考試5[復制]根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，屬于4級、5級重大投訴的，由投訴處理部門及時根據預警級別向市相關部門及領導以短信方式在（）分鐘內進行通報。[單選題]*20分鐘(正確答案)30分鐘40分鐘50分鐘根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，對于1級重大服務事件預警，客戶服務部需按流程在事件發生的（）提交總經理辦公會進行事件信息通報。[單選題]*48小時內24小時內72小時內次周(正確答案)根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，1級重大服務事件預警通報級別判定標準，一般業務批量投訴（小時量）為多少？[單選題]*>2000單>1000單(正確答案)>800單>500單根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，2級重大服務事件預警通報級別判定標準，影響一線服務的系統故障時長為多少？[單選題]*時長≥8小時時長≥16小時(正確答案)時長≥24小時時長≥48小時根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，3級重大服務事件預警通報級別判定標準，一般業務批量投訴（小時量）為多少？[單選題]*>200單>300單(正確答案)>400單>500單重大服務事件應急工作應當遵循（）為主等原則，盡快排除故障，消除影響，努力避免故障對公司利益和聲譽造成損害。[單選題]*預防(正確答案)管控快速響應客戶導向根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，2級重大服務事件預警通報級別判定標準，長期性零星投訴事件量（按月統計）為多少？[單選題]*>10000單>8000單(正確答案)>5000單>3000單1-5級重大服務事件預警機制是指客戶服務中心根據客戶批量投訴的量及影響嚴重性，以短信形式向各級單位及公司領導實時報送重大服務事件（）等過程情況。*發生(正確答案)反應(正確答案)反饋(正確答案)閉環重大服務事件是指因（）等問題引發的客戶批量投訴或負面影響事件。*網絡設備(正確答案)系統支撐(正確答案)業務營銷(正確答案)客戶服務(正確答案)重大服務事件共分為哪幾類？*重大批量投訴事件(正確答案)媒體負面輿情事件(正確答案)上訪及信訪事件(正確答案)長期性零星投訴事件(正確答案)媒體負面輿情事件是指（）等已報道或已確認屬實即將報道的負面輿情事件。*國家級媒體(正確答案)省級或廣深級媒體(正確答案)主流網絡媒體(正確答案)市縣級媒體重大服務事件的處理過程中要進行詳細的記錄，并做好相關（）等信息的存檔工作，以便后續對事件進行追蹤調查。*發布內容(正確答案)發布時間(正確答案)影響范圍跟進單結果(正確答案)根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，1級重大服務事件預警發布對象有哪些？*省公司總經理(正確答案)省公司分管副總(正確答案)市公司總經理(正確答案)市公司分管副總根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，2級重大服務事件預警發布對象有哪些？*省公司總經理(正確答案)省公司分管副總(正確答案)市公司總經理(正確答案)市公司分管副總根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，3級重大服務事件預警發布對象有哪些？*市公司總經理(正確答案)市公司分管副總部門總經理(正確答案)室主任根據廣東公司1-5級重大服務事件分級預警管理辦法，4級重大服務事件預警發布對象有哪些？*市公司總經理市公司分管副總(正確答案)市公司部門總經理(正確答案)室主任(正確答案)重大批量投訴事件分為突發問題引發重大批量投訴事件、潛在風險問題引發重大批量投訴事件及系統持續故障三類。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤上訪及信訪事件是指客戶到集團公司、省市公司辦公大樓上訪；集團公司轉辦的信訪函；省市公司總經理轉辦信訪函。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤長期性零星投訴事件是指在長時間內無法徹底解決，但已有臨時解決方案或解釋口徑的，月累計投訴量超過2000宗以上的事件。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)媒體負面輿情事件是指國家級媒體、省級或廣深級媒體、主流網絡媒體等已報道或已確認屬實且已經報道的負面輿情事件。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)重大服務事件自動預警發布內容包括重大服務事件預警級別、發生時間、當前影響、客戶投訴量、跟進部門。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤服務督辦具有較高的服務管理效力，被督辦單位無正當理由不得拖延辦理，確保有效落實。