PAGE4物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度目的：以制度為依據(jù)，督促客服管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強對客戶的服務(wù)意識，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。客服管家職位說明1．按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等）具體實施一體化綜合管理。熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺賬，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作。2．負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決疑難問題；3、協(xié)助客戶服務(wù)中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。4．制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。 5．負(fù)責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級匯報工作情況。6．負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計，每周負(fù)責(zé)對小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計劃地對物業(yè)欠費原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時更新，維護(hù)對客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實施，加強業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通11．跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況，及時反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。12．負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時將信息反饋于業(yè)主。13．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施；對組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。14．負(fù)責(zé)對客戶文件的發(fā)放，及時與業(yè)主以文件形式溝通。 15．完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。 程序要點一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊標(biāo)準(zhǔn)）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實施積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，報物業(yè)服務(wù)中心，為活動順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作。活動結(jié)束后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。九、計劃制定客服管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計劃及總結(jié)，確保管理工作的有序進(jìn)行。十、費用催收客服管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。每月28日-31日由物業(yè)管理處財務(wù)制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠費明細(xì)，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費的真實原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請物業(yè)服務(wù)中心開單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。客服管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶繳費情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。客服管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對意見較大的業(yè)戶，客服管家應(yīng)主動積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實想法，了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)