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文檔簡介

場景課題●進房流程●鋪床操作●續住房清潔4、開門后客人隱私露,怎么辦?1、敲門時發現空房內有人，怎么辦？l1、敲門時發現空房內有人，怎么辦？l操作要點：空房，可能信息有些延遲。請問您是剛剛辦理入住嗎？“那不打擾您了，有任何需要可隨時聯系前臺。祝您入住愉快。”l延伸解讀：避免因開重房等造成嚴重后果。l操l操作要點：細節；l標準話術：“XX先生/女士，很抱歉打擾到您了。經過核實，是其他客人走錯了房間，驚擾到您，酒店代為向您說聲抱歉。剛剛已經聯系提醒該客人了。請您放心入住。這是給您準備的一點心意。”l延伸解讀：求著制服，戴工牌，禁止穿便裝，以免引起誤會；報告協查；ll操作要點：或店長；l延伸解讀：l操作要點：門拜訪；l延伸解讀：觀察取電情況，傾聽房間內聲音，禁止冒然闖入；客人是否在房內時，應先由前臺致電，不可擅自開門。l操作要點：l延伸解讀：歉并更換，嚴禁推脫責任或提供布草讓客人自行更換；檢查環節應重點檢查布草有無污漬，避免客訴升級；服務商反饋并要求整改，保證品質；障正常周轉，已報損的布草不可再投入客房使用。l操作要點：免再次污染。l延伸解讀：償洗滌費；不可逆損害；浸泡30分鐘，漂洗后查看污漬祛除情況；l操作要點：通賠償事宜。l延伸解讀：l操作要點：掛進衣柜內；位置就近擺放l延伸解讀：人需要時使用，不可擅自幫客人烘干。1、清掃客房過程中，有客人要進房，怎么辦1、清掃客房過程中，有客人要進房，怎么辦？l操作要點：清掃，盡快結束；人外出時再跟進。l延伸解讀：l操作要點：人需求提供對應解決方案。l延伸解讀：費用：0客人要求更換已使用過的巾類；@續住房客人要求更換床上布草（無需滿足“三天一換”因加借棉被≤2床；Q客人有異議不愿支付的，酒店可酌情靈活處理：0客人為當天入住，非酒店原因（換人住等）要求更換床上用品；@多人入住；因加借物品數量超出合理范圍。么辦？l操作要點：不了，可請客房主管安排其他服務員協助；③委婉提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可掛“請即打掃”牌或致電前臺；l標準話術：“XX先生/女士，不好意思耽誤您休息了。請問現在方便打掃嗎？“（如客人不同意）”好的，您有需要時通知前臺即可，抱歉打擾您了。”l延伸解讀：人外出時進行；免影響住客休息。l操作要點：處理（例如：更換床上用品、地毯吸塵、衛生間清潔等l標準話術：“XX先生/女士，抱歉耽誤您休息了。我馬上幫您重新打掃。“完成清掃后：“XX先生/女士，已經幫您重新打掃。請問還有什么可以幫到您？”

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