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤服務督辦的事項內容中，關于嚴重損害客戶利益的問題包括（）。[單選題]*發生重大投訴或批量投訴，觸發3級及以上重大服務事件預警的問題(正確答案)引發客戶投訴的營銷問題導致客戶不滿的服務態度問題引發媒體關注的服務事件服務督辦的事項內容中，關于關鍵服務指標異常的問題包括（）。[單選題]*客戶投訴/申訴類指標波動發生業務不知情定制投訴發生重大投訴客戶滿意度明顯下滑或長期落后(正確答案)根據廣東公司服務督辦及責任管理辦法，服務督辦對于重點工作要求未落地、嚴重影響客戶感知、嚴重損害客戶利益等問題進行嚴密管控，以什么頻次亮燈通報？[單選題]*周/月日/周半天/天/周日/周/月(正確答案)服務督辦時限是根據服務督辦問題的（）設定。[單選題]*涉及金額嚴重程度(正確答案)處理時長客觀因素根據廣東公司服務督辦及責任管理辦法，針對時效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”類服務督辦，被督辦單位需在什么時間內完成督辦反饋？[單選題]*1-2日(正確答案)2-3日1-2周2-3周根據廣東公司服務督辦及責任管理辦法，針對問題復雜、需要較長時間持續攻堅整改的服務督辦，被督辦單位需要在什么時間內完成首次反饋？[單選題]*5日5個工作日(正確答案)3日3個工作日根據廣東公司服務督辦及責任管理辦法，服務督辦單實施分級審批，由（）起草發布服務督辦單，經由客戶服務部審批后下達被督辦單位。[單選題]*問題發現人地市接口人督辦發起人(正確答案)地市管理人員對于同類問題發生多次被督辦的單位，或發現被督辦單位存在督辦問題核查和處理不及時、弄虛作假、敷衍了事等行為的，客戶服務部將在（）的基礎上，強化考核，并啟動對服務工作失責情況的服務責任追溯。[單選題]*督辦通報、約談、督辦(正確答案)通報、督辦通報、約談《中國移動通信集團廣東有限公司服務督辦及責任管理辦法》適用于以下哪些單位？*各市公司(正確答案)各合作伙伴省公司各部門(正確答案)本省的專業分公司(正確答案)服務督辦管理堅持什么原則？*實事求是(正確答案)權責對等(正確答案)有獎有罰(正確答案)強化教育(正確答案)省公司客戶服務部是服務督辦工作的歸口管理部門，負責省公司層面哪些工作，推動督辦問題得到有效解決？*服務督辦任務發起(正確答案)全流程跟蹤管理(正確答案)督辦效果評估(正確答案)確定負責人服務督辦需加強各公司哪些部門的跨部門協作？*市場(正確答案)網絡(正確答案)支撐(正確答案)服務(正確答案)服務督辦的管控手段包括?*通報(正確答案)督辦(正確答案)約談(正確答案)考核(正確答案)服務督辦以下哪幾種情況將被重點追究責任？*引起工信部等國家級政府主管部門高度關注并正式通報批評，經集團公司或省公司認定屬于各單位責任的。(正確答案)政府及上級部門（包括但不限于國務院“互聯網+督查”平臺、國家信訪局、中消協）同一天（客戶投訴時間）同一省同一問題轉辦10件及以上的越級投訴，經集團公司或省公司認定屬于各單位責任的。(正確答案)12300申訴中心同一天（客戶投訴時間）同一省同一問題（根據工信申訴三級業務分類碼）轉派30件及以上的有效申訴，經集團公司或省公司認定屬于各單位責任的。(正確答案)省內重大預警一/二級別的客戶批量投訴，經省公司認定屬于各單位責任的（三/四/五級別的預警不追究責任，留做容錯空間）。(正確答案)服務督辦單要涵蓋督辦的什么內容？*問題來源(正確答案)事項描述(正確答案)完成時限(正確答案)完成目標(正確答案)服務督辦工作是指為推動公司服務管理各項制度得到有效落地、嚴重影響客戶感知的產品/網絡/資費/業務/支撐等問題得到快速有效解決，而開展的任務發起、核查處理、效果評估等督辦管理工作，是提高服務工作執行力的有效手段。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤服務督辦要緊緊圍繞公司生產經營和客戶服務工作的核心任務。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤服務督辦重點針對服務管理制度、規范、流程等落實不到位，以及影響范圍大、服務質量持續惡化、嚴重侵害客戶利益等問題。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤針對問題復雜、需要較長時間持續攻堅整改的服務督辦，被督辦單位需填寫問題原因、整改計劃、階段目標和完成時限等，后續無需反饋整改進展情況。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)服務督辦完成標準須可量化、可評估，分問題解決、指標達成兩類。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》中狹義資費爭議是指我公司為客戶提供通信服務的過程中，客戶對話費消費產生的費用質疑，要求我公司核查、處理的投訴。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤資費爭議受理部門職責需定期對資費爭議處理工單進行（）。[單選題]*外部稽核外部審查內部稽核(正確答案)內部審查《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》適用于廣東公司的資費爭議處理與稽核管理。主要包括哪些內容？