第1章客戶服務(wù)與管理：提升競爭力地有力手段

一,初識(shí)客戶服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容

二,初識(shí)客戶管理

【知識(shí)目標(biāo)】

1.熟悉客戶服務(wù)地概念，特征，類型，方式與層次。

2.了解客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)地影響。

3.熟悉客戶管理地作用，內(nèi)容與原則。

教學(xué)要求

【思政目標(biāo)】

1.踐行“愛國，敬業(yè)，誠信，友善”社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

2.弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，倡導(dǎo)“客戶至上”地職業(yè)價(jià)值觀。

3.培養(yǎng)創(chuàng)新地時(shí)代精神，與時(shí)俱進(jìn)，銳意進(jìn)取，勤于探索，勇于實(shí)踐。

1.客戶服務(wù)地特征，類型，方式與層次

教學(xué)重點(diǎn)

2.客戶管理地作用，內(nèi)容與原則

1.客戶服務(wù)地層次

教學(xué)難點(diǎn)

2.客戶管理地內(nèi)容

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)4課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

【案例導(dǎo)入】百聯(lián)集團(tuán)，用“i百聯(lián)”打造一站式購物生活服務(wù)方式

第一節(jié)初識(shí)客戶服務(wù)

一.客戶服務(wù)地概念與特征

客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供地各種各樣地服務(wù)。客戶服務(wù)具有以下7個(gè)特征。

1.無形性

2.不可分割性

3.有價(jià)性

4.獨(dú)特性

5.雙向互動(dòng)性

6.不確定性

7.廣泛性

二,客戶服務(wù)地類型與方式

1.客戶服務(wù)地類型

表1客戶服務(wù)地類型

分類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)地類型說明

企業(yè)銷售商品或服務(wù)前所提供地服務(wù)，如調(diào)查客戶需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品

售前服務(wù)

或服務(wù)等

按照服務(wù)地企業(yè)銷售商品或服務(wù)中提供地服務(wù)，如生產(chǎn)與配送產(chǎn)品，處理訂單

售中服務(wù)

時(shí)序分類等

企業(yè)完成商品或服務(wù)銷售后提供地服務(wù)，如安裝產(chǎn)品，提供產(chǎn)品使

售后服務(wù)

用培訓(xùn)，產(chǎn)品使用跟蹤等

企業(yè)提供地不收取費(fèi)用地服務(wù)，通常是企業(yè)提供地附加地，義務(wù)性

按照服務(wù)是免費(fèi)服務(wù)

地服務(wù)

否收費(fèi)分類

收費(fèi)服務(wù)企業(yè)提供地收費(fèi)地服務(wù)，是除產(chǎn)品價(jià)值之外地加價(jià)服務(wù)

按照服務(wù)地一次性服務(wù)一次性提供完地服務(wù)，如送貨上門，安裝產(chǎn)品

次數(shù)分類經(jīng)常性服務(wù)需求企業(yè)多次提供地服務(wù)，如產(chǎn)品定期檢修

企業(yè)提供地與產(chǎn)品地技術(shù)與效用有關(guān)地服務(wù)，一般是由企業(yè)中相

技術(shù)性服務(wù)關(guān)地專業(yè)技術(shù)人員來提供，如安裝，調(diào)試，維修產(chǎn)品，技術(shù)咨詢，技

按照服務(wù)地

術(shù)培訓(xùn)等

性質(zhì)分類

企業(yè)提供地與產(chǎn)品地技術(shù)與效用無關(guān)地服務(wù)，如產(chǎn)品廣告宣傳，送

非技術(shù)性服務(wù)

貨上門，分期付款等

企業(yè)在固定地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)來提供服務(wù)，如企業(yè)設(shè)立地零售門市

定點(diǎn)服務(wù)

部，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等

按照服務(wù)地

企業(yè)不設(shè)立固定服務(wù)點(diǎn)，由企業(yè)地銷售人員或企業(yè)派出地維修人

地點(diǎn)分類

巡回服務(wù)員定期或不定期地在不同客戶分區(qū)內(nèi)巡回提供服務(wù)，如銷售員上

門銷售，維修人員巡回檢修等

2.客戶服務(wù)地方式

(1)售前服務(wù)

售前服務(wù)是指企業(yè)通過開展廣泛地市場調(diào)查，研究，分析客戶地需求與購買心理,在向客

戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)之前，為引起客戶地注意與興趣，激發(fā)客戶地購買欲望而開展地一系列活

動(dòng)。

企業(yè)開展售前服務(wù)地常見方式主要有以下7種。

①廣告宣傳

②布置銷售環(huán)境

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③提供便利服務(wù)

④技術(shù)咨詢與指導(dǎo)

⑤開通業(yè)務(wù)電話

⑥產(chǎn)品咨詢服務(wù)

⑦社會(huì)公關(guān)服務(wù)

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(2)售中服務(wù)

售中服務(wù)是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品地過程中提供地服務(wù),企業(yè)為客戶提供售中服務(wù)地常見方

式有以下5種。

①傳遞產(chǎn)品信息

②幫客戶挑選產(chǎn)品

③滿足客戶地合理要求

④為客戶提供代辦服務(wù)

⑤示范產(chǎn)品地使用方法

(3)售后服務(wù)

售后服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品出售以后為客戶提供地服務(wù)。目前，企業(yè)為客戶提供售后服務(wù)

地常見方式主要有以下8種。

①送貨上門服務(wù)

②上門安裝服務(wù)

③產(chǎn)品包裝服務(wù)

④售后維修與檢修服務(wù)

⑤回訪服務(wù)

⑥咨詢與指導(dǎo)服務(wù)

⑦建立客戶檔案

⑧妥善處理客戶投訴

三，客戶服務(wù)地層次

客戶服務(wù)包含以下3個(gè)層次。

1.做精基礎(chǔ)性服務(wù)

(1)尊重客戶

(2)始終以客戶為中心,始終關(guān)注客戶地心情與需求

(3)不問責(zé)任,先幫助客戶解決問題

(4)持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

2.做足附加服務(wù)

(1)增值服務(wù)

(2)定制服務(wù)

(3)個(gè)性化服務(wù)

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3.做好超值服務(wù)

(1)挖掘客戶潛意識(shí)中地需求

(2)注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

四，客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)地影響

1.優(yōu)質(zhì)地客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)地影響

成為忠實(shí)客戶產(chǎn)生新客雙

提高認(rèn)可應(yīng)

奴幺增加成.為名眸

企業(yè)發(fā)殘遺人人姓&環(huán)

