連鎖門店運營手冊目錄第一章企業文化與組織架構一、企業文化二、組織架構第二章項目部職能一、項目部崗位說明書第三章門店服務禮儀標準一、門店整體環境二、儀容儀表三、行為舉止四、接待顧客規范用語五、營業員六大基本接待用語六、營業中答詢用語七、道歉用語八、調解用語九、解釋用語十、收銀禮儀十一、服務禁語十二、電話禮儀規范十三、店內禮儀十四、店內禁忌十五、處理投訴規范十六、門店服務行為標準第四章門店日常工作管理工作流程一、營業員工作流程二、缺貨請貨管理流程三、陳列管理四、促銷管理五、選址租賃管理六、退換貨管理七、會員管理八、贈品/試用裝管理九、團隊管理十、突發事件管理第一章企業文化與組織結構一、企業文化：二、門店組織架構營運總監營運總監項目經理招商自營門店店長店員店長店員招商專員營運總監通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實現對項目經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。管理線運行模式：總監通過制定管理條理、職責權限、運營標準、協作流程、考核體系、溝通模式、監控機制等來實現層級管理，通過專業輔導、定期培訓、工作要求，來統一思想提高工作技能；通過定期業務交流會來實現經驗交流、政策傳達。第二章項目部職能一、項目部◆項目部職能概述項目部工作主要分為兩塊：門店市場營銷體系運營、管理、創新；門店招商工作的推進。1、對營運目標的完成負責：根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度、季度、年度營業額等營運指標。2、對門店的快速高效的運轉負責：制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業流程。3、對部門運營成本的有效發揮與控制負責：進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。4、對考核激勵體系的有效運轉負責：制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。5、對員工培訓負責：制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店服務質量負責：將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。7、對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責：對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工離職率。8、有責任按照促銷管理制度配合、執行相關促銷活動；進行會員發展與管理；提供商圈調查信息，統計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供數據材料。9、門店招商：負責***養生食品門店的招商，發展代理商、加盟商，并對代理商和加盟商提供后續的市場指導、市場督導服務。◆項目部核心工作1、營業目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業流程按標準規范嚴格執行，確保公司標準化服務、標準化操作流程的落實，并適時進行持續改進。3、門店考核激勵體系的有效執行及持續改進。4、門店商品結構優化管理的有效執行及持續改進。5、門店人力資源規劃，確保人才到位與合理調配，培養、選拔和建立符合公司發展需要的經營隊伍。6、招商體系的搭建及完善，招商業績指標的完成。崗位說明書（一）崗位：項目經理直屬上級：營運總監直屬下級：門店店長崗位職責描述：1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業流程。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工流動率。8、協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。9、策劃、組織實施各門店的各種促銷活動，統籌安排促銷活動的各項配套、計劃、物料。10、招商的團隊建設，代理商、加盟商的合作洽談，完成相關招商指標任務。具體工作1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃，各門店銷售目標。4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級遞交《月銷售分析報告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定年度、季度、月度相關培訓計劃并督導落實。7、店進行服務質量管理，為每位顧客提供優質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議及營運分析會議，統計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營運成本。10、組織實施門店執行促銷活動。11、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。12、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。13、招商團隊組建，與代理商、加盟商的洽談溝通，合作合約簽訂及后續代理商、加盟商市場推廣的跟進督導，幫助合作伙伴實現銷售良性發展。任職資格學歷：大專及以上；資質要求：3年以上市場推廣、連鎖門店運營管理經驗；能力及素質要求：良好的營銷管理、市場策劃、市場推廣能力。（二）崗位：門店店長直屬上級：項目經理直屬下級：門店店員崗位職責1、銷售管理1）溝通、分解、執行門店營運目標，制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成項目部下達的銷售目標和各項任務。2）門店服務管理：為顧客提供優質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，創造、維持良好便利的購物環境。不斷提高整體營業服務質量，促進銷售。3）每周對門店業績進行匯總，分析門店銷售達成情況，發現銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售總結與計劃》。4）積極配合項目部統籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執行與反饋。