管理者的有效溝通技巧溝通技巧-212主要內容一、管理溝通概述二、管理溝通障礙三、管理溝通技巧四、沖突及策略溝通技巧-212人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。溝通技巧-212個人供應商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要處理好：溝通技巧-212溝通無處不在生活中你離得開溝通嗎？在一天中，你已經做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？溝通就是工作的全部!溝通技巧-212一、溝通的定義

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨特的地方,而與人交際則要求他與別人一致。

——卡耐基溝通技巧-212溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。溝通技巧-212案例1：秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去.于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人這次聽懂了一個字——“價”，于是告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴人聽不懂秀才的話，轉身就走。見賣柴人要走，想到這么冷的天，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的扁擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”，這次賣柴人聽懂了：“不行，我的柴很干，不能減價！”溝通技巧-212人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達感情；建立關系；4.進行企圖。溝通技巧-212溝通的基本條件溝通的基本問題是心態溝通的基本原理是關心溝通的基本要求是主動溝通技巧-212①心態：正確的心態自私：關心只在親近的人以內。自我：別人的問題與我無關。自大：我的想法就是答案。關心學會關心，關注別人的難處、需求、痛苦和問題。主動:主動溝通;主動反饋和藹可親的態度是永遠的介紹信

——【英】培根溝通技巧-212溝通從心開始溝通技巧-212仔細傾聽、反饋、重復確認精確、簡單、標準化溝通三要訣溝通技巧-212溝通的四大特點：隨時性——我們所做的每一件事情都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息情緒性——信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性——溝通的結果是由雙方決定的

溝通技巧-212二、信息溝通過程的一般模式

反饋信息1編碼信道譯碼信息2發送者接受者通道溝通技巧-212噪音反饋信息1編碼信道譯碼信息2發送者接收者通道1、發送者與接受者的知識、態度、技能、社會文化環境2、難以辨認的字跡、電話中的靜電干擾以及生產現場中設備的背景噪聲，溝通技巧-212溝通通道55%視覺—身體語言7%內容

38%

聽覺—超語言

溝通技巧-212溝通的內涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。溝通最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。溝通技巧-212溝通的目標是：讓人了解讓人接受要得到預期的反應要了解別人感情要更好溝通技巧-212溝了是否就通了呢？你講，我有的聽到；聽到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來通。通什么？（感情之間的互動是很重要的）通雙方的感情；（沒感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意會不必言傳）溝通技巧-212案例2：名醫勸治的失敗

古代春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。溝通技巧-212再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去覲見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。溝通技巧-212溝通障礙****************************************過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解結果**********************************************************************************************************有效的溝通溝通技巧-212三、溝通障礙1、文字溝通障礙扭曲問題（曲解）使用符號或語言不當，內容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見溝通技巧-2122、語言溝通障礙溝通技巧-2123、肢體溝通障礙溝通技巧-2124、溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋溝通技巧-212下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經理40%第一線工長30%職工20%最終的信息溝通技巧-212三、組織溝通規則

指揮統一，有序溝通;

溝通要充分，決定要服從;

聽完再說，有問必答;

盡量文字依據，減少口頭傳遞;

可越級溝通，忌越級管理;

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做

;

對事不對人。溝通技巧-212四、溝通的技巧1、溝通中問題往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）溝通技巧-2122、上對下溝通要領—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡單易懂—

啟發思考，鼓勵覺醒—

態度親和，立場堅定溝通技巧-212案例3：。。。。。。上級：“為什么搞成這樣？”

他的下級于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：

下級：“因為市場競爭越來越激烈。”

“因為競爭對手低價促銷。”

“因為......”上級：“說一大堆理由，沒有一句有建設性的，那你在這里應負什么責任？”

下級：“我是這種能力了，要不你試試看？”

。。。。。。

結果會怎么樣？溝通技巧-212案例4：能把詳細情況給我描述一下嗎？既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？這方法不錯，還有呢？你說的都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個較好？那接下來你打算怎么做？溝通技巧-212開放式、封閉式問溝通技巧-212聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽溝通技巧-212積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續下去處理不同的意見有效發表自己的意見保持溝通氣氛的友好溝通技巧-212反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事；聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點；打斷別人的講話；當別人講話時談論其他的事情；忽略過程而只要結論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。溝通技巧-2123、積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受及時確認溝通技巧-2124、下對上溝通要領—