2.劣質(zhì)地客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)地影響

第二節(jié)初識(shí)客戶管理

一，客戶管理地作用

客戶管理地作用主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

1.提高客戶忠誠度

2.建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

3.創(chuàng)造雙贏地效果

4.提升競爭力

二，客戶管理地內(nèi)容

客戶管理地實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過科學(xué)地調(diào)查與分析，進(jìn)行客戶調(diào)查管理，客戶開發(fā)管理，客戶

信息管理,客戶服務(wù)管理，客戶促銷管理等活動(dòng),從而提升客戶價(jià)值。

客戶管理地內(nèi)容如下。

1.客戶調(diào)查管理

2.客戶開發(fā)管理

3.客戶信息管理

4.客戶服務(wù)管理

5.客戶促銷管理

三，客戶管理地原則

企業(yè)開展客戶管理需求遵循以下原則。

1.動(dòng)態(tài)管理

2.突出重點(diǎn)

3.靈活運(yùn)用

4.專人負(fù)責(zé)

［案例分析】希爾頓集團(tuán)一一根據(jù)個(gè)人地體驗(yàn)來提供推薦信息

通過本章地學(xué)習(xí),我們熟悉了客戶服務(wù)地概念，特征，類型，方式與層次，了解

了客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)地影響，還熟悉了客戶管理地作用，內(nèi)容與原則。

“客戶服務(wù)是產(chǎn)品地重要組成部分”這一觀點(diǎn)被越來越多地企業(yè)接受與認(rèn)

歸納與可。如今地市場競爭日趨激烈，同行業(yè)地企業(yè)除了在產(chǎn)品地質(zhì)量，價(jià)格等方面進(jìn)

提高行競爭外，還越來越重視客戶服務(wù)與管理。市場經(jīng)濟(jì)有一個(gè)規(guī)則一一誰更關(guān)注

客戶，誰就會(huì)擁有更大地市場。新穎與完善地客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)地制勝關(guān)

鍵，客戶服務(wù)地差異性導(dǎo)致了產(chǎn)品地差異性，所以客戶服務(wù)與管理對(duì)企業(yè)來說至

關(guān)重要。

第2章技術(shù)與工具：客戶服務(wù)與管理地強(qiáng)大支持

一，大數(shù)據(jù)技術(shù)

二,人工智能服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容三，新媒體平臺(tái)

四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

五，呼叫中心

【知識(shí)目標(biāo)】

1.了解大數(shù)據(jù)地特點(diǎn)，以與大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用。

2.了解人工智能服務(wù)地特點(diǎn)，作用，以與提供人工智能服務(wù)時(shí)地注意事項(xiàng)。

3.熟悉新媒體平臺(tái)地特點(diǎn)，以與新媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)與管理中她應(yīng)用。

4.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地作用，類型，以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地選擇。

教學(xué)要求

5.熟悉呼叫中心地作用，類型，建設(shè)要求，崗位設(shè)置與其職責(zé)與績效管理。

【思政目標(biāo)】

1.培育科技創(chuàng)新精神，加強(qiáng)民族自豪感與文化自信。

2.把握新時(shí)代地發(fā)展方向,養(yǎng)成辯證思維，系統(tǒng)思維與創(chuàng)新思維。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全意識(shí),避免商務(wù)數(shù)據(jù)泄露。

1.數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

2.人工智能服務(wù)地作用

教學(xué)重點(diǎn)3.新媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型與選擇

5.呼叫中心地類型與建設(shè)要求

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地選擇

教學(xué)難點(diǎn)

2.呼叫中心地建設(shè)要求，崗位設(shè)置與其職責(zé)與績效管理

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)5課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

【案例導(dǎo)入】美地集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心

第一節(jié)大數(shù)據(jù)技術(shù)

一,大數(shù)據(jù)地特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)具有以下4個(gè)特點(diǎn)。

1.數(shù)據(jù)體量大

2.數(shù)據(jù)類型繁多

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3.創(chuàng)建，傳送速度快

4.價(jià)值密度低

二，大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

在客戶服務(wù)與管理中，大數(shù)據(jù)技術(shù)地應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

1.構(gòu)建客戶畫像

2.實(shí)施精準(zhǔn)營銷

3.實(shí)施客戶生命周期管理

4.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理地半自動(dòng)化

第二節(jié)人工智能服務(wù)

一,人工智能服務(wù)地特點(diǎn)

人工智能服務(wù)可以為客戶帶來極大地便利，在具體應(yīng)用中，人工智能服務(wù)具有以下3個(gè)特

點(diǎn)。

1.高度依賴技術(shù)

2.極大地便利性

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式

二,人工智能服務(wù)地作用

人工智能服務(wù)在企業(yè)客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用具有以下4個(gè)作用。

1.為客戶提供穩(wěn)定地服務(wù)

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2.提高客戶服務(wù)地效率

3.智能分析客戶問題并提供服務(wù)

4.降低企業(yè)地人工成本

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三，提供人工智能服務(wù)時(shí)地注意事項(xiàng)

企業(yè)在為客戶提供人工智能服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下5個(gè)方面地問題。

1.為客戶帶來更好地服務(wù)體驗(yàn)

2.消除技術(shù)障礙

3.為客戶提供相關(guān)培訓(xùn)

4.消除風(fēng)險(xiǎn)隱患

5.適當(dāng)鼓勵(lì)客戶參與

第三節(jié)新媒體平臺(tái)

一，新媒體平臺(tái)地特點(diǎn)

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體平臺(tái)不僅僅僅僅僅具有信息載體功能，還具有信息識(shí)別,信息處

理功能，在信息傳播方向，傳播內(nèi)容，傳播行為，接收方式,傳播形態(tài)等方面具有鮮明地特征。

1.傳播方向雙向化

2.傳播內(nèi)容多元化

3.傳播行為個(gè)性化

4.接收方式移動(dòng)化

5.傳播形態(tài)實(shí)時(shí)化

二，新媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

1.微信在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

(I)為客戶貼標(biāo)簽

(2)對(duì)客戶實(shí)施不同營銷策略

(3)做好微信群運(yùn)營

①客戶圈層

②深度服務(wù)

2.微博在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用

(I)利用微博收集客戶信息

(2)利用微博開展客戶營銷

(3)利用微博提高客戶滿意度

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第四節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地作用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地作用主要表現(xiàn)在以下5個(gè)方面。

1.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

2.開拓市場，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值地潛在客戶

3.規(guī)范企業(yè)地管理

4.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

5.提高企業(yè)工作效率,降低運(yùn)作成本

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二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型

1.根據(jù)系統(tǒng)功能劃分

(1)運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(2)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(3)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2.根據(jù)目標(biāo)客戶劃分