5）積極發展新會員，維護老會員，保障營運的可持續發展，提高銷量。2、商品管理1）負責商品優化管理工作，嚴格按照商品優化管理流程執行，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。2）負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。3）不斷完善商品陳列示，維持良好便利的購物環境。3、日常管理1）確保公司各項規章制度及門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、落實。2）認真貫徹執行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發員工工作熱情。3）門店購物環境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛生管理、經營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環境。4）商品陳列管理：維持門店商品豐富、有序的陳列。5）商品盤點管理：配合財務每月對商品進行盤點。6）門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。7）顧客投訴管理：認真、及時處理好顧客投訴，提高顧客滿意度。8）門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理，防止、有效處理各種突發事件。9）固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。10）門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協助電工或系統管理員或相關工作人員24小時內解決。11）財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作（收銀、備用金、門店費用等）。4、團隊管理1）做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉、適應各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入團隊。2）員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，重大問題及時向上級領導反映。3）激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。4）協助上級領導做好門店員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。5）根據門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前制定下月排班表；6）日?？记诠芾恚喊凑展鞠嚓P制度，嚴格執行門店員工的考勤管理；7）做好員工的績效考核和每個月的獎金計算，每個月5日前將核算結果提交公司人事部。店長作業流程周期內容操作要點每天交班交班前檢查履行職責情況：補貨、衛生等職責內的事情。未完成要求其完成后再下班。錢物管理當天對帳；將營業款存入公司賬戶；3、零錢兌換；4、行政辦公物品管理。店務員短訓對當天員工存在的問題及時指導和糾正檢查員工形象衣服整潔；發型、指甲；服務禮儀。檢查門店衛生店外形象；地面衛生；設備貨架；玻璃；收銀臺；商品清潔。商品陳列整齊飽滿；衛生清潔；先進先出；放置位置查看公司通知及時查看公告，了解信息，做好傳達。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護好主客關系。做好安全防范1、每名新店員都要進行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要巡查有無安全防患。市場宣傳門店的市場宣傳與市場推廣每周周二每周一盤注意盤點數據準確；出數據后對出入較大品種進行核實；對已盤品種進行及時校正；商品/贈品申請。周一總結與計劃每周工作總結與計劃每月1日總結與計劃每月工作總結與計劃5日前商品盤點每月配合財務部進行商品盤點，填寫商品盤點表3日物資采購每月3日上報物資采購目錄給財務每月員工關系至少找員工深入溝通1次。任職資格學歷：高中及以上；資質要求：2年以上市場銷售經驗，有過團隊管理經歷；能力及素質要求：良好的職業操守，良好的溝通能力與銷售推廣能力。（三）崗位：門店店員直屬上級：門店店長崗位職責：1、不斷改善個人業務技能、專業知識、服務水平，提高銷售業績,完成個人責任銷售目標。2、按照《營業員操作流程與標準要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優質服務。3、負責門店商品的陳列，時刻保持陳列的飽滿美觀。4、負責門店的清潔衛生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛生。5、聽從上級安排，協助好店長做好門店的銷售工作。具體工作：1、早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客的前提下檢查門店的衛生和陳列，對空缺進行補齊，保持商品陳列的美觀和規范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改。2、按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀。3、對顧客的意見和投訴虛心接受，不得與顧客發生爭執，必要時請店長協助處理！4、對出現的水、電、設備等故障問題要予及時上報店長，以保障門店的正常營業。5、輪流就餐，控制用餐時間保證門店有人接待顧客。6、熱情接待門店顧客，做好顧客導購工作。7、做好門店交接工作，包括銷售額、待處理工作等。8、配合門店促銷活動的開展，接待過程中多向顧客介紹促銷買贈優惠以拉動銷售提升。9、配合公司會員營銷戰略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優惠，擴大會員數量。10、及時整理提交會員相關數據，保持資料更新。11、時時注意門店衛生，掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子，保持店面清潔。12、晚上門店下班，門店大掃除，關燈、關水、關電腦，拉下卷閘門。任職資格學歷：高中及以上；能力及素質要求：良好的職業操守，良好的溝通能力和服務意識。