內審實施計劃及注意事項技巧8/8/20248/8/20242000與2008版對照8/8/2024大綱8/8/2024審核概論——審核方式8/8/2024集中式審核：

優點：審核周期短，能很快發現問題便于集中整改，用于體系剛剛建立或做出重大調整之后。

缺點：因突擊進行，需要內審員數量較多，往往可能導致不成熟的內審員從事了重要的審核過程，影響審核質量，不能有效地達到審核目的。8/8/2024滾動式審核：

優點：需要的內審員少，內審員能夠對組織管理體系運行情況進行很好的橫向比較和整體分析保證審核結論的系統性。

缺點：審核周期長，不能很快得出審核結論。8/8/2024第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步PDC/A制訂內部審核方案編制檢查表實施文件審核實施現場審核編制不符合報告內部審核報告內部審核跟蹤8/8/2024在當天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結果；確定當天的不合格報告。8/8/2024內審方案的管理授權制定內部方案：——目標/范圍——職責——資源——程序實施內審方案：——安排審核日期——評價內審員——選擇審核組——指導內審活動——記錄監視、評審內審方案：——監視和評審——識別對糾正措施和預防措施的需求——識別改進的機會策劃（P）實施（D）實施（C）處置（A）內審員能力及評價審核活動改進內審方案8/8/2024制定內部審核實施方案8/8/20248/8/2024首次會議的內容8/8/2024編制內部審核表目的：

1、實現審核過程的專業化和規范化；

2、落實審核的抽樣工作方法，保證審核過程的有效性；

3、保證審核過程按計劃進行，提高審核效率；

4、保證審核的覆蓋面按審核方案的策劃，達到審核的目的；

5、保證審核結果具有代表性，確保審核的效果8/8/2024檢查表的作用：

1、內審員的工作文件，檢查提綱和工具；

2、確保審核的覆蓋面和完整性；

3、審核目的明確，避免干擾，確保審核按計劃進行；

4、保持審核時間的控制（節奏性和連續性）；

5、規定抽樣方案，減少審核的偏見和隨意性；

6、作為審核記錄（報告）的歷史參考文件；

7、彌補審核員的經驗不足，使受審方確信審核員的專業水平。8/8/2024審核表的制定：

1、由審核員根據審核組長所分配的任務準備檢查表；

2、檢查表的制定要對照標準、手冊和程序的要求；

3、檢查表必須要經過審核組長批準；

4、根據受審方的規模及過程的復雜程度決定檢查表的多少；

5、檢查表的內容應覆蓋受審方質量管理體系的各主要過程，審核區域的檢查過程不能遺漏。8/8/2024

6、編制檢查表時應考慮審核的策略（順向或逆向）；

7、采用按部門審核時要包括涉及的過程，應充分考慮部門的工作職能和部門的重點工作，突出部門特點；按過程審核時要包括涉及的部門。

8、抽樣要應有代表性和合理性；

9、時間要留有余地。

10、應有可操作性

11、檢查表中要考慮PDCA循環；

12、檢查表的內容應覆蓋審核方案中所列出的部門所要審核的所有標準條款中的要求。8/8/2024檢查表的內容：

1、計劃審核的項目；

2、審核準則；

3、需尋找的審核證據形式；

4、審核抽樣計劃；

5、完成該項檢查的時間；

6、檢查表應盡可能列明需抽樣的資料名稱8/8/2024文件審核8/8/2024文件審核的目的：

1、評審文件的適宜性和充分性；

2、審查審核所依據的文件是否是現行有效的；

3、審查組織所發生的重大變化是否在管理體系文件中得到體現；

4、在管理體系文件經過重大修改后或評審，以尋求體系文件優化和提升的機會。8/8/2024文件審核的要求

1、一般的內部審核可不對文件內容進行全面評審；

2、需要時可對某些文件作專項的評審；

3、文件審核的范圍包括體系文件及相關的外部文件。8/8/2024文件審核的要點:1、文件的系統性

——內容的完整性，內容有無疏漏

——內容協調性，流程中、流程之間、不同層次文件之間有無相互矛盾的規定；

——各層次文件相互引用的關系是否正確；8/8/2024文件的先進性：

——是否包括了現行條件下最好、最實用的工作方法；

——是否成功地運用了先進的管理手段；

——是否體現了改進成果。8/8/2024文件的可操作性：

——文件中的流程是否順暢；

——文件內容是否規定清楚、完整、有無漏項；

——文件的敘述是否明確、易懂、易讀；

——文件的操作性如何，是否有不易操作之處；8/8/2024文件審核方法：

1、縱向審核：

——可從管理體系文件的一層開始向二、三層滲透審查；

——便于梳理清楚各層次文件的關系，主要用于審查文件是否有疏漏、是否有重復，各層次文件的相互引用是否恰當。8/8/2024橫向審核：

——從同一層次的文件著手審查，檢查時同時對若干份相關文件進行稽核。

——便于檢查出文件之間的接口是否清楚，有無疏漏、有無重復、有無相互矛盾的描述。8/8/2024現場審核8/8/2024現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現象尋找客觀證據始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應隨機抽取樣本8/8/2024審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核8/8/2024現場審核的原則：

1、以“客觀依據”為依據的原則；

2、緊扣審核準則的原則；

3、獨立、公正的原則；

4、“實事求是”的原則；

5、重點過程審核的原則。8/8/2024審核切入點：

1、以部門職能為切入點；

2、以部門目標為切入點：

3、以部門工作計劃為切入點：

4、以近期工作為切入點。8/8/2024現場審核證據的收集信息源抽樣、收集、驗證審核證據對照審核準則評價審核發現評審審核結論與審核目的、范圍和準則有關的信息記錄可驗證的信息作為審核證據形成表明符合或不符合的審核發現得出與審核目的有關的審核結論通過適當的抽樣收集信息并驗證信息對照審核準則進行審核證據的評價評審審核中所有已獲得的審核發現8/8/2024信息源：