*資費爭議的管理職責(正確答案)處理原則(正確答案)執行標準與處理權限(正確答案)處理流程與時限(正確答案)表統計、事后稽核(正確答案)狹義資費爭議退費包括（）和（），由客戶服務部門負責。*投訴處理退費(正確答案)投訴服務補救贈費(正確答案)心意話費批量退費因業務需求需要進行大額退費、批量退費、調賬處理、掛賬處理等情況屬于狹義資費爭議管理范圍。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)資費爭議受理部門包括（）等服務界面。*熱線(正確答案)服務廳(正確答案)客戶經理(正確答案)渠道經理(正確答案)投訴處理崗(正確答案)資費爭議受理部門職責需負責按時統計各類資費爭議報表，匯總（）和（），將分析內容納入本單位的投訴分析報告，提交資費爭議管理部門進行后續質量問題的跟蹤與服務改善。*退費來源退費明細退費原因(正確答案)退費金額(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，作為資費爭議處理的后臺支撐部門，須在規定的時限內及時、清晰、準確地回復資費爭議受理部門提出的核查要求，對“是否退費”給予確定的專業意見，對于查證不出的問題，可由受理部門“酌情處理”。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)資費爭議處理工作應堅持（）的基本原則。*客戶第一、實事求是(正確答案)先查證、后退費(正確答案)適當授權、快速處理(正確答案)優先退費、慢慢查證資費爭議的處理，必須堅持客戶第一、實事求是的原則，對客戶提出的資費爭議應該周密調查，認真核實數據。經核實確屬誤收費、錯收費或多收費的，應該在48小時內完成退費。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)在處理客戶反映的資費爭議問題時，應該遵循（）的原則（集團公司納入“先退費后查證”的業務除外），即先確認資費爭議問題產生的原因，根據核查結果進行相應處理。[單選題]*優先退費先處理后退費先退費后處理先查證后退費(正確答案)公司逐步推進投訴客戶信用分級管理，根據客戶的消費、投訴等歷史記錄，區分客戶投訴信用等級，在資費爭議授權范圍內對于（）或（）的客戶實施快速、優先退費。*消費水平高信用度高(正確答案)高星級(正確答案)未出現停機對于因我公司過錯而誤收、錯收、多收的各類業務費用，包括各類語音通話、語音增值業務、數據業務、自有移動信息服務費用、流量業務、套餐費用等，以及因增值業務合作方（SP）過錯我公司代為多收的移動信息費用，均對多收的部分予以（）。[單選題]*錯一獎一(正確答案)錯一退一錯一獎三錯一罰一邊界漫游產生的多收費納入錯一獎一范疇。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)3年之前收取的費用，或者在客戶取消業務訂購關系5個月后提出的爭議（參照民事訴訟有效期限規定）納入錯一獎一范疇。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)流量提醒短信延時下發但客戶實際確有使用并產生超流量的納入錯一獎一范疇。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，滿足以下條件之一即可承諾先原額退費：*確認非客戶原因導致扣費(正確答案)客戶質疑率高(正確答案)信用良好的客戶提出收費爭議(正確答案)我司不能查清或無法給予合理解釋(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，無法提供客戶主動使用業務記錄，可以雙倍返還費用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，滿足以下條件之一即可以雙倍返還：*確認為因計費錯誤、人工操作錯誤，以及業務不規范造成的多收、錯收費用(正確答案)無法提供客戶主動使用業務記錄(正確答案)在不同系統采集點采集到的網絡流量或計費信息不全或沖突的。(正確答案)客戶投訴意向強烈根據廣東公司資費爭議管理辦法，個人客戶資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用）為200-500元，需（）授權。[單選題]*一線受理人員綜援員(正確答案)班組長級室經理級根據廣東公司資費爭議管理辦法，個人客戶資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用）為800-2000元，需（）授權。[單選題]*班組長級（店面經理、熱線班長、綜援班長）(正確答案)室經理級地市公司部門總經理級（含副總）地市公司總經理級（含副總）根據廣東公司資費爭議管理辦法，個人客戶資費爭議處理審批額度贈送套卡為班組長級別授權。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》退費返還形式，采用“帳戶充值為主，現金返還為輔”的退費和返還操作方式，“退一”部分進入（），“獎一”部分進入贈送帳戶。[單選題]*基本帳戶(正確答案)贈送帳戶普通帳戶批量帳戶根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，資費爭議處理結果應該形成文檔記錄，文檔內容應該包括（）等信息。