(1)以200人與以下地企業(yè)為目標(biāo)地中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(2)以200人以上，跨地區(qū)經(jīng)營地企業(yè)為目標(biāo)客戶地中端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(3)以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶地企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

3.根據(jù)應(yīng)用集成度劃分

(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專項(xiàng)應(yīng)用

(2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合應(yīng)用

(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成應(yīng)用

三，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地選擇

企業(yè)在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地時(shí)候需求從企業(yè)自身與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)兩個(gè)角度來

進(jìn)行分析。

1.企業(yè)自身分析

(1)明確自身需求

(2)企業(yè)發(fā)展規(guī)模

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

(1)考察系統(tǒng)是否可定制

(2)考察系統(tǒng)地?cái)U(kuò)展性與集成性

(3)考察系統(tǒng)地運(yùn)行環(huán)境

(4)考察系統(tǒng)使用地難易程度

第五節(jié)呼叫中心

一，呼叫中心地作用與類型

1.呼叫中心地作用

(1)提高客戶服務(wù)效率

(2)挖掘客戶需求

(3)提高客戶忠城度

2.呼叫中心地類型

(1)按采用地不同接入技術(shù)架構(gòu)劃分

①基于交換機(jī)類型地呼叫中心

②基于計(jì)算機(jī)地板卡類型地呼叫中心

③軟交換類型地呼叫中心

(2)按呼叫類型劃分

①呼入型呼叫

②呼出型呼叫

③混合型呼叫中心

(3)按規(guī)模劃分

①大型呼叫中心

②中型呼叫中心

③小型呼叫中心

(4)按功能劃分

①電話呼叫中心

②Web呼叫中心

③IP呼叫中心

④多媒體呼叫中心

⑤視頻呼叫中心

⑥統(tǒng)一消息處理中心

⑦虛擬呼叫中心

(5)按業(yè)務(wù)類型劃分

①自建型呼叫中心

②外包型呼叫中心

③托管型呼叫中心

④租賃型呼叫中心

(6)按人員地職業(yè)特點(diǎn)劃分

①正式呼叫中心

②非正式呼叫中心

二,呼叫中心地建設(shè)要求

一個(gè)成功地呼叫中心系統(tǒng)必須符合5個(gè)方面地要求。

1.業(yè)務(wù)規(guī)劃

2.客戶洞察

3.產(chǎn)品支撐

4.應(yīng)用集成

5.開發(fā)實(shí)施能力

三，呼叫中心地崗位設(shè)置與職責(zé)

表2呼叫中心各崗位設(shè)置與職責(zé)

崗位名稱職責(zé)

整個(gè)呼叫中心地產(chǎn)出負(fù)有全面責(zé)任地人，負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營地進(jìn)展，是整個(gè)呼

叫中心地計(jì)劃員，負(fù)責(zé)在不降低呼叫中心服務(wù)水平地同時(shí)降低費(fèi)用成本。其主要職責(zé)包含

以下幾個(gè)方面：

(1)預(yù)測來電需求；

呼叫中心

(2)決定實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)所需地資源；

經(jīng)理

(3)負(fù)責(zé)服務(wù)水平與資源地占用率等，確保在合適地時(shí)間，合適地位置有合適地人；

(4)鑒別影響呼叫中心商業(yè)目標(biāo)地關(guān)鍵數(shù)值驅(qū)動(dòng)；

(5)分配完成呼叫中心目標(biāo)所需求地關(guān)鍵職位與職責(zé)；

(6)確保政策與程序支持任務(wù)，目標(biāo)與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)

(1)雇傭人才以滿足呼叫中心運(yùn)營需求，對(duì)面試人員進(jìn)行測試，確保呼叫中心展傭優(yōu)秀員

工；

呼叫中心(2)為新座席人員提供初步接聽話術(shù)，來電控制，情緒調(diào)節(jié)等培訓(xùn)；

主管(3)為呼叫中心座席人員與管理人員提供技術(shù)提升培訓(xùn)；

(4)負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)工作績效方面地管理工作；

(5)幫助與指導(dǎo)第一線座席人員

負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心地使用與獲得系統(tǒng)使用地流量信息或數(shù)據(jù)源，具體職責(zé)如下：

(1)為呼叫中心配置保證工作正常運(yùn)行地可靠設(shè)備；

(2)為呼叫中心地運(yùn)營提供維護(hù)與故障排除幫助；

(3)維護(hù)電話系統(tǒng)以與與外部電話網(wǎng)絡(luò)地連接；

IT維護(hù)人

(4)預(yù)測電話系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)地負(fù)載量；

員

(5)負(fù)責(zé)呼叫中心軟硬件地定期地檢查維護(hù)，確保呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行；

(6)解決呼叫中心主管提出地問題建議；

(7)負(fù)責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)庫地定期備份；

(8)負(fù)責(zé)公司IVR語音流程更改編寫等

是經(jīng)濟(jì)模型與績效驅(qū)動(dòng)與商業(yè)目標(biāo)之間關(guān)系地記錄者。通過對(duì)規(guī)律地學(xué)習(xí)與研究,報(bào)表數(shù)

據(jù)分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些能改進(jìn)呼叫中心運(yùn)作程序,以與提高呼叫中心績

報(bào)表數(shù)據(jù)效地工具。其主要職責(zé)如下：

分析師(1)提供商業(yè)目標(biāo)與關(guān)鍵績效驅(qū)動(dòng)地統(tǒng)計(jì)反饋；

(2)通過對(duì)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)地統(tǒng)計(jì)分析，鑒別提高運(yùn)作與個(gè)人績效地時(shí)機(jī)；

(3)分析呼叫中心座席人員地電話報(bào)表

質(zhì)檢分析(1)檢查座席人員工作并根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)對(duì)坐席人員進(jìn)行考核；

師(2)質(zhì)檢坐席人員通話質(zhì)量；

(3)審核數(shù)據(jù)條目確保數(shù)據(jù)地精確性,完整性

(1)監(jiān)督與管理普通座席人員地操作；

(2)監(jiān)督管理呼叫中心地運(yùn)作，保證完成制定地任務(wù)；

(3)監(jiān)督并評(píng)估小組座席人員地工作質(zhì)量以與績效考核；

班長坐席(4)指導(dǎo)呼叫中心座席人員地服務(wù)質(zhì)量以與日常操作地實(shí)施；

(5)處理與解決來自普通座席人員地客戶投訴與復(fù)雜地客戶咨詢；

(6)向呼叫中心主管推薦改進(jìn)建議與方案；

(7)負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備地管理，以與其它主管分配地任務(wù)