有相反意見，勿當場頂撞—

有不同意見，要先表贊同—

有意見要補充時，用引伸式—

不自我辯護，不討價還價—

不單匯報問題，多提解決方案—

仔細聆聽，要點確認—

對方角度，自信自立溝通技巧-212說話的時機：成事不說遂事不諫既往不咎已經做了的事不便再解釋了；已經完成的事不便再挽救了；已經過去的事不便再追究了。

溝通技巧-2125、平行溝通要領—

不指責抱怨，先從自己開始—

易地而處，站在對方立場—

平等互惠，不讓對方吃虧—

確立溝通規則，多設溝通平臺—

職責界定清晰，減少邊際責任—

提供背景資料，多作平行交流—

忌山頭主義，顧大局利益—

營造溝通氛圍，切勿恃職自重—

同事也是客戶溝通技巧-2126、與同事溝通技巧

遇事多商量，謙虛坦誠當面交換意見，消除誤解平時盡可能多交談，聯絡感情客氣話不能太多，恭維話應有新意誠實守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨占談話時間不要尖酸刻薄，與人抬杠不要逢人訴苦，散播悲觀情緒不要無事不通，顯得聰明過人溝通技巧-212不適宜在辦公室里說的話收入是需要回避的敏感話題慎談公司里的人和事家庭財產之類的私人秘密不必張揚在辦公室不宜談私人生活別拿現在單位和原單位比不宜大談人生理想不要過分吐露自己的煩惱不要說負面的話溝通技巧-212溝通五轉變

建議

轉為

鼓勵

分析

轉為

同理

差異

轉為

欣賞

抱怨

轉為

回饋

爭執

轉為

學習溝通技巧-212講話的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話不在好，在合溝通技巧-212只有你能欣賞我

第一次參加家長會，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫院看一看。”回家的路上，兒子問她老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點流下淚來。因為全班30位小朋友，惟有他表現最差；惟有對他，老師表現出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表揚你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽，因為全班只有寶寶進步了。”溝通技巧-212只有你能欣賞我

那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學了。家長會上，老師說：“這次數學考試，全班50名同學，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫院查一查。”回去的路上，她流下了淚。然而，當她回到家里，卻對坐在桌前的兒子說：“老師對你充滿信心。他說了，你并不是個笨孩子，只要能細心些，會超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名。”溝通技巧-212

只有你能欣賞我

說這話時，她發現兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發現，兒子溫順得讓她吃驚，好象長大了許多。第二天上學，去得比平時都要早。孩子上了初中，又一次家長會。她坐在兒子的座位上，等著老師點她兒子的名字，因為每次家長會，她兒子的名字在差生的行列中總是被點到。然而，這次卻出乎她的預料——直到結束，都沒有聽到。溝通技巧-212

只有你能欣賞我

她有些不習慣，臨別去問老師，老師告訴她：“按你兒子現在的成績，考重點高中有點危險。”她懷著驚喜的心情走出校門，此時她發現兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點高中。”高中畢業了。第一批大學錄取通知書下達時，學校打電話讓她兒子到學校去一趟。溝通技巧-212

只有你能欣賞我

她有一種預感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學。她兒子從學校回來，把一封印有清華大學招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上只有你能欣賞我……”

這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上……溝通技巧-212贊美的目的讓對方認為你討人喜歡讓對方下不了臺溝通技巧-212贊美高手不要贊美對方看得到的，要贊美需求點贊美別人的缺點聲情并貌溝通技巧-212贊美員工的7個方法：1、

贊美前，要培養關愛欣賞部屬的心態。2、

贊美要找出值得贊美的事情。3、

贊美要真誠。4、

贊美最好能配合你關愛的眼神和肢體語言。5、

一發現員工的優點，就立即贊美他，為他打氣。6、

一定要讓員工知道你感到自豪高興的心情。7、

當然，贊美要講究語言表達技巧。溝通技巧-212常用贊美：別人比你強：真不簡單！別人和你一樣：看得出來！別人不如你：那沒關系！溝通技巧-212有效批評的方法：1、

批評要對事而不對人2、

具體告訴部屬什么地方做錯了3、

讓他們清楚地知道你對這項過錯的感受4、

不要在第三者面前公開責備他5、

批評時，情緒不可沖動6、

對女性指責時，最好采取較柔和的方式7、

不要只有批評而不贊美

8、批評要具體，表揚要籠統。溝通技巧-212因人疏導，批評有方對性格開朗、坦率的人，可采用直接批評。對腦子聰明、反應敏銳的人，采取暗示性批評。對自卑感嚴重、失去信心的人，采取對比批評。對心胸狹窄、疑心大、有