*退費明細產生資費爭議的原因(正確答案)退費金額(正確答案)相關審批處理意見(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，客戶的退費皆要求留有記錄（含電子記錄），保留（）年以上，以便進行檢索與稽核。[單選題]*123(正確答案)4根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，中移在線公司和地市公司資費爭議管理部門每個月對本單位各服務界面的資費爭議（含實物操作）結果進行定期抽查稽核，抽查樣本要求：中移在線公司和一類地市公司不低于（）宗。[單選題]*300400500600(正確答案)根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，中移在線公司和地市公司資費爭議管理部門每個月對本單位各服務界面的資費爭議（含實物操作）結果進行定期抽查稽核，抽查樣本要求：二三類地市公司不低于（）宗（每月200宗以下的，全部核查）。[單選題]*50100(正確答案)150200根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，小額贈送菜單按照工號管理規范統一改為角色權限賦權控制，除測試工號外，只能用于投訴處理和服務補救范圍。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據《中國移動通信集團廣東有限公司資費爭議管理辦法》，當出現省公司、地市公司月度退費筆數或金額環比增長（）的情況，資費爭議管理部門需發起數據異動監控預警，由主要責任單位進行異動說明并提交書面報告。[單選題]*0.10.20.3(正確答案)0.5在計費安全管控中，未執行公司計費安全管控制度，侵害客戶權益的行為包括竊取、泄露、濫用客戶信息，被（）利用造成對客戶權益的侵害。[單選題]*合作方供應商第三方(正確答案)內部員工在合作管理過程中，未按公司業務合作管理制度對合作方進行管理，侵害客戶權益的行為包括對出現（）違規行為的合作方，未將其納入信用管控體系，仍與其開展合作。[單選題]*一次兩次多次(正確答案)重大違反“五條禁令”管理制度的行為包括：在客戶不知情的情況下，擅自為客戶開通或變更業務。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤違反“三條紅線”管理制度的行為包括：（）扣費或套餐費用發生變動時，未100%通過10086端口向客戶發送扣費提醒短信。[單選題]*首次(正確答案)二次額外續訂違反“三條紅線”管理制度的行為包括：優惠促銷或免費體驗的業務到期后未提醒客戶，未經客戶確認進行（）定制業務。[單選題]*正向反向(正確答案)合規不合規違反“三條紅線”管理制度的行為包括：未對批量開通工號進行（）管理，向營業廳、社會渠道開放具有批量開通業務權限的工號。[單選題]*統一分散集中(正確答案)分權引發重大投訴、重大輿情或（）訴訟案件，造成嚴重后果，由省公司指導、監督和責成各所屬單位開展懲處問責工作。[單選題]*民事刑事重大(正確答案)多起違反“五條禁令”管理制度的行為包括：（）面更改已與客戶簽訂的協議內容和期限。[單選題]*雙方單方(正確答案)多方三方違反”三條紅線“、“五條禁令”管理制度的行為包括：故意隱瞞或未清晰表達相關業務資費、優惠期限、限制條款等（），誘導客戶辦理或變更業務。*主要信息(正確答案)重要信息(正確答案)關鍵信息(正確答案)圖片信息違反“三條紅線”管理制度的行為包括：違反公司外呼營銷相關管理規定，組織或放任內部人員、社會渠道，利用非（）管控平臺或非統一號碼違規進行外呼營銷。[單選題]*國級集中省級集中(正確答案)市級集中集中首次扣費或套餐費用發生變動時，需100%通過（）端口向客戶發送扣費提醒短信。[單選題]*100801008510086(正確答案)1008611違反“五條禁令”管理制度的行為包括：故意隱瞞或未清晰表達相關（）、（）、（）等關鍵信息，誘導客戶辦理或變更業務的行為。*業務資費(正確答案)優惠期限(正確答案)限制條款(正確答案)業務內容違反“五條禁令”管理制度行為包括：業務（）、（）、（）未執行“二次確認”，或違反“二次確認”相關規定。*訂購(正確答案)續訂(正確答案)退訂變更(正確答案)在合作管理過程中，未按公司業務合作管理制度對合作方進行管理，侵害客戶權益的行為包括對合作方誘導客戶訂購、暗扣費用，（）、（）、（），以及內置后臺程序、病毒植入、計費代碼外放等違規訂購行為未按規定采取管控與處罰。*偽造客戶撥打記錄(正確答案)訂購日志(正確答案)訂購確認方式(正確答案)不知情訂購在計費安全管控中，未執行公司計費安全管控制度，侵害客戶權益的，主要包括（）、（）、（）客戶信息，被第三方利用造成對客戶權益的侵害*竊取(正確答案)復制泄露(正確答案)濫用(正確答案)被（）、（）、（）等部門認定為嚴重侵害客戶權益，造成嚴重后果，由省公司指導、監督和責成各所屬單位開展懲處問責工作。*辦公室審計(正確答案)巡視(正確答案)紀檢(正確答案)違反“五條禁令”管理制度的行為包括：偽造（）、故意套取（）或騙取（）違規開通、變更或捆綁業務、冒領客戶回饋等。*客戶簽名(正確答案)客戶驗證碼(正確答案)客戶終端(正確答案)客戶同意在（）、（）、（）等方面，違反省公司相關規定，侵權情節嚴重，造成嚴重后果的，由省公司指導、監督和責成各所屬單位開