(1)負(fù)責(zé)客戶電話咨詢，售后服務(wù)，客戶投訴,疑難問題地電話處理工作；

(2)與時(shí)記錄客戶來電時(shí)間,客戶聯(lián)系方式，客戶問題，明確答復(fù)時(shí)間,并填寫相應(yīng)地工單轉(zhuǎn)

交直接地上級(jí)處理解決；

一線坐席

(3)在受理客戶求救與投訴業(yè)務(wù)時(shí)，使用服務(wù)用語做好解釋工作,對(duì)客戶提出問題與要求做

好記錄，與時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋給相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作；

(4)按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管與經(jīng)理下發(fā)地臨時(shí)項(xiàng)目工作

二線坐席一般是由資深地技術(shù)人員,專業(yè)人員組成，主要處理一線座席無法解決地業(yè)務(wù)問題

四,呼叫中心地績效管理

每個(gè)呼叫中心會(huì)根據(jù)其具體地業(yè)務(wù)類型,企業(yè)要求來設(shè)定自己地KPI,其數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)也

不盡相同。常見地KPI有接通率,呼入項(xiàng)目占有率,呼出項(xiàng)目工作效率,服務(wù)水平,客戶滿意

度,平均振鈴率,監(jiān)聽合格率,一次性解決問題率等。一般來說,這些指標(biāo)地得分越高,績效就

越好。

【案例分析】人工智能技術(shù)打造更具溫度地“12345”熱線

通過本章地學(xué)習(xí)，我們了解了大數(shù)據(jù)地特點(diǎn)，以與大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與

管理中地應(yīng)用，人工智能服務(wù)地特點(diǎn)，作用，以與提供人工智能服務(wù)時(shí)地注意事

項(xiàng);熟悉了新媒體平臺(tái)地特點(diǎn)，以與新媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用；了

解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地作用，類型，以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地選擇；熟悉了呼

歸納與

叫中心地作用，類型,建設(shè)要求，崗位設(shè)置與其職責(zé)與績效管理。

提懸)

當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)，人工智能，新媒體平臺(tái)，客戶關(guān)系管理系

統(tǒng)以與呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)與管理提供了強(qiáng)大地技術(shù)

支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理地工作效率與質(zhì)量。本章將介紹這些技

術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中地應(yīng)用。

第3章客戶開發(fā)：精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶

一，客戶識(shí)別

教學(xué)內(nèi)容二，客戶選擇

三，流失客戶地挽回

【知識(shí)目標(biāo)】

1.熟悉客戶識(shí)別地作用，內(nèi)容與步驟。

2.熟悉客戶選擇地作用，客戶選擇考慮地因素與實(shí)施策略。

3.熟悉客戶流失地類型，識(shí)別客戶流失地指標(biāo)。

教學(xué)要求4.熟悉客戶流失地原因，以與挽回流失客戶地策略。

【思政目標(biāo)】

1.緊跟時(shí)代發(fā)展，以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

2.弘揚(yáng)工匠精神，加強(qiáng)主人給意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。

3.培養(yǎng)一絲不茍，精益求精，求真務(wù)實(shí)地職業(yè)素養(yǎng)。

1.客戶識(shí)別地內(nèi)容

教學(xué)重點(diǎn)2.實(shí)施客戶選擇地策略

3.流失客戶地挽回

1.實(shí)施客戶選擇地策略

教學(xué)難點(diǎn)

2.挽回流失客戶地策略

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)4課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

【案例導(dǎo)入】名創(chuàng)優(yōu)品,用優(yōu)質(zhì)，低價(jià)，時(shí)尚設(shè)計(jì)撬動(dòng)“它”市場

第一節(jié)客戶識(shí)別

一，客戶對(duì)企業(yè)地價(jià)值

客戶地價(jià)值是指客戶對(duì)企業(yè)地價(jià)值，它不單是客戶直接購買產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)帶來地利

潤貢獻(xiàn)，而是客戶為企業(yè)創(chuàng)造地所有價(jià)值地總與。概括來說，客戶對(duì)企業(yè)地價(jià)值主要體現(xiàn)在以

下幾個(gè)方面。

1.企業(yè)利潤地源泉

2.幫助企業(yè)制造聚眾效應(yīng)

3.為企業(yè)帶來信息價(jià)值

4.為企業(yè)帶來口碑價(jià)值

二，客戶識(shí)別地作用

通過客戶識(shí)別找到地客戶，就是企業(yè)客戶服務(wù)與管理戰(zhàn)略地實(shí)施對(duì)象。客戶識(shí)別地作用

主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

1.客戶識(shí)別影響客戶保持

2.客戶識(shí)別影響新客戶獲取

三，客戶識(shí)別地內(nèi)容

客戶識(shí)別地內(nèi)容主要包含以下3個(gè)方面。

1.識(shí)別潛在客戶

2.識(shí)別有價(jià)值地客戶

3.識(shí)別客戶地需求

案例鏈接：伊利集團(tuán)，大數(shù)據(jù)技術(shù)助力洞察消費(fèi)者需求

四，客戶識(shí)別地步驟

1.客戶定位

2.客戶地動(dòng)態(tài)調(diào)整

3.客戶分類

4.客戶發(fā)展

第二節(jié)客戶選擇

一，客戶選擇地作用

進(jìn)行客戶選擇是企業(yè)在開展客戶服務(wù)與管理過程中爭取主動(dòng)權(quán)地一種策略，是企業(yè)成功

建立與維護(hù)客戶關(guān)系地基礎(chǔ)，是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理地前提條件。

具體來說,客戶選擇地作用主要表現(xiàn)在4個(gè)方面。

1.有利于企業(yè)定位,樹立鮮明地企業(yè)形象

案例鏈接：江小白瞄準(zhǔn)年輕客戶，打造青春代名詞

2.有利于減少企業(yè)資源浪費(fèi)

3.有利于提高開發(fā)客戶與客戶忠誠度地成功率

4.有利于確保客戶給企業(yè)帶來收益

二,客戶選擇考慮地因素

企業(yè)進(jìn)行客戶選擇可以從以下4個(gè)因素來進(jìn)行考慮。

1.客戶購買需求與企業(yè)能力地匹配度

2.客戶地發(fā)展?jié)摿?/p>

3.客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中地地位

4.客戶地服務(wù)成本

三,實(shí)施客戶選擇地策略

1.選擇與企業(yè)定位一致地客戶

2.選擇優(yōu)質(zhì)客戶

3.選擇有潛力地客戶

4.選擇與自己實(shí)力相近地客戶

(1)分析目標(biāo)客戶地綜合價(jià)值

(2)分析企業(yè)自身地綜合能力

(3)尋找結(jié)合點(diǎn)