第三章門店服務禮儀標準一、門店整體環境1、桌面清潔、日常用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；3、拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；4、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；5、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；6、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；7、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。8、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。9、門店門口：地面保持清潔，墻壁無隨意張貼。10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。二、儀容儀表1、面部：清潔，男士不留須，女士不濃妝艷抹。2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發，不染五顏六色，不留奇異古怪發型。3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。5、服裝要求：上班穿著必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲/超短裙，奇裝異服。6、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。三、行為、舉止1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務，不能駝背、聳肩，不在門店內搭肩、挽手、挽腰，站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內脫鞋、伸懶腰。3、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。4、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。5、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。6、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？）2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我?！?）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請引導顧客到收銀臺，并說：“請到這邊付款，謝謝！”6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。8）顧客離開時，無論顧客是否購買商品，都應向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到這邊付款，謝謝。6）謝謝，請慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。六、營業中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我幫您問一下。5）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？6）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。5）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。6）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。八、調解用語如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解，調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題，虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么需要的，我來幫您。3）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：1）您好，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。2）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，請原諒。3）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。十、收銀服務禮儀收銀服務禮儀規范：收銀時必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰。1、收銀員用語：1）您好！歡迎光臨***！2）一共××元。3）收您××元。4）請問有××元零錢嗎？5）找您××元。6）謝謝您，請慢走。2、收銀工作中應該注意的問題：1）收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然。3）整理好收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。4）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。5）了解商品尤其是特價/促銷商品的價格。6）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了?！笔?、服務禁語1）我不知道，或我不清楚。2）你快一點好不好。3）不關我們的事。4）就要這一點，是吧？5）這個東西人家都知道。6）跟你說你也不懂。7）開始你又不說清楚！/你又不早說。8）這個我們不負責。9）一分錢，一分貨。10）我不會。11）這是公司規定，我只是遵照執行。十二、門店電話服務禮儀規范1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，***養生食品，請問有什么可以幫到您”。2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等?！?