶可在微信端自主發(fā)起評價(jià)，為客戶提供自由反饋的評價(jià)入口自動(dòng)下發(fā)服務(wù)評價(jià)提醒，用戶在線評價(jià)，真實(shí)反饋現(xiàn)場售后情況和結(jié)果支持客戶提交電子簽名，可有效保證評價(jià)的真實(shí)性客戶評價(jià)情況直接掛鉤服務(wù)KPI指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量更有保證微信端服務(wù)評價(jià)及回訪統(tǒng)計(jì)服務(wù)評價(jià)與回訪通過電話回訪，可直接在CRM側(cè)發(fā)起聯(lián)系人外呼，無需查詢并導(dǎo)入號(hào)碼到呼叫中心，極大提升了客服電話回訪的便捷性通話回訪信息全記錄，回訪通話錄音及通話記錄在crm側(cè)可直接查看，實(shí)時(shí)回溯查詢電話回訪服務(wù)評價(jià)與回訪管理單臺(tái)設(shè)備組件組成序列號(hào)管理高價(jià)值備件工單業(yè)務(wù)中，更新組成情況非設(shè)備所屬人（游客）設(shè)備所屬人查看服務(wù)工程師售中發(fā)貨后自動(dòng)注冊售后客戶自行注冊計(jì)劃內(nèi)容生成任務(wù)執(zhí)行任務(wù)領(lǐng)取備件查看在手備件情況歸還新建/回收舊件基于工單設(shè)備消耗備件基于產(chǎn)品分類的故障分類故障分類關(guān)聯(lián)服務(wù)知識(shí)工單中根據(jù)故障推薦知識(shí)下游服務(wù)商 微信終端用戶設(shè)備資產(chǎn) ?

設(shè)備查詢設(shè)備維保 ?

設(shè)備注冊設(shè)備360°視圖設(shè)備基礎(chǔ)信息1設(shè)備檔案2設(shè)備單機(jī)構(gòu)成3設(shè)備信息查詢4銜接售中售后5設(shè)備維保計(jì)劃6服務(wù)BOM7產(chǎn)品/故障知識(shí)庫8外部交互設(shè)備管理-打造以客戶設(shè)備為中心的精細(xì)化服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)知識(shí)庫-查詢使用【服務(wù)工程師】【微信用戶】查詢使用操作：不同場景展示相應(yīng)的知識(shí)條目最新、最熱知識(shí)推薦、分類導(dǎo)航、快捷搜索、預(yù)覽等服務(wù)知識(shí)庫-客服工作臺(tái)使用企信客服工作臺(tái)引入服務(wù)知識(shí)庫：“客服工作臺(tái)”且發(fā)布狀態(tài)為“已發(fā)布”的服務(wù)知識(shí)記錄，將會(huì)展現(xiàn)在企信客服工作臺(tái)中客戶撥打熱線微信接入客服人員接入客服創(chuàng)建服務(wù)工單*(工單分派

備注)工程師確認(rèn)接受工單工程師第一次聯(lián)系客戶預(yù)約的上門時(shí)間工程師第一次上門工程師完成維修(工程師關(guān)閉工單

結(jié)單)服務(wù)監(jiān)控范圍工程師申請緊急備件工程師接收備件關(guān)鍵時(shí)限名稱（示例）計(jì)算方式（示例）工單完成時(shí)間結(jié)單時(shí)間-服務(wù)接入應(yīng)答時(shí)間響應(yīng)時(shí)長確認(rèn)接受工單時(shí)間-工單分派（手動(dòng)/自動(dòng)）時(shí)間維修時(shí)長完成維修時(shí)間-第一次上門時(shí)間緊急備件訂單滿足時(shí)長接受備件得時(shí)間-申請緊急備件時(shí)間服務(wù)數(shù)據(jù)分析對服務(wù)過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，提升服務(wù)效率客戶完成服務(wù)評價(jià)流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)統(tǒng)計(jì)通過統(tǒng)計(jì)每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)，監(jiān)控企業(yè)服務(wù)流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量針對耗時(shí)長、延誤久的流程節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注洞察問題，輔助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升針對特別流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置“允許停留時(shí)長”，可以直接監(jiān)控和自動(dòng)判斷歸總“達(dá)標(biāo)”和“不達(dá)標(biāo)”的服務(wù)工單，并將具體工單羅列展示出來以便管理人員及時(shí)處理服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)數(shù)據(jù)分析服