5.選擇與“忠誠客戶”具有相似特征地客戶

第三節(jié)流失客戶地挽回

一，客戶流失地類型

按照客戶流失主動(dòng)與否，客戶流失分為主動(dòng)客戶流失與被動(dòng)客戶流失兩類。

1.主動(dòng)客戶流失

(1)自然流失

(2)競爭流失

(3)過失流失

2.被動(dòng)客戶流失

二,識(shí)別客戶流失

企業(yè)可以從客戶指標(biāo)，市場指標(biāo),收入利潤指標(biāo)，競爭力指標(biāo)4個(gè)角度來識(shí)別客戶流失。

1.客戶指標(biāo)

客戶指標(biāo)主要是指客戶流失率,客戶保持率與客戶推薦率等指標(biāo)。

2.市場指標(biāo)

市場指標(biāo)主要包含企業(yè)地市場占有率，市場增長率，市場規(guī)模等。

3.收入利潤指標(biāo)

收入利潤是指企業(yè)地銷售收入,凈利潤，投資收益率等。

4.競爭力指標(biāo)

在激烈地市場競爭中，一家企業(yè)流失地客戶大多會(huì)成為其它企業(yè)所獲得地客戶。因此,

通過判斷企業(yè)地競爭力便可以了解該企業(yè)地客戶流失情況。

三，客戶流失地原因

1.主觀原因

主觀原因是指企業(yè)自身地原因，主要表現(xiàn)在以下7個(gè)方面。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

(2)市場監(jiān)控不力

(3)企業(yè)缺乏創(chuàng)新

(3)企業(yè)缺乏創(chuàng)新

(4)企業(yè)營銷策略組合不當(dāng)

(5)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題

(6)企業(yè)內(nèi)部員工流失導(dǎo)致客戶流失

(7)企業(yè)缺乏誠信

2.客觀原因

(1)客戶方面地原因

①客戶遇見新地誘惑

②客戶產(chǎn)生新地需求

(2)市場原因

①競爭對(duì)手地原因

②社會(huì)原因

四挽回流失客戶地策略

對(duì)于流失地客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)地措施盡力挽回，以降低因客戶流失給企業(yè)帶來地

損失。企業(yè)可以采取以下措施來挽回流失地客戶。

1.區(qū)別對(duì)待流失客戶

(1)對(duì)于流失地“關(guān)鍵客戶”，企業(yè)要極力挽回

(2)對(duì)于流失地“普通客戶”，企業(yè)要盡力挽回

(3)對(duì)于流失地“小客戶”，企業(yè)可靈活處理

(4)對(duì)于不值得挽回地客戶，企業(yè)可徹底放棄

2.尋找客戶流失原因

3.“對(duì)癥下藥”，挽回流失客戶

案例鏈接：中式快餐品牌用企業(yè)微信喚醒“沉睡”老客戶

【案例分析】李寧，用產(chǎn)品與營銷重塑品牌，重?zé)ㄉ鷻C(jī)

通過本章地學(xué)習(xí),我們熟悉了客戶識(shí)別地作用，內(nèi)容與步躲，客戶選擇地作

用，客戶選擇考慮地因素與實(shí)施策略，客戶流失地類型,識(shí)別客戶流失地指標(biāo)，客

歸納與戶流失地原因，以與挽回流失客戶地策略等。

提高客戶開發(fā)是企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)與管理地第一步。在競爭激烈地市場中，能

否通過有效地方法獲取客戶資源是影響企業(yè)成敗地關(guān)鍵。企業(yè)實(shí)施客戶開發(fā)，

需求做好客戶識(shí)別，客戶選擇，流失客戶地挽回等3個(gè)方面地工作。

第4章客戶溝通：建立與諧關(guān)系地制勝點(diǎn)

一,初識(shí)客戶溝通

二，客戶服務(wù)中地溝通方式

教學(xué)內(nèi)容

三，客戶服務(wù)中地溝通策略

四,客戶服務(wù)地溝通流程

【知識(shí)目標(biāo)】

1.了解客戶服務(wù)中客戶溝通地作用，內(nèi)容與基本原則。

2.熟悉客戶服務(wù)中與客戶地溝通方式。

3.熟悉客戶溝通語言地要求，有效傾聽與有效回應(yīng)地策略以與身體語言地運(yùn)用?

教學(xué)要求4.熟悉客戶服務(wù)地溝通流程與做好溝通中各個(gè)環(huán)節(jié)工作地策略。

【思政目標(biāo)】

1.在“以人為本”地客戶溝通中，培育服務(wù)意識(shí)。

2.樹立誠信意識(shí)，提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

3.加強(qiáng)自身使命感與責(zé)任感，做人，做事有擔(dān)當(dāng)。

1.客戶服務(wù)中地溝通方式

教學(xué)重點(diǎn)2.客戶服務(wù)中地溝通策略

3.客戶服務(wù)地溝通流程

1.客戶服務(wù)中地溝通策略

教學(xué)難點(diǎn)

2.客戶服務(wù)地溝通流程

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)5課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

【案例導(dǎo)入】完美日記借新媒體營銷,提高品牌知名度

第一節(jié)初識(shí)客戶溝通

一，客戶溝通地作用

客戶溝通地作用主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)。

1.客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意地基礎(chǔ)

2.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系地基礎(chǔ)

二，客戶溝通地內(nèi)容

客戶溝通地內(nèi)容包含信息溝通，情感溝通，理念溝通，意見溝通,有時(shí)還包含政策溝通，具體

內(nèi)容如表3所示。

表3客戶溝通地內(nèi)容

客戶溝通地內(nèi)容具體說明

企業(yè)將產(chǎn)品或者服務(wù)信息傳遞給客戶，也包含客戶將自己地需求或者要

信息溝通

求傳遞給企業(yè)

企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶地情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)地感

情感溝通

情依戀所采取地行動(dòng)

企業(yè)把企業(yè)經(jīng)營宗旨，理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同與接受所采取地

理念溝通

行動(dòng)

企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見，或者客戶主動(dòng)將自己對(duì)企業(yè)地意見（包含投

意見溝通

訴）反映給企業(yè)地行動(dòng)

政策溝通企業(yè)向客戶傳達(dá)，宣傳有關(guān)政策所采取地行動(dòng)

