溝通從心開始

------淺談護患關(guān)系中的溝通

風濕免疫科

胡亞萍護患溝通3醫(yī)療現(xiàn)狀醫(yī)療現(xiàn)狀警示你重視護患關(guān)系護患溝通3護患溝通32009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通3

2012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。

安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通3因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”

醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通3對暴力說：NO！！！面對現(xiàn)狀怎么辦？怎么辦？護患溝通3遇到問題分析原因策略解決冷靜面對暴力，明智解決問題！面對現(xiàn)狀怎么辦？護患溝通3患者期望值過高醫(yī)療費用增高輿論和媒體的報道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)患關(guān)系緊張原因這些是目前難以解決的！護患溝通3

醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好

醫(yī)務人員工作有時確實存在過錯醫(yī)患關(guān)系緊張原因我們需要改正！護患溝通3

醫(yī)務人員溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張原因這是大多數(shù)醫(yī)患矛盾存在的原因！護患溝通3淺談護患關(guān)系中的溝通1江西省兒童醫(yī)院護患溝通的定義護患溝通3護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的定義護患溝通3淺談護患關(guān)系中的溝通2江西省兒童醫(yī)院護患溝通的原則護患溝通3

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當?shù)臏贤〞r機護患溝通的原則護患溝通3

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則護患溝通3

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則護患溝通3

3、掌握恰當?shù)臏贤〞r機。

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則護患溝通3淺談護患關(guān)系中的溝通3江西省兒童醫(yī)院護患溝通的方法護患溝通3溝通的方法語言溝通非語言溝通護患溝通3

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。護患溝通3既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……【這些話你有沒有（聽人）講過？】護患溝通3常言道“良言入耳三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。護患溝通3舉例時間：2014年我院XX時（此時病房爆滿，走廊都是加床）事件：人流喘急的護士站一病人家屬對護士大聲囔啦：我連床都沒有，憑什么還每天收我床位費！！！并且開始辱罵、并用肢體語言進行侮辱。。。（此處省略一萬字）對策：護士輪番上陣(年齡由小到大，嗓門由低到高），結(jié)局：個個被擊破......語言溝通的魅力：“因為您寶寶是加床，在清單上是床位費，事實上只是床號費，費用也比普通床位費少很多，您可以拿費用清單跟正規(guī)床患者的清單做個對比。。。”聲音不大，卻如此清晰，一個字、一個字地傳入家屬腦海，家屬頓悟，撫胸而嘆：你這么說我心里終于舒服了~“。遂，病房安靜、和諧~~~護患溝通3儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧護患溝通3

（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運用勸說性語言。五是運用指令性語言。1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧護患溝通3

護患溝通的技巧案例催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

護患溝通3

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧護患溝通3

在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護患溝通的技巧案例護患溝通3非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。護患溝通3決定人第一印象的定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%護患溝通3非語言性溝通的形式體語空間效應形式護患溝通3空間效應【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。護患溝通3

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語護患溝通3

（1）儀表護患溝通3

（2）面部表情護患溝通3

（2）面部表情護患溝通3

（2）面部表情護患溝通3

（3）目光的接觸。【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹孔o患溝通3