1、與受審方員工及其他人員面談；

2、對現場活動、周圍工作環境和條件的觀察；

3、文件；

4、記錄；

5、數據匯總、分析和績效指標

6、審核信息、顧客反饋等8/8/2024收集審核證據的方式：

1、與受審方人員面談；

2、現場觀察、對實際活動及結果進行驗證；

3、對文件和記錄進行評審（查閱記錄）。8/8/2024審核證據的形式

1、能夠證實的記錄；

2、客觀事實的陳訴；

3、其他信息等。8/8/2024審核過程的控制現場審核記錄8/8/2024現場審核記錄的作用：

1、便于需要時查閱；

2、便于證實審核所獲得的信息；

3、便于審核組其他成員進行相關審核時參閱；

4、為有連續性線索繼續審核提供可追溯的條件；

5、提供證實審核過程的證據；

6、便于審核員學習、交流和審核能力的提高。8/8/2024現場審核記錄的要求：

1、記錄應敘述清楚、記載全面、易讀易懂、便于查閱；

2、記錄應準確實現可追溯（如文件名稱及編號、物品標識、產品批號、設備編號、記錄編號、合同號碼等）；

3、組織可以對記錄格式作統一規定，也可不作規定由審核員自定。

4、現場審核證據應有內審員記錄，不宜叫人代記；

5、審核記錄必須當場記錄，不能以回憶錄的方式進行記錄，否則對審核當時的背景無法確認記錄。8/8/2024小陳做事一向風風火火，做事快從不注意細節。一次公司組織內審，小陳是內審員，也負責了一個小組的審核。在審核過程中小陳不停的問這問那，但大家發現小陳審核時一直是兩手空空，既沒有紙也沒有筆。兩天的現場審核結束后，在審核組會議上組長要求大家把審核中發現的問題整理出來，只見小陳臨時向其他內審員借了一支筆和一張紙，邊回憶邊寫，針對他審核的兩個部門共寫了5個問題：

1、員工培訓不足，對管理體系文件不熟悉。

2、有幾份文件沒有受控，文件管理需要加強。

3、有的檢驗報告中對檢驗不合格的項目沒有做標記。

4、有的供應商雖然在向公司供應原材料，但沒有進行供應商評審。

5、在質量記錄中多處有填寫不規范的現象。在末次會議上就不合格與受審部門進行溝通時，其中有三項不合格受審部門都不予以認可，小陳也解釋不清楚只好撤銷。8/8/2024分析：小陳的問題就出在審核當時不記錄，審核結束僅僅憑借記憶寫報告，由于審核過程中看到過的文件和資料很多，對審核過程中的一些細節不易寫清楚，有時勉強回憶起一些細節，也很可能張冠李戴，出現錯誤。如小陳開具的描述為“在質量記錄中多處有填寫不規范的現象”的不合格，沒有說清具體的質量記錄的名稱/編號、流水號等唯一標識，對于是什么內容填寫不規范也不清楚，基本上沒有不合格事實的內容，只是一種不合格類型的描述，無法實現需要的追溯。所以當受審核部門對其不認可時，他無法進行解釋，即使受審單位認可，在分析原因和制定糾正措施時也會無從下手8/8/2024涉及文件檢查內容抽樣方法解答人記錄檢查結果《客戶投訴處理流程》不合格服務抽查3份客戶投訴記錄，根據《客戶投訴處理流程》檢查投訴處理情況和反饋情況小王1、審核時發現7月29日受理的1390*******的用戶已更改資費套餐服務計劃300元送200分，但用戶8月份的市話已達337.80元，8月21日用戶打印話費清單查詢時發現并沒有享受到優惠，營業前臺查詢原因是更改資費套餐后系統修改不成功，營業臺處理僅僅是幫用戶在8月21日重新申請，用戶非常不滿，但沒有任何投訴處理的記錄NG8/8/2024內審組會議

1、對已進行的審核進行小結；

2、跟蹤審核進度；

3、對審核方案的實施進行評估，必要時對方案作出調整；

4、對審核過程中需要小組其他成員進行跟蹤、確認的事項尋求幫助；

5、明確在審核中需要協調一致的事項；8/8/2024

6、就審核的結果進行溝通，對同類或類似的問題進行歸納、總結，對管理體系運行的總體情況作出判斷；

7、確定內部審核的不符合項。8/8/2024末次會議8/8/2024審核中的溝通技巧8/8/20241、內審就是為了找問題；2、只重問題、不重改進；3、忘記獨立性原則；4、避重就輕；5、做老好人；8/8/2024人際溝通的實質溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內容人際溝通是信息交流過程發出信息接受信息反饋人際溝通特點存在心理障礙包含著情感、態度、思想和觀點的交流 8/8/2024溝通分類語言溝通與非語言溝通語言溝通：注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋8/8/2024人際溝通障礙人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧。8/8/2024審核與溝通審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據，提出觀察結果受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要審核過程應屬于正式的雙向溝通審核員處在主導地位，應防止受審核方的抗拒心理應注意客觀公正的態度8/8/2024審核中的面談-1恰當的、有技巧的面談是審核成功的關鍵有助于建立融洽關系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據基本面談技巧得當地提問說得少，聽得多保持融洽的關系選擇恰當的面談對象8/8/2024審核中的面談-2禮貌、友善的面談態度對面談對象及內容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態度8/8/2024提問─提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”,“NO”或一、二個字就能回答的提問方式啟發式提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式8/8/2024開放式提問：

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