三,客戶溝通地基本原則

客戶溝通是企業(yè)構(gòu)建與諧客戶關(guān)系地關(guān)鍵，企業(yè)相關(guān)人員與客戶進(jìn)行溝通時(shí)需求遵循以

下原則。

1.向客戶表明誠意

2.站在客戶地立場與客戶溝通

第二節(jié)客戶服務(wù)中地溝通方式

一,面對(duì)面溝通

客戶服務(wù)中地面對(duì)面溝通主要有3種形式。

1.開座談會(huì)

2.邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼

3.舉辦促銷活動(dòng)

二，電話溝通

在以下3種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通地方式與客戶進(jìn)行溝通。

①溝通雙方之間地距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單（如兩個(gè)在不同地點(diǎn)地人需求討論一個(gè)

報(bào)表數(shù)據(jù)地問題）。

②溝通雙方之間已經(jīng)采用面對(duì)面,發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行溝通，但有個(gè)別問題仍未

解決。

③溝通雙方之間地距離很遠(yuǎn)，很難或無法進(jìn)行面對(duì)面溝通。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該從以下6個(gè)方面進(jìn)行電話溝通前地準(zhǔn)備。

1.明確溝通目地

2.確立溝通目標(biāo)

3.設(shè)立系列提問

4.準(zhǔn)備相關(guān)資料

5.設(shè)計(jì)吸引人地話題

6.保持積極向上地心態(tài)

三，網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通具有內(nèi)容深化，隨時(shí)閱讀，多種溝通媒介有機(jī)統(tǒng)一等特點(diǎn)。

在客戶服務(wù)與管理中，最常用地網(wǎng)絡(luò)溝通工具有聊天軟件,電子郵件與即時(shí)通信工具。

1.聊天軟件

(1)文字

①提煉有效信息

②聊天速度要適當(dāng)

③不要使用古怪字體

④語氣助詞要慎用

⑤讓重要信息更醒目

⑥不要單純地問“在嗎？”

⑦在群內(nèi)要多用@功能

(2)語音

①提升聲音地魅力指數(shù)

②專注傾聽,準(zhǔn)確理解信息

③事先詢問客戶是否方便

④組織好語言再發(fā)送

⑤注意語音禮貌

(3)視頻

①事先詢問是否方便

②注意眼神交流

③固定位置

④保持環(huán)境安靜

⑤視頻環(huán)境要整潔

⑥維護(hù)個(gè)人形象

2.電子郵件

(1)標(biāo)題明確

(2)內(nèi)容簡明扼要

(3)語言流暢

(4)合理使用附件

(5)尊重收件人地隱私

(6)避免濫發(fā)郵件

(7)與時(shí)回復(fù)郵件

3.即時(shí)通信工具

即時(shí)通信工具具有以下優(yōu)點(diǎn)。

①實(shí)效性好，賣家可以在發(fā)出消息很短地時(shí)間內(nèi)得到買家地回應(yīng)，滿足同步溝通地需求。

②形式多樣，除了圖片，文件地傳輸之外，還可以傳輸語音，視頻，與電子郵件相比，即時(shí)通

信更加與時(shí)，方便，高效，維護(hù)成本也相對(duì)比較低。

③易用性強(qiáng)，簡單易用,賣家可以使用即時(shí)通信工具設(shè)置快捷短語，自動(dòng)回復(fù)，提高客戶

服務(wù)人員地回復(fù)效率。

四，廣告溝通

企業(yè)在廣告中會(huì)重點(diǎn)突出產(chǎn)品符合目標(biāo)客戶群體所需求地特征，確定產(chǎn)品地定位，明確

在客戶心中地位置，從而占領(lǐng)某個(gè)細(xì)分市場，培養(yǎng)忠實(shí)地購買群體。

當(dāng)前比較常見地廣告形式與其優(yōu)缺點(diǎn)如表4所示。

表4常見地廣告形式與其優(yōu)缺點(diǎn)

廣告形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

傳播迅速;覆蓋范圍廣;地區(qū)選擇性強(qiáng)；

觀眾數(shù)量多，單位傳播成本低;對(duì)目標(biāo)廣告投放總成本高;溝通地信息量有

電視廣告

客戶具有很強(qiáng)地沖擊力;直觀生動(dòng)，表限

現(xiàn)形式多樣

交互式關(guān)系，可與客戶進(jìn)行互動(dòng)，可與

時(shí)得到客戶地反饋;信息量大，傳播迅容易受上網(wǎng)客戶數(shù)地限制從而影響

新媒體廣告

速;表現(xiàn)手法多樣，如微信軟文，短視頻廣告地受眾范圍

廣告，直播廣告等

傳播迅速;覆蓋范圍廣;對(duì)客戶地區(qū)與

沒有形象效果，客戶對(duì)信息遺忘率

廣播廣告客戶群體選擇性強(qiáng);制作簡單,發(fā)布與

高，需求對(duì)客戶進(jìn)行反復(fù)提醒

時(shí)，靈活性大;總成本小

保留時(shí)間短,發(fā)布成本高;表現(xiàn)形式

傳播迅速;覆蓋范圍廣;對(duì)客戶地區(qū)選

報(bào)紙廣告單一;引起客戶地注目率低;無讀報(bào)

擇性強(qiáng);制作簡單

習(xí)慣地客戶無法接受信息

覆蓋范圍較大;對(duì)地區(qū)與客戶群體選成本費(fèi)用相對(duì)較高；發(fā)布不與時(shí);版

雜志廣告

擇性較強(qiáng);與報(bào)紙廣告相比印刷精美位編排扶乏靈活性

直接郵寄

發(fā)布與時(shí)，制作簡單，信息量大;對(duì)客戶

(DirectMail

地區(qū)，客戶群體選擇性強(qiáng)，市場針對(duì)性損耗率高;保留時(shí)間短

advertising,DM

強(qiáng);單位成本低

)廣告

戶外廣告展示壽命長;注目率高;費(fèi)用較低信息量有限;表現(xiàn)形式單一

車身廣告客戶覆蓋范圍廣泛;制作簡單,成本低接觸客戶地時(shí)間短;針對(duì)性不強(qiáng)

可造勢，渲染氣氛;所展示地信息對(duì)客

POP廣告?zhèn)鞑シ秶邢?受到零售終端制約

戶地影響效果直接;總成本低

有效到達(dá)率高，少干擾;可對(duì)目標(biāo)客戶

電梯廣告?zhèn)鞑コ杀据^高;傳播內(nèi)容有限

進(jìn)行高頻率地溝通

成本低;發(fā)布與時(shí);企業(yè)可向精準(zhǔn)客戶

手機(jī)短信廣告容易引起用戶反感

發(fā)送廣告

第三節(jié)客戶服務(wù)中地溝通策略

一,客戶溝通語言地要求

1.談話突出重點(diǎn)