、如果找店長或其他員工，被找的人不在時，我們應說：“您好，***現在還沒上班/有點事情出去了，您有什么事情，可以交待一下嗎，等***回來我馬上轉告他?！比绻徽胰嗽陂T店，應說：“您稍等，我幫您叫一下”4、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見?！?、等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。十三、店內禮節1、隨時保持微笑；2、使用標準服務用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委；5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；9、經常贊美顧客，尊重顧客；10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話；15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。十四、店內禁忌1、服裝儀表方面1）不可在門店內補妝；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內更衣。2、語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。3、態度方面1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。4、行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在店內打盹；6）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；7）不可在店內大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；8）不可在店內嚼口香糖、抽煙、嚼檳榔；9）工作時間內，不得隨意離開工作崗位；10）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規范1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。3、表示了解。對顧客表示了解，以平息顧客的憂慮。4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務過程中行為標準要求1、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。2、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要一直盯著對方。4、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。5、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。6、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復。7、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。8、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌、產品質量保證、完善的售后服務等。9、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。10、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。11、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。12、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。13、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報門店負責人。14、當發現兒童在門店內奔跑時，員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。15、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。26、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。

第四章門店日常工作管理、工作流程一、營業員營業中作業流程離顧客最近的營業員必須迎上主動招呼顧客，說：“離顧客最近的營業員必須迎上主動招呼顧客，說：“您好!歡迎光臨***!請問有什么可以幫到您?”正忙未能接待顧客必須暗示或安排其他員工接待顧客進門時要根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當顧客走進貨柜時要根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當顧客走進貨柜時營業員應用和緩的語氣說：營業員應用和緩的語氣說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？”；附近不忙的營業員應善于觀察，迅速主動上去服務當顧客咨詢或需要相關服務，而接待人員正忙于接待其他顧客時營業員應提出明確的個人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當顧客為選購商品的品種、型號或特性功能等猶豫不決時營業員應提出明確的個人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當顧客為選購商品的品種、型號或特性功能等猶豫不決時營業員應說：“請隨我來營業員應說：“請隨我來”。（帶引）或為顧客指示方向，要求手臂伸直，五指并攏。當顧客進行咨詢或明確表示需要服務時營業員應向顧客致謝：營業員應向顧客致謝：“謝謝，請慢走?！狈胀戤咁櫩碗x開時二、缺貨請貨管理流程門店缺貨請貨門店缺貨請貨財務中心根據門店商品庫存情況進行互調解決其他門店在收到商品組的調撥單后將商品調往缺貨門店門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時將商品請貨單上傳到財務中心。財務中心安排將商品調撥單給到倉管倉管員憑調撥單揀貨。原則上當天的揀貨當天完成。