第7頁共7頁課程顧問崗位職責模板深圳市寶安區寶意佳午托/培訓中心貼心服務用心教育課程顧問職責：1.嚴格遵守寶意佳托教中心各項規章制度。2.課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑。3.課程顧問必須掌握基本的培訓項目知識。4.服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務。5.工作時禁止做一切與工作無關的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與學校培訓項目無關的書籍、瀏覽使用與工作無關的網絡等），精神飽滿地做好課程顧問工作。6.課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出學校的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。7.課程顧問要定期做好顧客回訪，統計學員的個人信息資料和帶班老師了解學員的學習情況和學習進度，以備和家長/老師做好進一步溝通工作。8.自覺維護咨詢臺及中心內的公共設施和環境衛生。9.勤儉辦公，杜絕一切浪費現象。10.堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。11.熟悉中心的所有培訓課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規定、注冊登記表，強化業務能力。12.熟悉中心所有員工的姓名、職務、聯絡方式，以便溝通。13.熟悉中心的各個功能區，為顧客作正確指導。14.對中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待。15.要注重儀態儀表，在學校內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16.根據工作細則認真做好本職工作，課程顧問和所有職員之間要相互配合，做好咨詢工作。17.課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向中心主管反映或直接向經理匯報，主管或經理會根據不同情況進行及時處理。18.每天認真填寫工作日志工作表格，發現問題及時上報解決。19.課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及經理等相關人員進行溝通。發揮團隊精神，共同把中心做好！課程顧問職能細則（一）電話咨詢1.接電話時馬上要說：您好,寶意佳托教中心歡迎您!2.在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接電話時間（____分鐘為佳）。3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客都能來寶意佳托教中心進行咨詢并交費參加課程。（二）來訪咨詢1.在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。2.課程顧問應系統全面地熟悉學校的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。3.在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4.課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表（優惠政策），根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節課、每課時花費多少。5.課程顧問應準確了解來訪學員的學習程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。6.咨詢技巧：A在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。D要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E在介紹中首先要突出中心品牌；其次為教學特色，（如：教育咨詢；制定個性化輔導方案；優秀教師全方位輔導以及特聘外教的師資力量；后續課程的連續性等）。F在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。G針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“您真幸運！現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優惠。H不要用任何語言讓來訪者感到學習是一件枯燥的事7.對以下敏感問題的回答方式：A退費規定：詳見寶意佳托教中心退費規定（待定）。B可以間接學習的最長時間：學員在注冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續完成其注冊課程。C如何轉讓？已注冊學員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。D如何投訴？任何學員如果對中心的某項服務或某位職員有任何不滿意的情況，可以直接向經理或中心主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。3.當班的課程顧問每天要認真填寫工作日志，記錄當日電話/顧客登記表的數據，客觀的反映糾紛事件，有權制止一切有損學校形象的行為，并及時向上報告。下班前，要全面檢查門、窗、水、電、電腦等中心設施設備情況。4.掌握退費及轉讓的標準。如學員要求退費或轉讓，課程顧問首先要核實其能繼續在我中心學習的理由是否符合中心的相關規定，在提出書面申請后方可辦理；學員在辦理完轉讓手續之后，應立即終止學習；轉讓只可進行一次；接受轉讓的學員還由原課程顧問負責。5.跟蹤學員學習進度，對新注冊的學員制定課表，解決學員在學習上遇到的困難。6.享受優惠價格（比正常注冊價格低）的學員，一經注冊不可以轉讓。7.課程顧問不得幫助學員聯系轉讓事宜，一經發現扣發當月獎金。8.定期統計已注冊學員的上課時間、學習進度、單獨面授輔導等，并將統計報表定期交給部門主管。9.在學員注冊時應讓其了解在中心的學習方法及課程設置，并提醒其在仔細看完各項條款之后再辦理注冊手續，并向其講解在中心學習的相關規定（例如：不能到課要在課前至少____小時通知學校等）。10.學員的注冊日期為當日辦理注冊手續的日期，如不能立即開始學習，經負責人同意后將其結束日期順延，并在學員的檔案中注明。11.在工作中要盡量包容、忍耐、不要計較個人的得失，一切以中心的大局為重。客戶接觸的第一線課程顧問，代表著學校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質，對學校整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表學校形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。課程顧問咨詢接待完整流程接待員的專業程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經驗進行咨詢的，通常是直接就介紹學校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現報名的結果。第一步，建立和諧很多學校在接待過程缺乏環境和心態的調整，在心理學上有這樣一個規律，任何一個家長當他進入一個陌生的環境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環境，統一的色彩優雅的接待員專業的談吐，是占據后面成功的第一步，所以學校應當把接待室認真。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導致無法進行順暢的談話，主要的錯誤有：您孩子學習怎么樣？如果家長回答還行，我們就無法向下進行了;課程顧問崗位職責模板（二）1、負責拓展業務，開發新的客戶，維護老客戶;2、電話預約，接聽咨詢電話，做好相應的信息記錄;3、定期對記錄的咨詢信息進行回訪，告知咨詢者最近的活動、促銷動態;4、接待來訪家長，全面、準確、有針對性的做好咨詢工作，分析客戶需求，提供針對性解決方案，推薦合適的培訓課程給客戶;5、作好數據統計分析，協助班主任及學科教師做好學生學習管理工作;6、保持與已簽約家長的良好關系，進行保單，續費，引導和推薦;7、根據公司的有關政策、規定給擬培訓學員辦理報名手續，指導報名表的填寫報名資料的準備與整理;8、與學生及家長保持良好的溝通，及時處理家長的投訴和跟進家長提出的意見，提高服務滿意度，減少投訴和退費。9、通知學生上課及調轉時間，新開課與家長溝通;10、處理學生入學、轉班、請假、停課等事宜;課程顧問崗位職責模板（三）1.接待來訪客戶，幫助客戶診斷學習中的問題;2.向客戶介紹尼克魔力少兒教育的課程，設計符合客戶需求的課程;3.幫助客戶更詳細的了解公司的服務模式，促成其在本中心學習;4.跟進課程費用的支付流程及學員學習狀況;5.完成每月的課程銷售任務并力爭超越目標;6.上級交辦的其他工作。崗位職責2：課程顧問崗位職責1、建立沃爾得少兒英語服務理念與口碑,確保每月完成個人業績指標與團隊業績指標;2、電話預約每周公開體驗課程,保持與現有學員的良好溝通與聯系,追蹤維護好家長的問題反饋及需求;3、持續跟進公司潛在客戶,提供優質的服務理念,保證每周公開課預約到訪數量與邀訪率;4、邀請潛在客戶參與中心豐富多彩的活動,以推進課程的銷售;5、與中心到訪家長進行課程規劃溝通,根據客戶年齡和需求推薦合適課程,安排教學部門對潛在客戶進行英語能力評測;6、定期接受公司教學體系,教材體系,銷售體系培訓,公開課演講培訓與相應考核,提高自身綜合素質,掌握銷售技巧。崗位職責3：課程顧問崗位職責負責課程的推廣及客戶的開發與維護。電話邀約客戶、上門接待、咨詢，促成簽單，完成月度銷售任務。做好咨詢登記表的記錄，定期對客戶進行回訪，收集客戶需求信息以及消費習慣等信息，分析客戶需求與反饋，不斷進行工作反思。積極參與部門和公司組織的各種培