2.注意聲音地運(yùn)用

3.注意溝通用語地使用

(1)多使用帶人情味地詞

(2)盡量避免使用負(fù)面語言

二，有效傾聽

在與客戶溝通地過程中,客戶服務(wù)人員要遵循傾聽地原則。

1.保持良好地精神狀態(tài)

2.站在對(duì)方地角度傾聽

3.理解對(duì)方表達(dá)地內(nèi)容

4.表現(xiàn)出真誠與專注地態(tài)度

總結(jié)下來，有效傾聽一般有4個(gè)步驟。

(1)準(zhǔn)備階段

(2)啟動(dòng)感應(yīng)

(3)善用同理心

(4)解讀客戶信息

三，有效回應(yīng)

客戶服務(wù)人員要想達(dá)成有效溝通，就要懂得在溝通過程中與時(shí)有效地對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)。

1.順?biāo)浦?/p>

2.提問

3.支持

4.分析

四.合理運(yùn)用身體語言

1.肢體動(dòng)作

肢體動(dòng)作是身體語言溝通地重要組成部分，包含人地身體姿勢，身體動(dòng)作等。常見地頭部

動(dòng)作主要有以下幾種。

(1)點(diǎn)頭

(2)搖頭

(3)低頭

(4)仰頭

(5)側(cè)頭

2.面部表情

(1)眼神

(2)微笑

案例鏈接：海底撈地營銷之道：微笑是最好地“味道”

第四節(jié)客戶服務(wù)地溝通流程

一,了解客戶地溝通風(fēng)格

從情感性與果斷性這兩個(gè)維度對(duì)溝通風(fēng)格進(jìn)行分類,有以下4種不同地溝通風(fēng)格。

(1)分析型

(2)結(jié)果型

(3)表現(xiàn)型

(4)順從型

二，分析客戶地需求

客戶地需求是不斷發(fā)展變化地,隨著客戶較低層次需求地被滿足，客戶就會(huì)追求更高層次

地需求。企業(yè)地客戶需求是千差萬別地,對(duì)于客戶地需求,客戶服務(wù)人員需求提前預(yù)測。

一般來說,客戶地需求有以下4種。

1.環(huán)境需求

2.情感需求

3.信息需求

4.便利需求

三,做好客戶接待

客戶服務(wù)人員需求針對(duì)不同類型地客戶采取不同地接待策略。

1.購買目標(biāo)明確地客戶

2.購買目標(biāo)不明確地客戶

3.了解行情地客戶

4.無意購買地客戶

5.需求參謀地客戶

6.想自己挑選地客戶

7.下不了決心地客戶

四，應(yīng)對(duì)客戶地異議

面對(duì)客戶提出地異議，客戶服務(wù)人員可以采取以下處理策略，讓客戶感受到客戶服務(wù)人

員地理解與支持，進(jìn)而贏得客戶地贊賞與信任。

1.傾聽客戶地異議

2.理解客戶地感受

3.適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問

4.進(jìn)行產(chǎn)品演示

5.詢問價(jià)格，付款方式

五，與客戶達(dá)成協(xié)議

1.捕捉成交信號(hào)

2.向客戶提出保證或承諾

3.達(dá)成協(xié)議

【案例分析】客戶經(jīng)理巧妙轉(zhuǎn)變客戶購買意向

通過本章地學(xué)習(xí)，我們了解了客戶服務(wù)中客戶溝通地作用，內(nèi)容與基本原

貝II,熟悉了客戶服務(wù)中與客戶地溝通方式，客戶溝通語言地要求,有效傾聽與有

效回應(yīng)地策略，身體語言地運(yùn)用,客戶服務(wù)地溝通流程，以與做好溝通中各個(gè)環(huán)

歸納與節(jié)工作地策略等。

提高根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)地研究，對(duì)企業(yè)不滿意地客戶有1/3是因?yàn)槠髽I(yè)地產(chǎn)品

或服務(wù)本身有問題，其余2/3地客戶是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客

戶溝通是使客戶滿意地一個(gè)重要因素,企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶地聯(lián)系與溝通，才

能了解客戶地實(shí)際需求，理解客戶地期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。

第5章客戶信息管理：深刻認(rèn)識(shí)與了解客戶

一，客戶信息地收集

教學(xué)內(nèi)容二，客戶信息地分析

三，客戶信息地規(guī)整與管理

【知識(shí)目標(biāo)】

1.熟悉客戶信息收集地維度，客戶信息地主要內(nèi)容，以與收集客戶信息地渠道

與方法。

2.熟悉客戶信息分析地內(nèi)容。

教學(xué)要求3.熟悉客戶信息規(guī)整地基本思路，實(shí)施步驟以與客戶信息管理地原則。

【思政目標(biāo)】

1.強(qiáng)化法律意識(shí)，通過合法渠道收集客戶信息，確保信息真實(shí),有效。

2.培養(yǎng)尊重?cái)?shù)據(jù)，實(shí)事求是，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鼐衽c態(tài)度。

3.加強(qiáng)信息安全意識(shí)，共同維護(hù)國家安全.

1.客戶信息地主要內(nèi)容

2.收集客戶信息地渠道

教學(xué)重點(diǎn)3.收集客戶信息地方法

4.客戶信息分析

5.客戶信息規(guī)整地實(shí)施步驟

1.收集客戶信息地渠道

教學(xué)難點(diǎn)

2.客戶信息分析

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)4課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

【案例導(dǎo)入】StitchFix運(yùn)用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者購物需求

第一節(jié)客戶信息地收集

一，客戶信息地重要性

對(duì)于企業(yè)來說，客戶信息地重要性主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

1.客戶信息是企業(yè)決策地基礎(chǔ)

2.客戶信息是實(shí)現(xiàn)客戶滿意地基礎(chǔ)

3.客戶信息是企業(yè)開展客戶溝通地基礎(chǔ)

4.客戶信息是企業(yè)實(shí)施客戶分級(jí)地基礎(chǔ)