憑出庫單對商品的質量、數量、效期復核，把所調商品進行包裝司機驗收簽字，攜帶出庫單兩份及所調撥商品核實庫存表倉庫有貨門店有貨門店根據調撥單進行商品的質量、數量、效期進行驗收入庫。在出庫單上簽字。出庫單帶回倉庫，上交財務中心三、陳列管理1、商品陳列的操作標準原則標準內容左小右大原則商品按左小右大直線擺放，小件商品按兩個陳列面擺放。上小下大原則貨品上架層次按上小下大擺放。先產先出原則即按時間順序或按批號先后,先產的商品、近效期商品擺在前面先銷售,后產的或批號較后商品擺在后面。分類縱向原則同一類商品盡量陳列在同一區,以縱向陳列為原則，貨架上方應懸掛此類商品的分類標識牌，標簽與商品一一對應。集中垂直原則同一類商品集中在一個區域垂直陳列正面陳列原則商品的正面面向顧客陳列一價一簽原則一種商品應對應一個價簽。價簽要求清晰、整潔、無破損。黃金區域原則黃金陳列區域為門店的重要位置區域，且為手和眼之間的陳列位，重要商品、銷售和利潤較好的商品、促銷的重點商品應于黃金區域陳列。相關聯原則功能相關聯的商品陳列在臨近區域價格帶原則同一類商品的陳列，按照商品的價格帶由低到高陳列，便于顧客選購整潔原則在架商品必需保持清潔無塵,擦拭商品時要用干的抹布;貨架商品如有歪斜，需及時調整擺放整齊。保質期定期跟蹤商品的保質期。貨架上不得出現超過保質期的商品，不得有包裝破損或配件缺少、品質損壞的商品。紀律性未經當班負責人同意和授權，員工不得隨意更改陳列排面和位置。2、商品陳列管理1）在架商品須按陳列的操作標準原則進行陳列，門店店長及項目經理隨時進行檢查。2）貴重、易盜商品的擺放應注意防盜，放置在可控制的區域，每天交接班進行盤點，發現有被盜由上一班人員進行賠償。3）發現商品陳舊、破損,應及時向店長匯報,由店長聯系到財務中心進行調換。4）各分店必須每月對店內所有商品的批號、效期進行檢查,由門店店長進行統計匯總于每月5號以前發給財務中心，并填寫商品效期預警表。5）若因分店檢查不及時造成過期的商品，以及因報送不及時造成損失的商品,由門店店長承擔責任。四、促銷管理促銷管理類別分為兩類由營銷策劃部統一規劃發起的促銷推廣活動由各門店自動申請的促銷推廣活動流程分別如下1、由營銷策劃部統一規劃發起的促銷推廣活動門店項目部遞交各門店項目部遞交各《門店促銷活動計劃表》營運總監營運總監根據市場及各門店的實際情況進行分析，做出促銷評估意見。總經理、董事長審批總經理、董事長審批門店項目部策劃具體實施方案門店項目部策劃具體實施方案呈報總經理、董事長審批呈報總經理、董事長審批各部做好相應準備工作告知供應中心、財務部、工廠各部做好相應準備工作告知供應中心、財務部、工廠培訓會議，培訓門店操作細則培訓會議，培訓門店操作細則活動實施執行活動實施執行活動總結、效果評估活動總結、效果評估2、由各門店自動申請的促銷推廣活動各門店須提前各門店須提前20個工作日向門店項目部遞交門店遞交《門店促銷活動申請表》項目部呈報總經理、董事長審批確認項目部策劃活動實施方案項目部呈報總經理、董事長審批確認項目部策劃活動實施方案告知供應中心、財務部、工廠告知供應中心、財務部、工廠各部做好相應準備工作各部做好相應準備工作培訓會議，培訓門店操作細則培訓會議，培訓門店操作細則活動實施執行活動實施執行活動總結、效果評估活動總結、效果評估促銷活動計劃表門店促銷活動計劃表部門促銷活動時間段執行范圍活動目的活動對象活動主題活動方式活動內容物料明細活動配合項目部：門店：供應中心：財務中心：費用預算五、選址租賃管理1、店鋪選址：1）新店市場調查表：外部環境靜態環境商圈情況（可另附紙詳細說明）現有住宅區：數量：______個戶數：______戶小區平均銷售價格：______元/平方開發中的住宅區：數量：______個戶數：______戶小區平均銷售價格：______元/平方購物場所商場：______家超市：______家藥店藥店：______家（附營業時間，營業面積，人流量等詳細資料）銷售保健食品類產品的門店（另附紙詳細說明）名稱：主營范圍：估計客流量：是否有保健品專區：保健品區面積：種類介紹：距離候選店址的距離：米。學校幼兒園小學初中高中大學學校名稱：學校人數：距離備選地址的距離：米公園公園名稱：人流：距離備選地址的距離：米老年活動中心/老年之家等每天人數：距離備選地址的距離：米動態環境交通狀況途經公交線路：______條公交站：______個公交線詳細：地鐵軌道：附近區域消費者特征人口年齡構成25-50歲：______人占比______%50歲以上：______人占比______%家庭收入人均工資：______元/月平均收入：______元/年消費水平人均消費平：______元/年店面內部環境（多角度照片）租金月租：押金：轉讓費：管理費：結構單間單間帶夾層多間相連其它產權自有產權二手租用二手轉讓其它通風情況（門/窗/排風扇）租期年起租可否轉租續租價格：備注：店面周邊照片店面內部結構圖2、選址的幾個核心點1）門店面積：20-30個平方；2）最好有衛生間；3）店面附近小區，門店所在區域目標人群的消費能力單位提前進行摸底，如果是福利待遇比較好的“單位住房”集中區尤佳；4）門店門前的道路人流量較大為佳（比如買菜、送小孩上學、逛超市等需要經過的地方），盲腸區域（道路盡頭）應該盡量避免；5）門店附近有幼兒園、小學，能夠較快的吸引人氣，新客源的收集和培育轉化相對容易；6）門店內部規整度越高越好，便于進行布局規劃。3、店鋪租賃店鋪租賃，是在店鋪市場調查完成后，簽訂租賃合同前必須明確的事項，如業主身份（資格）的確認、租金、期限、店內財產設備清單等。1）業主資格事宜（需提供以下文件，復印備案）：工商執照；（業主為單位時）業主身份證；（業主為個人時）產權證明；（證明房屋的產權性質）承租合同；（轉讓方非業主）財產設備清單；物業管理處的聯系人、電話、辦公地點。2）其他須明確事項：房屋維修由產權方負責；付款方式（需明確在租賃合同中）；租賃期限（需明確在租賃合同中）；續簽遞增方式（需明確在租賃合同中）；承租之前一定要查證商業用房情況，確認對方為該商鋪產權人，如對方不是權利人，則必須取得商鋪產權人書面同意；解除合同的違約責任；明確租賃后的裝修方案是否需要出租人同意，若有特別的改建和搭建的，應當明確約定清楚，對于廣告和招牌的位置也可約定清楚。六、退換貨管理1、管理原則1）原則上，公司不允許退貨發生，針對顧客退貨要求，盡量說服顧客以貨易貨；2）確實由于商品質量、包裝本身或服務態度原因及其它特殊情況，考慮顧客抵觸情緒，為保證公司聲譽不受影響，由項目經理決定是否退貨，靈活把握。2、作業流程序號流程跟進責任人操作要求1顧客提出退換貨要求店長⑴了解顧客需要退換貨的原因⑵初步判斷退換貨的可行性2審核項目經理/質量負責人是否可以進行退換貨處理3辦理商品退換手續店長/質量負責人做好客戶維護4退換結果處理