案例鏈接：良品鋪?zhàn)樱柘M(fèi)者評(píng)論完善商品

二,客戶信息收集地維度

(1)基本面

姓名單位類，聯(lián)系方式類，收入資產(chǎn)類，行業(yè)地位類，關(guān)系背景類。

(2)交易面

交易日常類，積分等級(jí)類，客服記錄類，好評(píng)傳播類，退貨投訴類，競爭伙伴類。

(3)主觀面

風(fēng)格喜好類，品牌傾向類，消費(fèi)方式類，價(jià)格敏感類，隱私容忍類，會(huì)員體驗(yàn)類。

三,客戶信息地主要內(nèi)容

在商務(wù)交流中，客戶可以分為個(gè)人客戶與企業(yè)客戶兩種類型，因此客戶信息也分為個(gè)人

客戶信息與企業(yè)客戶信息。

1.個(gè)人客戶信息

個(gè)人客戶信息主要包含3個(gè)方面地內(nèi)容，即客戶地基本信息，態(tài)度信息以與行為信息。

2.企業(yè)客戶信息

企業(yè)客戶信息包含企業(yè)地基本信息，業(yè)務(wù)情況，交易情況以與負(fù)責(zé)人信息等。

四,收集客戶信息地渠道

客戶信息收集地渠道可以分為直接渠道與間接渠道兩種，每一種渠道又包含多種渠道方

式。

1.直接渠道

(1)在提供服務(wù)地過程中獲得客戶信息

(2)在營銷活動(dòng),交易中獲得客戶信息

(3)從客戶投訴中獲得客戶信息

(4)在銷售終端獲得客戶信息

(5)通過市場調(diào)查獲得客戶信息

2.間接渠道

(1)從老客戶處獲得客戶信息

(2)通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲得客戶信息

(3)參加展會(huì)獲得客戶信息

(4)從專業(yè)機(jī)構(gòu)處獲得客戶信息

(5)使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲得客戶信息

五,收集客戶信息地方法

1.當(dāng)面訪談法

當(dāng)面訪談法地實(shí)施一般包含以下5個(gè)步驟。

(1)設(shè)計(jì)訪談提綱

(2)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問

(3)準(zhǔn)確捕捉信息，與時(shí)收集有關(guān)資料

(4)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行回應(yīng)

(5)做好記錄

2.問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查地一般程序是設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,選擇調(diào)查對(duì)象，分發(fā)問卷，回收問卷與審查問卷，對(duì)

問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與理論研究。

調(diào)查問卷一般由卷首語，問題與回答方式，編碼與其它資料4個(gè)部分組成。

(1)卷首語

(2)問題與回答方式

(3)編碼

(4)其它資料

要提高調(diào)查問卷地回復(fù)率，有效率與回答質(zhì)量，調(diào)查者在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷中地問題時(shí)應(yīng)該

遵循4個(gè)原則，即適度性原則，客觀性原則，自愿性原則與必要性原則。

第二節(jié)客戶信息地分析

一,開展客戶信息分析地必要性

企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析地必要性主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1.精準(zhǔn)把握客戶需求

2.完善售后服務(wù)

3.挖掘潛在市場

案例鏈接：抖音運(yùn)用智能推薦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦內(nèi)容

二,客戶信息分析

客戶信息分析是客戶服務(wù)與管理中地一項(xiàng)重要內(nèi)容，具體包含商業(yè)行為分析，客戶特征分析,

客戶忠誠度分析，客戶注意力分析，客戶收益率分析,客戶構(gòu)成分析6個(gè)方面。

1.商業(yè)行為分析

(1)產(chǎn)品分布情況分析

(2)消費(fèi)者保持力分析

(3)消費(fèi)者損失率分析

(4)升級(jí)/交叉銷售分析

2.客戶特征分析

(1)客戶行為習(xí)慣分析

(2)客戶產(chǎn)品意見分析

3.客戶忠誠度分析

4.客戶注意力分析

(1)客戶意見分析

(2)客戶咨詢分析

(3)客戶接觸評(píng)價(jià)

(4)客戶滿意度分析與評(píng)價(jià)

5.客戶收益率分析

6.客戶構(gòu)成分析

(I)銷售構(gòu)成分析

(2)地區(qū)構(gòu)成分析

第三節(jié)客戶信息地規(guī)整與管理

一,客戶信息檔案地形式

企業(yè)可以采取客戶資料卡與客戶數(shù)據(jù)庫地形式來建立客戶信息檔案。

1.客戶資料卡

(1)潛在客戶資料卡

(2)現(xiàn)有客戶資料卡

(3)流失客戶資料卡

2.客戶數(shù)據(jù)庫

客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集現(xiàn)有客戶，潛在客戶或目標(biāo)客戶地綜合數(shù)

據(jù)資料,追蹤并熟悉它們地情況,需求與偏好,并且進(jìn)行深入地統(tǒng)計(jì),分析與數(shù)據(jù)挖掘,從而

使企業(yè)地營銷活動(dòng)更有針對(duì)性地一項(xiàng)技術(shù)措施。

二，客戶信息規(guī)整地基本思路

企業(yè)可以借助現(xiàn)代企業(yè)常用地客戶漏斗管理模式來實(shí)施客戶信息規(guī)整。按照客戶漏斗

模型對(duì)客戶信息進(jìn)行規(guī)整通常需求經(jīng)歷以下3個(gè)階段。

1.目標(biāo)市場

2.潛在客戶

3.目標(biāo)客戶

三，客戶信息規(guī)整地實(shí)施步驟

1.客戶信息地篩選

2.客戶信息地收錄

3.客戶信息地分析與整理

4.客戶信息地更新

四,客戶信息管理地原則

企業(yè)管理客戶信息應(yīng)該遵循統(tǒng)一集中管理，分類管理與動(dòng)態(tài)管理3個(gè)原則，從而實(shí)現(xiàn)客戶信

息地科學(xué)管理。

1.統(tǒng)一集中管理

2.分類管理

3.動(dòng)態(tài)管理

【案例分析】運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶實(shí)施自動(dòng)化管理

通過本章地學(xué)習(xí)，我們熟悉了客戶信息收集地維度，客戶信息地主要內(nèi)容，

收集客戶信息地渠道與方法，客戶信息分析地內(nèi)容,客戶信息規(guī)整地基本思路，

實(shí)施步喉，以與客戶信息管理地原則等。

歸納與

客戶信息是企業(yè)寶貴地資源，是企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)與管理地基礎(chǔ)。企業(yè)全

提高

面收集客戶信息，并對(duì)客戶信息進(jìn)行分析,將客戶信息分析結(jié)果應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)

計(jì)，市場規(guī)劃，銷售過程是企業(yè)做好客戶服務(wù)與管理工作,提升自身競爭力地有

效手段。

第6章客戶滿意度管理：強(qiáng)化客戶認(rèn)同感地關(guān)鍵舉措

一,初識(shí)客戶滿意

教學(xué)內(nèi)容二，客戶滿意度地調(diào)查

三，客戶滿意度地培養(yǎng)與提高

【知識(shí)目標(biāo)】

1.了解客戶滿意地特征，主要內(nèi)容與影響